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1、政府采购服务合同书政府采购服务合同书甲方：国家税务总局苏州市税务局联系人：杨 玮联系电话：0512-68358405乙方：税友软件集团股份有限公司联 系 人：胡才江联系电话：18261146833合同编号：预 1811-8 签订地点：苏州市竹辉路 358 号 6 号楼根据中华人民共和国政府采购法 、 中华人民共和国合同法及苏州政府采购编号SDZX2018-C-004 磋商采购文件、响应文件、成交通知书、成交人在招投标过程中所作的其它承诺、声明、书面澄清等，甲乙双方就此次成交的 12366 热线及苏州特服号日常监控和展示系统项目购销事宜，签订本合同书。一、一、采购要求：采购要求：1、项目背景为实
2、时展现税收业务工作开展情况，满足对税收业务活动的全面监测、运营分析和监控管理需要，更好地融合原国税和原地税业务服务和监管方式，更好地掌握税收系统当下运行情况，掌握业务指标完成情况，提高纳税服务综合调度监控管理能力，需对已开发上线 12366 监控系统进行升级改造，拟将名称调整为苏州特服号热线展示和监控平台1监控系统二期，适应机构改革、社保和非税收入划转、个税改革等各项工作要求。2、项目建设目标2.1 总体目标12366 监控系统二期建设(改为“苏州特服号热线展示和监控平台监控系统二期”)以12366 监控系统为基础，通过整合国家税务总局苏州市税务局原国税特服号和原地税 12366税收业务数据，
3、应用大数据理念，利用数据统计分析手段，整合苏州市 9 个区县特服号业务数据，实现对税收业务全面宏观的全新监控展示，将随时了解各级税务机关的纳税服务工作动态数据、掌握业务指标完成情况和办税服务厅运转情况作为根本目标。对国家税务总局 2018 年度新增若干关键业务指标作精细深入监控，并对机构到位后，各办税服务厅日常运转情况监控提供一定帮助，为组织收入、纳税服务、税源管理、办税服务厅资源调度等提供决策依据。2.2 系统建设主要原则2.2.1 系统的先进性和超前性在实用可靠的前提下，尽可能跟踪国内外先进的计算机软硬件技术、信息技术及网络通信技术，使系统具有较高的性能价格比，同时建设方案以实际可接受能力
4、为尺度，避免盲目追求新技术，造成不必要的浪费。技术上立足于长远发展，坚持选用开放性系统。采用先进的体系结构和技术发展的主流产品，保证整个系统高效运行。2.2.2 系统的实用性和方便性系统建设要以满足信息化工作的业务需求为首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全运行。系统应用后，确保能为各级业务和管理节点提供一个智能化的网络信息环境，以提高管理水平和工作的效率。贯彻面向最终用户的原则，建立友好的用户界面，使操作简单、直观、灵活，易于学习掌握。2.2.3 系统的安全性和保密性遵循国家有关信息安全标准，具有切实可行的安全保护和保密措施，以及对计算机犯罪和病毒的防范能力，确保数据永久安全。系
5、统应提供多方式、多层次、多渠道的安全保密措施，防止各种形式与途径的非法侵入和机密信息的泄漏，保证系统中数据的安全。2.2.4 系统的稳定性和可靠性提出符合实际的科学的合理的集成方案，发挥后台设施和应用系统的综合效用，保证业务发展的需要；对各种可能出现的紧急情况有应急的工作方案和对策，使得系统故障发生的可能性尽可能少，影响尽可能小，保证系统的稳定性和可靠性。2.2.5 系统的灵活性和可扩充性要实现可扩充、易维护及易操作。应充分考虑到业务扩展，有扩充能力及接口。应用软件的模块化程度要高，对不同业务流程和管理方式的适应能力要强，软件维护方便。为了便于以后应用系统的扩充，系统结构要具有开放性，数据库设
6、计要考虑兼容性，应用系统要有可移植性。2.2.6 系统的标准化和规范化系统的标准化和规范化是信息系统建设基本而又关键的一步，要实现信息通讯与共享，必须规范信息技术标准。管理信息系统的标准化体现在两方面：业务方面，系统建立必须符合相应的政策标准，软件统一化、结构模块化、数据格式标准化、代码统一化、各种文档资料规范化；技术框架方面，系统建立必须符合业界的统一标准。应用软件的开发过程严格按照软件工程规范进行，应用系统设计做到信息内容统一、数据结构统一、编码规范统一、处理方式统一、界面风格统一、操作方法统一，以便日后的系统维护。2.2.7 应用软件实施过程保障在应用软件的具体实施过程中，要严格按照有关
7、软件工程标准进行软件项目的实施。整个系统的执行将严格按照下面的步骤进行实施：业务系统差异性分析；应用软件系统设计；应用软件系统开发；应用软件系统测试修改；应用软件系统的安装运行；应用软件系统的升级和维护。在项目管理方面，必须按照 CMMI4、ISO9001、ISO20000 等行业标准，严格规范项目日常管理全过程。在开发进度方面，必须及时和详细的制订各阶段工作计划，确保既严格按照计划的进度开发，同时还必须保证具备系统开发所应有的分析、设计、编码、测试、实施等必不可少的各环节工作和文字性工作成果。在质量控制方面，必须严格把关成果质量，包括文档质量和软件质量等各类成果，以具体的量化标准衡量，按照软
8、件开发和项目管理规范来实施。3、升级改造需求3.1 来电情况数据改造：在现有在原地税 12366 数据基础上，添加原国税特服号业务数据。数据结构上，分为市-区（县）二级展示，钻取苏州市 9 个区县各级税务机关业务数据。3.1.1 来电总量页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。分地区，分时间查询。市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区县接入特服号新规则数据。3.1.2 来电情况-人工接通率页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。分地区，分时间查询。市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区县接入特服号新规则数据。3.1.3 来电情况-一次解决率页面上
9、增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。分地区，分时间查询。市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区县接入特服号新规则数据。3.1.4 来电情况-满意度页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。分地区，分时间查询。市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区县接入特服号新规则数据。3.2 实时监控3.2.1 实时监控总览可基于全市地图模型实时动态监控人工服务量和现场解决量,进而掌握各地咨询热线服务运行情况。一是当选择不同的区县主管税务机关时，展示区县业务数据。数据分时展现转接人工量的情况，对受理情况通过来电总量、转接人工量、人工接听量、呼出话务量等方面进行展示。
10、二是对人工情况从一次性解决率、人工接通率、员工利用率等方面反映人工处理情况。通过空闲、通话、小休、示忙等人员状态反映座席使用情况。三是当前热点问题分类，根据当前纳税人咨询的问题进行类型细分，分析出 12366 咨询的热点内容，有针对性的安排人员进行解答。四是按受话实时排名，实时根据受话情况对座席进行排名，提升服务质效。3.2.2 远程实时情况点击地图上的区县，可分地区查询统计数据，注意各区县数据接入规则，和市区汇总数据规则。3.3 热点问题3.3.1 本年度来电业务构成分析页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。分地区，分时间查询。市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区
11、县接入特服号新规则数据。3.3.2 当前热点问题排行页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。分地区，分时间查询。新增与“智能咨询”开发系统对接；市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区县接入特服号新规则数据。3.4 人工处理3.4.1 当前人工处理情况页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。分地区，分时间查询。市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区县接入特服号新规则数据。3.4.2 座席排名情况页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据，座席人员显示照片。分地区，分时间查询。市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区县接入特服号新规
12、则数据。3.4.3 工单管理页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。分地区，分时间查询。市话务中心（姑苏区）沿用原系统规则数据；其他 8 区县接入特服号新规则数据。建议：能否将受理的各类工单全部数据化可视化，那就可以动态管理了。3.5 预约服务3.5.1 组织架构图组织架构需要根据区县税务机关三定后重新编排，页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。3.6 三维监控座席三维实景图页面上增加区县机关选择按钮，可分机关查询统计数据。座席人员显示照片，图标需区分男女。实景图需重新绘制。3.7 报表功能新增若干总局再测指标，需开发和新增相对应的报表查询统计功能。新增高频次咨询纳税人电
13、话统表新增与“苏州微信”信息推送、热点问题推送和系统操作读取情况的报表3.8 上传照片及查询新增座席人员管理界面，可查询，可前端操作增减修改座席人员信息，可前台分配工号账号，可座席上传照片，座席需区分男女。3.9 权限配置及功能优化新增权限配置功能，将市-区（县）二级税务人员配置权限，屏蔽与其所在地区无关的数据展示权限。4、实施要求4.1 总体要求1.供应商应成立项目管理组织，严格遵守采购人项目管控的要求。2.供应商必须在项目过程中，选派工作责任心强、技术水平高、业务熟练、管理经验丰富的人员专职参加该项目。3.供应商应基于成熟的项目管理方法论，制订完善的项目管理制度、流程，合理划分项目管理的阶
14、段，借助工程管理工具，在项目实施过程中对项目进行规范化管理，确保项目实施进度和实施质量。4.供应商应提供项目管理方案，至少覆盖进度管理、范围管理、风险管理、需求管理、质量管理、资源管理、时间管理、沟通管理等。5.供应商各阶段产出物采用特殊格式的，供应商需提供相应的打开、编译、运行、修改、打印等工具，并确保招标人无限制的使用；不受版权和知识产权限制，招标人不对工具额外付费。4.2 实施进度要求要求中标方从中标之日起，按照采购人的总体要求，制定好苏州特服号展示和监控平台系统二期需求改造工作的时间计划，确保按采购人照国家税务总局苏州市税务局的要求完成系统的开发工作。4.3 组织和人员要求4.3.1
15、项目组织要求本项目成立由招标人、供应商共同组成的项目管理机构，负责整个项目的实施工作。供应商的专职项目团队必须严格遵守国家的政策法规，执行项目管理机构的各项规章制度，服从管理和调度，认真履行工作职责，圆满完成工作任务。供应商应在项目开始时提交项目参与人员名单，经招标人确认。供应商应保证项目组成员的稳定性，在项目过程中选派工作责任心强、技术水平高、业务熟练、管理经验丰富的人员专职参加该项目。项目成员应熟练掌握技术技能，对税务知识有清晰的认识，各项目小组需具备不同的专业人员，项目成员分工应合理。招标人如认为供应商的项目组成员达不到要求，有权要求供应商更换，供应商必须在一周之内调换符合招标人要求的项
16、目组成员。4.3.2 项目投入要求为保障项目质量与进度，要求中标人在项目建设期间，保证人员投入。参考国家税务总局“税总函2013152 号”文件中附件 4（税务总局软件技术服务采购标准（人/月） ）的要求，本项目开发、实施、系统运行维护岗位平均人月费用成本支出不得低于 1.6 万/人月，同时，结合项目需求部分各项服务的预计工作量，得到各项服务参考人工成本。供应商对应各项服务人工成本如明显畸低的，应提供相关证明材料及说明，由评标委员会进行认定和评议，由此造成的无效投标的风险，由供应商自行承担。二、合同价格与支付二、合同价格与支付1、合同价格按此次成交价格执行，合同总金额为人民币伍拾万元整（500
17、000.00 元） ，包括完成本项目所需的劳务支出、材料、保险、配套费用、税费及服务相关等所发生的全部费用以及谈判供应商企业利润、税金和政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。除非因特殊原因并经买卖双方协商同意，乙方不得再要求追加任何费用。同时，除非合同条款中另有规定，否则，乙方所报价格在合同实施期间不因市场变化因素而变动。2、付款方式：在采购合同签订生效并且由甲方完成验收合格后，乙方向甲方提供合格发票后 60 个工作日内，由甲方向乙方按合同总价支付 90%的款项，余款 10在服务期满后，无质量问题，由甲方在 60 个工作日内向乙方一次性付清。合同款结算时，需提供以下资料：A、
18、合格服务发票。B、由甲乙双方及采购代理机构签章的政府采购合同履行验收报告 。甲方支付此项费用外不再承担其它任何费用（包括个人） ，服务人员的薪金、福利、休假日补贴等由乙方付给，与甲方无关。3、根据现行税法对甲方征收的与本合同有关的一切税费均由甲方承担；根据现行税法对乙方征收的与本合同有关的一切税费均由乙方承担。4、支付方式：电汇或转帐。5、交付期限：自合同签订后 30 天内。三、验收和维护三、验收和维护1、乙方应按照采购文件的有关规定提供达到采购文件的全部功能的合格系统；2、系统质量出现问题，在质保期内乙方负责维护，费用由乙方承担；3、验收时间：乙方提交软件试运行后 5 个工作日内，向甲方提出
19、书面验收申请，甲方在接到乙方申请后 15 天 内，会同乙方共同进行验收工作，并填写书面验收报告。4、系统的验收包括：数量、功能、质量、质保单、包装和乙方承诺的其它指标。5、验收标准：根据采购要求及有关规定并按国家最新行业标准进行验收通过。6、乙方交付验收时应先用书面、电传等方式通告甲方及招标代理机构。7、除特别约定外，合同条款中标的物的质量保证期均自标的物通过最终验收之日起计算。8、自系统验收合格签字之日起，乙方免费提供壹年免费升级维护和质保服务，保证产品安装使用 12 个月内,对系统的故障诊断、排除、扩充、升级、管理等问题做到技术服务提供 7*24 小时客户技术支持，并提供 7*24 小时电
20、子技术支持。在甲方使用过程中，如乙方的系统出现故障引起的停止运行、乙方系统自动报错等故障，乙方应提供远程服务和现场服务，保证在（接到通知后的）8 小时内无偿解决。四、知识产权四、知识产权1、乙方依照本合同向甲方交付的系统和技术资料的知识产权归甲方所有。2、在履行本合同过程中使用的本合同签订前已经存在的或履行过程中产生的其他成果，包括但不限于设计方案图纸、各种说明书、测试数据资料、计算机软件、技术诀窍以及其他技术文档，知识产权归属原权利人所有。3、甲乙任何一方应对在本合同签订或履行过程中所接触到的对方的保密信息，包括但不限于业务资料、系统数据、纳税人信息、知识产权信息、技术资料、内部管理方法、内
21、部规章制度以及其他应保密信息，负有保密义务。未经对方事先书面同意，不得进行任何形式的使用或者透露给任何第三方。本合同终止后，一方将立即归还从另一方收到的一切保密信息，或者以另一方认可的方式进行销毁。五、保密义务：五、保密义务：乙方将与甲方签署数据保密协议，严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP 地址、生产经营数据、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场。此保密协议不受乙方服务工程师的变动而终止。六、违约责任：六、违约责任：在甲方使用乙方软件过程中，乙方未按约做好软件维护
22、、故障排除的，每违约一次，乙方须支付甲方违约金 2000 元，如违约三次及以上，甲方有权无需支付合同余款。因乙方未及时排除软件故障给甲方造成的损失的，均由乙方承担。七、甲乙双方的权利和义务七、甲乙双方的权利和义务1 1、甲方的权利和义务、甲方的权利和义务（1）根据甲方服务要求及乙方投标文件中的承诺，对乙方提供的服务及履行本合同情况实行检查、监督、考核，对于不符合要求的服务人员，甲方有权要求乙方及时更换或予以改正。（2）甲方有权对此服务内容提出意见和建议，并与乙方进行沟通。2 2、乙方的权利和义务、乙方的权利和义务（1）乙方根据服务内容、规范和有关要求，积极主动保质保量地完成服务工作，达不到本合
23、同约定的要求，服务费用相应扣减。（2）乙方保证所有服务人员具有相关资质。八、合同的解除和转让八、合同的解除和转让1、甲方和乙方协商一致，可以解除合同。2、有下列情形之一，合同一方可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能实现合同目的，未受不可抗力影响的一方有权解除合同；（2）因合同一方违约导致合同不能履行，另一方有权解除合同。3、有权解除合同的一方，应当在违约事实或不可抗力发生之后三十天内书面通知对方提出解除合同，合同在书面通知到达对方时解除。4、合同的部分或全部的权利和义务双方都不得转让。九、安全性九、安全性全面考虑系统安全性，建立一整套有效地安全保障体系，确保相关系统、信息、数据等符合国家的相关保密法规和政策。系统应充分考虑代码和数据的保密与安全，在系统的设计、开发和运行整个生命周期过程中，应采用一系列完备的系统安全管理策略，确保信息系统的安全性。根据总局国家税务总局电子税务管理中心关于做好“网络安全与应用系统三同步”有关精神、新建应用系统安全审核要求，江苏地方税务局网络与信息安全管理办法（试行）等文件，参照税务应用系统网络安全审核指南施行。十、数据架构十、数据架构