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1、精选优质文档-倾情为你奉上基本礼仪及知识培训一、一般消费心理的相关知识1花钱买服务。（作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：、服务态度，礼节礼貌、等）2消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。3顾客永远都是对的。4我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。二、服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。三、1、服饰着装a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。a)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。b)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴
2、在左胸襟处。c)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。d)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。e)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。f)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。g)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。2、须发a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。c）所有员工头发应保持整洁光鲜。d）所有员工不允许剃光头。3、个人卫生e）保持手部干净，指甲不
3、允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。h）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。4、表情1)面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢感。口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。2)六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。3)六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸
4、部、臀部、小腿部；长时间凝视人。5、其他事项a）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。b）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。四、行为举止1、服务态度1）对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。1)在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。2)谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向汇报。1仪态（姿态和风度）和身体语言（1）站姿基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱
5、胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。（2）坐姿基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。（3）行姿a)轻而稳。b)挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩
6、搂腰搭背，蹦蹦跳跳。c)非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。d)超越客人前行时应先说：“对不起。”e)不准走在通道中间，应尽量靠右行走。f)与上级、客人相遇，点头或示礼致意。g)与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。h)引导客人时，让客人在自己右侧。i)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。j)在人行道上让女士走在内侧。k)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行。（4）手姿1）手心向上表示尊重、虚心、诚恳。2）指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标
7、并注意对方是否已看到目标。3）递东西双手奉上。忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指召唤客人。2举止要避免有如下不文明的举动。1）当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。2）在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。3）在顾客家中吸烟。4）进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。5）跟人随意开玩笑，取外号。6）偷听别人谈话，偷窥别人行踪。7）交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。8）把生活中的不快带到工作中来。3语言1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。2）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3
8、）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6）道谢语：谢谢、非常感谢。7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9）请求语：请您协助我们、请您好吗？10）商量语：你看这样好不好？11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12）基本10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4几种特定情况的服务要求（
9、1）对来访人员1）主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示一下证件。”（护卫队员专用）2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并及时与被访人（顾客）取得联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”或“请上去吧”。3）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区顾客的安全，请你理解！”（护卫队员专用）4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。5）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，
10、请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理，但必须注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫。6）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”7）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说：“对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗？”8）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”2）对提供服务1）为顾客提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与顾客谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；
11、应沉着稳重，给人以镇定感。2）对顾客应一视同仁，切忌有两位顾客同时有事相求时，对一位顾客过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位顾客。当班时如遇顾客有事相求时，应立即放下手中工作，招呼顾客坐下，递上茶水，立即认真倾听事由。3）严禁与顾客开玩笑、打闹或取外号。4）顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的顾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。6）当顾客提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”“你自已去找”之类的话。7）与顾客交谈时，要全神贯注用心倾听，要让对方把话说完，不
12、要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8）对顾客的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9）在与顾客对话时，如遇另一顾客有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”10）与顾客交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11）需要顾客协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”
13、。事后应对顾客帮助或协助表示感谢。12）对于顾客的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。13）对于顾客质询无法解释清楚时，应请上级处理，绝不许与顾客发生争吵。14）见顾客搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示出门条！”（护卫队员必须先敬礼，再说话）当顾客搬运物品有困难时，要主动帮忙，顾客表示谢意时，用“不用谢”或“不客气，没关系”回答。15）当遇到熟悉的顾客回来时，应说：“先生/小姐，您回来了。”16）当熟悉的顾客经过岗位时，应说：“您好，先生/小姐。”17）当顾客有事咨询时，应热情接待，并说：“你有什么困难请说，但愿我能帮助你。
14、”当遇到顾客施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定我们不能收取，这是我们应该做的，请您理解，谢谢。”18）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能误会了。”19）当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。”20）对咨询办事的顾客，值班人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事情需要我们帮助。”21）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”22）当遇到行动不便或年龄较大的顾客经过时，应主动上前搀扶。（3）与顾客交谈1）对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如先生，小姐。2）与顾客对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语
15、。3）与顾客谈话时，应专心倾听他们的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断对方的讲话。4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关或请示领导后答复，不可不懂装懂。5）当顾客提出要求超出服务范围时，应礼貌回绝。6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。7）与顾客打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。8）任何时候都不得对顾客有不雅的行为或言语。（4）接听电话a)铃响三声以内，必须接听电话。b)拿起电话，应清晰报道：“您好，瀚海物业。”c)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时
16、，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量回答。d)通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。e)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您说慢一点，好吗？”。f)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。g)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。（5）拨打电话a)电话接通后，应首先向对方致以问候，如“先生（小姐、女士您好）”，并先作自我介绍。b)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。c)通话完毕后，应说“谢谢，再见！
17、”（6）进行工作操作时1）进行室外工作可能影响到顾客的工作、生活时，应摆放警示牌。2）进入室内维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废、床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏顾客室内家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。3）工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻等。4）工作进行中若有顾客经过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对顾客，等顾客走过后再继续工作。（7）与顾客同乘电梯时1）主动按“开门”钮。2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；3）待顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣物、物品。4
18、）等电梯门关闭呈上升壮态时，转过身与梯门呈450面向顾客。5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，另一手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”（8）护卫队员检查出租屋时1）应先按门铃13下，无门铃时用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。2）见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。3）礼貌地要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。4）检查完毕后，礼貌地向对方致意。（9）护卫队员检查装修工地时1）对被检查人员先敬礼，然后礼貌地要求对方出示身份证、出入证等证件。2）任何时候不得打骂施工及作业人员。（10）车库管理员管理车辆时1）对违章行车者，
19、应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”2）对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”3）对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。”4）当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上。”（11）当值时接到投诉、咨询的处理1）对顾客的投诉咨询要细心倾听，不允许有不耐烦的表现。2）对于投诉，应指引顾客到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向顾客解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引顾客到“客户服务中心”咨询。5在服务过程中的其他注意事项1）三人以上的对话，要用互
20、相都懂的语言。2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4）不与顾客争辩。5）不讲有损公司形象的言语。6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论顾客。7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。6护卫队员敬礼1）敬礼的范围如下：a）护卫队员工作见面时相互敬礼；b）护卫队员对外行使职责权利时先行礼；c）护卫队员与公司见面时行礼；d）对公司总经理领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；e）对不认识的领导工作见面检查证件时，先行礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再行礼；f）遇有前来小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待通行完毕
21、后方可礼毕，遇有人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至完全通过；g）当遇时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。2）敬礼的时间：a）在对方行至距自己35米时开始行礼。b）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时行礼。3）行礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。4）对顾客一律行注目礼。五、员工服务的六种基本技能1记住顾客的姓名，要求管理员第二次和顾客见面时能说出顾客姓名。2学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。3善于同情顾客。4尊重顾客的隐私及习惯。5尽量少干扰顾客。6学会赞美顾客。六、物业管理的几种特殊服务制度1三米微笑制。2唱诺制。3时效制。4零打扰服务。5。6无人化管理。七、服务氛围的创造1
22、送回家服务。2非紧急情况下不得奔跑。3服饰的设计。4办公环境的布置。5生活环境的布置。6静态服务。八、对待服务：永远不要叫真，服务的好坏没有具体标准，全凭感觉，他说好就是好，他说不好就是不好，但沟通是前提。服务管理是到位，而不是越位；感动顾客、达到目标；九、物业服务要做好三吃的准备：吃气、吃亏、吃苦；十、工程是物业管理的心脏，保安、保洁就是门面；设备是养出来的，不是修出来的；工程技术人员的十二字方针：精一门、会两门、懂三门、学四门；十一、物业员工的六项修养：做有责任的人、有志存高远的人、品德高尚的人、有团队精神的人、学习型的人、自我超越的人；十二、牢记“良言一句三九暖、恶语相向醒署寒”；十三、
23、体现高素质：员工素质要高、工作服务标准要高、人员工资要高；十四、座右铭：将小事做成精品、将细节做到极致、将投诉做成惊喜； 站着做人、跪着做事；顾客永远是对的，我们永远是会的；态度比方法更重要；好的开头等于成功的一半；自已的工作和能力做到每天提高1%，那将是一个了不起的数字；金杯银杯不及顾客的口碑，金奖银奖不及顾客的夸奖；以公德规范自已的行为、用文明美化自已的心灵；员工素质高一分，公司形象美十分；上级的背影，下级的榜样；管理和服务永远不能出现失职；（失职）（瑕疵）服务成功的秘决：一是细节、二是细节、三是细节；天下大事必作于细；处理顾客投诉是改善关系的最好契机；清醒就是水平如果你有智惠请用你的大脑对顾客说：把你的物业当着我的家业，用我的真心换得你的舒心；企业与顾客的距离越小，企业的发展空间越大；看别人不顺眼，是自已道德修养不高的表现；勤劳的蜜蜂有糖吃“经营围绕市场转、管理围绕经营转、员工围绕客人转、二线围绕一线转”专心-专注-专业