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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：1800分钟受训者：员员工培训目的及及要求：使新入入职员工工对商业业基本行行为规范范、道德德规范有有一定了了解；掌掌握日常常服务礼礼仪，使使服务人人员的举举止、仪仪容、仪仪表、语语言等，更更加符合合服务业业要求标标准。培训大纲：一、 商业服务人人员的素素质要求求及服务务规范1、 服务人员的的素质要要求2、 服务人员的的举止、仪仪容、仪仪表要求求3、 服务人员的的语言艺艺术（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及
2、文明用语二、 商业道德规规范1、 公共卫生2、 公共道德3、 公司的利益益三、 超市服务规规范及服服务原则则1、 服务范围2、 接待顾客的的服务原原则3、 接近顾客的的方法4、 与顾客沟通通的技巧巧5、 用微笑感染染顾客6、 正确处理顾顾客的投投诉及抱抱怨（1）投诉诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的的含义：所谓礼是指指道德规规范形成成的大家家共同遵遵守的准准则；仪仪是指人人们容貌貌、举止止、神态态、服饰饰、是一一种形式式。礼仪仪具体体体现在一一定的社社会道德德观念和和风俗习习惯，表表达人们们礼节、动动作、容容貌、举举止的行行为准则则。2、礼仪的的本质： 礼仪仪
3、包括礼礼貌、礼礼节、仪仪表、仪仪式。礼礼貌是人人与人之之间接触触交往中中相互了了解、敬敬重、友友好的行行为；礼礼节是交交际场合合相互问问候、致致意、祝祝愿、慰慰问等惯惯用的形形式；仪仪表是人人的外表表含容貌貌、服饰饰、个人人卫生、姿姿态；仪仪式是指指较大场场合举行行具有专专门规定定程序化化的行为为规范及及活动。一、 商业服务人人员的素素质要求求服务规规范1、 服务人员的的素质要要求（1） 仪表要求：端庄大大方、行行动得体体、自然然美观、注注意服饰饰文化（2） 语言要求：谈吐文文雅、语语调亲切切、表示示友好和和诚恳（3） 举止要求：端庄大大方、树树立服务务意识、良良好的风风度及人人格2、 服务人
4、员的的举止、仪仪容、仪仪表要求求（1） 举止：站姿姿、行走走、坐立立、手势势、表情情等形体体语言A站姿：抬抬头挺胸胸、目视视前方、收收腹立腰腰、双臂臂自然下下垂、双双手相握握置于腹腹前、双双腿并拢拢，脚尖尖自然分分开B手势：注注意动作作幅度不不要过大大；在顾顾客询问问事情时时，不要要挠头或或摆手势势；在上上岗时无无工作时时两手应应自然下下垂，不不要随意意乱动；手势要要适度。C表情：是是指人的的面部情情态、目目光和神神态，是是服务人人员的面面部表情情 情感感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要要坦然、亲亲切、友友好、和和善。要注意以下下几点：正视顾客眼眼睛，行
5、行注目礼礼视线要与顾顾客保持持相应高高度善于捕捉顾顾客目光光，主动动提供服服务学会用目光光向顾客客致意（2） 仪容、仪表表标准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目目视前方方、收腹腹立腰、双双臂自然然下垂、双双手相握握置于腹腹前、双双腿并拢拢、脚尖尖自然分分开低头含胸、东东张西望望、弯腰腰塌背、扣扣手抱臂臂、手插插兜、趴趴柜靠柜柜、东游游西逛等等着装身着工装或或形象装装、保持持服装干干净平整整；着衬衬衣、领领带、领领花；男男员工穿穿黑色皮皮鞋、女女员工穿穿黑色皮皮鞋或布布鞋；上上岗必须须佩带工工牌工装上下身身不配套套、着装装不整洁洁；穿厚厚底鞋饰品不得佩带夸夸张饰物物、双手手戴一枚枚戒指，不不得戴与与
6、工作内内容无关关的胸卡卡饰品个体或或造型夸夸张、光光彩眩目目、戴多多枚耳饰饰或戒指指、戴有有色眼镜镜等个人卫生男员工留短短发、女女员工长长头发需需束起、勤勤洗头、理理发；面面部、颈颈部需干干净；女女员工化化淡妆；手勤洗洗、保持持指甲干干净、不不留长指指甲；不不涂有色色指甲油油将头发染怪怪异颜色色、头发发盖住眼眼睛或超超过后衣衣领、女女员工不不化妆或或浓妆艳艳抹、美美甲等；上班前前不吃剌剌激性气气味的食食物手势亲切自然、目目光随指指示方向向移动、动动作幅度度适中用单指指点点顾客精神面貌精神饱满、情情绪高涨涨、面带带笑容、心心中牢记记公司理理念和服服务理念念无精打采、蔫蔫头搭脑脑、愁眉眉苦脸、心心
7、不在焉焉、心事事重重3、 服务人员的的语言艺艺术（1） 基本要求：A符合礼貌貌的基本本要求B准确、生生动、丰丰富、灵灵活C注意语气气、语调调、语言言速度的的应用，多多用请求求或商量量式的语语气（2）服务务禁语例：钱太乱乱，整理理好再递递给我；没零钱钱了自已已出去换换。哎，喊你没没听见吗吗！别进来了，该该下班了了。没有了，不不卖了。我也没办法法，等着着吧。急什么，慢慢慢来！没看见我一一直在忙忙吗！后边等着去去，挤什什么挤！客人询问时时，禁止止说：墙上贴着呢呢，你不不会看吗吗！我不知道，我我不懂，不不关我的的事。不是告诉你你了吗？怎么还还不明白白！有完没完！客人有疑问问时，禁禁止说：我不清楚（我我
8、不知道道）你以前怎么么办的？不是跟你说说到那边边去吗，怎怎么还问问！这是电脑算算出来的的，还能能错吗！不会有错的的，你自自己好好好算算。客人有意见见时，禁禁止说：有意见找领领导去！我就是这样样的，怎怎么着！有意见箱，写写意见去去！愿上哪告上上哪告去去！微机（设备备）故障障时禁止止说：机器坏了，不不能办，明明天再来来。我有什么办办法，又又不是我我让它坏坏的。这不管我的的事，找找我的领领导去。我怎么知道道什么时时候修好好。你的运气不不好，再再来一次次吧。发现假币时时禁止说说：假的就是假假的，还还能坑你你吗！怎么看出来来的，还还用你问问吗，一一眼就看看出来了了。(3)服务务用语寒暄招呼 上班相相遇时
9、，礼礼貌热情情、点头头致意并并问候：你好，早早上好等等电话礼仪 A您好好，我是是 B接接电话时时，应注注意语气气柔和 C电话话应是对对方先切切断卖场礼仪 A站立立姿势端端正有礼礼，身体体不倚不不靠，精精神饱满满面带笑笑容，留留意顾客客的视线线和表情情 B顾顾客临近近时，要要主动打打招呼，语语气温柔柔，有礼礼，“您好！您需要要我的帮帮助吗？”等办公礼仪 出入办办公室时时，行走走、开关关门动作作要轻，不不打扰他他人办公公接待礼仪 A引导导客人走走在他的的斜前方方（一般般左斜前前方） B把把准备好好的名片片用双手手递给对对方，名名片上字字的正面面对着客客人，双双手接对对方的名名片 C向向你的上上司介
10、绍绍来访客客人时，应应加上尊尊称 D在在访客面面前，应应注意仪仪态 E来来访的客客人不清清楚方向向时，应应主动上上前打招招呼或主主动引导导服务用语 A欢迎迎光临，请请 B您您好、早早上好，请请坐，您您请看，请请稍候 C请排排好队 D请多多提意见见 E请请问，您您办理什什么业务务？ FF谢谢，我我明白了了 G是是的，我我这马上上就办 H请等等一会儿儿，我马马上就来来I对不不起，请请让一下下 J请请收好，您您的单据据（东西西、证件件） KK请拿好好，您的的证件 L 请请出示你你的身份份证，谢谢谢合作作M 请请您把款款清点一一下N 您的款款项有误误，请您您重新盘盘点一下下好吗？O 给给您添麻麻烦了，
11、实实在对不不起。PP 慢走走，走好好，再见见，欢迎迎再次光光临。二、 商业道德规规范1、 公共卫生A员工在工工作期间间须保持持公共场场所（卖卖场、办办公区）卫卫生，做做到不随随地吐痰痰、乱扔扔杂物B 卫生用用厕，随随手及时时冲洗，卫卫生用纸纸扔放于于纸篓里里C 便后随随手冲厕厕，没水水时，要要用贮备备水冲厕厕D 水龙头头及时关关闭，拧拧紧E 不要将将脏物扔扔于水池池内F 用水要要谦虚有有礼，不不要拥挤挤争抢2、公共道道德 A 员工和和公司之之间的任任何利益益冲突，无无论是直直接或是是间接的的都是不不允许的的，一经经发现违违反公司司规定的的员工将将受到处处分 B 卖场和和办公区区内严禁禁大声喧喧
12、哗，打打闹3、公司的的利益 A任任何员工工均无权权将商品品机密泄泄露给公公司以外外的任何何人，包包括防损损代号，暗暗语等细细小的信信息 B 所有商商业机密密在任何何时候都都应按照照正确的的安全措措施处理理 C 员工收收到可能能影响到到其他员员工的机机密信息息，未经经允许前前不得与与他人讨讨论该信信息 D 员工在在任何时时候都应应为公司司保密，包包括离职职后 E 一切公公司的财财产和设设施必须须仅仅用用在公司司的业务务上 F 员工不不可通过过在公司司就职而而利用机机密信息息谋取个个人利益益 G 所有员员工有责责任维护护公司财财产和设设施 H 所有的的升价和和降价必必须根据据公司的的原则和和指令进
13、进行处理理三、 超市服务规规范及服服务原则则1、 服务范围（1） 服务圈：从从入口到到出口提提供的所所有服务务（2） 按时间分类类可以分分为：售售前、售售中、售售后服务务2、 接待顾客的的服务原原则（1） 对于任何顾顾客的服服务均应应一视同同仁（2） 所提供的服服务以顾顾客希望望要求为为基准，使使顾客接接受服务务应有满满足感（3） 必须做到心心细如此此，富有有人情味味（4） 对顾客服务务应是出出于诚意意（5） 认清每一个个人，提提供的服服务就是是代表公公司的服服务3、接近顾顾客的方方法目的步骤语言非语言禁忌吸引顾客注注意力整理商品、调调整陈列列、打扫扫卫生表现出很忙忙的样子子趴柜靠柜、读读书看
14、报报、聚伙伙聊天给顾客建立立良好的的第一印印象关注临柜顾顾客您好、欢迎迎光临微笑、点头头、目光光接触打招呼时距距离过远远或过近近、声音音过大、让让顾客长长时间等等待顾客不停的的鉴赏先生/女士士让我为为您演示示一下，这这样会看看的更清清楚一些些微笑、目光光接触、小小心演示示马上收起顾顾客刚打打开的包包装，禁禁止顾客客打开包包装观看看手拿商品考考虑时微笑、目光光接触切忌从顾客客身后突突然大声声发问四周张望找找营业员员的时候候你好，有什什么需要要我帮助助的吗立即上前、微微笑、询询问语气气目光接接触视而不见，行行动迟缓缓、态度度傲慢顾客在寻找找某一商商品时同上同上同上朋友间就某某商品进进行讨论论留意顾
15、客反反应，适适时提出出建议漠视朋友的的意见及及强迫推推销，令令他们反反感4与顾客沟沟通的技技巧技巧正确的说法法错误的说法法1用恳请的的口吻而而不是机机械通告告请您看一看看我们商商品的宣宣传资料料你看看我们们的宣传传资料2用肯定的的口吻应应答，而而不是给给予否定定我们有红色色的，也也很漂亮亮我们没有你你要的颜颜色3不要主观观决断，要要帮助顾顾客做决决定我们认为这这个挺适适合您的的，您觉觉的呢这个就不错错，就买买这个吧吧4一定要道道歉在先先，再委委婉的告告之顾客客他的要要求暂时时无法得得到满足足真对不起，我我们现在在只有红红色的，您您所要的的颜色我我会尽快快为您送送到没有您要的的颜色了了，真对对不
16、起了了5多用赞美美和感谢谢的话语语来取悦悦顾客您真有眼光光，这个个款式正正适合您您这是你要的的款式6把责任承承担在自自己的身身上对不起，是是我没解解释清楚楚你没有听明明白我说说的话7负面的内内容先说说，正面面的内容容后说这件可能是是稍微贵贵了一些些，可是是它的质质量非常常的可靠靠啊这件的质量量非常的的可靠，可可是价格格却贵了了一些5用微笑感感染顾客客微笑，会给给人一种种亲切，友友好的感感觉。在在零售业业中，服服务人员员对顾客客的每一一次微笑笑都会让让人感到到善意、理理解和支支持。山山姆很早早便意识识到微笑笑的魅力力有多么么大。他他对店员员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员露出表示欢迎的微笑
17、，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”因此，作为为沃尔玛玛的店员员，光对对已经从从商店里里购物的的客户表表示感谢谢还不够够，山姆姆希望他他们通过过各种方方式表明明他们对对顾客的的真诚态态度。微微笑无疑是是最好的的方式。早早年，山山姆还只只拥有几几家小店店时，他他就总是是对每位位顾客报报以微笑笑，他亲亲自到柜柜台前接接待每位位顾客，并并致谢意意，同时时亲自操操作收银银机给顾顾客平易易近人的的感
18、觉，这这些细节节看起来来微不足足道，但但对于独独立经营营的小零零售商来来说，是是连接顾顾客的一一条重要要纽带。在日后沃尔尔玛的发发展中，山山姆总不不断对店店员叮咛咛微笑的的重要性性。例如如，在公公司举行行的某些些仪式上上，他要要求员工工举手宣宣誓：“我保证证今后对对每位来来到我面面前的顾顾客微笑笑，用眼眼睛向他他们致意意，并问问候他们们。”公司特特意在每每家商店店门口安安排一位位年纪较较大的老老店员，向向每位进进店的顾顾客问候候，送上上购物车车和一纸纸广告，并并且一直直面带微微笑，对对离去的的顾客也也微笑着着说再见见。虽有有些经理理因增加加了开支支反对设设置这一一工作位位置，山山姆却极极力支持
19、持。因为为他认为为，在沃沃尔玛，顾顾客光顾顾时第一一印象就就是微笑笑，这是是极其重重要的。伯尼.马特特斯,家家用品总总站公司司董事长长和共同同创始人人这样回回忆到:“由于沃沃尔玛公公司的待待人方式式,我们们与之关关系特别别密切,并带来来巨大的的精神鼓鼓舞。我我们参观观了他的的公司。他他拥有440万员员工，不不管走到到哪儿，员员工们都都面带微微笑。他他证明人人是可以以被激励励的，他他是第一一个攀上上顶峰的的人。”因此，山姆姆的微笑笑魅力不不仅感染染了他的的员工，也也感染了了他的竞竞争对手手，最重重要的是是，赢得得了所有有顾客的的心。6正确处理理顾客的的投诉及及抱怨（1） 投诉原因对商品的投投诉A
20、价格 价价格与计计价不符符或价格格比其它它超市高高B商品品质质质量存存在问题题C过期商品品D标示不符符（海报报、商品品外包装装不清楚楚）E缺货对服务的投投诉A服务人员员态度不不佳B收银作业业不当C服务项目目不足D现有服务务作业不不当E取消原来来提供的的服务项项目F安全上的的抱怨（意意识事故故的发生生和环境境卫生不不良）（2） 处理顾客投投诉的步步骤 投诉处理结果的总结解决问题提供解决方案表示道歉有效地倾听顾客的各种抱怨 处理特殊顾顾客：（1） 微笑热情地地迎候顾顾客（2） 询问问题（3） 态度诚恳（4） 专心致志地地对待顾顾客（5） 倾听（6） 不理会粗鲁鲁语言（7） 永远不要争争吵（8） 承
21、认错误（9） 用自己的语语言重复复他们的的抱怨（10） 尽量解决问问题（11） 解释公司的的政策和和工作程程序（12） 向顾客感谢谢他们给给你时间间更正错错误（13） 超出他们的的期盼（14） 必要时请求求帮忙考核重点：1、 服务人员的的素质要要求2、 仪容仪表标标准3、 文明用语与与服务禁禁语考核题目：一、 填空：1、礼仪包包括、。2、商业服服务人员员的素质质要求主主要包括括、三方面。3、日常工工作中男男员工留留、女员员工长头头发 、禁禁止将头头发、女员工工禁止不不化妆或或、美甲甲等、上上班前不不吃的食物。4、常用十十四字文文明用语语、。5、在处理理特殊顾顾客时，态态度要、不理理会语言、永永
22、远不要要 、主主动 错误、并并且向顾顾客感谢谢他们给给你时间间 。二、 判断（1）客人人有疑问问时，禁禁止说：我不清清楚（我我不知道道）。（ ）（2）客人人有意见见时，禁禁止说：有意见见箱，写写意见去去。（ ）（3）引导导客人时时，一般般走在他他的右斜斜前方。（ ）（4）任何何员工均均无权将将商业机机密泄露露给公司司以外的的任何人人，但不不包括防防损代号号、暗语语等细小小的信息息。（ ）（5）在接接待顾客客时，要要不同的的顾客不不同对待待，一视视同仁有有时是不不恰当的的。（ ）考核答案：一、1、礼礼貌、礼礼节、仪仪表、仪仪式2、仪表要要求、语语言要求求、举止止要求3、 短发、需束束起、染染怪异颜颜色、浓浓妆艳抹抹、刺激激性气味味4、 您好、请、谢谢谢、对对不起、欢欢迎光临临、再见见5、 诚恳、粗鲁鲁、争吵吵、承认认、更正正错误二、