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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售管理细则支持性文件1 新客户开发管理实施细节第一条 为保证新客户开发计划顺利进行，争取到更多得市场份额，需要建立统一的组织协调部门即销售部。第二条 第二条 销售部作为主要的公司组织部门，负责计划的制定和组织实施。第三条 第三条 销售部所辖各部门为具体实施部门。第四条 第四条 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向；第五条 第五条 选定具体得新客户，其步骤是：1收集资料，制作“潜在客户名录”。2分析潜在客户得情况，为新客户开发活动提供背景资料。第六条 第六条 实施新客户开发计划。主要是确定与潜在客户联系的渠道与方法。第七条 第七条召开会议，交流业务进展情况。总
2、结经验，提出改进措施，对下一阶段工作进行布置。第八条 第八条 组织实施潜在客户调查计划。根据新客户开发情况，提供一个“潜在客户名录”，选择主攻客户，然后指派业务人员进行分工调查，以寻找最佳的开发渠道和方法。第九条 第九条对新客户进行信用调查。调查方法是，填制企业统一印制的新客户信用调查表。第十条 第十条 根据调查结果，进行筛选评价，确定应重点开发的新客户。第十一条 第十一条 如调查结果有不祥之处，应组织有关人员再次进行专项调查。第十二条 第十二条 向销售部经理提出详细的新客户开发申请，得到同意后，即实施新客户开发计划。第十三条 第十三条 在调查过程中，如发现信用有问题的客户，有关人员须向上级汇
3、报，请求中止对其调查和业务洽谈。第十四条 第十四条 业务人员在与新客户接触的过程中，一方面要力争与其建立业务关系，另一方面要对其进行信用及经营、销售能力等方向的调查。第十五条 第十五条 业务人员在访问客户前或进行业务洽谈后，要填制“新客户开发计划及管理实施表”。第十六条 第十六条 根据实际进展情况，销售经理应及时加以指导。第十七条 第十七条 业务人员应通过填制“新客户开发日报表”，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向业务经理反映。支持性文件2 新客户选择规定一、 新客户选择的权限与责任1新客户的认定归销售经理。2销售经理负责选择在规模、货款、支付、信用状况等方面都有保证，能够维护本企
4、业利益的新客户。二、 选定新客户的基本原则1新客户必须具备按时付款能力。2新客户必须达到较高的经营水平、财务能力和信用水平。3新客户必须具有积极的合作态度。4新客户必须严守双方字商业上的和技术上的秘密。三 选择程序1一般调查（1） 与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和本企业的基本看法。（2） 新客户的技术负责人与本企业技术和质量管理部门负责人进一步洽商合作事宜。2实地调查根据一般调查的总体印象做出总体判断，看新客户是否符合上述基本原则，在此基础上，业务部会同技术，财务等部门，对新客户进行实地调查。调查项目以第二项所列基本原则为标准。调查结束后，要提出次女客户认定申请四 认
5、定手续1提出认定申请报告根据一般调查和实地调查结果，向销售经理正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：（1） 与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。（2） 交易商品目录与金额。（3） 调查资料与调查结果。2签订商品供应合同与所选定的新客户正式签订供货合同。签订合同者原则上应是本企业的销售人员和新客户的法人代表。3新设客户代码为新客户设定代码，做好有关登录准备。4其他事项将选定的新客户基本资料通知企业有关部门，确定结算的支付方式，将新客户有关资料存档。支持性文件3 客户开发业务控制规范第一章 业务流程第一条 确定客户访问目的客户开发工作的第一步就是访问客户，其目的在于：1创造一个与
6、客户交流的机会，联络感情。2向客户传达资料、样品等信息。3诱导客户做出决策。4听取客户的要求和意见。5对客户的信用状况做出判断。6对客户的经营风格和个人品质进行考察。第二条 订立客户访问要点1确定不同客户的访问计划其内容包括：访问重点，预计订货品种、数量和金额，访问时间和访问频率。2编制预定访问表其内容包括：（1） 确定访问路线，消除重复、迂回、交叉访问。（2） 确定一定时间内须重点访问的客户。（3） 合理安排访问时间。（4） 确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。3访问的准备主要包括：客户资料；各类文书。票据；商品资料、样品；名片、印章、文具及交通工具。4其他注意事项主要包括：（1
7、） 恪守访问计划，不进行与工作无关的活动，（2） 掌握洽谈主动权，不为客户所左右。（3） 不与客户长时间闲谈。（4） 利用闲暇时间，帮助客户与其他人处理一些力所能及的事务。（5） 利用闲暇时间，向在场的其他人介绍、宣传本企业第三条 拟定具体计划客户开发人员的工作具有场所不固定、工作对象分散、工作的规范、缺乏必要的检查监督机制等特点，因而更需要有详细的工作计划进行指导。在确定具体计划时，一般应注意：1计划本身不应事无巨细一一列出，要确定销售工作的重点。2确定临时应变措施，防止计划与实际脱节。3对模棱两可的事项，应尽早决策。4合理分配时间，增加实际洽谈时间。5每一个计划都应对客户开发工作 的六个基
8、本要素作出回答。即：访问谁、谈什么、在何处访问、在什么时间访问、访问的目的是什么、如何进行访问。第四条 接近客户接近客户是开发市场的第一步，也是最困难和最关键的一步。如果不能接近客户，以后的工作就无从谈起。1在下列情况下，客户往往会拒绝面谈：（1） 没有足够的时间洽谈。（2） 无意订货。（3） 情绪不佳。（4） 对业务人员的生硬推销感到厌烦。（5） 担心洽谈后无法拒绝。（6） 对业务人员抱有成见。2为消除客户的抵触情绪与戒备心理，业务人员应从以下几方面入手以打破窘境：（1） 在正式面谈前与客户取得联系。（2） 注意表情、语言、服侍等细节，争取给客户留下良好印象。（3） 让对方感到自己是一个认真
9、、诚实的人。（4） 态度切勿生硬、应彬彬有礼。（5） 从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等。第五条 业务洽谈1培养忍耐力业务洽谈是富含交谈艺术的一种工作，因此，在洽谈重应注意控制自己的情绪，耐心地与客户进行业务洽谈，以求达到最佳效果。2考虑对方的利益在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。实际上，客户对对方的利益并不了解。因而，业务人员应该在确保本企业利益的同时，更多地考虑对方的利益。更确切地说，是向客户说明如果订货，他可以得到那些利益和多大的利益，以促使客户为获取这些利益而订货。3注意倾听人们对夸夸其谈的业务人员容易感到厌烦，如果能耐心地给客户以更多的讲话机会，客户可能会改变态
10、度。要做一名善于倾听的业务人员，应注意以下问题：（1） 把握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话至少说明他捌听者当作“知音”，业务人员不妨姑且听之，同时做好准备，等时机成熟时再提出自己地话题。（2） 不轻易打断对方地话题，否则会令客户扫兴（3） 随声附和，以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。随声附和还有助于获得客户好感。（4） 不乱发议论或插话。4把承诺落实到合同上在洽谈过程中，任何许诺只有写进合同才具有法律效力，不然就是口说无凭，没有实际意义。5言辞表达（1） 谈话切忌“您脸色不好，是否身体有恙”之类。虽然出于关切倾听者不一定愉快，所以不应提及。（2） 随着人们价值观念的多元化，其政治信仰和宗教信
11、仰也很难做到整齐划一，再洽谈过程中尽量回避这两个话题，以免因观点不同而发生争执，以至不欢而散。（3） 不要触及个人隐私，这会使对方觉得难堪。（4） 再催收货款时，不能苦苦哀求。应理直气壮地收回自己地权益。第二章 业务处理标准第六条 仪表1服装整洁干净。2穿着大方得体。3不蓬头垢面。第七条 言辞1语调稳重。2发音清楚。3言辞诚恳。4表达清楚易懂。第八条 动作1礼仪得体大方。2表情诚恳和气。3动作姿势稳重典雅。第九条 洽谈1洽谈过程真确。2接递名片方法正确。3给对方留下深刻地印象。4洽谈过程中，话题转换得体，使谈话更为投机。5对商品地说明详细且清楚易懂。6对商品介绍引起对方的浓厚兴趣。7在洽谈过程
12、中做到察言观色，掌握主动。8在洽谈时，资料或信息运用恰当自如。9自己地商品知识非常丰富，无捉襟见肘、穷于应付之时。10自己对商品地使用方法了然于胸。11 在洽谈中要注意倾听对方地意见。12 在洽谈中做到诱导对方、吸引对方、感染对方。13 对客户地利益充分予以考虑和说明。14 没有令对方讨厌地习惯。15 推销商品无夸大之嫌。第十条 事务1能够及时地向上级提交业务报告。2经常地向上级提出合理化建议。3能够及时地向上级反映客户的意见、建议和投诉。4及时地处理好出差时遗留的事务性工作。5做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助。熟悉从洽谈、订货，到支付货款过程中的全部业务手续。清楚本企业的最大供
13、货量、商品价格的内部浮动幅度、交货期限、支付货款期限。6清楚客户所需商品的名称、数量、品种。7掌握客户的住址、联系人、电话、传真、邮编、银行帐户。第十一条 客户1在业务洽谈前对客户进行认真的调查分析。2对某一客户的销售成功率有所把握。3对同一客户的访问频度有所把握。4预定拜访时间。5掌握客户以往的订货资料。6正确处理老客户与新客户的关系。第十二条 其他1对自己的工作认真负责，具有敬业精神。2充分理解本企业的经营方针与经营战略。3将在企业培训、研修中所学到的知识应用到日常业务中。4在工作过程中无违纪、违法等有损企业形象和破坏规章制度的行为。5在工作中具备勇于创新、不断开拓的精神。6在工作中能够贯
14、彻上级指示。第三章 业务标准用语第十三条 问候与客户见面时，应主动香客户问候。彬彬有礼的问候既能够消除客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面，如：“您好，我是企业的业务人员。”“早上好，又来打扰您了。”第十四条 闲谈向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找时机，直接切入主题，如：“现在正是销售旺季，尤其是今年市场行情看好，你们应该赶紧上货，及时调整库存。”“眼下商品购销两旺，各店铺对这种商品的进货得很紧，你们怎么样？”第十五条 洽谈在时机成熟得情况下，可以向客户提出订货要求。蛋应注意的是，要让客户感到对方完全是为他所思所虑，如：“我初步了解了一下你们的库存情况，商品已无库存，商品也
15、库存不足。按正常要求，商品的库存量应保持在，商品的库存量应保持在。要是缺货，本企业可以保证供应。”“从市场需求状况来看，这种商品的销售期限一般是从月开始，至月结束。目前正值销售的黄金时期，贵企业应该把握时机。至于货源请不必担心，本企业保证供货。”“这种产品全年适销，每月销售个没有问题，一年就能销售个，为保险起见，贵企业先订个，适销以下如何？”“本企业与贵企业长期保持着良好的业务关系。这种商品是以特别优惠价提供给贵企业，希望贵企业能增加进货量。”第十六条 订货洽谈的结果是客户的订货，但这并不意味着大功告成，因而不要得意忘形，要全神贯注地对订货量进行确认，并利用一切时机扩大战果。这时地用语主要有：
16、“非常感谢，那么贵企业订商品个，商品个，在日前交货。”“谢谢，商品不如贵企业存活多少，如存货不足，我们可以提前供货，保证在日那送到。”“非常感谢，商品就按商定的数量供货。贵企业还需要其他商品吗？商品怎么样？”第十七条 货款支付确定订货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要谈妥，以免以后出现不必要的麻烦。“今天得到贵企业大量订单，深表感谢。我们保证按时按质供货，也希望你们按时支付货款。”“贵企业应付货款为万元（递上付款请求书），付款期限为月日到月日，请过目。”“加上上月未付款，贵企业应付货款未万元。为减轻贵企业压力，先支付其中一半如何？”“实在不好意思，上次与您会面时，您答应在本月上旬付清
17、余款，我已向企业财务部做了汇报，这次如空手而归，实在不好交代。您看这样是否可行，贵企业先将上月的未付款付清，本次订货货款可以缓一下。”第十八条 意见在整个业务洽谈过程中，客户会有很多意见。处理不好，不仅会影响货款回收，而且还会影响建立起的业务关系，对于出现的所有问题，业务人员逗应该主动承担责任，妥善处理，并及时向对方通报处理意见。“对不起，商品未到货，确属我们的责任。本企业保证在日内送到，请等几天。”“这些全属本企业的过失，我们保证以后绝不出现类似的问题。”第十九条 建议为加强与客户的联系，应不失时机地向客户提出建议和指导：“进来商品比较流行，贵企业可将这种商品放在显眼位置。”“贵企业地销售人
18、员在介绍商品时，应着重强调这种商品有以下几个特点.”第二十条 辞行无论洽谈是否成功，在辞行时都要向对方表示谢意：“非常感谢，打扰了，再见。”“感谢你们地热情接待，再见。”第四章 业务洽谈程序第二十一条 见面寒暄与自我介绍与客户会面时，应主动向客户问好并寒暄几句，然后进行自我介绍。1寒暄时态度要真诚，要面带微笑，动作要规范，声音要适中，给对方留下良好的第一印象。2作自我介绍时，应双手递上名片。3对其他人也要点头致意。4随身携带物品，应征求对方意见后再放置。5若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈。不应离去。6若对方正在忙于工作，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈。与对
19、方尽快接触，是打开局面的良策。7注意察言观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。8准确地称呼对方，让对方感到被尊重。第二十二条 话题的开始业务洽谈过程是一个相互交流、相互了解的过程，不能开门见山，一见面就要求对方拿出订单，而是要通过闲聊，相互了解，已寻找合作契机。1注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈敏感问题，以免以观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。2注意不能自己一个人滔滔不绝地讲，要耐心地倾听对方的谈话，以取得对方的好感。3闲聊话题的选择要遵循能引起对方兴趣的原则。4一旦发现对方对某一话题不敢兴趣，应另找其他话题。5与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将户体引向企业经营、市场竞争、消费时尚等方
20、面。6在闲聊中，注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、兴趣爱好、业务专长、价值观念等。7在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困境。8在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关地信息。9在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向地意见。不论对方如何，都要细心听取，不要反驳。第二十三条 具体业务洽谈在闲聊过程中，由对方感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往有顺理成章的效果。一旦时机成熟，就应该抓住机会与对方直接洽谈。1洽谈过程中，不要首先要求对方确定订货数量，而应依对方的决定行事，尊重对方。2洽谈过程中，不能强行销售，首先要讲明
21、本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。3向客户提供少量订货适销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。4首先销售重点产品，由重点产品带出其他产品。5列举出具体的数字，向客户说明在不同批量订货情况下的各种经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。6适时地拿出样品，铺助推销。7不要以哀求的口吻要求对方订货。8注意战略战术，要进退适宜，攻防结合。9在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图（列举成本、利润等数字）；另一方面证明其他企业产品价格昂贵。 10 在涉及其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，以防引起误解。11 在销售新产品时，要明示或暗示本企业乃独此一家，别无分店。1
22、2 更多地列举实例，比如某商场因经营本企业产品取得何种程度地经济效益等。13 提醒对方要保证销售就必须有充足地存货。第二十四条 销售受阻地对策1当对方拒绝订货时，首先应问清原因，对具体问题进行具体分析。2若对方回答负责人不再，应问明负责人地时间安排，是否可以等候，或什么时间可再联系。3若对方提出现在没有时间详谈，要判断是对方有意推辞，还是确实没时间。此时需要向对方致以歉意，并提出与对方仅谈分钟（可视情况递减），并注意洽谈一定要按约定时间结束。4若对方提出由其他厂家进货，首先要问清原因，然后以数字进行比较，说明从本企业进货地优越性。5若对方嫌价格太高，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后列举实
23、例并与同类产品相比较：强调本企业向客户低价提供商品，强调价格与质量的关系，强调本企业有优质的售后服务体系。 6当对方犹豫不决时，应设法打消其顾虑，反复恳请订货。7若对方提出已有存货，应转问是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，因此须有充足的存货。并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的不足之处。8若对方对自己的销售工作进行讥讽，业务人员首先应向对方表示歉意，表明自己的行为是为了工作，全无恶意，自己的目的是与对方建立良好的业务关系，对对方充分信任等。9若对方提出退货，应首先问明退货的理由。如果理由成立，应劝说对方改构其他商品。10 若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品决不逊色
24、，且有其独特优势。11 若对方对本企业抱有成见，或以往曾发生摩擦，或对销售人员本人怀有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明缘由并作出解释。最后，诚恳地表示希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见，并充分利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。12 若对方提出本企业供货不及时，业务人员应首先表示歉意，然后讲明事出原因。最后保证改进工作，决不再发生类似问题。 13 若对方提出采用交易方式，应首先对此建议表示赞同，然后说明易货交易种种弊端，促使对方改变原来地想法。14 若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己地看法，然后可采用以下对策：反复讲明来意；寻找新话题；询问对方最关心的话题；提供信息；称赞对方；采用激将法，迫使对方开口。第二十五条 结束洽谈地方式洽谈结束并不意味着大功告成。业务人员应着眼于未来，为下一次合作奠定基础。1表明以后双方加强合作的意向。2向对方在繁忙中予以接待表示谢意。3询问对方下一次洽谈的具体时间，同时自己可以提出几个时间供对方选择。4向对方及其他在场人员致谢和辞行。5询问对方是否有个人事务需要帮忙。专心-专注-专业