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1、精选优质文档-倾情为你奉上操作服务流程目录一、接待流程二、洗发流程三、吹风造型流程四、剪发流程五、烫发流程六、染发流程七、护发流程八、头皮调理操作一、接待流程1站门站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，助理坐着轮流15分钟一次，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。如果全场助理都在忙，发型师也可以去站门？店长可不可以去站门？可以，因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店的文化与别家店就是不一样，它的口碑会传得更远，塑造的品牌效应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在顾客打招呼“先生您好”“小姐您好”。2带位当客人进门时就能听到接待用语并同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生、小姐
2、请问几位？”3“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身旁时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的机密文件等。4帮客人拉出椅子说：“小姐，请坐！”并配合手势。5小姐，您好，我是本店的3号助理师，很荣幸今天由我为您服务，这是今天的最新美容时尚报，双手递于顾客手中，接下来就要去准备饮品。小姐请问您是喝红茶还是开水，开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人的左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常要讲：小姐，这是您的开水，小心烫哦。6“小姐，请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型
3、对吗？那您有指定的设计师吗？没有没关系，我帮您介绍一位我们这里最棒的，小姐请稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”。中间一定要有两分钟的停顿，让设计师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的设计师，他叫阿建”7 设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适用的洗发精并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通之用（参考发型师一分钟到位服务方式）。8当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要问您对我今天的服
4、务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，设计师将问：小姐我为您今天设计的造型您还满意吗？对这里有意见吗？请提出您宝贵的意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我的名片及公司电话号码XXXXX，如果回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和设计师最好一起以45鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次带您朋友来，XXX店期待您的光临！再见！二、洗发流程1 助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要围放毛巾，围毛巾之前要站在客人的左边75弯腰，距离一步半的空间，并用商量的口吻问顾客：我现在要为您洗发防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣
5、领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会合处夹上鸭嘴夹，如遇客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的空眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，如：对不起，麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。2 在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自然亲切。3 在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后约30
6、公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生，如口臭等，洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心点为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式搓揉，洗发时间为15-20分钟（此为专业洗发，不是休闲洗发）。PS：不可以一边洗头，一边和同事交谈或左顾右盼，心不在焉，勿谈论别人的是非及公司经营内幕或敏感话题。4 在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢！”“请问还有哪里需要加强的吗？”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或杂志上，若沾到应立即道歉并擦拭干净。5 至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客
7、人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温（切勿用手掌试温），手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客人脸部保持30公分以上距离。冲净后应先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。6 按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势缓而沉，随时调整客人坐姿。按颈时，以一手扶助客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩过程中，尽量与客人沟通，甚至可以向客人请教一些其它
8、方面的知识，以换取客人对你掌握的美发知识的尊重，对等沟能。通过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。按摩完成后可以帮助客人用头皮调理霜擦在头皮上，然后用飞碟加热3-5分钟，因为它可以促进头皮血液循环，活化细胞，促进细胞组织新陈代谢，健脑养发（同时在使用飞碟前可喷些营养水，达到引导销售的目的）。7 若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可。如果设计师当场缔结烫染焗项目，则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染焗牌助理为其服务。三、吹风造型1 顾客洗头完毕后，小工先将顾客带回坐位，站在顾客右前方斜45，此时吹风手来到小工后方，小工此
9、时说：XX小姐，您好！这是我们店里的2号助理名叫小强，接下来由他为您吹风造型好吗？这时，小强上前一步，站位顾客右前方一步远，鞠躬75，“XX小姐，您好！我是本店2号助理，名叫小强，强壮的强，我的名字很好记的哦！很荣幸今天由我为您服务！现在可以开始为你吹风吗？”经过XX小姐的同意后，“XX小姐，我先将你头发上的水份吸干一些好吗？”然后打开毛巾，轻擦头皮，再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢，直到不滴水即可，切记不能揉搓头发，这样会导致发尾打结，表面层毛磷片脱落、翻翘。2 将一条全干毛巾轻放于顾客肩上，注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服，然后先用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方，吹风机风嘴
10、斜向后送风，这样可以避免吹风机向前吹时，发稍吹到顾客面部，如此时顾客化过妆则会有影响，边吹边与顾客聊天“XX小姐，你的头发很柔顺哦”，“XX小姐，冒昧问一下您从事什么职业呀？”“根据您的气质，吹造型大花一定很漂亮”等，将头发拨至八成干时，“XX小姐，我现在为你吹风造型好吗？”拿梳子、夹子，先分出U字区“XX小姐，你好！你的头顶部较平，我分区时将头顶区缩小，等一下就可以修饰到您的头顶部”。区域分好后，从水平线以下起吹，“XX小姐，在你颈背线这里的头发，我用小一号的卷毛梳帮你造型，这样吹出来的花型就有弹性，比较持久一些”吹到水平线以上时，说“XX小姐，上面我会用大一号的梳子，这样花型会比较自然，根
11、据您的气质一定会很漂亮”。吹到侧部区时，“XX小姐，根据你的脸型看，非常的标准，所以我这时为您设计侧部花型卷度流向向后，这样可以打开你脸轮廓部分，这样会更加漂亮”，吹到顶区时“XX小姐，这里我为你制造一些蓬松度，这样可以修饰到你头顶部的效果”（以上为教育顾客）。3 吹风完毕后，“XX小姐，我用这个造型产品帮你做造型好吗？这样这款发型会更加完美，因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感”，（为卖造型产品做前置引导）。然后拿上一面镜子“XX小姐，您看这样您可以看到后面的花型，真的很漂亮，您感觉怎么样呢？”4 然后轻轻拿掉毛巾，说“XX小姐，这款发型非常适合您，我现在教你一些保护它的方法好吗？不要
12、用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它的卷度及整体效果的哦！”，此时还可以介绍头发卷或直，大花在头上保持卷度的持久性，同时又可以替烫发传播前置引导。5 “XX小姐，请到这里买单”将顾客带向收银台，“XX小姐，这是我们店里的收银员，小红小姐，现在由她为您服务好吗？”四、剪发流程1 当客人坐定位后，围上毛巾，双手持拿围布上端，站位于客人侧前方，两手高度不可高于客人下巴，从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面，抖动围布。2 手掌给客人按摩头部，轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可询问客人是否挑选出发型册中的三款发型，然后结合客人的头型、脸型、毛流生长方向等素质与之沟通
13、，设计出适合客人的发型，在沟通过程中结合发型册、通用专业的技术语言，了解客人的个性和消费水平，抓住客人的消费心理，建议客人的发型结合烫或染表现发型整体的效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语气自信亲切。3 下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线清晰，无散落碎发。4 裁剪发型时，可以自言自语的方式讲解裁剪过程，做为教育顾客，动作自然洒脱，不可与同事交谈，或左顾右盼、心不在焉。5 结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家的打理方式。6 依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其它造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购买引导。7 在设计师操作完成，客人满意后，为客
14、人取下围布毛巾，并由设计师亲自引领客人至帐台结帐，并说“谢谢光临，欢迎再来”，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅清理干净才算完成此单。五、烫发服务流程1当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上烫发围布（围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客前面） 依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作（详细记录、发质情装饰品、头皮状况、毛流、发量多寡）。2 备烫发所需工具以及保护措施（凡士林、颈盒、棉条）工具放在触手可及的地方。3 照客人素材、开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角
15、度（依头型骨骼来定）发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮现象，同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为教育顾客，让顾客更认同我们的技术。并在规定的时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林油擦在耳后之处，围上棉条将药水盆架于颈部。4 准备药水时，应先告诉顾客（小姐您好，麻烦您坐好，头先后倾一下，以免滴到您的脖子和身上。谢谢您的配合）开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。5 在加热期间，应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为顾
16、客因加热产生的额头出汗）。同时，可与客人交流（拉近彼此距离）若客人沉默，则离开片刻并递上杂志避免顾客产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。6 加热时间到时，通知设计师开始试卷，试卷应在不同的区域测试（看是否达到所需花形效果，如花形卷度不够需时间延长）试卷合乎要求后，将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲掉（避免烫后头发毛躁）将头发用毛巾吸干，带顾客到操作区域坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。7 开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上施效药水，让头发充分吸收药水。停留时间为一剂时间的一半（不超过15分钟）。8 在停留药水期间，务必询问是滞有异常不良反应，
17、适当给客人按摩并留意茶水是否满意，随时加茶水并换杂志。9 二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴到客人衣服或脸上，并避免与其它盛器发生声音）拆卷后的杠子应放在原处并摆好，保持操作区域清洁，不可半发纸扔在地上。10 拆完卷后，先将卷杠时发片的分片痕迹用手拨开，取下颈盆，将顾客带到冲水间将药水冲净，上草酸或护发素，再将护发素冲掉，将顾客头发擦拭干净，用毛巾卷好，带到操作区域。11 请设计师为其造型。在请设计师之前，应告诉顾客请其稍候。12 助理通知设计师后，立即回到操作区域，告诉客人设计师马上来或还需等候多长时间（如等待时间过长，应不时过去催一下
18、设计师，不可在原处让顾客等待时间过长）。交待完毕后，应将烫发工具和残余物收拾干净，将工具放回原处。13 设计师过来后，助理应在一旁等候，设计师开始造型，操作完成后，设计师手把手交顾客打理发型，并告知顾客如何保养头发，帮客人解下围布，客人满意后，让客人填一份质量服务卡。（如客人刚才脱下了外套，助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上），再由设计师引领客人到帐台结帐。客人结帐后送顾客出门，并加再见手势，说“谢谢光临，欢迎下次再来！”六、染发流程（一）染发注意事项：1因染发为化学药品类操作，所以应谨慎对待。首先，作头皮测试或询问顾客有无过敏史；然后，观察顾客头皮有无瘀伤或其他发炎现象或异常现象。确
19、定无异常后方可开始染发作业。2操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮、衣物、地板、桌椅上，因此种有色药品不易清洗。（二）操作流程：1 当客人坐定位，助理为其围上护领及围巾（为防止染药沾到客人衣物）之后，询问客人有无指定的设计师或技师。若无，请头牌位的设计师和技师过来与客人沟通。2 设计师和技师同时与客人沟通，设计师为主，技师为辅。先据客人需要，建议适合之颜色，紧接拿出色卡给客人看到所建议之色彩效果或将顾客带着走看同事们头上，真发所表现的颜色亦可。（此时可加上：这是我为您特意调配的.）3 检查发质及发原色状况，选定合理的染发方式。4 交待技师准备所需之产品及器具。特别提示应用的染膏及双氧比例。一般不
20、须洗发，因为要保留头皮表面的酸性保护膜，若客人头发上油污较多或有者喱水、发油等饰发品，应先请助理员带客人洗发，并提示：适用的洗发水，洗发时要避免“抓”“搓”头皮（以便保留头皮上的油脂）。5 由设计师亲自调染药，助理员和技师应在旁注意流程，若不懂应发问，以达到学习的目的。6 染药调好交给技师，在即将操作时应切记再次提醒“仔细操作”。助理员回到其原来的岗位，随时准备冲水。7 操作者在施染药之前，应先在客人发缘1.5cm处，均匀涂抹隔离霜（或凡士林油），以免染药沾到皮肤。穿上操作者应用的围巾及手套进行操作。8 技师在染发时，应按教学所规定的发片长度、宽度用染发梳一片片小心翼翼的染，切勿操之过急或疏乎
21、而造成伤害。9 染药施用完毕，若为护发染，应请示设计师需用蒸汽加热的时间及温度，给为30-35分钟。若为一般染发，只需请示设计师需停留多长时间，约为20-40分钟，不必蒸。10 若客人为长发，在停留或蒸的时候，怕头发上的染膏沾到其它皮肤上，应塞上棉条。11 在停留或蒸时，若有空闲，设计师应带技师再次与客人交流。询问客人感觉，是否会有不适。同时告诉客人染发的相关常识，并且推销烫后护理。12 时间到时，助理员和技师在旁观看。设计师亲自检视是否着色（挑一小撮头发，用卫生纸或棉花擦拭，在日光灯下检视，是否着色或达到所需之色度）。13 达到所需之颜色效果后，若为永久染，需先用温水均匀喷湿，按摩头部数分钟
22、（目的：使其定色、均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的）然后，小心的把涂抹在客人发缘的隔离霜（或凡士林油）擦掉，并由助理员引导到冲水室冲水。14 先净头发用适温之清水冲洗，将残余染药冲净。如不需作染后护理。设计师应提醒助理员使用草酸护发素冲洗。同时可再次向客人讲述染后护发的重要性。15 引导回座位后，若需染后护理则可直接开始操作（参见护发流程）否则设计师可先给客人作吹风造型。16 教给客人日常的打理方式方法，告知客人如何作好相应的保护措施及下次来店（补染或护发）的时间。17 集体送客，并表示：欢迎下次光临！七、护发流程1 首先跟顾客讲解，头发会因经常性洗发或烫、染及自来水中的氯，空气中的有的有害物
23、质和来自阳光中的紫外线的照射而使得头发受到不同程度的伤害。所以定期的护理是理所当然的。2 么这时应对顾客进行跟进询问、生活方式，她是家庭妇女还是职业妇女，平时花在头发上的时间有多少等，是否经常做烫、染等等，问题问得要多，要具体，因为你了解的越多，你成功的把握就越大，你推销的机率就越高。3 诉顾客所护理倒膜的成分是采用羊毛脂等多种阳离子聚合物生产而成：给受损头发以深层修护，其中的重要成份如蜂胶可收敛头发的毛鳞片，胶原蛋白及符合维生素B等藻类添加剂等可使头发更加滋润、光泽。顾客同意后，开始操作，并制定计划： a) 顾管的时间是否很充足b) 顾客的消费能力及需求c) 对顾客的发质的判断精确度d) 多
24、项选择的产品推荐e) 帮顾客分析发质这点非常重要，并要求用专业的语言来讲解，以此建立彼此间的信任程度（此为教育顾客）。4 操作a) 将顾客的头发冲洗干净后，吹到九成干b) 打开倒膜膏让顾客看到再调配，确定倒膜膏性质后（油性或油水性），在顾客可见到的地方调精华素。c) 将头发按十字分区法分区。d) 从颈背处离头皮约1公分处，从发根到发尾均匀涂抹（左右揉动）。PS：切勿上下方向搓揉。e) 然后可将后部分的头发打圈，夹在头上留有一定的空隙，再将其固定，后再用浴帽或保鲜膜戴在头上，用ET或焗油机加热15-20分钟。加热时间不可过长，完成后须充分等待冷却。f) 冲水，无需洗发水或护发素，冲干净即可。g)
25、 用毛巾吸干，后将头发吹至七八成干即可，可让顾客感受效果，最后造型完成。5 说明其功能及疗程的效果a) 不同种类的发质和其结构告诉我们，密集的系统化护理是很重要的。b) 平衡和相互配合的有效物料是基本要素，告之头发的PH值及产品的PH值做比较，并告之我们的产品的PH值是在3-4.5之间的。c) 头发的损伤不是一天造成的，只有长期的使用护理才可取得有效的护理效果。八、头皮调理操作流程1 先将客人头发清洗干净后，先围上一层干毛巾，再拿围布围在外面。2 用吹风配合大齿梳将头发拔开吹干头皮（注意用力均匀，不要用力太大）以免水份稀释调理霜，从颈背后中心线开始吹干，发根要蓬松站立，以方便涂抹调理霜。3少量
26、调理霜以中指、无名指和食指均匀涂抹在头皮上，注意涂抹时轻轻涂放在头皮上，从顶部开始向四周扩散，注意力度适中。4头均匀涂抹后，按头部穴进行按摩，按摩的动作不要太快，否则会摩擦生热，没有清凉的感觉，通过穴位按摩，使气血互通，舒张毛孔，让成顾客感受到轻松舒爽，进而消除疲劳，同时调理霜中的有效成份通过按摩可以渗透更快，按摩时间控制在3-5分钟，这时应让顾客感到头皮清凉的感觉。5 按摩完停留2分钟后，帮顾客套上浴帽，注意从颈背往前额套上去，整个发际都应包在浴帽内，同时注意顾客对浴帽皮筋的松紧度是否适应（尽量不用保鲜膜，用浴帽其空间较大，热气可循环）用飞碟加热器加热5分钟。6 加热时，应帮顾客做一些颈部或背部按摩，让其放松，消除疲劳，加热完毕后，关闭飞碟加热器，让其等候5分钟，使其冷却、凉透。7 冷却凉透后，再用温水冲洗头皮，注意水温不要太高，将调理霜冲洗干净，吹风冷风吹干，将顾客头发整型。专心-专注-专业