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1、（高职）第5章会展实务4版.ppt课件（第第四四版版）杨劲祥杨劲祥主编主编会展实务会展实务第 五 章CHAPTER FIVE会展服务的概念会展服务概述5.15.1n 19771977年，希尔（）提出了服务的概念。他指出：年，希尔（）提出了服务的概念。他指出：“服务是指人或隶属于一定经济单服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所产生的变化。服务的生产和位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所产生的变化。服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是统消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化
2、是统一的。服务一旦生产出来，必须由消费者获得而不能储存，这与其物理特性无一的。服务一旦生产出来，必须由消费者获得而不能储存，这与其物理特性无关关”n 美国著名营销学家科特勒指出：服务有美国著名营销学家科特勒指出：服务有4 4个特点，即无形性、不可分性、可变性和易个特点，即无形性、不可分性、可变性和易消失性。服务的这消失性。服务的这4 4个特点表明了它与其他产品的显著区别，同时也告诉人们，服务个特点表明了它与其他产品的显著区别，同时也告诉人们，服务与它所接触的对象活动密切相关。与它所接触的对象活动密切相关。n 由此可知，服务是一种无形产品，是以某种活动为载体的无形产品。也就是说，服由此可知，服务
3、是一种无形产品，是以某种活动为载体的无形产品。也就是说，服务实际上是一种过程化的无形产品。务实际上是一种过程化的无形产品。n 会展是一般会议、奖励旅游、大型企业会议、展览、节庆活动（节事活动、大型事会展是一般会议、奖励旅游、大型企业会议、展览、节庆活动（节事活动、大型事件）的总称，英文简称为件）的总称，英文简称为“MICE”MICE”。会展隶属于服务业，是现代服务业的重要组成。会展隶属于服务业，是现代服务业的重要组成部分。因此，为会展活动而提供服务的会展服务可以从广义与狭义两方面来定义。部分。因此，为会展活动而提供服务的会展服务可以从广义与狭义两方面来定义。会展服务的概念会展服务概述5.15.
4、1 广义的会展服务是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动广义的会展服务是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商以及观众所提供的的主办者、承办者、与会者、参展者、客商以及观众所提供的全方位服务，包括会展策划、会展筹备与组织、会展物流、会全方位服务，包括会展策划、会展筹备与组织、会展物流、会展接待、会展宣传、会展场馆设施配套等各方面的服务。展接待、会展宣传、会展场馆设施配套等各方面的服务。 在广义的会展服务方面，会展服务企业是主体，但其他相关企在广义的会展服务方面，会展服务企业是主体，但其他相关企业如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所、物流公司、广告公司、业如宾馆
5、、饭店、旅行社、娱乐场所、物流公司、广告公司、设计公司等，以及交通、通信、金融、消防等公共服务部门，设计公司等，以及交通、通信、金融、消防等公共服务部门，都可以在会展活动中提供有特色的服务。都可以在会展活动中提供有特色的服务。会展服务的概念会展服务概述5.15.1 狭义的会展服务是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者、参展狭义的会展服务是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者、参展者、客商以及观众所提供的各项服务，主要包括策划、营销、宣传、采者、客商以及观众所提供的各项服务，主要包括策划、营销、宣传、采访、接待、餐饮、住宿、礼仪、交通、运输、仓储、后勤、安保、清洁、访、接待、餐饮、住宿、
6、礼仪、交通、运输、仓储、后勤、安保、清洁、旅游、文书、通信、信息、保险、租赁、展台设计、展具制作、展台搭旅游、文书、通信、信息、保险、租赁、展台设计、展具制作、展台搭建、撤展等方面。建、撤展等方面。 狭义的会展服务主要是由主办方或承办方提供的，包括通过主办方或承狭义的会展服务主要是由主办方或承办方提供的，包括通过主办方或承办方提供的间接服务。如展会期间的金融和保险服务，可由主办方或承办方提供的间接服务。如展会期间的金融和保险服务，可由主办方或承办方介绍其他服务商来提供。此外，狭义的会展服务还涉及参展商的服办方介绍其他服务商来提供。此外，狭义的会展服务还涉及参展商的服务、会展客户关系维护、展会品
7、牌维护以及展会知识产权保护等方面的务、会展客户关系维护、展会品牌维护以及展会知识产权保护等方面的服务问题。服务问题。会展服务的特性会展服务概述5.15.1n 会展会展服务与一般服务一样，也具有无形性、不可存储性以及不服务与一般服务一样，也具有无形性、不可存储性以及不可分割性等特性。但会展又是特殊的现代服务行业，因此会展可分割性等特性。但会展又是特殊的现代服务行业，因此会展服务又具有一定的特殊性，服务又具有一定的特殊性，包括包括：过程过程性性差异差异性性集聚集聚性性人文人文性性专业专业性性会展服务的分类会展服务概述5.15.1n 会展业是关联度很高的行业。它是以会展产业为中心、以其他会展业是关联
8、度很高的行业。它是以会展产业为中心、以其他相关行业为依托而形成的跨区域、跨产业的新兴经济类型。相关行业为依托而形成的跨区域、跨产业的新兴经济类型。n 一次大的展会，涉及展会场馆的现场服务、展会的装饰设计、一次大的展会，涉及展会场馆的现场服务、展会的装饰设计、展位灯光音响服务、数字投影设备服务、展品运输、展会翻译、展位灯光音响服务、数字投影设备服务、展品运输、展会翻译、会议速记、会议论坛、新闻发布、产品推介、礼仪模特服务、会议速记、会议论坛、新闻发布、产品推介、礼仪模特服务、广告印刷、邮电通信、金融服务、快递服务、鲜花服务、酒店广告印刷、邮电通信、金融服务、快递服务、鲜花服务、酒店住宿、餐饮业、
9、娱乐业、桑拿浴场、美容美发、形象设计、电住宿、餐饮业、娱乐业、桑拿浴场、美容美发、形象设计、电子市场、订票服务、商务考察以及志愿者、会展人才培训等多子市场、订票服务、商务考察以及志愿者、会展人才培训等多个服务种类。个服务种类。会展服务的分类会展服务概述5.15.1n 会展服务的分类有不同的方法：会展服务的分类有不同的方法：010302会展服务的基本要求会展服务概述5.15.1n 会展服务的分类有不同的方法：会展服务的分类有不同的方法：展会运输服务5.25.2n 展会运输不仅仅是运输展品，往往还要运输展架、展具、布展展会运输不仅仅是运输展品，往往还要运输展架、展具、布展用品和道具、维修工具、宣传
10、资料和招待用品等。它是一项涉用品和道具、维修工具、宣传资料和招待用品等。它是一项涉及参展商能否按时布展和展出的重要工作。由于展会运输是一及参展商能否按时布展和展出的重要工作。由于展会运输是一项专业性很强的工作，办展单位无力亲自办理，因此往往指定项专业性很强的工作，办展单位无力亲自办理，因此往往指定一些专业运输公司负责。一些专业运输公司负责。n 从会展主办方的角度看，展会运输主要包括来程运输和回程运从会展主办方的角度看，展会运输主要包括来程运输和回程运输。输。展会运输服务5.25.2 国内运输代理主要负责国内参展商的展品及相关物资的运输工国内运输代理主要负责国内参展商的展品及相关物资的运输工作，
11、有时也与海外运输代理密切配合，作为海外运输代理的现作，有时也与海外运输代理密切配合，作为海外运输代理的现场代理。因此，展会主办单位在指定展会的国内运输代理时，场代理。因此，展会主办单位在指定展会的国内运输代理时，可以将它的业务与所指定的海外运输代理的业务结合起来考虑，可以将它的业务与所指定的海外运输代理的业务结合起来考虑，这样更有利于整个展会的展品及相关物资的运输工作。国内展这样更有利于整个展会的展品及相关物资的运输工作。国内展品运输的主要工作环节是：展品集中与装车品运输的主要工作环节是：展品集中与装车长途运输长途运输接运接运和交接和交接掏箱和开箱。掏箱和开箱。展会运输服务5.25.2 如果举
12、办的展会是有海外参展商参展的国际性展会，一般而言，还应当如果举办的展会是有海外参展商参展的国际性展会，一般而言，还应当指定海外运输代理来负责海外参展商展品及有关物资的运输工作。跨国指定海外运输代理来负责海外参展商展品及有关物资的运输工作。跨国运输比国内运输要复杂得多，办展单位在指定海外运输代理时，必须清运输比国内运输要复杂得多，办展单位在指定海外运输代理时，必须清楚国际运输的相关环节，以便和运输代理协调安排，为海外参展商提供楚国际运输的相关环节，以便和运输代理协调安排，为海外参展商提供便捷的服务。便捷的服务。 国际运输最常使用的路线可以分三段：第一段，从参展商所在地将展品国际运输最常使用的路线
13、可以分三段：第一段，从参展商所在地将展品及展具陆运到参展商所在国的港口；第二段，从参展商所在国的港口将及展具陆运到参展商所在国的港口；第二段，从参展商所在国的港口将展品及展具海运到展会举办国的港口；第三段，从展会举办国的港口将展品及展具海运到展会举办国的港口；第三段，从展会举办国的港口将展品及展具陆运到展会所在地。运输方式主要有水运（包括海运和内陆展品及展具陆运到展会所在地。运输方式主要有水运（包括海运和内陆水运）、空运、陆运（包括火车、汽车运输等）、邮递、快递、自带等。水运）、空运、陆运（包括火车、汽车运输等）、邮递、快递、自带等。展会运输服务5.25.2专业观众登记与入场参展商和专业观众服
14、务5.35.3 办展单位可以在展馆的大厅或者专门的观众进馆大厅设立专业办展单位可以在展馆的大厅或者专门的观众进馆大厅设立专业观众登记柜台开展登记工作，也可以根据方便专业观众登记的观众登记柜台开展登记工作，也可以根据方便专业观众登记的要求和展会的需要，对专业观众登记柜台和通道进行分类管理。要求和展会的需要，对专业观众登记柜台和通道进行分类管理。专业观众登记与入场参展商和专业观众服务5.35.3 专业观众只要在现场填写一张登记表（主要针对没有邀请函也专业观众只要在现场填写一张登记表（主要针对没有邀请函也没有在网上登记申请的专业观众），就可以办理参观证件了。没有在网上登记申请的专业观众），就可以办理
15、参观证件了。一般来说，让观众进行预登记或在现场填写登记表的主要目的一般来说，让观众进行预登记或在现场填写登记表的主要目的是了解观众的来源及结构、观众参观的目的及其了解展会的途是了解观众的来源及结构、观众参观的目的及其了解展会的途径等信息。这些信息是展会今后调整经营思路、进行观众系统径等信息。这些信息是展会今后调整经营思路、进行观众系统分析和客户关系管理的重要依据。分析和客户关系管理的重要依据。专业观众登记与入场参展商和专业观众服务5.35.3 专业观众可持网上预登记确认函（电脑打印回执）、现场登记表专业观众可持网上预登记确认函（电脑打印回执）、现场登记表或名片等直接到观众登记处办理有关入场证件
16、，具体要求依据不或名片等直接到观众登记处办理有关入场证件，具体要求依据不同的展会而不同。同的展会而不同。 对观众进行检查既是保证展会安全的需要，也是进行观众信息收对观众进行检查既是保证展会安全的需要，也是进行观众信息收集和统计的需要。进场的基本程序是：当观众从入口处进场时，集和统计的需要。进场的基本程序是：当观众从入口处进场时，工作人员用读码机对证件上的条形码（或磁卡）进行扫描，此时工作人员用读码机对证件上的条形码（或磁卡）进行扫描，此时在门禁系统中就记录了该专业观众已经进入展馆这一行为。用这在门禁系统中就记录了该专业观众已经进入展馆这一行为。用这种方法，展会就可以了解观众进馆次数等情况了。种
17、方法，展会就可以了解观众进馆次数等情况了。专业观众登记与入场参展商和专业观众服务5.35.3 展会参观指南是展会编印的用于指引观众参观展会的一种小册子，主要向展会参观指南是展会编印的用于指引观众参观展会的一种小册子，主要向专业观众、媒体记者以及参观的嘉宾发放，目的是使他们更容易找到自己专业观众、媒体记者以及参观的嘉宾发放，目的是使他们更容易找到自己要去的展区。要去的展区。 参观指南主要介绍：展会的基本内容，包括展会的名称和标志、展览的参观指南主要介绍：展会的基本内容，包括展会的名称和标志、展览的时间和地点、办展机构的名称和展品范围；展会的简单介绍，如展会的时间和地点、办展机构的名称和展品范围；
18、展会的简单介绍，如展会的规模、参展企业的数量和来源、展品特点、展会相关活动安排等；展区规模、参展企业的数量和来源、展品特点、展会相关活动安排等；展区和展位划分预安排，主要包括展区和展位划分图、各展区的位置和范围、和展位划分预安排，主要包括展区和展位划分图、各展区的位置和范围、各参展企业名单及展位号一览表；其他有关图表，主要是展览场馆的交各参展企业名单及展位号一览表；其他有关图表，主要是展览场馆的交通位置及交通图、展馆内部交通图、展馆内各服务网点的分布图等；相通位置及交通图、展馆内部交通图、展馆内各服务网点的分布图等；相关活动安排。在编写参观指南时，要实用、简单明了、条理清楚。关活动安排。在编写
19、参观指南时，要实用、简单明了、条理清楚。专业观众登记与入场参展商和专业观众服务5.35.3 展会会刊是展会为参展商提供的一项宣传服务。其收录了本届展会所有展会会刊是展会为参展商提供的一项宣传服务。其收录了本届展会所有参展商的有关信息，通过多种渠道对外发放，可以帮助参展商宣传和扩参展商的有关信息，通过多种渠道对外发放，可以帮助参展商宣传和扩大其影响。同时，专业观众和有关机构也可以凭该会刊获取参展商的资大其影响。同时，专业观众和有关机构也可以凭该会刊获取参展商的资料，寻找自己需要的产品供应商。展会会刊的发放方式主要有两种：一料，寻找自己需要的产品供应商。展会会刊的发放方式主要有两种：一是免费赠送，
20、其对象是与本展会主题相关的行业协会、商会、外国驻华是免费赠送，其对象是与本展会主题相关的行业协会、商会、外国驻华机构及所有参展商，有些展会也会将部分会刊赠送给专业观众；二是定机构及所有参展商，有些展会也会将部分会刊赠送给专业观众；二是定价出售（一般为价出售（一般为50507070元人民币），其主要对象是专业观众。在展览期元人民币），其主要对象是专业观众。在展览期间，办展单位可以在专业观众登记柜台附近设一个专门的会刊出售点或间，办展单位可以在专业观众登记柜台附近设一个专门的会刊出售点或赠送点，负责展会会刊的出售或赠送工作。有关会刊的编制详见第赠送点，负责展会会刊的出售或赠送工作。有关会刊的编制详
21、见第1010章。章。专业观众登记与入场参展商和专业观众服务5.35.3 办展单位应在展会显眼的位置设立一些指示牌，以引导观众参办展单位应在展会显眼的位置设立一些指示牌，以引导观众参观。对于贵宾和特别重要的客商，最好安排一些工作人员陪同观。对于贵宾和特别重要的客商，最好安排一些工作人员陪同参观、解说和引导。参观、解说和引导。对参展商和专业观众的服务参展商和专业观众服务5.35.3 尽管参展商和专业观众最终都是为了实现商业配对，但在展会现场，专业观众和参尽管参展商和专业观众最终都是为了实现商业配对，但在展会现场，专业观众和参展商的要求、所遇到的问题是有明显区别的。因此，展会主办方要在现场设立单独展
22、商的要求、所遇到的问题是有明显区别的。因此，展会主办方要在现场设立单独的观众接待台，主要为专业观众提供咨询、处理投诉等服务。的观众接待台，主要为专业观众提供咨询、处理投诉等服务。 能够寻找到各自的合作伙伴、开展贸易或宣传企业和产品、了解有关的信息是参展能够寻找到各自的合作伙伴、开展贸易或宣传企业和产品、了解有关的信息是参展商和专业观众参会的主要目的，因此，展会主办方要为参展商和专业观众提供贸易商和专业观众参会的主要目的，因此，展会主办方要为参展商和专业观众提供贸易配对服务，这也是参展商和专业观众最看重的，这会从根本上决定参展商和专业观配对服务，这也是参展商和专业观众最看重的，这会从根本上决定参
23、展商和专业观众对展会的满意程度。众对展会的满意程度。 在对专业观众的现场服务中，餐饮、休息和娱乐等服务的安排也非常重要。专业观在对专业观众的现场服务中，餐饮、休息和娱乐等服务的安排也非常重要。专业观众往往把这些服务看成展会组织水平高低的重要因素之一。如何众往往把这些服务看成展会组织水平高低的重要因素之一。如何“以人为本以人为本”、为、为专业观众提供优质的服务是展会主办方必须考虑的问题。专业观众提供优质的服务是展会主办方必须考虑的问题。布展和撤展的服务展会现场服务5.45.4 对于布展工作，参展商、办展单位和有关的展会服务商都要参对于布展工作，参展商、办展单位和有关的展会服务商都要参与其中。对参
24、展商而言，布展是为了准备展览而在展会开幕前与其中。对参展商而言，布展是为了准备展览而在展会开幕前对展位进行搭建、布置和将展品陈列在展位上的一系列工作。对展位进行搭建、布置和将展品陈列在展位上的一系列工作。对办展单位而言，布展一是对参展商、搭建商、运输代理等的对办展单位而言，布展一是对参展商、搭建商、运输代理等的有关工作进行协调和管理；二是对展会现场的整体环境进行布有关工作进行协调和管理；二是对展会现场的整体环境进行布置。置。布展和撤展的服务展会现场服务5.45.4布展和撤展的服务展会现场服务5.45.4开幕式布置序幕大厅布置提示牌设置嘉宾休息室布置服务点布置布展和撤展的服务展会现场服务5.45
25、.4 当展会按计划的天数展览完毕后，就要准备闭幕了。展会的闭幕标当展会按计划的天数展览完毕后，就要准备闭幕了。展会的闭幕标志着展会正式结束，但这并不意味着展会现场服务工作的结束，展志着展会正式结束，但这并不意味着展会现场服务工作的结束，展会的撤展工作还需要办展单位的协调和管理。撤展期间的服务工作会的撤展工作还需要办展单位的协调和管理。撤展期间的服务工作见表见表5-35-3。对参展商现场行为的管理展会现场服务5.45.4 参展参展商现场行为管理的主要依据是参展合同和参展商手册。办商现场行为管理的主要依据是参展合同和参展商手册。办展单位除了在布展和撤展过程中需要与参展商进行有效的沟通展单位除了在布
26、展和撤展过程中需要与参展商进行有效的沟通外，还要在展览过程中对其进行监督和管理，以确保其行为符外，还要在展览过程中对其进行监督和管理，以确保其行为符合参展合同和参展商手册的规定，尤其是场馆的使用规定。在合参展合同和参展商手册的规定，尤其是场馆的使用规定。在展览过程中，参展商容易出现的问题有展览过程中，参展商容易出现的问题有：新闻服务展会现场服务5.45.4 很多展会都会在现场设置新闻中心供相关媒体和记者使用。新很多展会都会在现场设置新闻中心供相关媒体和记者使用。新闻中心的硬件设施和人员配备应根据展会的规模等实际情况而闻中心的硬件设施和人员配备应根据展会的规模等实际情况而定。一般而言，新闻中心除
27、了要配备电脑、传真机、写字台、定。一般而言，新闻中心除了要配备电脑、传真机、写字台、纸和笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外，还要配备供记纸和笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外，还要配备供记者小憩的茶水、咖啡及小点心等。另外，还可以在新闻中心放者小憩的茶水、咖啡及小点心等。另外，还可以在新闻中心放置一些有关展会内容的资料，供记者在写新闻稿时参考。置一些有关展会内容的资料，供记者在写新闻稿时参考。新闻服务展会现场服务5.45.4 展会往往会安排专门的新闻主管，负责统一发布展会的官方信息，展会往往会安排专门的新闻主管，负责统一发布展会的官方信息，并接受媒体采访。新闻主管要善于言谈，对展会的有关情
28、况非常并接受媒体采访。新闻主管要善于言谈，对展会的有关情况非常熟悉，能随时回答记者提出的有关展会的各种问题。熟悉，能随时回答记者提出的有关展会的各种问题。 一般情况下，展会会给每位媒体记者发放一个一般情况下，展会会给每位媒体记者发放一个“新闻袋新闻袋”。所谓。所谓新闻袋，就是办展单位发放给记者和有关嘉宾的装有展会相关资新闻袋，就是办展单位发放给记者和有关嘉宾的装有展会相关资料的资料袋，一般包括展会开幕新闻稿、展会背景介绍、展会亮料的资料袋，一般包括展会开幕新闻稿、展会背景介绍、展会亮点、展会有关数据、相关活动安排、会刊、参观指南以及一些小点、展会有关数据、相关活动安排、会刊、参观指南以及一些小
29、礼品等。新闻袋必须发放到每一位记者手中，以方便他们对展会礼品等。新闻袋必须发放到每一位记者手中，以方便他们对展会进行报道。进行报道。展会现场安全服务展会现场服务5.45.4 展会开幕前后，展区内人员密集、展品众多，消防安全十分重要。展会开幕前后，展区内人员密集、展品众多，消防安全十分重要。办展单位一般都要求：办展单位一般都要求：展会现场安全服务展会现场服务5.45.4 办展单位对参展商在布展或展览过程中有关人员的安全问题不负责任，但办展办展单位对参展商在布展或展览过程中有关人员的安全问题不负责任，但办展单位一般都要求参展商为其参展人员购买单位一般都要求参展商为其参展人员购买“第三者责任险第三者
30、责任险”和和“展出人员险展出人员险”等，以保障参展人员的安全。同样，在展位搭建过程中，也存在很多人身安全等，以保障参展人员的安全。同样，在展位搭建过程中，也存在很多人身安全隐患，办展单位也应提醒、督促相关单位购买有关险种。中国大地财产保险股隐患，办展单位也应提醒、督促相关单位购买有关险种。中国大地财产保险股份有限公司推出了展会综合保险和展会参展商综合保险。展会综合保险的保障份有限公司推出了展会综合保险和展会参展商综合保险。展会综合保险的保障范围涵盖了国内举办展会过程中各个环节的风险，如财产损失、盗窃抢劫损失、范围涵盖了国内举办展会过程中各个环节的风险，如财产损失、盗窃抢劫损失、货物运输损失、安
31、装工程损失、公众责任、停车场责任、雇主责任等。最富特货物运输损失、安装工程损失、公众责任、停车场责任、雇主责任等。最富特色的是，价值连城的金银珠宝和艺术品也在承保范围之列，因此该保险产品具色的是，价值连城的金银珠宝和艺术品也在承保范围之列，因此该保险产品具有保障范围全面的优势。此外，其他保险公司也推出了各种各样的展会险种。有保障范围全面的优势。此外，其他保险公司也推出了各种各样的展会险种。办展单位及服务商（参展商、搭建商、运输商、餐饮服务商等）可根据自身的办展单位及服务商（参展商、搭建商、运输商、餐饮服务商等）可根据自身的情况购买相应的保险。情况购买相应的保险。展会现场安全服务展会现场服务5.
32、45.4 展品在装卸、运输、布展和展出过程中都有可能出现损坏、丢失等风险，有的展品在装卸、运输、布展和展出过程中都有可能出现损坏、丢失等风险，有的展品十分昂贵，如果出现问题，就会造成很大的损失。因此，办展单位对展品展品十分昂贵，如果出现问题，就会造成很大的损失。因此，办展单位对展品的安全问题要加以关注。一般而言，展品在装卸和运输时的风险由参展商和运的安全问题要加以关注。一般而言，展品在装卸和运输时的风险由参展商和运输代理协商解决；在布展或撤展时，应该由参展商自行负责；在展览期间，办输代理协商解决；在布展或撤展时，应该由参展商自行负责；在展览期间，办展单位要安排专门的保安人员负责在展会现场内巡视
33、，协助参展商保护展品的展单位要安排专门的保安人员负责在展会现场内巡视，协助参展商保护展品的安全，但对展品的损坏、被盗等不负责任。同时，办展单位需要提醒参展商为安全，但对展品的损坏、被盗等不负责任。同时，办展单位需要提醒参展商为其展品购买有关险种。其展品购买有关险种。20042004年年1 1月月7 7日，翰海公司在京广中心举办了日，翰海公司在京广中心举办了20042004迎春拍迎春拍卖会，有一位观众在参观过程中额头撞到了展柜玻璃上，致使展柜中的清乾隆卖会，有一位观众在参观过程中额头撞到了展柜玻璃上，致使展柜中的清乾隆青花折枝花卉六棱瓶掉到地上摔碎。由于翰海公司为该展品购买了相关险种，青花折枝花
34、卉六棱瓶掉到地上摔碎。由于翰海公司为该展品购买了相关险种，因此中国人民财产保险股份有限公司很快就给该公司理赔了因此中国人民财产保险股份有限公司很快就给该公司理赔了120120万元，从而减少万元，从而减少了该公司的损失。了该公司的损失。展会现场安全服务展会现场服务5.45.4 办展单位要聘请专门的保安人员办展单位要聘请专门的保安人员2424小时巡逻，负责展会的公共小时巡逻，负责展会的公共安全。办展单位在制订安保计划时，也要制定危机处理的流程安全。办展单位在制订安保计划时，也要制定危机处理的流程及有关的应急预案，以保证出现意外事件时能从容应对。及有关的应急预案，以保证出现意外事件时能从容应对。展区
35、保洁服务展会现场服务5.45.4 在在展位搭建、展览和撤展过程中，都会产生很多垃圾，这不但会影展位搭建、展览和撤展过程中，都会产生很多垃圾，这不但会影响展会的环境，还可能带来火灾等安全隐患，因此展会的保洁工作响展会的环境，还可能带来火灾等安全隐患，因此展会的保洁工作是必不可少的，也是比较重要的。展会现场的保洁工作一般由场馆是必不可少的，也是比较重要的。展会现场的保洁工作一般由场馆方、搭建商和参展商分工负责。对于布展时产生的垃圾，如废弃的方、搭建商和参展商分工负责。对于布展时产生的垃圾，如废弃的包装物，由搭建商（包括特装搭建商）负责。对于在展览期间产生包装物，由搭建商（包括特装搭建商）负责。对于
36、在展览期间产生的垃圾，许多展会是这样处理的：通道和公共区域的清洁工作由办的垃圾，许多展会是这样处理的：通道和公共区域的清洁工作由办展单位负责，展位的清洁工作由参展商自己负责。展会现场每天都展单位负责，展位的清洁工作由参展商自己负责。展会现场每天都有专门的工作人员处理通道和公共区域的垃圾，参展商则需要保持有专门的工作人员处理通道和公共区域的垃圾，参展商则需要保持自己展位内的清洁卫生。撤展时，参展商还需要将自己展位内的搭自己展位内的清洁卫生。撤展时，参展商还需要将自己展位内的搭建物和展品等及时撤离展馆。建物和展品等及时撤离展馆。展会酒店服务 展会现场服务5.45.4 展会往往聚集着参展商、观众以及
37、有关服务商等大量人员，在短短展会往往聚集着参展商、观众以及有关服务商等大量人员，在短短几天的时间里，如此多的人聚集在一起，吃、住、行等都需要协调。几天的时间里，如此多的人聚集在一起，吃、住、行等都需要协调。协助预订酒店是办展单位为参展商和专业观众提供的基本配套服务。协助预订酒店是办展单位为参展商和专业观众提供的基本配套服务。展会酒店服务通常有三种方式，展会酒店服务通常有三种方式，即：即：餐饮和旅游服务展会现场服务5.45.4 展会期间，办展单位要为参展商、观众以及所有工作人员提供展会期间，办展单位要为参展商、观众以及所有工作人员提供餐饮服务。办展单位一般会指定一家餐饮代理商，负责供应展餐饮服务
38、。办展单位一般会指定一家餐饮代理商，负责供应展出期间的各种餐饮（包括中式和西式快餐、自助餐、工作餐、出期间的各种餐饮（包括中式和西式快餐、自助餐、工作餐、商务套餐、冷热饮料等），同时还要为有特殊饮食需要的来宾商务套餐、冷热饮料等），同时还要为有特殊饮食需要的来宾提供相应的餐饮。总之，展会现场的餐饮与小憩对参展商和观提供相应的餐饮。总之，展会现场的餐饮与小憩对参展商和观众来说都是必不可少的（如图众来说都是必不可少的（如图5-45-4所示）。所示）。餐饮和旅游服务展会现场服务5.45.4 高质量的旅游服务也是打造品牌展会时应考虑的重要因素。高质量的旅游服务也是打造品牌展会时应考虑的重要因素。 参展
39、商和专业观众选择旅游服务一般有两个目的：一是商务考察，即收集有关参展商和专业观众选择旅游服务一般有两个目的：一是商务考察，即收集有关产品的市场信息和了解市场行情。其考察的目的地一般是大型商场或产品的主产品的市场信息和了解市场行情。其考察的目的地一般是大型商场或产品的主要产地等。二是观光休闲，即在观赏自然风景和文化古迹的过程中放松身心、要产地等。二是观光休闲，即在观赏自然风景和文化古迹的过程中放松身心、增长见识。商务考察可以安排在展前、展中或展后进行，观光休闲一般安排在增长见识。商务考察可以安排在展前、展中或展后进行，观光休闲一般安排在展会结束之后。展会结束之后。 同样，大多数办展单位都倾向于将
40、与旅游有关的业务委托给专业的旅游公司负同样，大多数办展单位都倾向于将与旅游有关的业务委托给专业的旅游公司负责，自己则做好协调和监督工作。在指定展会旅游代理商时，除了要考察各旅责，自己则做好协调和监督工作。在指定展会旅游代理商时，除了要考察各旅游公司的实力和服务水平外，还要考察其接待能力、收费标准和个性化服务等。游公司的实力和服务水平外，还要考察其接待能力、收费标准和个性化服务等。对于海外参展商，旅游公司除了要安排好旅游线路外，还要提供海关签证、交对于海外参展商，旅游公司除了要安排好旅游线路外，还要提供海关签证、交通指引、住宿选择、餐饮安排甚至语言翻译等多种服务。通指引、住宿选择、餐饮安排甚至语
41、言翻译等多种服务。现场咨询服务展会现场服务5.45.4n 为了为了方便参展商和观众参展，办展单位一般都会在展会序幕大厅、方便参展商和观众参展，办展单位一般都会在展会序幕大厅、展馆的主要通道或其他显眼的地方设立一些咨询服务中心，并安展馆的主要通道或其他显眼的地方设立一些咨询服务中心，并安排专门的人员为现场的参展商和观众提供各种信息咨询服务。同排专门的人员为现场的参展商和观众提供各种信息咨询服务。同时，办展单位还要在显眼的地方设置电子触摸屏等现代查询系统时，办展单位还要在显眼的地方设置电子触摸屏等现代查询系统（如图（如图5-55-5所示），以方便参展商和观众了解其需要的有关信息。所示），以方便参展商和观众了解其需要的有关信息。参展商和观众的咨询内容是相当广泛的，咨询服务人员要充分了参展商和观众的咨询内容是相当广泛的，咨询服务人员要充分了解各种有关信息，如有关展会的组织机构及其分工、展馆的各种解各种有关信息，如有关展会的组织机构及其分工、展馆的各种设施和各展区的分布情况、展会提供的各种服务、各项办事程序，设施和各展区的分布情况、展会提供的各种服务、各项办事程序，以及展会所在城市的文化、交通、娱乐、休闲、购物等方面的信以及展会所在城市的文化、交通、娱乐、休闲、购物等方面的信息。息。谢谢观看