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1、精选优质文档-倾情为你奉上茶馆员工守则及薪酬制度第一章 员工守则一、自觉遵守国家政策法规及公司各项规章制度，严禁有损公司利益与形象的行为。二、热爱本职工作，主动完成公司安排的各项任务，承担工作中相应的责任和义务。三、爱护公物，维护店堂环境。讲卫生、讲文明、重礼貌、树立茶艺馆应有的形象。四、同事间互相尊重，团结友爱，共同促进公司的凝聚力，加强对外竞争力。五、不迟到、不早退，工作中积极沟通协作，尽职尽责。对所经办事务及时跟踪、落实、反馈。六、上班时间不上网玩游戏、闲聊、吃零食、看报。不说与工作无关的事情。不在店内接打私人电话，应将铃声调动震动或静音。七、接待顾客应主动、热情、礼貌，绝不怠慢顾客，绝
2、不和顾客起争执。八、尊重顾客，不在顾客面前喧哗、争论、打闹、嘻骂。九、不在顾客面前谈话公司内容情况以及其它同行信息。不在店内接受顾客宴请。十、任何情况不得空岗，按公司要求着装上岗，不在店内会客，下班不与朋友在店内逗留。第二章 管理制度第一节 日常行为规范一、人员管理1、工作人员形象1）头发修饰规范：A、头发干净、整齐，定型无任何碎发。B、刘海保持三七分，长发扎束与耳朵平行用黑色发网高度盘卷，并用金属发钗；短发两侧不遮耳，后不及衣领。C、除发钗外，一律使用黑色头饰。2）面部妆容规范：A、眉毛修理成型、整齐。B、擦拭浅色眼影、粉底和浅粉色腮红，不得浓妆艳抹。C、嘴唇涂淡、亮色口红。D、面带微笑。3
3、）手部及饰物佩戴规范：A、保持双手清洁，指甲干净，不得涂指甲油，指甲长度不得1mm。B、除可佩戴耳钉（小型绿色）、玉镯两件饰物外，一律不得佩戴其它任何饰品。C、如佩戴手表应为小型深色。4）穿着制服规范：A、严格按照公司规定穿着指定工作服、鞋跟高度在3-4cm内的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色丝袜。B、皮鞋擦拭光亮，制服干净整齐，不能有损坏、掉扣、折皱，上班间不得挽起衣袖。C、左胸前上方佩戴公司统一工号牌。D、不得擦拭香水。5）形体动作规范：A、抬头挺胸收腹，面带微笑。B、站姿：两脚呈丁字形，左脚伸出，两腿伸直，两膝靠胧，双手交叉（右手压左手）放于小腹前。C、坐姿：入座前轻移座椅，只坐椅子的三分之二，
4、两膝靠胧前自然倾斜，两手自然垂于体侧或放在两腿上。D、走姿：平视前方，对迎面来的宾客应侧身礼让。E、手势：手指自然伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛要同时兼顾宾客和指示目标，在接收或递送顾客名片、钱物时都应站立、双手接送。2、言行请字当先、谢不离口。称呼用您。口齿清楚、语调温和、热情。讲普通话，不用服务忌语。讲话声音适中，掌握好语气，亲切自然、礼貌诚恳。对人称呼要得体，针对不同顾客应用不同的礼貌语言，灵活掌握。3、其它1）任何时候都不得打瞌睡或趴在桌上睡觉。2）吃饭应避开客人，避免用有异味食品，饭后应及时清洁口腔。3）站姿、坐姿均应符合公司要求，不可倚靠店内任何物品。4）不得挪用公
5、款、窃取财物，不得泄露公司机密（营业状况、薪资待遇、管理制度和客户资料）。5）利用闲余时间加强专业的训练和学习。二、物资管理1、货品1）陈 列：正确陈列货品。2）商 品：实行专人专项管理。设人员两名，一名管理产品（物品），一名管理会员资料。负责人员对所管商品及物品负全责。每天进行销售统计，盘点库存，会员金额明细确认。补 货：如什么货品快销售完及已销售断货，及时向店长反映，及时补货。3）正常消耗茶叶：分日常品茶与赠送茶样二种。每月统计一次。A、日常品茶：每泡登记，予以核对。2、其它物品店内各项物资、装修（桌椅、电脑、植物、冰柜等）所有员工均应爱护，并设专人给予维护。如在使用过程中出现损坏应及时上
6、报店长，尽快处理。三、工作管理要求：本着积极、热情、大方的原则为每位顾客提供服务。不论顾客多挑剔，都应保持良好的心态和微笑，耐心解答。遇到不讲理、刁难的顾客，应带进包厢耐心引导。遇到不法分子应及时与店长、领导汇报或直接报警。1、 售前服务引导观赏介绍 邀请入座品茶并介绍公司茶叶的品种和特征 沟通了解顾客的想法和需求 为有购买意向的顾客作建议的指导。2、售后服务1、礼貌送客出门，给顾客留下一个好印象。2、正常情况下，做到包退、包换，不找任何理由。3、建立顾客档案，包含姓名、地址、电话等，保持与顾客的良好沟通。4、定期给顾客派送纪念品、促销品。5、为顾客提供送礼方案。4、工作流程1）开店：店门全部
7、打开 将门外花廊擦干净，将花和外围的桌椅搬出去 每人负责自己区域卫生的打扫 把所缺的物品都补齐并摆放好 检查茶桌卫生，茶具配套是否齐全 消毒杯子（插电） 打扫地板、拖地 擦拭大门玻璃，橱柜，打扫卫生间 重新检查卫生 开背景音乐，站岗准备迎接客。2）销售：客人进店问好，上午好、中午好、晚上好，比如说第一个客人进来说某某总来啦，第2个客人进来就要改成某某总好或者您好等 向客人介绍茶叶的口味、包装、等级。 注重泡茶方法：a、浸泡时间b、冲完两遍茶再加水c、前两遍茶汤彻底倒完。 根据客人的需要，试泡茶叶给客人品尝； 一次就要掌握哪个客人喝什么口味的茶叶，这样客人会觉得我们很重视他（她） 客人如果不合口
8、味，应推荐另外一款茶叶； 送客，帮客人开门，目送客人离开； 回访客户； 跟踪客户； 赠送新茶样。3）喝茶：客人进店问好，XX总，您好，欢迎光临 询问客人是喝什么茶，会员除外 接待客人，如一位客人可以给客人找话题聊，多沟通沟通，适当的时候也可做销售 应根据客人的人的口感冲泡茶叶，让客人满意；送客，帮客人开门，目送客人离开； 回访客户； 跟踪客户。5、买单1)收款：要有一定的财务知识，包括对假币、外币、各种支票的识别能力，收款时应认真 看清款项。原则上不予欠款，协议单位按协议执行。2)客人买的物品多时要开商品清单，计算总额与客人核对后再给客人买单。数目一定要准 确无误。3)收钱找钱时，要双手，不可
9、只用单手，并要致谢。4)开票：对要求开票的顾客应按顾客要求及财务知识开好发票。5)每笔营业收入均应详细及时记录。6、收台1)客人走后应立即清理茶具、桌面和地板，迎接下一批客人的到来。2)收拾清理时，动作要轻。清理完毕应及时加水，摆放好茶具、桌椅并打开店门，更换空气。7、送客1)客人离开，员工应主动帮客拿物品，并亲自送到车上或门口，目送客人离去。、2)礼貌用语：“谢谢”、“欢迎下次光临”、“慢走，有空来坐坐”、“谢谢光临”。8、其它投诉：倾听投诉不要辩解等客人平静下来，再做解说，让客人知道其中的原由是什么。评论：客人有时会评论其它同行，员工切不可参与评论，发表意见。四、综合管理1、电话、传真1)
10、如有来电，当班人员应做好电话记录，并及时转告相关人员。2)收到传真，应及时交于店长，不得随意乱放或给不相关人员翻阅。3)各种通知、公告，看完后都要签名，表示理解并遵照执行，由店长带头并监督落实。2、卫生1)时刻保持店内外的良好环境，物品、地板干净整洁(扫地、拖地应从门口往内扫、拖)。2)每天打扫卫生，保证厨窗玻璃(由上往下擦)、店内物品、洗手间的干净整洁。3)时刻察觉有无异味及时点香。4)植物有枯叶或者黄叶要及时处理掉。第二节 奖惩制度 为保证公司健康、快速地发展，公司将全力推行奖惩并进的管理模式。对遵守制度的员工和一切优秀的行为给予嘉奖和表扬；对破坏公司制度，防碍公司发展的一切行为予以不同程
11、度的处罚和批评。一、惩罚：凡有以下行为者，均受到公司制度处罚。1、警告：1)无故迟到，早退、溜岗、窜岗，擅离职守者；2)不遵守管理、顶撞或谩骂店长者：3)不自觉佩带司微，仪容仪表不符合规定者：4)工作中大声喧哗、嘻笑、打闹、闲聊、睡觉、看报做与工作无关的事，有失公司形象者；5)随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为；6)不遵守员工宿舍及店面店堂的有关规定者；7)上班代他人打卡、插队打卡或打卡后回宿舍等地用餐；8)上班吃东西，接打私人电话者；9)物品用完不及时归位或不符合工作要求者；10)物料保管不当者；2、严重警告：1)不服从主管工作安排，顶撞、威胁、谩骂管理者；2)不尊重同事，粗言秽语，欺
12、侮同事者；3)故意怠工，未能及时完成上司分配的工作；4)涂改打卡记录或在墙上乱涂乱画者；5)在宿舍内聚众赌博，偷看黄色书刊、杂志及音像制品6)被客人投诉者3、开除(辞退)：1)在公共场合公然侮辱上司，不服从主管的工作调配者；2)工作期间聚众闹事，煽动参与打架斗殴或集体怠工，罢工等活动，严重破坏公司经营秩序者；3)泄露公司技术、业务上的机密，致使公司利益严重受损者；4)携带、私藏一切违禁品(如：武器、匕首、毒品)等凶器：5)其它对公司声誉和经济，带来重大损失者：4、经济责任：1)上班朝间，丢失公司财物者，由其本人承担丢失物品经济价值的60，公司承担40责任。2)故意损坏或偷盗公司财产或偷窃他人财
13、物者一经发现，以一罚一，并给予开除。处罚形式：警告l050元次；严重警告50200元次；记大过200500元次；认识态度恶劣者要加倍处罚并开除，从中教育员工。第二节一、工作时间：茶艺师： 每月休息四天(限一周休一日) 早班(8：30l7：30) 晚班(13：0021：00)二、休假：每月例休三天，超出部分视为请假。三、请假：请假扣当天工资，每月最多允许两天事假，特殊情况除外六、病假：出示医院证明，扣当天工资七、旷工：矿工超过三次者，直接予以开除八、服装押金：扣取175元服装押金。 退服装押金：未满一年者不退服装押金，满一年以上者退金额服装押金。 自行带走不退服装押金。第三章 人员编制和岗位职责
14、第一节 人员编制| 岗位 店长茶艺总监 茶艺师 收银员 人数 X名 X名 X名 X名第二节 店长职责一、日常工作1、将目标传达给下属，掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司 下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。2、监管店铺行政及业务工作，主持早、晚会，并做好记录。3、销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。4、进(退)店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。5、有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。6、定期对店员进
15、行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。7、传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理所有员工。8、做好每天的销售统计工作。2、人事管理1)人员的组织调动，纪律处分，下属晋升等工作。2)考勤、排班，按实际情况作适当调整，并督促下属准时上班。3)执行仪容仪表标准及制服标准。4)培训工作：员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。5)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。6)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。3、顾客服务指导1)售前服务：指导营业员应控制好情绪，不论顾客多挑剔，都要保持一个良好的心态，百 问不厌、耐心解答，遇到不讲理的顾客千万不要发火，要耐心解释；并请
16、顾客免费品茶。2)售中服务：微笑服务、举止端庄；售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，百问不 厌，百拿不厌；交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品；3)售后服务：礼貌地送客人出门，给顾客留下一个好印象，有些顾客因对本店茶叶口味不 适一定要包退、包换，不能找出半点理由拒绝，4)顾客信息管理：应建立顾客档案，包含顾客的姓名，电话，生日，家庭地址等，常跟顾客沟通，多听一听顾客的意见。根据顾客档案在顾客生日时，适时的送些具有公司特色的小礼品。4、货物管理1)根据店铺实际库存与销售情况增补货品，确保店内存货适宜或充足。2)按公司要求，正确陈列货品(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。3)定期调整店内存货的陈
17、列方式。4)监督陈列货品的整齐、干净、平整。5)监管收货、退货、调货工作，并及时入帐，确保无误。6)盘点工作：每月25日早上，协同所有员工盘点库存实物，确保盘点数据的准确，若有误差，山全店人员按绩效比例扣罚。(必须当天盘点清楚)7)货物信息反馈：每月做好各种茶叶的销售汇总，根据销售量及销售货号做好货物特征统计。5、店面管理1)销售工作：努力开拓新客户，并抓好老顾客的管理工作，对l个月以上未到店里消费的老顾客时行回访，查清未购物的原因，将客户资源再次争取回来，2)负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。3)维持店堂及货仓整齐清洁。4)保障全场灯光、音乐、电脑、仪器(冷气工具)的正常运作。5)
18、确保店内外装修、广告牌、货架完好无损。6)负责店内货品、财物及现金的安全及防火工作。7)负责陈列工作，货品按公司要求陈列。8)确保每月营业报告和分析营业状况表准时、准确递交。9)编排每周每月工作计划及确保各类文件的妥善归档处理。10)定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强资讯流通，监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。6、信息反馈1)及时向上级领导汇报该店的各项运营状况。2)传达公司精神。第三节 茶艺总监职责1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯彻、落实。3、协助店长做好门店销售工作：1)协助店长落
19、实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。2)带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。3)指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。4)跟踪促销活动的执行情况，提出促销建议。5)跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。6)对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。4、及时向店长反馈门店的运营情况。5、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。第四节 茶艺师职责1、营业前做好桌台、柜台及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。2、补充柜台上的不足包装，检查柜台所列包装是否齐全，有无新包装需要上陈；3、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾
20、客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。4、观察销售环境，防止茶叶或茶具被盗。如有可疑情况和突发事件，应沉着冷静迅速做出反映。5、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种茶叶、茶具的价格、产地、规格及特性都了如指掌。6、按时上下班，不离岗；专心勤奋工作，不做与工作无关之事。7、遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。8、学习专业知识，熟悉店内商品特点，锻炼专业技能和礼仪素养，想方设法提升销售业绩和服务水平。9、坚持“顾客至上!服务第一!”原则，热情、微笑服务，让顾客满意而归。10、搞活现场气氛并负责店内外卫生清洁、清扫、清理工作，为顾客营造一个整洁、清新、舒适、轻松、愉悦的购物和休闲环境。ll、保持警觉，保证店内人员和物品安全；认真仔细对待每一次盘点，做好全面防损工作。12、保密意识强，不对外透露公司营业额、客户资源、管理举措、制度文本等机密。13、掌握商品陈列知识，正确陈列商品，并定期调整店内陈列。14、及时完整反馈顾客的意见和建议以及商品的畅滞销信息。15、完成上级领导交办的其它工作。专心-专注-专业