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1、精选优质文档-倾情为你奉上领峰游泳馆员工培训 现如今国民经济快速增长,社会各项事业全面进步,人民生活水平显著提高,体育事业随之迅猛发展,全民健身运动高潮迭起,游泳健身成为大多数人的爱好之一,而身为锐利领峰游泳馆的一员,我们感到无比的自豪,为进一步提高我公司的服务水平,更好的提升员工的服务意识,努力为顾客创造一流的休闲娱乐环境和条件,为此,特拟定了以下礼仪培训资料:前台一.仪容仪表自然大方的装扮,能使人产生平易近人、亲切友好的感觉;装扮过于华美或修饰过度,不仅会使人觉的刺眼,产生反感,也会破坏人的自然美。正所谓“清水出芙蓉,天然去雕饰”,最注重的还是自然美。1.上岗前按规定换好工服并戴好胸牌。2
2、.员工工服应保持干净平整,穿着无明显污迹。3.头发保持清洁、自然,不特意前卫的发型;男员工的头发要求后不过领,侧不盖耳,前不遮眼,不留鬓角、胡须;女员工不得留有披肩发或长发,须用发卡或发带将头发系好。4.不得佩戴夸张的手镯、手链、耳环等饰物;禁止涂染颜色鲜艳的指甲油。二、仪态规范指形体语言它是另一种名片,得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度,另一方面也决定于你平常工作中的举手投足,行为举止。1.站姿基本要求:挺拔、优美形体训练:男员工两脚开立与肩同宽,收腹挺胸,两肩展开,下颌微收,头颈挺直,目视前方;女员工脚跟并拢,足尖分开角度为1530度,左手
3、指握右手指,手背向外重叠置于腹部下侧,头颈挺直,目视前方。2.走姿基本要求:协调稳健,轻盈自然形体训练:收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方,双手自然下垂,随步伐自然前后摆动。注意面带微笑,表情自然大方。3.蹲姿形体训练:(女)下蹲时左脚在前,右脚后退半步两腿靠紧向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。(男)左脚在前,右脚后退一步向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。4.欢迎顾客的姿势形体训练:双眼注视对方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说:“您好!欢迎光临领峰
4、游泳馆!”5.为顾客指路引导的姿势形体训练:员工在岗时,为顾客指路,应上臂微抬,前臂指起,腕、掌、指自然伸直,五指并拢,掌心侧向,指尖指向所示区域,身体要侧向顾客而且要走在顾客一两步前,眼睛要兼顾所指方向和顾客。并说:“请往那边走”或“请跟我来”指示时要把走向说详细,避免用一只手指或随意一挥,让人感到无礼或轻视。6.询问顾客的姿势形体训练:双眼注视前方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说:“请问,您需要我帮忙吗?”在观察顾客时需自然、迅速。7.指示顾客就坐的引导姿势语言:“请坐”形体训练:左手下垂,右手由前抬起,从上向下,摆动到距身体45度处。 8.为顾客倒茶姿势语言
5、面戴微笑双手握杯。(先生)请用茶。注意端茶的顺序:先客后主,先女后男,先长后幼,先领导9.接听电话电话铃声3下之内接听,“你好,这里是领峰游泳馆,有什么可以帮您?”为顾客耐心讲解并做好相关记录。“感谢您的来电,再见”三、模拟对话我:你好,欢迎光临领峰游泳馆客:你好,你们游泳馆开始营业了吗?我:是的,我们游泳馆现正在试营业.客:那你们现在是怎么消费呢?我:由于天然气还没有接通,游泳池水是常温的,公司实行优惠单次成人25,儿童15.另外还有办卡优惠。(介绍办卡类型时,要有主有次。可以把计算器递给顾客,让顾客明确办卡后平均单次多少钱。根据顾客的条件,为顾客推荐合适的办卡方式。客:嗯,你们的价格偏高啊
6、,我可不可以去看下游泳池的环境?我:当然可以,这便请。看了我们的环境您就不会觉得价格高了。这便请,小心台阶。(到池边后)我们游泳池是一个长30m宽15m的小标池,水深1.5左右,这边略深,池内设有两条泳道,其余部分是自由活动区,那边还设有按摩池(把顾客引导过去)岸边我们还设有一些简单的健身器材,休闲桌椅,这里是我们的桑拿房,这些设施都是免费的并且日后会更加健全,这边是一个吧台,日后我们会提供一些饮料及补充能量的食物,当然这可不是免费的了(和顾客开玩笑)客:呵呵,你们环境还真不错。那你们的水质怎么样?多长时间换一次水啊?我:水质方面您大可放心,我们有专门的水质监测部门,符合国家游泳池水质标准,另
7、外我们还有专业的沉淀,除污,消毒,ph值测试,臭氧杀菌的设备和工作人员,游泳池内设有水循环系统,水质不断更新客:恩,另外我不太会游泳,你们的安全设施怎么样?我:安全是我们共同关心的大问题,我们肯定不敢有丝毫马虎。我们馆内聘有多个专业救生员实行轮班制,每班两名他们的水上功夫都很好,而且工作认真负责客 :这我就放心了,另外我和儿子都想要学游泳,你们有专业教练教吗?多少钱一个人?我:有的,我们馆内教练毕业于师范大学体育专业,具有丰富的专业知识和教学经验(为顾客讲解收费标准)客:好的,我考虑下明天带孩子一起来报名,办卡我:好的,这是我们的宣传资料和经理名片(双手递给顾客),有什么疑问可以随时电话咨询,
8、感谢您的光临,您慢走救生员水上救生事业是一项“拯溺救难”的高尚事业,是人道主义精神和精神文明建设的具体体现。水上救生是指人们在水上活动中,发生意外事故时所采取的救助措施。水上救生工作的宗旨:“同心同德,拯溺救难”。当溺水事故发生时,救生员必须大胆沉着,细心负责,齐心协力,紧密配合地救助溺者,为“保护人的生命和健康”做出贡献;一、 基本素质诚然,做一个合格称职的水上救生员,除具有优秀的品质修养外,还应具有必备的基本素质:i. 应具备警觉的视观洞察能力;ii. 应具备机敏的快速反应能力;iii. 应具备果敢正确的判断能力;iv. 应具备冷静而不受外界干扰的心理承受能力;v. 应具备沉着面对突发事态
9、的应变能力;vi. 应具备娴熟的水中赴救和陆上抢救规范技术和程序工作的专业能力;二、 溺水事故的原因及预防a) 心理原因:指怕水,心情紧张,一旦遇到意外时,就惊慌失措,动作慌乱,四肢僵直等导致溺水,还有寻死、自溢溺水;b) 生理原因:指体力不支,饱食、饥饿,酒后等导致溺水;c) 病理原因:指患有不宜在水中活动的疾病的人,如患有心血管系统疾病,精神病(含癫痫病者)等下水后引起病发导致溺水;d) 技术原因:指游泳技术不佳,或技术失误者出现意外等导致溺水;e) 其他原因:指游泳场所的组织管理不规范、设施有隐患,游泳者缺乏自我保护意识等导致溺水。三、 容易发生溺水事故的情况a) 不小心从池边、岸边等处
10、落水;b) 在水中滑到后,站立不起来;c) 身上的浮具脱离或破裂漏气,沉入水中;d) 游泳技术不佳,在水中遇到碰撞等意外,惊慌失措、动作忙乱;e) 突然呛水,不会调整呼吸;f) 过于逞强;g) 入水方法不当;h) 冒险潜水;i) 被溺水者紧抱不放的其他游泳者;j) 嬉水时,被人按压;游泳场所设施不当等。四、 观察a) 观察是指救生员在自己的责任岗位上,不间断地扫描、环视自己所负责的责任区域,及时发现溺水事故的隐患和溺水者,防止造成溺水事故发生的一项专门救生技术。它是我们救生工作中“以防为主”的具体体现,是救生工作中最重要的一环。b) 方法:c) 扫视法:救生员在值岗时,对自己责任区的远近、左右
11、进行直线的不间断的观察;d) 环视发:救生员在值岗时,对自己责任区以某一点为起点,进行圆周的不间断观察;e) 跟踪法:救生员在值岗时,对自己责任区内游泳技术不佳者进行重点的跟踪观察。重点观察对象:老弱病残幼及游泳技术不佳者五、 观察区域划分此划分方法仅限于本游泳馆面积及人员安排,对救生员的要求较高,观察负责面积相对较大。一人值班时采用巡查法,两人值班时可采用以下划分方法1.直线分割法:相对站位,主负责区:1/2池子,次负责区2/3池子。 BB主负责区B主A次A主B次A主负责区 A2.弧线划分法(这里只简单介绍)弧线切割法:是以每一救生岗位为圆心,以十米(小池)或十五米(大池)为半径切割水域,其
12、水域即为各救生岗位的主责区。如果将主责区的半径再延长至五米(小池)或十米(大池)切割的水域,则此水域为各救生岗位的次责区。六、 救生员基本技能1. 连续200m以上游,20m潜泳,快速游25m,踩水,反蛙泳,侧泳,抬头爬泳2. 赴救技术。间接:利用救生圈,救生杆等器械在岸边实行救助。直接:入水接近解脱拖带上岸3. 建立呼吸循环,心肺复苏,运动损伤治疗,包扎止血方法:判断意识高声呼救,请人拨打120,清理口腔异物,畅通呼吸道,判断呼吸(听,看,感觉),人工呼吸2次(举头抬颌法)判断脉搏,胸外定点按压30次,频率100-120/min;各部位肌肉痉挛的处理方法,各部位出血的包扎止血方法4. 能够使用、检查游泳馆内设施(扶梯,排水口,救生器材,医疗器材,安全标示等)七、 掌握相关的法律常识。在这里我只强调一点:一旦出现安全事故,救生员对外保持沉默,所有发言权都归于领导专心-专注-专业