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1、联通营业员委屈奖汇报材料 控制联通营业员委屈奖汇报材料 控制委屈从06年4月成为宜宾联通公司一名员工至今，已经快四个年头了。在这里，我的人生从一个稚气未脱的懵懂年龄成长为一名身经百炼的通信行业一线营业人员，其间的酸甜苦辣真是多得难以说清，真是剪不断，理还乱。作为通信服务窗口，翠屏区自有营业厅始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。3G推出以后，我公司特意成立了专门的3G营业厅，由此，我们的业务更加广泛地推广，服务
2、范围扩大，服务质量更加往前迈进了一步，我们的团队也日益成熟！近年来，随着市场竞争的加剧，翠屏区自有营业厅狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。在工作中我始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，同事们不断提高自身的思想素质和业务素
3、质。为了校正口型练好一个发音，我们利用休息时间对着镜子反复练习，克服方言土语。现在所有营业员都说了一口普通话和规范的服务用语，这已成为了一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。11月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，我刚存完上个班交接的营业款汇到大厅，望着眼前里三层外三层的用户，虽然还有很多工作没有处理好，但是维系大厅有条不紊地运作时刻不容缓的职责。于是，我协助引领人员为散乱在四川满脸焦急地用户处理紧急问题，并协调前台的受理流程。这时，一名年轻男子走进了，他留着时下流行的夸张的发行，长长的头发乱七八糟地一束束地往外撑。只见他往3号柜台直直走过去，
4、视其他用户排得好好地队伍为无物，光天化日之下理所当然地插队，其他的用户已经开始有了愤愤不平之声。“您好！请问您办理什么业务？”作为值班经理，我是第一站在客户本人立场着想的，这时候，我并不是质问他这种不道德的公共行为，而是希望借帮他解决问题为台阶避免在营业大厅引起一场不愉快的争执。他双手插在兜里，微微停下脚步，身体保持原样，仅仅用眼球斜看了我一眼，接着非常不耐烦地大声说，“办理过户！”下雨天大家心情难免会有点郁闷，我想这个原因吧，于是微笑着热情地接待了他，“好的，请问您原机主与新机主的身份证带来了吗，请到这边排队，我们尽快为您办理。”用户突然一个箭步冲到柜台前“啪”的一下把一张身份证扔在正为队伍
5、第一位女士填写变更的营业员面前，营业员和正在办理业务的女士愣了一下，工作人员立马微笑着对他说:您好，欢迎光临。可旁边那位女士可不依，只见她一个起身，用非常平静的语气说道:“先生，请你排队哈，我这儿正在办理补卡了，你后到就应该排队！”“我有急事，先给我办了，要不先把身份证复印了，我有事要先走！”我赶紧抢在那位女士发飙前赶紧将他出示的证件拿过来核实，因为我看到1号柜台只有一个正在缴费的用户，心里盘算着如果那位缴费的先生如果要咨询不能马上空出柜台，我就把他带到咨询区，让这位看起来不知是真有急事还是欠缺教养的先生先办理业务，免得在大厅引起不必要的喧哗。这时我发现所谓“身份证”，只是一复印件，而且“做工
6、粗糙”，人像还戴了墨镜，一看就知道是假的。由于我们公司没有去辨别对方身份证真假的职能，所以我不便直说。但是过户起码要出示原件啊。于是我用眼角示意营业员继续办理手上的业务，一边很谨慎地对着那位年轻小伙子说：“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这就是我在使用的手机，只不过是我朋友的名字申请的，电话费都是我在交，现在要报账才要改名字的！”“对不起！先生，是这样的，办理电话过户需要经过电话机主的同意才能办理。”我继续向这位客户耐心地解释。这时，小伙子变色道：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投诉你。”他非常地气愤，作出一副凶狠地样子，我告诉自
7、己不要主观上判断他的行为时做贼心虚，要把他的气愤当作误会我们在推诿处理！我正欲再向客户解释时，这名男子却一把将“身份证复印件”抢回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔来，扬长而去。接下来的几秒钟，我就像计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了我的心头，眼泪在我眼眶里打转，当时我真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？于是，我控制住自己的情绪，看到一号柜台已经空出来了，赶紧引领正在排队的用户过去。可是这位男子在大门口突然停住脚步，大声叫骂：“我要投诉你！你的
8、工号是多少？”这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，我再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。我哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让我感动！在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。扩展阅读：联通营业员委屈奖汇报材料 酸甜苦辣酸甜苦辣从06年4月成为宜宾联通公司一名员工至今，已经三年多了。在这里，我的人生从一个稚气未脱的懵懂年龄成长为一名身经百炼的通信行业一线营业人员，其间的酸甜苦辣真是多得难以说清，
9、真是剪不断，理还乱。作为通信服务窗口，三倒拐营业厅始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。近年来，随着市场竞争的加剧，三倒拐营业厅狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。在工作中我始终坚持高标准严格要求自己，
10、从细节入手，从小事做起，强化用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，同事们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，我们利用休息时间对着镜子反复练习，克服方言土语。现在所有营业员都说了一口普通话和规范的服务用语，这已成为了一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。今年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员XX在2号窗口客户关爱岗受理业务，望着眼前里三层外三层的用户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”柜台前的
11、一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了.于是XX更加热情地接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这就是我在使用的手机，只不过是我妻子的名字申请的，电话费都是我在交，现在要报账才要改名字的！”“对不起！先生，是这样的，办理电话过户需要经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投诉你。”客户很生气，认为是刁难他，她正欲再
12、向客户解释时，该客户却一把将业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔来。接下来的几秒钟，XX就像计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？于是，她控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，XX再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。第 7 页 共 7 页