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1、商品学基础授课教师：联系方式：单元2商品质量与质量管理 节标题一 节标题二 节标题三 2.1商品质量的概念及构成2.1.1 商品质量的概念 2.1.2 商品质量的演变2.1.3 商品质量的内涵 2.1.4 商品质量的构成 2.1.1 商品质量的概念1）狭义的商品质量2）广义的商品质量1）狭义的商品质量是指商品的内在质量，是由商品的自然属性决定的，也称为自然质量，指商品在一定使用条件下，满足一定要求的各种自然属性的综合.2）广义的商品质量是指衡量商品使用价值的各种属性的综合，包括商品的自然属性、经济属性和社会属性等的综合。 2.1.2 商品质量的演变1）符合性质量2）适用性质量3）顾客满意质量1
2、）符合性质量即认为质量只是符合标准的要求。是比较狭义的质量概念，因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定，以满足顾客和相关方的要求。2）适用性质量它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，即从使用的角度来定义质量，认为产品质量是产品在使用时能成功满足顾客需要的程度。3）顾客满意质量是指商品的内在质量，是由商品的自然属性决定的，也称为自然质量，指商品在一定使用条件下，满足一定要求的各种自然属性的综合.课堂互动请同学们结合案例思考：（1）符合性质量的特点？（2）适用性质量的特点？（3）顾客满意质量的特点？ 2.1.3 商品质量的内涵1）商品质量的核心是
3、满足消费者需求2）商品质量是与用途有关属性、参数、指标等综合3）商品质量具有针对性、相对性、可变性（1）商品质量的核心是满足消费者需求）商品质量的核心是满足消费者需求内在特性的内在特性的满足：包括商满足：包括商品的可靠性、品的可靠性、适用性、安全适用性、安全性、寿命长短性、寿命长短等等外观特性满外观特性满足：包括商品足：包括商品的外观造型、的外观造型、色泽、图案等色泽、图案等经济特性经济特性满足：包括满足：包括在流通和使在流通和使用过程中由用过程中由消费者和社消费者和社会所承担的会所承担的费用费用服务质量的服务质量的满足：包括售满足：包括售前售后的服务前售后的服务（2）商品质量是与商品用途有关
4、的属性参数的综合）商品质量是与商品用途有关的属性参数的综合（3）商品质量具有针对性、相对性、可变性）商品质量具有针对性、相对性、可变性质量是针对一定质量是针对一定的使用时间、使用的使用时间、使用地点、使用条件、地点、使用条件、使用对象和一定用使用对象和一定用途而言的途而言的质量是相对于质量是相对于同类商品（使用同类商品（使用目的相同）的不目的相同）的不同个体而言，因同个体而言，因而，它是一个比而，它是一个比较的范畴较的范畴商品质量是一个商品质量是一个动态的、发展的、动态的、发展的、变化的概念，会变化的概念，会受到社会经济环受到社会经济环境及市场竞争等境及市场竞争等因素影响因素影响 2.1.4
5、商品质量的构成1）在表现形式上2）在形成环节上2）在形成环节上课堂思考如何商品质量的构成？ 2.2商品质量的基本要求2.2.1 有形商品质量的基本要求2.2.2 服务性商品质量的基本要求 2.2.1 有形商品质量的基本要求1）食品质量的基本要求2）纺织品质量的基本要求3）有形商品总体质量的基求有形商品总体质量要求主要有：（1）功能保证性；（2）性能稳定性；（3）质量指标可信性（可用性、适应性、可靠性、维修性、耐用性、时间性等）；（4）商品安全性和环保性；（5）经济性和市场性；（6）质量信息服务性（认证标识、警示性标识、生产许可证标识、使用说明、厂名厂址及生产时间、有效期等）。 2.2.2 服务
6、性商品质量的基本要求1）功能性2）经济性3） 安全性 2.2.2 服务性商品质量的基本要求4） 时间性5）舒适性6） 文明性 2.3商品质量的影响因素2.3.1 生产过程中影响商品质量的因素2.3.2 流通过程中影响商品质量的因素2.3.3 使用过程中影响商品质量的因素2.3.1 生产过程中影响商品质量的因素1234产品设计质量原材料与商品质量生产工艺和设备质量控制2.3.2 流通过程中影响商品质量的因素1234商品包装商品运输商品储存商品陈列、销售 2.3.3 使用过程中影响商品质量的因素1）使用范围和条件2）使用方法和维修保护3）废弃处理及环境因素 2.4商品质量管理2.4.1 质量管理概
7、述2.4.2 商品质量管理及质量评价内容2.4.3 全面质量管理因素 2.4.1 质量管理概述1）质量管理的概念内容 2）商品质量管理的发展阶段海尔砸冰箱事件海尔砸冰箱事件 海尔是全球大型家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。经过30年创业创新，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球家电第一品牌。1985年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞敏突击检查了仓库，发现仓库中有缺陷的冰箱还有76台！当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。海尔砸冰箱事件海尔砸冰箱事件 就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏
8、却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现场会，把76台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！海尔砸冰箱事件海尔砸冰箱事件 听闻此言，许多老工人当场就流泪了要知道，那时候别说“毁”东西，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。 但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！ 结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！海尔砸冰箱事件海尔砸冰箱事件 从此，在家电行业，海尔人砸毁76台有缺陷冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，已经收
9、入国家历史博物馆。张瑞敏有着严格的产品质量意识，只有严格要求，企业才能朝着正规的方向,海尔的国际化行动已毫无疑问成为中国企业出海的领航者。互动课堂请同学们结合资料思考：（1）如何理解质量管理？（2）海尔质量管理经历哪些发展阶段？1）质量管理的概念 根据GTB/T 6583-ISO 8402的定义，质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。2）商品质量管理的发展阶段）商品质量管理的发展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪2040年代 事后检验阶段消极防守型管理20世纪4060年代预防性的质
10、量管理阶段预防型管理20世纪60年代初费根鲍姆提出 全面质量控制20世纪80年代后期 全面质量管理 2.4.2 商品质量管理及质量评价内容1）商品质量管理基本内容2）商品质量评价内容 2.4.3 全面质量管理5）对比分析法）对比分析法全面质量管理涵义全面质量管理基本方法全面质量管理特点全面质量管理八项原则1 3 2 4 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management，TQMTQM）就是一个组织）就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本
11、组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面运用各种管理手段全面质量的管理2)全面质量管理T特点全员参与质量管理全过程质量管理全社会的推动全面质量管理示意图1 1）全面质量管全面质量管理涵义理涵义PDCAPDCA循环循环 （1）在计划阶段分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。（2）在执行阶段执行计划，落实措施。（3）在检查阶段检查计划的实施情况。（4）在处理阶段总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。PDCA循环的八个步骤课外阅读中国质量奖