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1、（高职）餐饮服务与督导管理(项目三 任务二西餐厅服务)ppt课件项目三服务至上宾至如归不同类型餐饮服务任务二西餐厅服务任务二西餐厅服务任务目标知识目标：1.了解西餐文化的特点和西餐的分类2.掌握西餐零点服务流程3.掌握西餐宴会服务流程能力目标：1.能够熟练地对西餐零点散客进行服务2.能够熟练地对西餐宴会客人进行服务3.能够灵活应对西餐厅服务过程中的一些特殊情况素质目标：1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感任务导入 临近十一点，西餐零点餐厅接到了一个预订电话，一位法国留学生即将结束学业回国，临行前要请他的中国老师吃饭，以答谢老师四
2、年来对他学业和生活的照顾。小白在校期间选修过法语，口语还不错，领班就安排小白负责接待。小白接到接待任务后，温习了法式服务的特点和程序。 任务要求：请给小白一些建议，他还需要掌握哪些西餐零点正餐服务的流程和规范。一、西餐认知 （一）西餐文化 西餐是中国人对欧美菜肴的总称，常指法国、意大利、美国、英国、俄罗斯等国的菜肴。 （二）西餐的菜系特点 经过数千年的发展，西餐已经发展成为以英国菜、法国菜、美国菜、意大利菜、俄式菜等为代表的菜肴，各个菜系的特点见表3-20。 3-20 西餐五大菜系西餐菜系特点英国菜口味清淡、酥香、用油少，调味很少用料酒，调味品一般放在桌上供客人自己选用法国菜选料广泛，用料新鲜
3、，调味较重，讲究不同的菜配不同的酒美国菜咸里带甜，生菜多、冷菜多、淡菜多，常用水果作为菜肴的配料意大利菜 原汁原味，喜欢面食，如意大利通心粉、比萨饼等俄式菜油大味重，制作较简单，调味喜欢用酸奶油知识拓展3-3 西餐在我国的发展 西餐传入我国，可追溯到13世纪。据说，意大利旅行家马可波罗到中国旅行时，曾将某些西餐菜肴传入中国。 1840年，鸦片战争以后，一些西方人进入中国，将许多西餐菜肴制作方法带到中国。清朝后期，欧美人在我国的上海、北京、天津开设了一些西餐酒店，厨师长由外国人担任。 1885年，中国第一家西餐厅太平馆在广州开业，这标志着西餐业正式登陆中国。至20世纪20年代，西餐在我国沿海的一
4、些著名城市有了较大的发展，上海礼查酒店、慧中酒店，天津利顺德大酒店、起士林酒店相继开业。 （三）西餐的组成 1.西式早餐西式早餐主要由果汁、水果、谷类、肉类、面包、鸡蛋、热饮等组成。西式早餐分类见表3-21。 表3-21 西式早餐类别类别内容欧陆式早餐欧陆式早餐包括果汁或水果、牛角包或丹麦甜饼、面包配黄油或果酱、咖啡或茶。因其无蛋无肉，又称“全咖啡加面包”英式早餐英式早餐包括果汁或水果、冷或热的谷类食品、各式鸡蛋、吐司配黄油或果酱、咖啡或茶。英式早餐有蛋无肉美式早餐美式早餐包括果汁或水果、冷或热的谷类食品、各式鸡蛋配以肉类、吐司配黄油或果酱、咖啡或茶，有时还有炸土豆条。美式早餐有蛋有肉 2.西
5、式午、晚餐 西式午、晚餐大多由谷类、肉类、汤类等主食组成，主要有以下几种，见表3-22。 表3-22 西式午、晚餐类别内容头盘（1）头盘是开餐的第一道菜，又称开胃菜或开胃品，一般量不大，有冷头盘和热头盘之分。（2）头盘多用水果、蔬菜、熟肉制成，常用中小型盘子或鸡尾酒杯盛装，色彩艳丽，装饰美观。（3）头盘也可以用新鲜水产配以美味的沙司和沙拉，沙拉是头盘中最为典型的一种，能起到开胃及增进食欲的作用汤类汤有冷汤和热汤之分，热汤又分清汤和浓汤，一般冷汤较少使用主菜（1）主菜又称主盘，是全套餐的主体。主菜制作相当考究，既讲究色、香、味、形，又讲究菜肴的营养价值。（2）主菜的原料多用海鲜、肉类，其中海鲜和
6、牛肉使用量较大甜品甜品是最后一道食品，包括冰激凌、布丁、各式蛋糕、水果等咖啡或茶常见的茶有红茶、绿茶等。常见的咖啡有爱尔兰咖啡、意大利咖啡、冰咖啡、普通咖啡等。饮咖啡一般要加糖或牛奶或淡奶油 （四）西式餐厅类型 西餐大体上分为西欧式西餐和东欧式西餐两大类，西欧式西餐以法式西餐最为著名，东欧式西餐以捷克、俄罗斯为代表。 （五）西餐主要服务方式 常见的西餐服务方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、大陆式服务五种类型。 1.法式服务 法式服务是西餐中最豪华和最为周到的服务形式。因在服务过程中通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热、调味及切割菜肴等方式，故被称作“车式服务”。 2.俄式服务 在俄式
7、服务中，食物全部在厨房准备好，装在大银盘中，服务员将装好食物的大银盘端入餐厅，首先请所有客人过目，让客人欣赏装盘的装饰和手艺，然后从主人的左边开始，按逆时针方向为客人提供服务，所以俄式服务又称“大盘子”服务。 3.美式服务 美式服务，又称盘子服务，是西餐服务中最普遍的服务方式。在美式服务中，一个服务员可以同时照看几张餐台。美式服务简单、迅速，餐具和人工成本都比较低，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。 4.英式服务 英式服务又称家庭式服务，通常是服务员将烹制好的菜肴由厨房运到餐桌，由餐桌上的主人亲自切肉装盘，并配上蔬菜，服务员将装盘的菜肴依次端到每位客人面前，调味品、沙拉和配菜则放在桌上由客人自取。
8、5.大陆式服务 大陆式服务是一种综合了法式服务、俄式服务和美式服务的服务方式，通常是以美式服务方式上开胃品和沙拉，以俄式服务或法式服务方式上汤和主菜等。知识拓展3-5 礼节礼貌在西餐服务中的重要性 1.不同的国家和地区有不同的礼节礼貌，世界上各国和各民族都十分重视礼节礼貌，把礼节礼貌看作一个国家和民族文明程度和道德水准的评价标准。西餐服务中，时常涉及各民族的风俗习惯、宗教信仰、餐饮礼节等。因此，作为西餐服务人员，应具备广泛的礼节礼貌知识。 2.礼节礼貌是反映企业形象的重要标志，餐厅的形象包括有形形象和无形形象。餐厅的无形形象包括餐厅的声誉、服务质量及服务中的礼节礼貌。因此，礼节礼貌是反映餐厅形
9、象的重要标志之一。 3.礼节礼貌是提高西餐厅竞争力的武器，餐饮服务的效率和餐饮服务的礼节礼貌等是无形产品。有形的餐饮产品和无形的餐饮产品有相同的重要性，不能互相代替。因此，想提高餐饮产品质量，增强市场竞争力，必须提高餐饮服务的礼节礼貌水平。二、西餐零点服务 西餐零点服务是指酒店西餐厅对用餐的散客进行服务的形式。 （一）西餐零点服务的分类 西餐零点服务同样分为早餐服务和午、晚餐服务。 （二）西餐正餐零点服务流程 西餐正餐零点服务相对复杂和烦琐些，具体服务流程见表3-26。 表3-26 西餐正餐零点服务流程业务程序头脑风暴3-2这家年入15亿餐厅的极致服务 在日本有一家西餐厅，从来不打广告，却门庭
10、若市，顾客要就餐，需要提前1个月预订，年收入高达15亿日元，这家餐厅的取胜之道是什么呢？ 还没进门，餐厅的店员就在门口问候，叫出客人的名字，说“好久不见，已经有4年11个月没见到您了，很高兴与您再次相见。”进门后，会有人帮客人收好衣物，然后将客人带到已经布置好的餐桌前，打开餐巾，上面竟然缝着客人的名字！当客人就餐完毕，店员会为其穿上外套，递上包包等随身物品。气温骤降，回到家，会在包里发现餐厅特意为每位女性顾客准备的暖宝宝，上面写着“谢谢您的光临”。 如此极致温情的服务，是源于尊重和了解。餐厅里有个专门接听预约电话的部门，里面掌握了约15万顾客的资料，员工通过预约电话，了解客人的爱好、口味、喜好
11、，甚至是宠物的信息。然后召集会议，把当天到店的客人信息分享给所有员工，安排好分工及后续，保证每一位到店客人都能感受到自己的特别和家的温暖。 讨论：请总结这家日本餐厅服务的特别之处？三、西餐宴会服务 西餐宴会是按照西方国家礼仪习俗举办的宴会，其特点是遵循西方的饮食习惯，摆西式餐台，采取分餐制，以西菜为主，用西餐餐具，其装饰布局、台面布置和服务等具有鲜明的西方特点。 （一）西餐宴会服务的特点 西餐宴会服务的主要特点是：摆西餐台，实行分餐制，每道菜有一套菜碟、刀叉，一般同上同撤，强调菜与酒、酒与杯的和谐搭配，环境幽雅，讲究情调，灯光柔和，宴会进行中有乐队伴奏或播放轻音乐，气氛轻松、舒适。 （二）西餐
12、厅宴会服务的分类 西餐宴会服务按照宴会规格同中餐宴会一样可以分为国宴、正式宴会和便宴。如果按宴请形式分，常见的有冷餐会、鸡尾酒会等。 （三）西餐宴会服务流程 西餐宴会服务相较于中餐宴会服务更复杂一些，分为宴会前准备工作、迎宾服务、休息室鸡尾酒服务、引宾入席、酒水饮料服务、上菜服务、席间服务、送客服务八个基本环节，具体服务流程见表3-35。 表3-35 西餐宴会服务流程业务程序任务实施实施描述：请帮助小白和他的小伙伴完成一次西餐厅零点正餐服务。实施准备：西餐实训室及服务相关用具。实施步骤：1.按照所学西餐零点服务程序和规范，以小组为单位，进行模拟服务。2.依托所设计的情景，完成西餐零点服务的各操
13、作环节的训练。任务评价“西餐零点服务”考核评分标准见表3-36。 序号 项目标准分值自评分互评分教师评分1仪容仪表着装符合西餐厅零点服务要求，端庄、大方、得体妆容符合酒店业、餐饮业从业要求102礼仪举止面带微笑、动作规范得体、体现行业风采、符合西餐礼仪103团队精神小组成员参与度高，整体的协调性好，体现默契、沟通及友爱104情景设计情景设计符合西餐餐饮礼仪要求，具有一定的感染力10情节完整，包含餐前准备、摆台、整理检查、迎宾服务、餐前服务、点菜服务、点酒服务、开餐服务、结账、送客与清台服务全过程305菜单与酒水菜单和酒水符合西餐文化106总体印象操作过程中程序规范、落落大方20总分100小组自评小组互评教师评价小组成员个人得分姓名得分说明小组任务得分=小组自评分20%+小组互评分30%+教师评分50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成中的工作情况分配分数表3-36 “西餐零点服务”考核评分标准谢谢