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1、（高职）餐饮服务与督导管理(项目三 任务一中餐厅服务)ppt课件项目三服务至上宾至如归 不同类型餐饮服务任务一中餐厅服务任务一中餐厅服务知识目标：1.了解中餐文化的特点和中餐的分类2.掌握中餐零点服务流程3.掌握中餐宴会服务流程能力目标：1.能够熟练地对中餐零点散客进行服务2.能够熟练地对中餐宴会客人进行服务3.能够灵活应对中餐厅服务过程中的一些特殊情况素质目标：1.具有吃苦耐劳、爱岗敬业、忠于职守的工作态度2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感任务目标 在中餐零点餐厅跟岗学习四天后，小白今天要第一次独立服务。这时电话铃声响了，是一位男士，他中午12点要来餐厅请他的一位男同事
2、吃饭。在记录了客人的基本预订信息、挂断电话后，小白长舒了一口气，对自己刚才的表现还算满意。 任务要求：请给小白一些建议，他该做好哪些餐前准备工作，餐中该遵循哪些服务流程和规范，餐后又该如何送客和收尾呢？ 任务导入 一、中餐认知 （一）中餐文化 中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的。 （二）国菜五品 中餐讲究食材五品，即“色、香、味、意、形”，见表3-1。 表3-1 国菜五品五品含义色色指为了装点颜色而添加的食材。比如在鱼翅羹里加一点藏红花。在中国菜的习俗中，任何点缀的东西都应该是可以食用的香香指为了增加香味而设计的一些食材。比如胡椒、茴香等一些香辛料主要用于
3、调味和去除食材的腥、膻或异味；用荷叶包裹的 “叫花鸡”，闻起来有一股清香；加入鲜花的鲜花饼，吃起来如临花圃之中味味指为了增强食物的味道而选择的食材。比如虾饺中加入虾脑，使其更鲜美意意指食材的名称、形状可代表菜肴意境。比如古时举子在赶考的时候要吃条红色鲤鱼意为鲤鱼跃龙门形形是慢慢从“色”中分割出来的，主要讲究成菜的形状以及装饰 （三）中餐的特点 中餐烹饪常采用蒸、焖、煮、炒、煎等方法，选料讲究、刀工精细、注重火候、善于调味。 1.选料讲究 在选料上，由于我国多数人在饮食上受宗教的禁忌约束较少，且人们在饮食上又喜欢猎奇，讲究物以稀为贵，所以中餐的选料非常广泛，几乎是飞、潜、动、植无所不食。 2.刀
4、工精细 在原料加工上，中餐厨师非常讲究刀工，可以把原料加工成细小的丝、片、末等。 3.方法多样 在烹调上，中餐做菜一般使用圆底锅、明火灶，所以中餐的烹调方法非常多，如炸、熘、爆、炒、烹、炖、焖、烩、熏、炝等。 4.口味丰富 口味上，中餐菜肴大都有明显的咸味，并富于变化，多数菜肴都是完全熟后再食用。 5.主食明确 主食上，中餐有明确的主、副食概念，主食有米、面等多种制品。 （四）中餐分类 按照地区、历史和风味等特点分，中国菜可分为地方菜、宫廷菜、官府菜、素菜、少数民族菜。 1.地方菜 根据地域划分，人们通常把中国菜划分为四大菜系或八大菜系。四大菜系指川菜、鲁菜、苏菜和粤菜，再加上浙菜、闽菜、徽菜
5、、湘菜，就是八大菜系。 2.宫廷菜 我国的宫廷风味菜肴主要以几大古都为代表，有南味、北味之分。南味以金陵、益都、临南、郢都为代表，北味以长安、洛阳、开封、北京、沈阳为代表。业务链接3-3 宫廷菜的发展历史 宫廷菜从商周以来一直保留到现在。元明以来，宫廷菜主要指北京宫廷菜，其特点是选料严格，制作精细，形色美观，口味以清、鲜、酥、嫩见长。著名的菜点有溜鸡脯、荷包里脊、四大抓、四大酱、四大酥、小糖窝头、豌豆黄、芸豆卷等。现在北京的仿膳餐厅仍经营这种传统的宫廷风味菜点。西安部分餐厅也仿制了唐代宫廷菜对外供应，主要有长安八景、龙凤宴、烧尾宴、沉香宴四种宴席，共50多种菜品。宫廷菜的特色可用“稀贵、奇珍、
6、古雅、怪异”八字概括，它在色、质、味、意、形上都特别考究，具有皇家雍容华贵的气质，极富艺术美感。 3.官府菜 官府菜又称官僚士大夫菜，是历代封建王朝的高官为在自己官府中宴请宾朋而网罗名厨，进行菜肴制作和研究，而形成的具有一定影响力的菜肴，也包括一些出自豪门之家的名菜。具有影响力的官府菜有孔府菜、东坡菜、云林菜、随园菜、谭家菜、段家菜。 4.素菜 素菜是以植物类、菌类食物为原料制成的菜肴。中国的素菜历史悠久，它产生于春秋战国时期，主要用于祭祀和重大的典礼。中国素菜以寺院菜、宫廷素菜、民间素菜三大派系著称。 5.少数民族菜 少数民族菜又称民族风味菜，主要指少数民族食用的风味菜。主要代表有回族菜、朝
7、鲜菜、维吾尔族菜、满族菜和藏族菜等。 （四）中餐分类 （五）中餐厅类型 中餐厅就是经营以中式烹调方法烹饪的风味餐食为主的餐厅，是向国内外宾客宣传中国饮食文化的经营服务场所。由于各地的物产、气候、风俗习惯及历史情况不同，各地的中餐厅也颇具地方特色。 1.零点餐厅 零点餐厅的特征主要体现在服务方式上。除了旺季，在这种餐厅用餐不用事先预订座位，客人通常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。 2.中式宴会厅 中式宴会厅应是多功能的，它可以用活动门间隔成许多小厅。在这里可以举行大中型宴会、酒会、茶话会、冷餐会，也可以举办国际会议、服装表演、商品展览、音乐舞会等。这种餐厅应是高雅、华丽、设备齐全的
8、豪华餐厅。 3.快餐厅 当今人们的生活节奏加快，许多人不愿意在吃饭上浪费太多的时间，快餐厅满足了这部分客人的需要。 4.自助式餐厅 自助式餐厅是一种自我服务餐厅，主要满足希望迅速、简单就餐客人的需要。它的特点是客人可以自我服务，菜肴不用服务员传递和分配，饮料也是自斟自饮。 5.特色餐厅 （1）风味餐厅。 风味餐厅是一种专门制作一些富有地方特色菜式的餐厅。这些餐厅在取名上也颇具地方特色。 （2）海鲜餐厅。海鲜餐厅是以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。 （五）中餐厅类型 （3）古典餐厅。 古典餐厅的装饰，服务人员的服饰、服务方式，以及所供应的菜点均为古典风格，而且其古典风格往往还具有某一时
9、代的典型特点，如唐代、宋代、明代、清代。 （4）食街。 食街是供应家常小吃的餐厅，兼具南北风味各地食品，以营业时间长、品种多、有特色、供应快捷，而受客人普遍欢迎。 （5）旋转餐厅。 旋转餐厅是一种建在高层酒店顶楼的观景餐厅。一般提供自助餐，但也有点菜的或只喝饮料、吃点心的。旋转餐厅一般1至2小时旋转一周，客人就餐时可以欣赏窗外的景色。 （五）中餐厅类型二、中餐零点服务 中餐零点服务是指酒店中餐厅对用餐的散客进行服务的形式。 （一）中餐零点服务的特点 中餐零点服务的特点是客人多而杂，人数不固定，口味需求不一，用餐时间交错，客人的个性化需求较多。 （二）中餐零点服务的分类 中餐零点服务分为早餐服务
10、和午、晚餐服务。 （三）中餐午、晚餐零点服务流程 中餐的午、晚餐零点服务在酒店的中餐厅服务中是比较正式和隆重的，对于任何档次的餐厅来说，午、晚餐都相对复杂和烦琐，具体服务流程见表3-3。 表3-3 中餐午、晚餐零点服务流程业务 程序头脑风暴3-1 让顾客喜笑颜开的服务用语技巧 在餐厅服务过程中，服务员都希望顾客认同自己的观点，要做到让顾客在短时间内认同自己，很多服务员会认为这比登天还难。如何让顾客一进门就认同自己，对自己点头呢？方法很简单，用事实说话，不能反驳的就是事实。请看以下示例： 1.“今天的天气真热！” 夏天天气很热的时候，服务员可以对顾客说：“今天的天气真热！”一般来说，顾客都会同意
11、你的观点，因为这是不能反驳的事实。如果是北方，冬天会非常冷，当顾客一进餐厅的门，看到顾客穿着厚厚的羽绒服，服务员可以这样说：“姐，今天外面真冷，赶紧进来暖和暖和吧！”这时再给顾客端过一杯热水接着说：“喝杯热水暖和一下。”这一连串的行动和语言，顾客是不能反驳的，内心自然也就非常容易认同服务员了。 2.“今天您自己一个人逛街？” 看到顾客一个人进餐厅，我们可以这样说：“今天您自己一个人逛街？”如果顾客是自己一个人来的，顾客会点头或用其他的方式认同服务员所说的话，因为其没有办法反驳。如果顾客是两个人一起进来的，就可以说：“今天您二位一起逛街，两位知心的朋友在一起是很幸福的事啊！”顾客听了这样的话，会
12、有什么反应呢？当然是非常高兴了。 3.“我来帮您吧！” 给顾客一点帮助。当顾客一进店门，服务员看到顾客提了很多东西，可以走上前说：“今天您收获了这么多满意的东西，我来帮您提一下吧”，或说：“东西可以先放在前台，我帮您看着，您就放心吧”。顾客听着这话，即便不让服务员帮其拎东西，但是内心也会非常认可服务员。 4. “看您这么开心，是不是今天有什么喜事啊？” 看到顾客脸上的笑容，这是描述事实，如果后面再跟上一个快乐的假设，顾客会更加开心。 5. “你俩一起逛街，一定是感情很好的朋友。” 看到两个人进来，根据年龄和两人的对话，可以判断出两者之间的关系，你只需要将事实描述出来就可以了。 讨论：参照以上示
13、例，请思考在以下情景，服务员该如何表达？ 1.一位漂亮的女孩独自来餐厅用餐。 2.服务对象是一位年纪稍长的女士。 3.听到有些顾客声音很好听的时候该如何互动？三、中餐宴会服务 中餐宴会是政府机关、社会团体及企事业单位、公司或个人之间为了表示欢迎、答谢、祝贺、庆祝等社交活动的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。 （一）中餐宴会服务的特点 中餐宴会具有就餐人数多、就餐时间长、消费标准高、菜色品种多、气氛隆重热烈、接待服务讲究等特点。 （二）中餐宴会服务的分类 中餐宴会服务可以按照宴会规格进行分类。三、中餐宴会服务 （三）中餐宴会服务流程 中餐宴会服务是酒店餐饮部实现产品销
14、售的重要环节，服务水平的高低也直接影响宾客对整个宴会产品的满意度。中餐宴会服务程序分为预订服务、宴会前的准备工作、宴会迎宾工作、宴会中的就餐服务和宴会结束工作五个基本环节。业务链接3-5 “八知”“三了解” 八知： 知宴请单位（个人）；知被请单位（个人）；知宾客国籍；知开餐时间；知人数；知标准；知菜单；知结账方式及主要负责人。 三了解：了解宴会性质；了解宾客特殊喜忌；了解菜品供应情况。业务链接3-6 宴会服务的注意事项 1.服务员操作时注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影响场内气氛。 2.宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以宾客进餐速度为标准。 3.服务员之间要分工协作，讲究
15、默契，服务出现漏洞时，要互相弥补。 4.宴会期间，两个服务员不应在宾客的左右同时服务，以免宾客左右为难，应有先后次序。 5.当宾主在席间讲话或在国宴中演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。 6.宴会进行过程中，如有客人不慎将餐具掉落在地上，值台服务员应及时送上干净餐具，并迅速清理掉在地上的餐具。 7.席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导报告，将食物原样保存，留待化验。 8.宴会结束后，应主动征求宾客对服务和菜点的意见，礼貌地与宾客道别。任务实施实施描述：请帮助小白和他的小伙伴完成一次中餐零点晚餐服务。实施准
16、备：中餐实训室、中餐餐具等。实施步骤：1.按照所学中餐零点晚餐服务程序和规范，以小组为单位，进行模拟服务。2.利用前面所学的预订服务程序、上菜与分菜服务、席间服务、结账服务等服务规程，综合整理出一套完整的服务流程。序号项目标准分值自评分互评分教师评分1仪容仪表着装符合中餐厅零点服务要求，端庄、大方、得体妆容符合酒店业、餐饮业从业要求102礼仪举止面带微笑，动作规范得体，体现行业风采，符合中餐礼仪103团队精神小组成员参与度高，整体的协调性好，体现默契、沟通及友爱104情景设计情景设计符合餐饮礼仪要求，具有一定的感染力20情节完整，包含预订、迎宾、开餐、餐中服务和结账送客服务全过程205菜点与酒水菜点和酒水符合中餐文化106总体印象操作过程中程序规范，落落大方20总分100小组自评小组互评教师评价小组成员个人得分姓名得分说明小组任务得分=小组自评分20%+小组互评分30%+教师评分50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成中的工作情况分配分数任务评价“中餐零点晚餐服务”考核评分标准见表3-19。 表3-19 “中餐零点晚餐服务”考核评分标准谢谢