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1、旅游从业人员跨文化交际能力现状调查摘要：本文以泰安市旅游从业人员为研究对象，通过对市内旅游从业人员进行深化的实地调查分析，揭示了泰安市旅游从业人员跨文化交际中存在的问题和原因，提出了提高旅游从业人员跨文化交际能力的对策。关键词：旅游从业人员；跨文化交际；跨文化交际能力1研究背景泰安市地处山东省中部，坐落在举世出名的泰山脚下，地处国家黄金旅游线路“山水圣人旅游线的中央，是国家卫生城市和全国城市环境综合优秀城市。（泰安市城市总体规划(2011-2020)简本）中指出，市域旅游发展要围绕泰山促进旅游开发建设，重点建设以世界自然与文化遗产泰山及历史文化名城泰安为主的人文自然旅游区。基于此，有效地将泰山
2、文化传播出去对本市旅游从业人员的跨文化交际能力提出了更高的要求。另外，随着本市出入境旅游业的发展和入境旅游者数量的增长，旅游从业人员所面对的游客呈现出多元化的发展趋势。具有多元化文化背景的游客在认知习惯、价值观念和审美情趣方面表现出更多样化和个性化的需求，这些因素无疑对本市旅游从业人员的整体素质十分是跨文化交际能力是一项极大的挑战。2理论基础MarshallSinger(1987)指出，每个人的态度、价值、信念都是唯一无二的，任何人与人之间的交际都是跨文化交际；国内语言学家胡文仲(1999)则以为，文化非个人行为，所谓的文化差异也只要放在群体比拟上才有意义，因而，跨文化交际研究应当首先着眼于国
3、别研究，着眼于一个国家中的主流文化研究。贾玉新(1998)指出，跨文化交际应囊括跨种族交际(interethniccommunication)、跨民族交际(interracialcommunication)、同一主流文化内不同群体之间的交际(interculturalcommunication)。Kim(1992)将跨文化交际能力界定为交际个体所具有的能在能力，能够处理跨文化交际中的关键性问题，如文化差异、文化陌生感，本文化群体内部的态度，以及随之而来的心理压力等。BrianSpitzberg(1997)从宏观上把握了跨文化交际能力的内容，即在跨文化交际语境中(特定场景)，交际者得体(符合目的
4、文化的社会规范、行为形式和价值取向)、有效(实现交际目的)的交际行为。Spitzberg以为跨文化交际能力由知识、动机、技巧三个因素构成，三者互相影响、互相依存。JudithMartin与ThomasNakayama(2009)提出一种新的跨文化交际能力形式，包括知识因素、情感因素、心智活动特征和情境特征四个要素。3研究设计作为旅游业的灵魂在旅游产品转化为旅游消费的经过中起着至关重要作用的旅游从业人员，他们的跨文化交际能力状况怎样？存在哪些主要问题？怎样通过有效的手段培养他们的跨文化交际能力以适应国际旅游市场的需要？本文在泰安市旅游从业人员中进行了具体的调查和实证研究，旨在了解泰安市旅游从业人
5、员跨文化交际的现状并提出相应对策。4研究经过及分析4.1外语语言能力评估4.1.1泰安市旅游从业人员语言能力状况调查发现，53.75%的从业人员表示本人的听力理解能力缺乏，在和外国游客的沟通中只能听懂一些日常用语，无法习惯英语本族语者的讲话速度和表达方式；43.75%的受访者表示本人能用简单的英语接待外国游客、与外国人接打电话甚至面对面的交谈，11.25%的从业人员甚至完全属于哑巴英语的水平，能用英语礼貌得体地进行简单的社会交往和景点讲解的从业人员分别只占28.75%和21.25%。4.1.2存在问题及成因分析旅游从业者在过去的英语学习经过中缺乏语言学习的真实环境，很少或没有接触过专门的语音训
6、练和听力策略训练，对语用表达的恰当性问题也很少涉及。另外，尽管从事旅游行业需要接触世界各地的游客，但本市大部分旅游从业者都缺乏继续学习和涉外培训的经历，调查研究也发现，尽管2030岁年龄段的旅游从业者占全市旅游从业者的绝大多数，且对本人的语言应用能力有更大的自信，但他们普遍学历较低，不具备旅游业所需的语言水平，这些都严重阻碍了旅游从业者和本市旅游行业的发展。4.2跨文化交际行为及文化差异认知能力评估4.2.1泰安市旅游从业人员跨文化交际行为及文化差异认知能力状况对于本市旅游从业者跨文化交际方面知识的把握程度，只要22.5%的调查对象表示读过相关书籍，对此类知识有一定了解，70%的受访者完全没有
7、读过相关书籍，不太了解；对跨文化交际所持的态度，28.75%的调查对象表示，尽管本人的英语语言水平有限，但愿意积极主动地和外国游客沟通、愿意为他们提供服务，但仍有37.5%的调查对象在跨文化交际经过中心理压力很大，怕在交际中犯错误或根本不愿意沟通。4.2.2存在问题及成因分析以上调查表明，本市旅游从业人员跨文化交际行为及文化差异认知能力最大的弱项为文化意识方面的缺乏。个别被调查者反映，固然有一些自我意识，知道双方在价值观念、社会规范、社会风俗等方面存在文化差异，但都太笼统，在详细的沟通情景中不能详细应用，经常感到有些力不从心。这是由于一方面从业人员对于跨文化交际的了解缺乏系统性，以致在实际工作
8、中不能自若运用；另一方面，从业人员对中西文化差异的感悟和认识缺乏，不了解中西方文化在信仰形式、语言及非语言行为、思维方式及态度上的差异，以致在跨文化交际中出现遣词造句上语用不当、沟通障碍、旅游服务接待失误甚至交际失败等问题。5泰安市旅游从业人员跨文化交际能力提升对策5.1提升旅游从业者的跨文化意识意识是行动的先导，要想提高旅游从业人员的跨文化交际行为能力，首先就要提高他们的跨文化意识。此次调查中73.75%的泰安市旅游从业者年龄都在30岁下面，这一人群尽管他们的社交介入程度较高，但他们的社交经历尚未丰富，与文化背景差异明显的人互动沟通时往往在文化认知方面较为被动，导致社交能力缺乏，甚至在旅游接
9、待中造成失误。基于此，各旅游从业机构应注重培养从业人员对异域文化的了解和认同，培养他们的交际专注度，进而提升他们的交际愉悦感和跨文化交际的介入程度。5.2提高旅游从业者的外语能力扎实的外语听、讲、读、写、译能力是旅游从业人员顺利完成入境游客接待、讲解及旅途服务工作的基本保障。基于此，泰安市各旅行社、景区景点及各大酒店应定期组织员工进行外语专项能力培训；对不同级别不同岗位的从业人员设定详细的语言能力行业需求标准；为旅游从业人员提供到省内各大院校进修学习语言文化类课程的时机；定期开展旅游服务行业外语学习活动，制定奖励措施，将旅游从业者的外语能力与工资绩效挂钩。市各级旅游管理机构也应捉住打造泰安为国
10、际旅游城市的契机，设立基金，创设国际化旅游人才培养机制，提升本市在跨文化旅游领域的知名度。5.3深化旅游从业者的跨文化交际知识层次，提升文化素养优化跨文化交际能力培养课程教学体系，创设旅游从业人员获取跨文化交际知识的平台。目前，大学旅游管理本专科教学中均开设了客源国大概情况、涉外接待礼仪等课程，但跨文化交际课程一直被忽视。跨文化交际学，作为一门独立的学科，理应作为一门独立的课程在旅游相关专业大二或大三的学生中开设，让准旅游从业者对跨文化交际有一个全面系统的了解。各旅游从业机构也应适时开展校企合作，加强各旅行社与省内高校旅游院系的互动、合作与沟通，为旅游从业者创设获取跨文化交际知识的平台，拓宽他们的国际视野。综上所述，提升旅游从业者的跨文化交际能力、培养国际性旅游人才，符合市发展前景规划思路，对于构建大旅游格局、建设国际旅游名城至关重要。