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1、对我国中小型企业施行CRM的讨论对我国中小型企业施行CRM的讨论对我国中小型企业施行CRM的讨论摘要在竞争剧烈的市场，国内一些中小企业已初步认识到客户关系是企业求得生存和发展的关键因素，也认识到客户关系管理在信息化中的重要性，并开场尝试CRM的应用。就中小企业施行CRM方案的动力、面临的问题进行讨论，并就其存在的问题提出相应的建议。关键词CRMBPR企业文化中小企业国内中小型企业群体规模宏大，它们大多是民营体制，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位，参加WTO之后更要面对的全球化市场。中小企业能否在剧烈的商战中获得更多的主动，关键在于它们能否能迅速、准确地把握网络这个当代化信息传递工具以及合
2、理、有效运用由此而产生的高新技术；能否真正以“客户关系管理的理念，与客户建立起长期的、密切的关系，实现企业的长远生存与发展。1中小型企业施行CRM的动力客户关系管理customerrelationshipmanager,简称CRM是当代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以“客户为中心的.发展战略，并在此基础上开展的包括判定、选择、争取、发展和保持客户所施行的全部商业经过，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠实度，提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化，运营目的所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解
3、决方案的总和。目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险、证券等发展速度更是惊人，其蓬勃发展主要得力于下面三个方面的驱动因素：1.1市场驱动在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，一方面产品不断更新换代，层出不穷；另一方面产品的质量和特征日渐趋同。单纯依靠好的产品，已很难差异化企业的竞争优势，而忠实的顾客关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击，因而很多企业开场将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差异化竞争优势。此外，信息技术的发展也使顾客对信息的获得愈加方便，在购买商品或服务时，他们能够很容易地发现更多的产品选择或价格选择。1.2技
4、术驱动当代信息技术的进步是客户关系管理的关键，使构筑一对一的关系成为可能。运用当代信息技术，企业收集、整理、加工和利用客户信息质量将大大提高，并且企业能够根据顾客的个人资料、购买历史等信息来预测顾客的将来行为。同时，技术进步加强了生产的柔性，使得制造商和服务企业能够定制化地设计产品和服务，知足单个顾客而不是群体顾客的需求。1.3经济效益驱动经济效益主要是客户关系管理所能给企业带来的利益。施行客户关系管理，企业能够有效地培养顾客忠实度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠实，进而实现较高的投资回报率。企业通过CRM软件对顾客历史
5、数据进行分析，识别顾客可能购买的产品类型，进而挖掘出具有市场需求而企业为提供的产品品种和产品功能，进而有效地识别穿插销售和扩大销售的时机，并结合赢利模型预算，在企业生产研发环节为确定产品品种、产品功能、产品产量等提供决策支持，使得企业在顾客生命周期内创造出最大化的价值。2施行CRM经过中面临的问题2.1企业信息基础设施缺乏要建立起CRM系统，必须有适当的信息技术手段作为支持。目前比拟常用的技术包括数据仓库资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等等。但是国内中小企业客户资源私有化问题相当突出，集中与分享客户资源在现实中遭到业务人员相当大的抵制。此外，调查结果显示很多中小型企业以为施行目前未能施行CRM的原因是缺乏咨询机构的支持与协助，在施行CRM经过中及其缺乏一些高附加值、优质的专业信息咨询服务来帮助降低遭碰到的各种风险。