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1、在此输入您的封面副标题（中职）情景三行李服务（中职）情景三行李服务单元二 饭店礼宾服务情景三情景三 行李服务行李服务个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航门厅迎送散客入住办理行李服务前课学习前课学习本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何做好行李服务？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验, ,都将
2、会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为, ,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾. . 站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思行李服务过程分析行李服务过程分析三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练任务
3、描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思服 务 形 象 示 范服服 务务 形形 象象 示示 范范任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 国际饭店客满，按照离店名单显示，一个团队本日国际饭店客满，按照离店名单显示，一个团队本日1414：0000前离前离店，但由于客人的原因，直到店，但由于客人的原因，直到1515：0000，才退出，才退出4040套房间，可此时已经套房间，可此时已经有客人在大厅等候入住了，前厅接待员不断地接到客
4、房可以使用的信有客人在大厅等候入住了，前厅接待员不断地接到客房可以使用的信息，不停地安排客人入住。行李员小张引领二位等候多时的客人来到息，不停地安排客人入住。行李员小张引领二位等候多时的客人来到18051805房前，发现门是开着的，站在房门口听到空调开的很大，看到客房前，发现门是开着的，站在房门口听到空调开的很大，看到客房服务员正在做最后的检查，小张知道客房马上就可以使用了。看到房服务员正在做最后的检查，小张知道客房马上就可以使用了。看到客人疲惫又不悦的神情，小张向客人表示歉意，立即与客房服务员沟客人疲惫又不悦的神情，小张向客人表示歉意，立即与客房服务员沟通，礼貌地向客人作解释，向客人表示房间
5、马上就会整理好，征求客通，礼貌地向客人作解释，向客人表示房间马上就会整理好，征求客人意见是再等人意见是再等2 2分钟，还是先将行李放在房内，到大堂稍作休息。客分钟，还是先将行李放在房内，到大堂稍作休息。客人听到小张的解释，心情也好多了，并选择等候人听到小张的解释，心情也好多了，并选择等候2 2 分钟。客人的满意分钟。客人的满意是因为：是因为： 训练训练1 1 行李服务中出现的特殊情况处理行李服务中出现的特殊情况处理任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 行李员小李引领一对夫妇来到行李员小李引领一对夫妇来到18081808房，小李规房，小李规范进房
6、，发现房内有客人物品，进一步判断有客范进房，发现房内有客人物品，进一步判断有客人入住，马上意识到前台人入住，马上意识到前台“开重房间开重房间”，经验丰，经验丰富的小李面对门口等候的客人，立即形成服务预富的小李面对门口等候的客人，立即形成服务预案，马上进行服务补救：案，马上进行服务补救： 训练训练2 2 特殊情况的处理训练特殊情况的处理训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任
7、务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思任务一任务一 服务情景剧的表演，完成行李员服务情景剧的表演，完成行李员 小王的小王的”行李服行李服务务”任务。任务。 任务二任务二 小组合作，完成以对话的形式行李服务情景剧剧本小组合作，完成以对话的形式行李服务情景剧剧本编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。 表演与点评表演与点评行李服务行李服务 情景剧表演与互评情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思行李服务行李服务点评参照 内容项目学习反思与促进他人评价自我
8、评价服务能力 能够模仿完成行李服务任务能够模仿完成行李服务任务Y NY 经过指导能够合作完成行李服务任务经过指导能够合作完成行李服务任务Y Y 能够独立完成服务任务能够独立完成服务任务Y Y 应知应会行李服务程序行李服务程序 Y Y 行李服务业务要求行李服务业务要求 Y Y 通用能力组织能力组织能力Y Y 沟通能力沟通能力Y NY N解决问题能力解决问题能力Y N Y N自我管理能力自我管理能力 Y Y 创新能力创新能力 Y Y 个人努力方向： 服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？ 。评价汇总：评价汇总：A A、优秀、优秀B B、良好、良好C C、基本掌握、基本掌握 任务描述任务描述任务
9、分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超越明天的超越本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思登登记记等等候候服服务务准准备备房房内内介介绍绍行李服务步骤行李服务步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思门门前前应应接接引引导导入入房房服服务务记记录录 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成行李服务任务能够模仿完成行李服务任务Y NY 经过指导能够合作完成行李服务任务经过指导能够合作完成行李
10、服务任务Y Y 能够独立完成服务任务能够独立完成服务任务Y Y 应知应会行李服务程序行李服务程序 Y Y 行李服务业务要求行李服务业务要求 Y Y 通用能力组织能力组织能力Y Y 沟通能力沟通能力Y NY N解决问题能力解决问题能力Y N Y N自我管理能力自我管理能力 Y Y 创新能力创新能力 Y Y 个人努力方向： 服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？ 。评价汇总：评价汇总：A A、优秀、优秀B B、良好、良好C C、基本掌握、基本掌握 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思课外作业：课外作业：教材本节课外作业教材本节课外作业 谢 谢 观 看