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1、客户投诉管理（升级处理流程）策略评估MBCL/BBDCFgen Sie hier ein gewnschtes Bild ein第2页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 目录1 引言2 客户关系与产品责任流程3 一般案例分类4 综合战略5 案例种类6 升级处理层级7 经销商内部投诉流程8 协商引导9 报告/升级指导方针10公关与新闻媒体第3页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 内容1 引言引言消费者对自身权益的日益关注以及消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销年开始在中国新的分销 结构要求建立一套新的改进的商业流程。结构要
2、求建立一套新的改进的商业流程。这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财财 务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。评估结果是我们共同的目标。第4页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 客户关系管理客户关系管理品牌经销商（服务中心）总经销商区域办公室 ，主任，客户关系，售后服务总经销商中央办公室
3、，助理经理，客户关系管理，售后服务收到客户投诉C.3.5.1发送通知信函告知客户投诉已收悉C.3.5.2仔细研究客户提供的信息，必要时进行调查C.3.5.3严重/产品责任案件？需要总经销商区域办公室支持？发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查（如需要）或约客户访问服务中心C.3.5.4如果投诉涉及产品质量或维修质量问题，则准备详细的维修报告C.3.5.5维修后一周跟进客户C.3.5.6客户对问题的处理满意吗？NoNo收到客户投诉C.3.5.7发送通知信函告知客户投诉已收悉,请服务中心进行调查并提供进一步信息C.3.5.8仔细研究客户/经销商/服务中心提供的信息，必要时进行调查C.3.5.9产
4、品责任案件？案件需要升级到总经销商中央办公室吗？发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查或约客户访问服务中心C.3.5.10如需要派遣现场调查组C.3.5.11确保客户在服务中心得到适当的服务C.3.5.12如需要，向总经销商中央办公室提交TFRC.3.5.13客户对问题的处理满意吗？NoNo收到客户投诉C.3.5.14与总经销商区域办公室一同仔细研究客户/经销商/服务中心提供的信息，并进行调查C.3.5.15以MBCL名义答复客户C.3.5.16产品责任C.3.4根据技术产品管理纲要提供技术协助C.3.3流程结束YesYes如果投诉有较高的媒体曝光可能，或超出了总经销商地区办公室的能力范围，
5、则升级案件。NoYesYesYesYesNo第5页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 产品责任产品责任产品分析(CRO)总经销商中央办公室，高级经理，服务技术保修，售后服务总经销商区域办公室，主任，客户关系，售后服务品牌经销商收到客户的产品责任投诉。按照标准操作流程处理 (SOP)1立即将投诉上交总经销商地区办公室2按照清单逐项检查，以确定案件是否为产品责任案件3按照标准操作流程(SOP)进行初步车辆检测，并准备SOP报告4书面回复客户7协助准备车辆检测和参加车辆检测10按照提供的指示完成技术报告13发出SOP报告给法律顾问、产品分析和DCAG5协调处理PL问题：和经
6、销商明确问题书面答复客户收集法律和公关部门对车辆检测的意见决定是否需要由区域办公室对车辆进行初步检测6组织车辆检测(VI)，同CRO、L&S、以及区域办公室代表一同进行8如需要进行初步车辆检测9实施车辆检测11准备技术报告12本流程可能会继续进行到下述步骤，并由PL小组来处理：媒体诉讼仲裁进一步的技术调查谈判解决第6页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 产品责任（PL）事件： 造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； 某些火灾案例非产品责任事件： 所有其它产品性能和产品可靠性投诉
7、性质重叠/不能明确界定的情况： 火灾案例 涉及媒体/技术敏感问题的案例 典型的未造成伤害的产品责任投诉（SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故） 重大财产损坏的定义一般案例种类第7页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 综合战略 通常来讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析和 其它的用以向客户提供决定性回复的其它数据。这必须基于 DCAG/MBCL/BBDC最新制定的标准流程。 在特定的案件中（起火/某些事故/媒体）产品责任和保修事件的区 分是不固定的。为了确保一致性，用于所有案件的策略应该是相同 的。 在非产品责任问题的投诉事件中，可以采取更加灵活的解决方
8、式。 通常在非产品责任问题的投诉事件中，客户的投诉也许只是在非技 术上的问题。如果证明其是合理的，则必须予以处理。第8页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 案例种类黄色 橙色红色产品责任所有没有关键因素的保修事件主要部件/安全系统故障（特别是新车）可能造成严重媒体威胁/重大媒体曝光所有产品责任案例反复投诉同一部件/现场维修后反复投诉未造成伤害的事故重大保修诉讼车辆长期无法行驶/长期抛锚非产品责任火灾案例由于存在修理质量问题而返工可能导致官方调查的案例车辆具有频繁故障的维修记录类似的主动安全性相关案例达到关键数量几个类似案例同期发生保修诉讼牵涉到VVIP（重要贵宾客户）
9、可能造成媒体威胁第9页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 升级处理层级 黄色经销商、地区办事处橙色经销商、地区办事处（管理）、中央办事处、法律部门、公共关系部（如有必要）红色CAS管理、法律部门、PR（公共关系部）。转至管理团队：严重的媒体威胁、政府调查、重大安全性问题产品责任DCAG、MBCL/BBDC管理团队、CRO （产品责任 SOP（标准作业流程） 在预定期限内还未解决的处于原有等级的事项，将升级为下一个等级 客户关系管理（中央办事处）充当全面协调角色第10页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 保修期内两次或两次以上重复投诉 客户维修
10、厂维修厂区域办公室区域办公室满意 案件结束案件结束 投诉客户提车三天后进行跟踪服务电话有礼貌的倾听客户的要求或投诉并且不要马上做出判断，争辩或承诺。填写客户投诉记录的表格总经理 / 主管迅速处理并通知客户维修工作的进展以及给予合理的解释。一个工作日内发出初步回复信函，确认收到客户投诉调查细节：维修记录、保养记录等。交给相关部门或区域办公室处理与区域办公室安排上门服务或通知客户将车辆送至维修厂做进一步检测提供SOP报告，起火检查列表和报告，照片或历史维修记录。事态扩大报告Yes媒体、事故、着火、产品责任等严重投诉可以解决 需要更多的信息可以解决可以解决For their inquiriesYes
11、NoYesNoNoNoYesYesNo开始Complaint Handling Procedure Flow Chart- OutletNoNo第11页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 无论客户用什么样的方式来表达他们的要求，我们一定要以积极、正面的态度去面对。 确认所有的投诉都正确通报相关部门并准确记录。 要紧紧跟踪所有的投诉。 如果上次维修的症状仍然存在，必须通知服务经理/总经理，并由其负责处理。通知区域办公室情况的潜在严重性。 每一次联系客户要更新客户投诉记录和档案资料 报告包括以下内容接到投诉日期客户姓名地点底盘号销售渠道出货日期首次进维修站日期客户陈述客户
12、要求最新情况介入媒体名细完整的保养记录每一次维修厂与客户之间的沟通记录 （跟踪的情况和日期）最初的检查结果、照片以及车辆最后检查情况维修厂以及客户之间所有往来信函的复印件。Notes:第12页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 经销商与客户协商 黄色案例 橙色案例- 如果没有利益冲突- 如果存在良好的客户关系- 协议条件需由MBCL/BBDC来制定MBCL/BBDC直接与客户协商 红色和产品责任案例 橙色案例：（1）如果客户请求MBCL/BBDC直接反应； （2）当有迹象表明与经销商/服务中心缺乏共同利害关系时在达成协议之后，MBCL/BBDC必须引导正式的和解协议讨
13、论。协商引导 直接或间接第13页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 经销商对于升级事件的处理按照案例种类和升级处理层级执行经销商将非常规的技术疑问向区域办公室汇报寻求协助-独立的案件需填写技术咨询 （Technical Enquiry）报告-当三个类似案子发生提交技术现场报告 (TFR)-维修厂两次尝试维修仍未成功时：根据3包草案：因严重安全性能发生故障或零部件产生质量问题导致车辆不能正常运行时，并且两次以上维修或更换零部件，仍不能正常使用，消费者有权选择退、换或者维修车辆。报告/升级指导方针第14页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 目目
14、录录 1.全国媒体概述全国媒体概述2.指导思想指导思想3.紧急事件的沟通紧急事件的沟通 4.工作流程工作流程5.指导方针指导方针6.公关部组织结构图公关部组织结构图 公关与新闻媒体第15页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 年龄较轻、有良好的教育背景；年龄较轻、有良好的教育背景； 见多识广，是汽车厂商们的宠儿，见多识广，是汽车厂商们的宠儿， 经常应邀参加经常应邀参加各种试驾、车展等活动；各种试驾、车展等活动； 在公众影响方面，日报媒体比杂志媒体更为重要；在公众影响方面，日报媒体比杂志媒体更为重要； 一种非常时尚的工作，但是往往都带有广告的配一种非常时尚的工作，但是往往
15、都带有广告的配额任务；额任务； 不像经济类或社会媒体般犀利，比较容易沟通不像经济类或社会媒体般犀利，比较容易沟通1全国媒体概述全国媒体概述 汽车媒体汽车媒体第16页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL n 政府机构的重要性政府机构的重要性n 宣传部宣传部 媒体的监督管理媒体的监督管理n 国家广播电影电视总局国家广播电影电视总局权限高于权限高于CCTV n 中国消费者协会中国消费者协会CCA 在每年的消费者权益日期间，对所有与消费者相关的事件具有特殊的报道力度。在每年的消费者权益日期间，对所有与消费者相关的事件具有特殊的报道力度。n 国家质量监督检验检疫总局国家质量监督检
16、验检疫总局AQSIQ 负责进口产品的许可，召回等事务负责进口产品的许可，召回等事务2指导思想指导思想第17页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 中央媒体:与领导阶层有直接联系，影响力在其他媒体之上新华社 (国家机构)人民日报 (宣传局)经济日报 (国家机构)CCTV (国家广播电影电视总局)中国质量报 (AQSIQ国家质量监督检验检疫总局国家质量监督检验检疫总局)中国消费者报(CCA中国消费者协会中国消费者协会)2指导思想指导思想第18页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL n 产品缺陷产品缺陷n 召回召回n 诉讼诉讼n 一般客户投诉一般客户投
17、诉 (授权销售商授权销售商)3紧急事件的沟通紧急事件的沟通第19页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 中国的基本国情中国的基本国情n 生产厂商就是要负责解决所有的客户纠纷生产厂商就是要负责解决所有的客户纠纷n 越来越强调个体消费者权益的重要性越来越强调个体消费者权益的重要性(3.15)n 不愿解决技术方面的事实不愿解决技术方面的事实n 法律体系不完善法律体系不完善n 动不动就直接牵涉到媒体动不动就直接牵涉到媒体n 关系关系3紧急事件的沟通紧急事件的沟通第20页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 梅赛德斯-奔驰售后服务部 售后服务部经理 售后服
18、务客户关系部客户梅赛德斯-奔驰公关部 高级经理 王燕 公关部法律部华北、华东、华南经销商客户关系部经理媒体梅赛德斯-奔驰总裁4投诉处理流程投诉处理流程第21页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL n 所有投诉或紧急事件，要根据处理流程及时与地区所有投诉或紧急事件，要根据处理流程及时与地区/总总公司的公关部联系。公司的公关部联系。n 在没有做好准备之前，不要回答媒体的任何问题在没有做好准备之前，不要回答媒体的任何问题n 与总公司保持一致口径与总公司保持一致口径5指导方针指导方针第22页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL 李娜李娜产品上市媒体试驾日常传播危机处理，召回陈征陈征(Jayne) 国际车展项目策划梅赛德斯-奔驰杂志北区媒体联络张凌洲张凌洲(Marco) 经销商沟通(媒体培训, 地方项目、活动支持)南区媒体联络王亚娜王亚娜赞助项目(乔治-阿玛尼巡展，ATP大师杯，F1)赛车公关活动东区媒体联络王燕王燕(Anthea)(公关部高级经理) 宣传策略 预算计划、设定 主要项目策划 主要媒体联络 紧急事务、危机、召回管理焦阳焦阳 (Becky)DCNEA剪报项目支持数据及新闻资料管理日常传播协助6公关部组织结构图公关部组织结构图第23页梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议部门，BBDC/MBCL