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1、新员工岗前培训 服务宗旨。坚持信誉第一，顾客至上。 服务承诺。计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。 经营理念。竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 1加油站员工守则 忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。2加油员岗位职责 做好当班加油工作；主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。熟悉本规范有关内容，了解经营油品的主要性能和应用知识；掌握加油机的性能特点和操作技能，准确、熟练地使用和判断、排除一般故障。负责本工作场所的安全
2、监督管理，熟悉站内消防器材性能，对危及加油站安全的行为及时阻止，发现安全隐患及时上报，并会扑救初期火灾。做好使用设备和分管责任区的卫生工作，保持环境整洁。做好交接班工作，所收现金、票证等如数交清并与加油机累计字码相符，做到手续完备，登记准确、及时，双方签字确认。3规范化标准 职业道德标准敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 服务态度标准主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。4仪表标准 着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住
3、，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。 仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜。 员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。5着装胸徵标准 着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年更新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市）范围内员工的换装时间要统一。 胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售事业部统一规
4、定式样，并按标准佩戴。6服务语言标准 迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚恳。 严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。71.您好，欢迎光临！2.请问您加几号油？3.请问您有油卡吗？请您输入密码。4.请问您需要加满吗？5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！86.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您的发票，请拿好！7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油吗？）8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应当充值了。）9.收您XX
5、钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票）10. 谢谢您，请走好，再见！9n您好您好n欢迎光临欢迎光临n请请n对不起对不起n谢谢谢谢n请稍候请稍候n别客气别客气n请走好请走好n欢迎再来欢迎再来n再见再见10n喂！喂！n不知道不知道n你问我，我问谁？你问我，我问谁？n怎么不早说；怎么不早说；n急什么；急什么；n叫什么；叫什么；n靠边点靠边点n没零钱，找不开；没零钱，找不开；n等着吧！等着吧！n快点，快点！快点，快点！n关门了明天来！关门了明天来！n听你的，听我的！听你的，听我的！n我就这个态度！我就这个态度！n有本事你告去！有本事你告去！n有意见，找领导去！有意见，找领导去！11 为了您的安全
6、，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！12形体动作标准 站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷脚。 引导车辆手势规范。13劳动纪律标准 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。14便民服
7、务标准 供应小包装滑油、润滑脂及其它常用石油产品。 设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。 配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。 站内厕所应对顾客免费开放。 设置为车辆加水的服务设施。 有条件的站还应提供电话通讯、地图指路、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等服务设施和服务项目。 根据当地情况相应设置其他服务项目。15异议处置标准 顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖拉，件件有回音。16服务效率标准 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟；水上加油站收
8、到加油凭证后不超过2分钟。 每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。 顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐后，按双方约定的时间送到。17社会服务评价标准 加油站应设置意见薄（箱），公布投诉电话，接受顾客监督。 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。 站方责任投诉为零。18站内卫生标准 站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整洁、有序。 营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。 员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有
9、序。 打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。 站内厕所做到清洁、明亮、通风。19营业前准备工作 班前准备。接班人员要提前10分钟到站，整理好个人服装、仪表。 集合列队。领班（经理）通报工作情况，传达上级精神，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务，检查人员着装。 备足零钱、零票，备齐工作用品。20经营纪律 不准用油票、支票、IC卡及其他加油凭证套取现金； 不准擅自改变加油机（流量表）中的机、电结构及功能，人为制造计量误差谋取利益； 不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油； 不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。 不准虚开、涂改发票。21经营纪律 不准将溢余
10、票、款据为己有； 不准将溢余油品擅自出售，私分货款； 不准借调整价格之机，谋取个人和小团体利益； 不准克扣顾客加油数量。 不准泄露本企业商业机密。22加油八步法23引车到位 车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。 24 很多加油站都发生过车辆撞坏加油岛的事件，甚至还有撞毁加油机造成火灾事故的。为什么会出现这类事故？分析其主要原因是加油站没有对进站加油车辆进行引导或引导不到位，司机进站后不知道将车该开到哪个岛位加油，东蹿西撞，结果造成事故。如果引车到位，这类事故完全是可以避免的。25 加油站不引车到位
11、，司机往往将车停错了岛位。加柴油的停在了汽油机旁，结果是该加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不仅耽误了顾客的时间，也降低了加油站的工作效率。特别是在加油高峰期，同时有多台车辆进站加油时，便乱了套。如果能引车到位，一切有序进行，加油站再忙也不会乱，既可节约顾客的时间，也可大大提高加油站工作效率。26 加油站一直在提倡优质服务，其实引车到位进站是最基本的服务。不引车到位，顾客一旦停错位后，加油员再来要求其将车倒来倒去，大部分司机都有怨言，火气大的甚至要骂人。如果事先能引车到位，加油员少了麻烦，司机也不至于满腹怨言。27 加油站引车到位体现了企业的管理水平，展示了企业的形象。事实上，有些顾客并不打算
12、进站加油，但如果加油员站在路口引导，有些车辆就会临时决定进站加油。28问候顾客 车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。29开油箱盖 车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。30加注油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽
13、油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品，在加油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒不洒；加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生，对排队等候加油的顾客目视、微笑并请顾客稍等。征询顾客意见，经同意，为顾客提供各种服务项目，介绍各种油品。31擦拭车窗 加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。32盖油箱盖 加油结束后，加油员将油枪在油箱内直立，使油枪管内的剩油滴入顾客油箱内，并一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车）,把油枪放回
14、原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。33结算货款 加油终了要唱加油数量和应收钱数，要求当面唱收唱付，收票时应先收再唱票，找票时应先唱票再找票，在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时，应使用双手接递给顾客，并谢谢顾客。要准确识别钱币真伪，防止收进假币；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。34引车出站 加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引车辆出站。摩托车应提醒顾客将车推到到站外再启动！加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二
15、照顾三”。35手势递物与接物是加油站员工在对外服务中常用到的手势。加油员在接过或递交给顾客钱款、票据、毛巾等物品时应用双手（至少要用右手），表现出对顾客的恭敬和尊重的态度。如果用单手或左手递接物品时对顾客的不尊重。同样，收款员、记账员、营业员等其他在柜台内服务的工作人员，在对顾客递接物品时，一般应先起立，再用双手递交，接物时，也要用双手或至少用右手；如果时递交尖利的物，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不要漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或到声“谢谢”。36规范化引导车辆手势 侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。 要求：双手五
16、指并拢；大臂、小臂和手掌成直线；手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） ；挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。37规范化引导车辆手势 正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，做前后挥手引车； 要求：1、双手五指并拢；2、大臂与小臂成90度；3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） 。38安全知识 四懂四会即懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂防污染措施；会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会实施落水救护。 39扑救火灾的方法 隔离法：将燃烧物与附近的可燃物隔离，以防止燃烧蔓延。 窒息法：将燃烧物与空气隔绝，使燃烧物在与空气隔绝的情况下自行熄灭。 冷却法：对已燃烧的物
17、质进行降温，当温度降低到燃点以下时，可燃物便不能继续燃烧。 化学中断法：又称化学抑制法灭火，就是向火焰中喷射一种化学灭火剂，阻止燃烧的链锁反应使燃烧停止。40防污染措施 加油站在接卸油品时要检查接卸油管的密闭性、牢固性 油品接卸完毕要清理卸油管中的余油，关紧罐车卸油的低阀 加油时做到不洒、漏、滴 卸油场地、加油场地出现的油污要及时清理 安装油气回收装置 设置油水分离池 做好油水分离池沉淀物的回收处理 定期提交环境评估报告。 41如何报警 要讲清起火单位、地址、燃烧对象、火势情况，并将报警人的姓名，所用的电话号码告诉“119”，以便联系。 报警后，及时派人到通往火场的交通路口、厂门口或街道口接应
18、消防车。 要早报警，为消防队灭火争取时间，减少损失。 42如何使用消防器材 灭火器（干粉灭火器）在室外使用灭火器时，应占据上风方向。使用干粉灭火器前，先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。用干粉灭火器扑救流散液体火灾时，应从火焰侧面，对准火焰根部喷射，并由近而远，左右扫射，快速推进，直至把火焰全部扑灭。43 石棉毯储油容器初起火灾，可用石棉毯迅速覆盖着火容器孔口，使其窒息灭火。使用时应注意盖严，勿使漏火。与石棉毯作用相近的还有浸湿的棉被、棉垫等44 干沙干沙对于控制和扑灭地面浮流油品火灾比较实用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清洁干燥，不得夹有易燃物质，沙粒越细越好，设置方式有沙桶、沙
19、包、沙箱等，并备有专用铁锹。45“三违”作业 “三违”作业是指：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。 加油站常见的违章作业现象有：一机动车不熄火加油；二站区内有车辆进行检修作业；三顾客在站内吸烟、使用手机未及时制止；四随意让客户持枪加油（顾客有要求者或自助加油站除外）；五直接向塑料桶内加注轻油；六加油时发生冒油不及时处理；七员工在站内吸烟、使用手机的；八站内发现烟蒂；九站内动火、临时用电不符合安全规定。46消防器材“四定”管理 定人管理 定点摆放 定时养护 定期换药47顾客进站加油须知 站内严禁烟火 严禁顾客在站内检修车辆、敲击铁器等易产生火花的作业；加油区域严禁明火作业，严禁使用明火炉灶和电炉
20、 严禁向汽车汽化器及塑料桶等非金属容器内加注易燃油品 加油车辆的司机、乘坐人员进站后不得影响加油站安全48顾客进站加油须知 所有机动车辆均须熄火加油 摩托车推离危险区域后发动 严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装 加油区内严禁穿钉子鞋的人员进入 不准在加油现场使用手机；49加油操作过程注意事项 不得随意将油枪交给顾客操作（顾客有要求者或自助加油站除外） 不得向塑料桶等非金属容器直接加油 不得给未熄火车辆加油 不得对存在安全隐患的车辆加油 不得在高强闪电或雷击频繁时加油 洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油50加油站安全教育内容 定期对职工进行安全教育与考核 对新职工进行岗前安全培训与考核 进站施工
21、队伍在施工前，主管公司（或加油站）要与施工队签订安全合同，明确双方责任，落实安全措施，对施工人员进行安全防火教育 定期进行防污染、环境保护技术的训练和考核。51特殊情况处理 加错油品立即关闭加油机。向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向经理（领班）汇报。经理（领班）征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品，根据实际情况与顾客协商，妥善处理，并向顾客赔礼道歉。确认损失，上报主管公司处理。52车辆着火灭火器喷射、石棉毯扑盖灭火器喷射、石棉毯扑盖关闭油枪关闭油枪关闭全部加油机电源关闭全部加油机电源关闭输油管阀门关闭输油管阀门驶 离 加 油驶 离 加 油区区报警报警119控制火势控制火势清点、整理票据现清点、
22、整理票据现金，放入保险柜金，放入保险柜出门引导消出门引导消防车辆，阻防车辆，阻止车辆进站止车辆进站紧急疏散在紧急疏散在展的外来车展的外来车辆及人员辆及人员协助灭火、救护伤员协助灭火、救护伤员向公司报告情况向公司报告情况善后处理善后处理NNY火势较大火势较大Y协助司机用协助司机用灭火器灭火灭火器灭火53现场着火关闭油枪关闭油枪关闭全部加油机电源关闭全部加油机电源关闭输油管阀门关闭输油管阀门火势较大火势较大灭火器喷射、石棉毯扑盖灭火器喷射、石棉毯扑盖报警报警119控制火势控制火势清点、整理票据现金清点、整理票据现金，放入保险柜，放入保险柜出门引导消防出门引导消防车辆，阻止车车辆，阻止车辆进站辆进站
23、紧急疏散在展紧急疏散在展的外来车辆及的外来车辆及人员人员协助灭火、救护伤员协助灭火、救护伤员向公司报告情况向公司报告情况善后处理善后处理YN54发生抢劫 遇到抢劫时，员工要尽可能保持冷静和警惕，在保护员工人身安全的情况下，尽可能保护站内财产 对抢劫者的外观进行观察，但不要凝视，并留意其所能触摸的地方和物体，留意抢劫者是怎样离开的。 事后立即报警，并注意保护现场，不要触摸或扰乱任何物体，不与任何人讨论抢劫事件，停止加油站营业，邀请在场证人留下作证； 立即向主管公司报告； 记录所能回忆出的事件经过，等待公安或主管部门调查处理。55跑油、冒油 当向储存罐卸油时发生跑油、冒油事故，要及时关闭油罐车卸油
24、阀，切断总电源，停止营业，并向站长（领班）汇报。 站长（领班）及时组织人员进行现场警戒，疏散站外人员，推出站内车辆，准备消防器材。 对现场已跑、冒油品用回收泵（防爆）、棉纱、毛巾、拖把、吸油毡、锯末等进行必要的回收，禁止用铁制、化纤、塑料等易产生静电火花的器皿进行回收。回收完毕用沙土覆盖残留油面，待充分吸收残油后将沙土清除干净。对吸油物品及油迹进行妥善处理，防止造成新的污染。56跑油、冒油 检查所有井口、隔油池是否有残油，若有残油要及时清理干净，并检查其它可能产生危险的区域是否有隐患存在。 计量确定跑、冒油损失，做好记录台帐。 检查确认无其它危险隐患后继续营业。 分析跑、冒油原因，书面报告主管
25、公司。 当向车辆加油时，发生跑、冒油，要及时关闭油枪，清理现场。同时报告站长（领班），造成的损失与顾客协商，妥善处理，并向顾客表式歉意。57台风袭击 台风警告发出后，要密切注意气象部门的进一步预告，做好停业前的准备，对站内易被大风刮落的物体要进行加固，加强值班，并在台风来临前停用水电。 台风发生时，停止加油站营业，用防雨罩保护好加油机，避免员工外出活动，躲到加油站建筑最结实的地方，同时留意气象部门发布的台风进展情况。 台风过后要留意有关部门的要求，统计加油站的设备、设施损失情况，及时向主管公司报告；四抓紧做好灾后恢复工作，尽快投入运营。58应急事件的处理一应急事件的处理一顾客争议服务争议行为：使用服务忌语、车辆较多时未正确引导、长时间等候等。日常工作中，员工应做到：1.使用文明用语，即使顾客言语粗鲁，员工也不得恶语相向，因为最终吃亏的仍然会是员工自己。2.做到加一看二照顾三出现争议的处理：59油品数量争议油品质量争议设备故障引起的顾客争议60应急事件的处理二应急事件的处理二 油品脱销或限量供应61应急事件的处理三应急事件的处理三 上级检查62应急事件的处理四应急事件的处理四 政府部门、新闻媒体检查采访63应急事件的处理五应急事件的处理五64新员工岗前培训65