电力线路维保项目维保技术方案客户服务标准.doc

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1、电力线路维保项目维保技术方案客户服务标准1.企业服务理念和价值观的标准化。 建立了标准化的服务体系,企业内部员工有统一的服务理念和价值观,将客户的服务转化为自动自发的行为,并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系,建立起来一整套相对应的奖惩考核体系,使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺,使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。 2.员工能力和素养的标准化。 建立了高效合一的服务机制,建立起一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员具备专业的产品知识和服务技能,优良的个人品质和素养。建立起了员工的能力和素质标准, 员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程,对不同岗

2、位的员工应建立起向对应的能力素质典型,以此来做为培养合格员工的标杆,培养出大量胜任各个岗位的员工。 3.企业整体服务形象标准化。企业形象是企业在客户心智中留下的印记。包括企业内部办公室的装修格局,员工的专业化程度和精神风貌,企业的广告,标识,口号以及产品外部包装等。在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象进行了评估,修正和规划,向外界展示出一个风格鲜明,积极向上的良好形象。4.客户服务流程标准化。 我们将客户服务分为三个环节:售前,售中和售后服务。每一个环节的客户服务通过多部门的协助和配合,发挥团队效应。企业所建立起来的服务流程串联起各部门的客户服务行为。服务流程将每一个具体点客户服务行为所

3、必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程将多部门,多人员的行为衔接成顺畅的主线,确保行为管理的规范性。 5.客户服务行为的标准化本公司本着,“服务就是将困难留给自己,将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题,给客户提供更快捷,更舒适的服务”的服务理念。服务质量让客户感觉到舒适和宽心。建立起了一套标准化的服务行为,使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节,掌握住客户心理需求,将服务工作做到无微不至,关怀备至,显示出企业服务的品质,在市场竞争中占得胜机。 我公司建立了一套完善销售服务网络体系,拥有一支素质好、反应快、服务及时的营销队伍。我公司坚持“一切为用

4、户服务、一切替用户着想、一切对用户负责、一切让用户放心”的承诺;牢固树立“质量第一、用户第一、信誉第一”的思想;以用户为中心,建立完善的服务网络体系;公司组建了高素质的售后服务队伍、配备了专用的服务设施,在平原等处设有维修、服务小组,配备专用汽车、设备,全方位做好售前、售中、售后服务,确定所供产品安全、按期一次投运成功,让用户放心使用我公司产品。此次,承蒙贵公司的厚爱和支持。我公司郑重向贵方作出如下服务承诺:1.1、严格履行合同中“技术要求”相关内容的各顶条款及时提供使用我公司产品所需的技术资料。1.2、产品到达目的地后,我公司将派人及时赶到现场,参加开箱后的检验工作。1.3、我公司的服务电话

5、24小时开通,产品在安装、调试或试运行过程中,发现质量问题或其它需要我公司协助解决的问题,在接到业主方维修通知白天4小时,晚上6小时内派有能力的专业维修人员赶到用户现场进行维修处理。做到问题不解决,服务工作不停止。1.4、在产品安装、调试过程中,我公司将派经验丰富、责任心强的技术人员到达现场,提供现场技术服务,协助和指导产品的安装及调试。1.5、产品一年内免费保修,产品在质保期内,属于产品质量问题,我公司认真执行“三包”,及时进行处理,并承担合同规定的相应经济责任;产品实行终身服务。1.6、保质期满后,我公司以合理的价格提供备件和保养服务,按保质期内同样的要求进行维修处理。1.7、为使贵方正确掌握、使用、维护我公司的产品,根据贵方需要,我公司可派人到现场或贵方派人到我公司,免费进行技术培训。1.8、建立用户档案,专业人员定期回访。

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