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1、旅游服务礼仪田莉 主编项目四 服务人员的交流礼仪 【学习目标】 一、知识目标：认识见面礼仪；了解交谈的原则、技巧、忌讳、聆听的基本概念。 二、能力目标：掌握见面时称呼、介绍、握手、名片、通信礼仪，使个人的言行举止在旅游服务中表现得优雅大方。 三、素质目标：培养学生健全的人格、良好的心理素质、积极乐观的态度，求知的精神，提高自身的素质，塑造良好的个人形象。学习任务一 见面时常用的礼节 一、称呼 称呼也叫称谓,是当面招呼对方,以表明彼此关系的名称。称呼是给对方的第一印象,是交谈前的“敲门砖”。在旅游礼宾交往中,礼貌得体的称呼表现出对他人的尊敬。称呼使用是否恰当,常常会决定你与客人的交往能否顺利成功
2、。（一）通用的主要称呼方式 1.一般称呼。（泛称） 2.按职业称呼，如老师、学生、医生、护士、裁判、法官等。 3.按职称称呼，如教授、工程师、裁判长等。 4.按职务称呼，如主席、主任、书记、处长、经理、厂长、军长。 5.按军衔称呼，如将军、上校、中尉等。 6.按亲属称呼，如大爷、大伯、大叔、大婶、叔叔、阿姨、哥哥、姐姐等。 7.按姓名称呼，如“李华”。（二）旅游工作者最常用的称呼语是敬称 1.泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 2.职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 3.姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。二、介绍 介绍是在日常生活和社交场合中经常使用的，从中沟通、使双方建立关系
3、的一种礼节。通过介绍，可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈、沟通和了解；还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后相互合作奠定基础。（一）介绍的类型 1.按照社交场合来分，有正式介绍和非正式介绍。正式介绍是指在较为正规的场合进行的介绍，而非正式介绍是指在一般非正规场合中进行的介绍。非正式介绍可不必过于拘泥礼节。 2.按照介绍者在介绍中处于的位置不同来分，有自我介绍、他人介绍和为他人介绍。 3.按照被介绍者的人数来分，有集体介绍和个别介绍。 4.按照被介绍者的身份、地位来分，有重点介绍和一般介绍。如对于要人和贵宾，可作重点介绍。（二）介绍的方法 1.为他人作介绍
4、（1）掌握介绍的顺序 先把男士介绍给女士； 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者； 把客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。 （2）讲究介绍的礼仪 征求双方的意见 姿势2.自我介绍 （1）介绍内容要有针对性 （2）介绍内容要实事求是 （3）把握介绍时机 （4）讲究介绍艺术三、握手礼 （一）握手的正确姿态 握手要注意姿势，一般在距离对方一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。（二）握手的顺序 握手时伸手的先后
5、顺序遵循“尊者决定”的原则，由尊者先行伸手，对方予以响应。在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份，社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是：主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。 （三）握手的力度 握手的力度要因人而异，把握分寸，既不能有气无力，也不能过分用力，以不轻不重、适度为好。男士和女士握手一般不能握得太紧，但老朋友可以例外，但也不能握痛对方的手。 （四）握手的时间 握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时
6、间为13秒。初次见面时，应该立刻握住对方伸出的手，稍稍用力一下，即可分开。朋友相逢，握手时间可以延长。但不管怎样，握手时间不宜过长或过短。时间过短，给人以应付、走过场的感觉；时间过长，尤其与异性朋友或初次相识者握手时间过长是失礼的表现。（五）握手的禁忌 1.握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，人在一起时避免交叉握手。 2.要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。 3.如果戴着手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时可以不脱下手套。 4.一般情况下不能拒绝别人伸出来的手，拒绝握手是非常失礼的，但如果是因为感冒或其
7、他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。此时可以解释说：“很抱歉，我不能握手。”四、名片 名片是拜访人或与人联系时所用的长方形硬纸片，上面有自己的电话、姓名、职务，住址等它是交际场合个人身份的介绍信。（一）递送名片的礼节 1.应事先把名片准备好，放在易于取出的地方。 2.向对方递送名片时，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方，以便对方阅读，以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方，并用诚挚的语调说道：“这是我的名片，请多联系”，或“这是我的名片，请以后多关照”。 3.同时向多人递名片时，可按由尊到卑或者由近而远的顺序，依次递送。以独立身份参加活动的来宾，都应该递送名片，以免使人
8、有厚此薄彼之感。要特别忌讳向一个人重复递送名片。 4.初次相识，双方经介绍后，如果有名片则可取出名片送给对方。如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，不一定忙着交名片，可在交际结束、临别之时取出名片递给对方，以加深印象，表示愿意保持联络的诚意。（二）接受名片的礼仪 接受他人的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，眼睛要友好地注视对方，并口称“谢谢”，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后，应认真阅读一遍，最好将对方的姓名、职务轻声地念出来，以示敬重，看不明白的地方可以向对方请教。要将对方的名片郑重收藏于自己的名片夹或上衣口袋里，或者办公室显著的位置。妥善收好名片后，应随之递上自己的名片。如果
9、自己没有名片或者没带名片，应当首先向对方表示歉意，再如实说明原因，如：很抱歉，我没有名片；对不起，今天我带的名片用完了。如果接受了对方的名片，不递上自己的名片，也不解释一下原因，是非常失礼的。接受了对方的名片，不要看也不看一眼就放入口袋，或者随手放在一边，也不要将其他东西压在名片上，或拿在手里随便摆弄，这都是对对方的一种不恭。学习任务二 电话礼仪 电话是快捷、高效的通讯工具 ,电话往来是现代社会非常普遍的一种交际方式。在电话中使对方感受到热情、亲切、彬彬有礼 ,是个人文明修养及企业良好形象的组成部分 ,会提高个人和企业的美誉度。一、接听电话的一般礼仪 迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，
10、在三声之内接听。 通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称：“您好，星光旅行社。”如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好，宇翔宾馆总服务台，很高兴为您服务。” 通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。 认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，这样还可以赢得对方的好感。 认真清楚地记录。接
11、电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。电话记录既要简洁准确又要完备。在记录时应牢记5WlH技巧，详细记下“When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行”等内容，并保留相关资料。 如果主动结束通话，一般应先征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?”“您看，这样行吗?”还要轻缓地挂上电话。二、拨打电话的一般礼仪 选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前，节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。 做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。 电
12、话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。 结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。 拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。如果要找的通话对象不在要道谢，拨错电话要道歉。三、接打电话的要求（一）用语文雅礼貌使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。（二）用语准确规范用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。（三）语调自然，语气温婉为了达到良好
13、的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持23厘米的距离，能帮助保持音量的适度。（四）面带微笑面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。四、移动电话 （一）遵守公德 在公共场所，要尽可能的不使用手机。在重要场所，应自觉地关闭手机或者将铃声改为“振动”或者“静声”，尽可能地不接听电话，要接听也要到无人之处，压低音量，切勿当众高声喧哗，以影响他人。特别是参加会议、宴会，观看电影、演出，前往图书馆，参观各类展览时，尤其要注意这点。 （二）注意安全 在自己开车时或对方开车时不要接打电话，不要在病房、飞
14、机、油库等地方使用移动电话，以免信号干扰影响医疗器械的使用、干扰飞机的飞行、引发爆炸等。学习任务三 交谈礼仪 在旅游礼宾接待工作中 ,交谈是与客人进行沟通的重要途径 ,是连接客我之间思想感情的桥梁。掌握交谈的礼仪 ,增强语言的艺术性 ,对于提高工作效率 ,建立良好的客我关系 ,具有极其重要的意义。一、常用礼貌语 (一)请托语 在有托于人时 ,应使用请托语。我国常用的有“请”，“劳驾”，“拜托了”，“有劳您费心了”等。一般来说，当向人提出请求时 ,应以“请”字当先，且语气要诚恳，既不低声下气，也不居高临下。“请”字不是多余的，它含有谦虚、尊重对方的意思，使气委婉，因为你提出的请求，对方并没有义务
15、非得去做。向别人提出比较重大的请求时,要注意把握恰当的时机。如当对方正遇一场重大变故，心情忧郁时，就不应前去打扰。当别人拒绝的你的请求时，应予以理解，并致谢；而若是你不能满足别人的请求时，应婉言推托，如“很遗憾”或“非常抱歉”。(二)感激语 所谓感激语 ,是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。例如 ,当别人为你端上一杯茶或邀请你一起进餐时 ,当有人热情为你让座或为你捡起你掉下的东西时 ,当有人送你一件礼物或给你一句祝福时 ,当别人赞美你的优点或原谅你的过失时 ,“谢谢”是使用频率最高的感激语；在拒绝别人时 ,也可以说“不 ,谢谢”或“谢谢您的好意”、 “您的好意我心领了”等感激语。(三)征
16、询语 要帮助别人之前或要求别人配合自己的工作时,应委婉地使用征询语 ,如“您有什么事情吗?”“我能为您做些什么吗?”“您需要我帮您做些什么吗?”“您还有别的事情吗?”“这样会不会打扰您?” “您喜欢这个式样吗?”“您不介意的话,我可以看一看吗?”“我现在可以为您点菜吗?”等。(四)致歉语 旅游礼宾服务多为事物性工作,比较琐碎,出错在所难免,但应勇于认识错误,甚至有时错在客人,还是由我们主动致歉,以维护客人的自尊。真诚的道歉可以化解矛盾,解除难堪,赢得友谊。常用的致歉语有“对不起”、“实在抱歉”、“真过意不去”、“失礼了”等。(五)赞美语 赞美语一般有两种语式，一是由赞美对象加赞美词构成，二是只
17、有赞美词。在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快，例如“很好”、“太棒了”、“真不错”、“您真了不起”、“这太美了”等。(六)告别语 在日常分别时常说“再见”、“等会见”、“明天见”、“晚安”、“慢走”或“走好”等告别语；短期度假或出门旅游时可以说“过个愉快的假期”、“旅途愉快”、“一路顺风”；较长时间的离别，可说“您多保重”等。(七)慰问语 旅游服务中应关心体贴客人 ,常说“大家辛苦了”、“让您受累了”、“给您添麻烦了”等慰问语。这类话看似平常，但却能让客人心里感到非常温暖，有助于建立良好的客我关系。(八)恭贺语 恭贺语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的词语,常见的
18、有“恭喜”、 “祝您节日快乐”、“祝您圣诞快乐”、“祝您新年快乐”、“祝您生日快乐”、“祝您生意兴隆”等。(九)推托语 推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的词语 ,常用的有“很遗憾”、“真抱歉 ,不能帮您的忙”、“承您的好意 ,但是”“真不好意思 ,实在是没有时间”等。在旅游礼宾接待工作中 ,交谈是与客人进行沟通的重要途径 ,是连接客我之间思想感情的桥梁。掌握交谈的技巧 ,增强语言的艺术性 ,对于提高工作效率 ,建立良好的客我关系 ,具有极其重要的意义。二、交谈的基本原则 (一)基本原则 1.言之有物 2.言之有理 3.言之有序 4.言之有礼 5.言之有趣三、交谈的礼仪 在与人交谈时，
19、表情要自然，语气要和蔼、亲切。不论与谁交谈都应平等相待。与晚辈、下级交谈 ,不要态度傲慢、居高临下；与上级、长辈、贵宾交谈不要卑躬屈膝、低声下气。 为了表达某些内容 ,可以适当做一些手势 ,但动作不宜过大,不要手舞足蹈,更不要用手指着对方讲话。 交谈的位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清内容为宜。亲密的近距离谈话，多在情侣或至亲好友之间使用。也不能距离对方太远，使对方听不清你说什么。应注意口腔卫生，对着别人说话时，不能唾沫四溅。在与众人谈话时，不应只与其中一、二人交谈，冷落他人，要不失时机地向其他人打招呼，以示周全的礼仪，且不可目无他人。 交谈需要不断开发新的、令双方和谐愉快的话题作为内容。
20、交谈是双方信息的交流过程，只有双方共同感兴趣的话题出现时，才预示着谈话正趋向成功。因此,谈话应避免以自我为中心,自以为是,滔滔不绝,借题发挥,炫耀自己,忽视他人。 谈话中应随时注意对方的反应，观察对方的表情、姿态，以判断其对谈话的关注程度，并经常征询对方的意见。一旦发现对方对话题不感兴趣，应立即调整话题。交谈中涉及个人隐私、避讳的内容不要谈论或征询，对方不希望谈论的事情，不要谈。要注意的是，自己讲话也要给别人讲话的机会，可用提问让对方思索并发表见解。 在同别人交谈时，如果不想让在场的第三个人听到，则应礼貌地请其回避。如“我和有点要事需单独谈谈，大约需10分钟，请稍等”，这时对方也就知道是不想让
21、自己介入了。当有需要保密的事要谈，又不主动让第三者走开，而是交头接耳、窃窃私语 ,则会引起他人的反感和猜疑。四、交谈的技巧 （一）召集与引入主题的技巧 1.轻松自然 2.幽默和谐 3.语言得体 （二）提问的技巧 1.根据对象提问 2.把握时机提问 3.抓住关键提问（三）插话的技巧 1插话要征得对方的同意或者要和对方打招呼，如：“请允许我插句话。”“请原谅,我能插句话吗?”等，切忌粗暴的直接打断对方的讲话。 2要控制插话的数量和时间。插话只是交谈过程的一个辅助环节，因此它处于次要地位，所以在谈话过程中插话不宜过多，而且所插的话语要简练，不能拖沓冗长，以免喧宾夺主，引起别人的不快。 3插话要服从谈
22、话的主题，即插话不是打岔，不能破坏谈话主题或者远离主题。所以，插话要有明确的目的性或意图，不能太过随便或游离于谈话主题之外。当别人交谈，自己欲插话时，也一定要了解人家谈论的主题是什么，然后在适当时机切入其中。当自己把所欲表达之事说完，并引起对方重视和合理答复后，你就要马上退出谈话，以免误人交谈。（四）拒绝的技巧 1以热情友好说出“不” 2以幽默方式说出“不” 3以替代方案说出“不” 4. 诱导对方自我否定五、交谈六忌 一忌自吹自擂。 二忌冷落众人。 三忌语言刻薄。 四忌不言不语。 五忌不告而别。 六忌品头论足。六、聆听的艺术 (一)认真专注 (二)虚心商榷 (三)适当反馈 (四)注意禁忌【项目小结】 本项目主要讲述服务人员在进行服务工作时，与服务对象之间交往须遵守的基本礼仪规范。在与人交往中，面对面的直接接触是最常见的方式。见面环节的基本礼仪包括称呼、介绍、握手、名片递送等。在日常人际交往中，在服务人员工作中均应使用文明礼貌用语，并区分具体情况，灵活运用语言表达的技巧。