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1、人际关系是个体与个体之间建立的心理上的联系，会对每个个体的情绪、生活和工作产生重大影响，甚至会对组织气氛、组织沟通、组织运行、组织效率与个体与组织的关系也产生极大的影响。因此，每个人都要重视人际关系，在工作与生活中建立有价值的人际关系。有价值的无形资产人际关系第一单元初识人际关系专题一人际关系建立与发展的过程专题二目录CONTENTS人际关系中的个人形象管理专题三一本推理小说带来的巨大改变一本推理小说带来的巨大改变吴华大学毕业后进入一家互联网公司做程序员，平日不善言谈，只专心写代码，与同事的关系并不太熟。由于吴华性格内向，他在公司走路时总是低着头，脚步很快，遇到同事也不怎么打招呼。其实，他也渴
2、望与人交朋友，但不知道该如何开口，总觉得找不到话题。一天，吴华工作累了，他来到公司的咖啡机前接咖啡，发现距离咖啡机最近的工位上有一本推理小说。他非常喜欢推理小说，于是多看了几眼，还差点儿让滚烫的咖啡流到手上。这时，那个工位的同事正好回到了座位上。吴华颇有兴趣地问他：“方晨，你也喜欢看推理小说啊？”方晨看了一眼书，笑着回答道：“对啊，我每天晚上都要看会儿推理小说才睡觉呢！虽然工作累，经常加班，但要是不看推理小说，我会浑身难受，连觉都睡不好。”吴华说：“咱俩一样啊！我最近正在看东野圭吾的嫌疑人 X的献身，你看过吗？”方晨说：“看过，那本书很好，我在上周末看的，一口气看完了，真是太痛快了！”就这样，
3、吴华和方晨聊了好一会儿。但由于是在上班时间，他们不得不终止了谈话，约定下班后抽时间交流读书心得。经过一段时间，吴华发现自己越来越喜欢与别人说话了，每天走路时昂首挺胸，心情也很愉悦，工作效率也更高了。请分析吴华在最开始处理与同事的人际关系时有哪些做得不恰当的地方？他与同事方晨关系越来越好的原因是什么？吴华的变化说明了什么问题？情景还原初识人际关系初识人际关系专题一人际关系是指人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近、个人对他人的心理倾向及相应行为等。一、人际关系的重要性良好的人际关系对个人的重要性良好的人际关系对个人的重要性1 1有利于身心健康有利于身心
4、健康2 2有利于事业成功有利于事业成功3 3有利于创造幸福人生有利于创造幸福人生 促进共同协作 促进信息交流和信息共享 提供意志上的支持 物质生活的满足 精神生活的满足二、人际关系的心理构成情感情感认知认知行为行为人际关系人际关系心理构成心理构成包括对他人和自我的认知，是人际知觉的结果。指交往双方相互之间在情绪上的好恶程度及对交往现状的满意程度，还包括情绪的敏感性及对他人、对自我成功感的评价态度等。人际关系要通过各种交际行为来展现，行为主要包括活动、举止、表情及言语等。三、人际关系的三维理论指个体希望与他人接触、交往并建立与维持和谐的人际关系的需要。包容需要包容需要指个体控制他人或被他人控制的
5、需要。支配需要支配需要指与别人建立和维持亲密联系的需要，通俗地说，就是爱别人和被别人爱的需要。情感需要情感需要个体的行为方式 具体表现专制型倾向于控制他人，但反对他人控制自己，喜欢为他人做决定服从型过分顺从和依赖他人，不想支配他人，不想对任何事情或他人负责任，在与人交往时甘当配角个体专制型或服从型行为方式四、影响人际关系的主要因素交往频率交往频率需要的相互性需要的相互性相似性相似性物理距离物理距离个人特征个人特征 个性品质 能力 外表吸引力五、处理人际关系的基本原则尊重原则尊重原则诚信原则诚信原则互惠原则互惠原则宽容原则宽容原则人际关系建立与发展的过程人际关系建立与发展的过程专题二从人际交往由
6、浅入深的角度来看，良好人际关系的建立与发展一般要经过定向、情感探索、感情交流和稳定交往4个阶段。一、定向阶段定向阶段包括对交往对象的注意和选择，以及与交往对象的初步沟通对交往对象的注意和选择，以及与交往对象的初步沟通。一般来说，只有那些可以激发我们兴趣的人才会引起我们的特别注意，可以激发我们兴趣的人才会引起我们的特别注意，我们才会将他们置于注意的中心。在决定与谁交往，并建立良好的人际关系时，人们会选择价值观与人们会选择价值观与自己相一致的人自己相一致的人。做出决定以后，双方就会进行初步沟通，并做出试图与交往对象建立联系的行动，双方就会进行初步沟通，并做出试图与交往对象建立联系的行动，目的是进一
7、步地了解对方，以便根据了解到的信息确定是否继续交往，明确双方人际关系的发展方向。二、情感探索阶段到了情感探索阶段，交往双方会彼此探索可以在哪些方面真正建立密切的情感联系，交往双方会彼此探索可以在哪些方面真正建立密切的情感联系，而不是只停留在表面化的交往层次上。随着双方共同情感联系领域的发现，双方的沟通也会越来越广泛，自我暴露的深度和广自我暴露的深度和广度也不断增加度也不断增加。自我暴露是指个体把有关自己的信息告诉给他人，向他人说心里话，坦率地表露自己，与他人共享自己的感受和信念。随着信任和接纳程度的提高，自我暴露的深度和广度会不断增加。在情感探索阶段，人们交往时谈及的话题仍要避免触及他人的隐私
8、领域，自我暴露也要避免触及他人的隐私领域，自我暴露也不应涉及自己的隐私不应涉及自己的隐私。三、感情交流阶段到了感情交流阶段，交往双方都确立了人际关系的安全感，关系的性质开始出现实质性的变化，双方的行为表现已经超出表面化的交往层次和范围，规范化的交往模式带来的规范化的交往模式带来的压力逐渐消失压力逐渐消失。双方的谈话开始广泛涉及自我的很多方面，情感卷入程度较深，情感卷入程度较深，彼此互相提供真实的评价和反馈信息，以及真诚的赞赏和批评。如果人际关系在这一阶段因为某种原因破裂，就会给双方带来很大的心理压力因为某种原因破裂，就会给双方带来很大的心理压力。四、稳定交往阶段到了稳定交往阶段，交往双方在心理
9、上的相容性会进一步增加，自我暴露程度更深，交往双方在心理上的相容性会进一步增加，自我暴露程度更深，已经允许对方进入自己的高度私密性领域，向对方分享自己的生活空间和财产。但在实际生活中，除了夫妻之间，很少有人达到这一情感层次的友谊关系，在实际生活中，除了夫妻之间，很少有人达到这一情感层次的友谊关系，大多数人只是在感情交流阶段的同一水平上简单重复。人际关系中的个人形象管理人际关系中的个人形象管理专题三个人形象是一个人的外在门面。在建立人际关系之前，人们首先接触到的是彼此的个人形象，所以塑造良好的个人形象非常重要。一、个人形象的重要性1 1体现教养和品位体现教养和品位2 2反映生活态度反映生活态度3
10、 3展现对交往对象的重视程度展现对交往对象的重视程度4 4代表组织形象代表组织形象二、个人形象四大要素仪容仪容 指人的外观、外貌，尤指人的容貌 个体要注意保持仪容美，包括貌美、发美、肌肤美，主要要求是整洁、干净仪态仪态 指人们身体所呈现出的各种姿态，包括表情、站姿、坐姿和走姿服饰服饰 在人际交往过程中，个体在着装时要遵循TPO原则： 时间（Time）：时间段、季节、时代 地点（Place） 场合（Occasion）言谈言谈 说话的语调 学会倾听 根据交往对象说话 用语礼貌三、个人形象的管理照镜子照镜子为自己录像为自己录像反省自己反省自己学习他人学习他人自我暗示自我暗示个人形象管理的五种方法个人
11、形象管理的五种方法回顾思考讨论应用一、单元知识要点一、单元知识要点初识人际关系：人际关系的重要性、心理构成、三维理论、影响因素和处理人际关系的基本原则；人际关系建立与发展的过程：定向阶段、情感探索阶段、感情交流阶段、稳定交往阶段；人际关系中的个人形象管理：个人形象的重要性、四大要素及管理。二、选择题二、选择题1. 下列影响人际关系的因素中，不属于个人特征的是（ ）。A. 世界观 B. 表达能力 C. 外貌吸引力 D. 兴趣爱好2. 下列行为中，属于处理人际关系的宽容原则的是（ ）。A. 赞美他人的优点 B. 了解他人的难处，并提供帮助C. 以豁达心态看待他人的错误 D. 得到他人帮助，想办法回
12、报对方3. 在下列人际关系的发展阶段中，自我暴露程度最浅的是（ ）。A. 定向阶段 B. 情感探索阶段 C. 感情交流阶段 D. 稳定交往阶段4. 要想维护好自己的个人形象，下列行为中不该做的是（ ）。A. 勤洗澡、勤换衣服 B. 与人说话时嚼口香糖C. 端正坐姿 D. 善于倾听对方的话三、问答题三、问答题1. 简述人际关系的心理构成。2. 简述人际关系的三维理论。3. 什么是TPO原则？四、讨论题四、讨论题1. 请分析自己的人际关系如何，结合所学知识探讨自己的人际关系受到了哪些因素的影响？这些因素在平时的生活中有哪些表现？2. 个人形象在人际关系中的重要性有多大？请举出正面案例和反面案例，并
13、在课堂上展开讨论。五、实践与应用五、实践与应用任务任务 模拟演练人际关系建立与发展的不同阶段模拟演练人际关系建立与发展的不同阶段1实践步骤实践步骤（1）同学们自行分组，2人一组，扮演两个初次见面的人，然后不断变换行为举止、语言等，表演出人际关系发展的不同阶段的特征。（2）同学们自行设定角色，演练见面时的情景，以话剧形式表演，每一幕代表一个阶段。（3）教师和其他同学对表演展开讨论，判断各个阶段的表演是否符合该阶段的特征。2实践要点实践要点（1）同学们互换角色，再次演练，重点演练初次见面到逐渐熟悉的过程。（2）注意判断场景人物是否遵循了处理人际关系的基本原则。沟通渗透于人们的一切活动之中，已经被人
14、们所习惯，很难设想如果没有沟通，人们该如何生活。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展和谐人际关系的根本途径。构建和谐人际关系的关键沟通 第二单元沟通的内涵专题一沟通的类型专题二目录CONTENTS沟通的3个层次专题三赢了辩论，却输了交情赢了辩论，却输了交情熊英菲在大学时就显露出能言善辩的才能。她在担任大学辩论协会主席期间，经常是辩论场上的一辩。对于自己的优势，熊英菲深以为荣。大家也十分欣赏她的口才，为此还常打趣她，“事实胜于熊辩。”同学们都认为，熊英菲凭借自己的口才，一定可以在职场发展得很好。可是，已经工作了好久，熊英菲的状况还是和刚毕业时差不多，虽然换了几家公司，但是也没有什
15、么大的起色。于是，好友们聚在一起讨论，帮助她分析原因。经过分析，大家得出了这样一个结论：工作中，熊英菲总是喜欢争论对错，而且不管别人说什么或做什么，她非要指出别人不正确的地方。最后，好友们给她出了主意：学会求同存异，以后不要再在一些小事上和别人争论不休，只要把自己的想法清晰地表达出来即可，不要计较对方接受与否；听到正确的观点要虚心接受，听到对立的观点也不要像参加辩论赛似的，要尊重别人，允许有不同的意见或观点存在，学会在不同的声音里求同存异。熊英菲听取了大家的意见，积极改正，也越来越受同事的喜欢了。请分析案例中的熊英菲在工作中犯了哪些沟通的禁忌？要想做到有效沟通，沟通者要遵循哪些沟通原则？情景还
16、原沟通的内涵沟通的内涵专题一人们每天都要与他人沟通，沟通是每个人社会化的途径，是维护和开拓人际关系的手段，涉及生活的各个方面。沟通主要是通过语言、动态语、静态语和副语言等来实现的。一、沟通的重要性和特点 传递和获得信息 改善人际关系 促进形成自我概念 促进心理健康沟通的重要性沟通的重要性 沟通主体的积极主动性 沟通符号的多样性 动态性 语义的情境性沟通的特点沟通的特点沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈，以求思想达成一致和感情发展通畅的过程。二、沟通的基本要素1 1发送者发送者2 2接收者接收者3 3信息信息4 4渠道渠道沟通的渠道举例听觉广播、音乐、口头语言等视觉服装、报
17、刊、网络文章或视频、电视、电影等触觉 握手、抚摸、拥抱等沟通的渠道二、沟通的基本要素1 1发送者发送者2 2接收者接收者3 3信息信息4 4渠道渠道5 5编码编码6 6解码解码7 7反馈反馈8 8环境环境9 9噪声噪声噪声的类型具体说明影响信息发送的噪声表达能力不佳、词不达意；逻辑混乱、语言艰深晦涩；知识经验欠缺；发送者中断信息的发送等影响信息传递的噪声信息遗失；外界噪声干扰；缺乏现代化的通信工具；沟通媒介选择不合理等影响信息接收和理解的噪声由于知觉的选择性，接收者习惯于接收某一部分信息，而对其他部分漠不关心，不感兴趣；接收者根据自己的理解和需要来过滤信息，导致信息传递出现差异；信息太多，接收
18、者无法分清主次等噪声的类型三、有效沟通的条件1 1拥有较高的情绪智力拥有较高的情绪智力2 2具备良好的素养具备良好的素养3 3拥有较强的语言表达能力拥有较强的语言表达能力四、沟通的原则真诚原则真诚原则耐心原则耐心原则共同原则共同原则简洁原则简洁原则理解原则理解原则准确原则准确原则互动原则互动原则沟通的类型沟通的类型专题二根据信息的流动方向、团队的组织类型等维度，沟通可以划分为不同的类型，如正式沟通与非正式沟通、语言沟通与非语言沟通、单向沟通与双向沟通等。一、正式沟通与非正式沟通是经由组织正式结构或层级系统进行的沟通，其采取的形式通常是定期的书面报告、一对一正式面谈和定期的会议沟通等标准化形式。
19、正式沟通正式沟通正式沟通的主要形式作用注意事项定期的书面报告员工可通过文字形式向上级报告工作进展，反映发现的问题，可用于远程办公；书面报告可培养员工理性、系统思考问题的能力、逻辑思维能力和书面表达能力书面报告的文字要简练，只保留必要的报告内容，避免烦琐一对一正式面谈帮助管理者尽早发现问题，并找到和推行解决问题的办法；管理者和员工可以深入探讨不宜公开的观点；给员工被尊重和受重视的感觉，有利于建立管理者和员工之间的融洽关系重点要放在具体的工作任务和标准上，管理者鼓励员工多表达自己的意见，以一种开放和坦诚的态度与员工对话定期的会议沟通满足团队之间交流的需要；使与会人员相互了解工作进展；员工可以在会议
20、沟通中了解公司的战略和价值导向信息明确会议重点；注意会议的频率，避免召开不必要的会议正式沟通的主要形式非正式沟通非正式沟通二、语言沟通与非语言沟通主要包括口头沟通、书面沟通和网络沟通等。语言沟通语言沟通 交谈 劝说 演说 电话沟通口头沟通口头沟通 便笺 书信 文章书面沟通书面沟通 即时通信 社交媒体 短视频 网络社区 网络新闻 电子邮件网络沟通网络沟通网络沟通的主要形式具体说明即时通信即时通信是指能够即时发送和接收消息的沟通形式，如今我国最大的即时通信软件是微信，其次是QQ，其多样化的功能十分方便好友之间进行文字、语音和视频聊天社交媒体我国主流的社交媒体是微博，这是一个人们彼此用来分享意见、见
21、解、经验和观点的工具和平台，聚集了众多实时热点，话题性强短视频我国目前主流的短视频平台有抖音和快手等。人们一般在平台上上传 5分钟以内的视频，其内容碎片化、娱乐化等特征明显网络社区网络社区主要用于人们发帖或留言来表达、阐明自己对某一事物、事件的观点，通过互相跟帖、留言来加深与其他好友的了解，一般同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。目前主流的网络社区有百度贴吧、知乎等网络新闻网络新闻是以网络为载体的新闻，具有快速、多面化、多渠道、多媒体、互动性等特点，突破了传统的新闻传播概念，在视、听、感方面给受众全新的体验，主要平台有今日头条、腾讯新闻、网易新闻等电子邮件电子邮件是一种通过互联网发送
22、信件的沟通方式。用户通过电子邮件与好友联系，或与工作中的同事伙伴进行相对正式的商务沟通，。电子邮件的内容可以是文字、图片、声音、视频等各种形式网络沟通的主要形式二、语言沟通与非语言沟通指使用除语言符号以外的各种符号系统，包括动态语、静态语、副语言等。非语言沟通非语言沟通动态语 具体说明头部动作点头表示同意、赞许或打招呼；摇头表示否定、叹息，也可以表示处于极度兴奋状态；仰头有趾高气扬之意，也有意气风发、欢呼庆祝的意思，低头则与之相反；说话时头部倾斜，表情专注，表明对对方的话很感兴趣手部动作手部动作是动态语的主要表现形式，使用频率很高，变化形式很多，双手的动作、位置和紧张的状况能反映出不同的含义。
23、在我国，翘大拇指表示夸赞；摆出V字形手势，表示成功和胜利；OK手势表示允许和肯定；鼓掌表示欢迎和鼓励；摊开双手表示真诚和坦率，但在胸前摊开双手则表示无奈面部表情面部表情是指由外部环境和心理活动的双重作用而引起嘴唇、脸部和眼部肌肉的生理变化所表现出来的各种情绪状态，是表情达意、感染他人的方式身体姿势身体姿势主要有站姿、走姿、坐姿等，古代公认的君子仪态是“站如松、坐如钟，行如风”，而在现代交际场合，人们常常会由于心理状态的不同而展现出独特的身体姿势，沟通者通过这些身体姿势可以感知对方的心理动态语二、语言沟通与非语言沟通指使用除语言符号以外的各种符号系统，包括动态语、静态语、副语言等。非语言沟通非语
24、言沟通静态语具体说明个人空间和距离个人空间是指一个人的个人世界，是独处的领域范围，可以为个人提供安全感。当个人空间被侵犯时，个人会感觉受到威胁，产生不安、焦虑和愤怒。距离有两个方面，一是人与人之间的空间距离，二是人与人之间的心理距离。心理距离越近，交往时的空间距离也就越近时间控制时间本不具备语言和传递信息的功能，但在人际交往中人们对时间的控制可以表示一定的含义，如迟到早退会使人的敬业精神受到质疑，不守时会被人认为不讲诚信服饰仪表服饰仪表是一个人根据自身的身体特征，经过包装而形成的一种直观的外在形象，可以表达出个人的风度、气质。一个人的服饰穿着可以透露其个性特征、职业、爱好、社会地位、文化修养、
25、生活习惯等各方面的信息静态语二、语言沟通与非语言沟通指使用除语言符号以外的各种符号系统，包括动态语、静态语、副语言等。非语言沟通非语言沟通副语言具体说明语气在沟通时，语气将会决定对方所感知到的舒适度和接受度，不同的沟通语气会表达出不同的效果语调语调可以反映出沟通者的情绪和态度。强烈的愉悦、愤怒和恐惧会使语调升高，疲倦、平静、心情黯淡时语调会降低音色音色是指说话声音的粗细、薄厚。一个底气十足的声音会给人坚定、自信、充满力量的感觉，而单薄的声音会让人感觉缺乏安全感、优柔寡断语速语速可以反映一个人的情绪和态度。较快的语速给人一种比较兴奋的感觉，表现力和说服力较强，但过快也会让听众紧张、不自在；过慢的
26、语速给人一种懒惰和冷漠的感觉音量轻柔的声音给人一种值得信赖和关心、善解人意的感觉，但音量过低会让人觉得缺乏自信，胆小懦弱；音量高给人自信、热情的感觉，但音量过高会让人觉得咄咄逼人、妄自尊大类语言类语言是指在交际过程中一种有声音但无固定意义的语言，如笑声、哭声、呻吟声、叹息声、咳嗽声、哼声、口哨声、叹词等，被称为功能性发音。这些表达形式都不是正常的分音节语言，其本身没有固定的含义，只有在特殊的语境中才能表达特定的意义。例如，常用的叹词有“啊、咦、哟、哎、哎哟”等，语调上扬，表示惊讶或诧异；“啊、噢、哦”等叹词语调拖长，缓慢下降，表示明白或了解、领悟副语言三、单向沟通与双向沟通指在整个信息传播过程
27、中，只有发信者向收信者发送信息，而无收信者向发信者反馈信息的沟通类型，如上级向下级发布命令和指示，下级做报告，发表演说等。单向沟通单向沟通指在整个信息传播过程中，信息可以在发信者和收信者之间互相传播的沟通类型。双向沟通双向沟通四、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通指上下级之间的沟通，包括上级对下级进行的下行沟通和下级对上级进行的上行沟通。纵向沟通纵向沟通也叫平行沟通，是指流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。横向沟通横向沟通又叫交叉沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通，常发生在职能部门与业务部门之间，例如营销经理与产品主管之间
28、的沟通。斜向沟通斜向沟通五、跨文化沟通跨文化沟通跨文化沟通指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解的过程。跨文化沟通中的跨文化沟通中的6 6个文化差异个文化差异1 1语言差异语言差异2 2价值观差异价值观差异3 3非语言沟通的差异非语言沟通的差异4 4生活和工作方式的差异生活和工作方式的差异肢体动作国家/地区表达的含义点头大多数国家表示“是”（Yes）尼泊尔、斯里兰卡等南亚部分国家；保加利亚、阿尔巴尼亚等欧洲部分国家表示“不”（No）日本只表示对讲话者的尊重与理解，并不代表同意举大拇指希腊 拇指指尖向上表示“够了”，指尖向下表示“厌恶”中国表示“好”“不
29、错”部分西方国家表示要求搭便车伸出食指一些亚洲国家和地区表示“一”“一个”“一次”等含义法国、缅甸表示“请求”“拜托”之意“OK”手势英国、中国、泰国表示赞同、答应日本、缅甸、韩国表示金钱部分南美洲国家及部分欧洲国家一种极具侮辱的冒犯性手势“V”形手势大多数国家手掌向外，表示“胜利”或者“和平”希腊表示不恭的意思不同国家和地区肢体语言表达的含义五、跨文化沟通跨文化沟通跨文化沟通指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解的过程。跨文化沟通中的跨文化沟通中的6 6个文化差异个文化差异1 1语言差异语言差异2 2价值观差异价值观差异3 3非语言沟通的差异非语言沟
30、通的差异4 4生活和工作方式的差异生活和工作方式的差异5 5思维方式差异思维方式差异6 6沟通习惯差异沟通习惯差异层面中国西方国家心理卷入度热情好客，在人际交往中似乎毫无保留，空间距离较近重视个人隐私，在意个人的空间距离沟通方式委婉迂回开门见山，直接提出自己的看法，甚至辩论待客之道客人尽量不麻烦主人，言语很客气非常直率，无须客套话自我表现不自我炫耀，谦虚谨慎为个人成就而自豪，毫不掩饰，不自谦中国与西方国家沟通习惯差异五、跨文化沟通跨文化沟通跨文化沟通指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解的过程。跨文化沟通中的跨文化沟通中的6 6个文化差异个文化差异1
31、1语言差异语言差异2 2价值观差异价值观差异3 3非语言沟通的差异非语言沟通的差异4 4生活和工作方式的差异生活和工作方式的差异5 5思维方式差异思维方式差异6 6沟通习惯差异沟通习惯差异克服和消除跨文化沟通障碍的措施克服和消除跨文化沟通障碍的措施1 1了解文化差异了解文化差异2 2认同文化差异认同文化差异3 3融合文化差异融合文化差异沟通的沟通的3 3个层次个层次专题三在日常的生活与工作中，沟通已成为人们的一项基本技能。人们只有学会沟通才能成功表达自己，获得理解，并为自己的发展取得资源和空间。一般来说，沟通可以分为3个层次：沟而不通、沟而能通和不沟而通。一、沟而不通沟而不通的现象沟而不通的现
32、象沟而不通的原因沟而不通的原因1 1对方听不进去对方听不进去2 2对方生气愤怒对方生气愤怒3 3对方无理取闹对方无理取闹二、沟而能通沟而能通的现象沟而能通的现象沟通者应沟通者应1 1妥当性大于真实性妥当性大于真实性2 2同情性大于同理性同情性大于同理性端正自己的态度，及时调整自己的心态，并遵循以下两点沟通原则：三、不沟而通不沟而通的现象不沟而通的现象不沟而通的不沟而通的3 3大要领大要领1 1注意对方注意对方2 2体会暗示体会暗示3 3寻找解决方案寻找解决方案回顾思考讨论应用一、单元知识要点一、单元知识要点沟通的内涵：沟通的重要性、特点、基本要素，有效沟通的条件及沟通的原则；沟通的类型：正式沟
33、通与非正式沟通，语言沟通与非语言沟通，单向沟通与双向沟通，纵向沟通、横向沟通与斜向沟通，跨文化沟通；沟通的三个层次：沟而不通、沟而能通、不沟而通。二、判断题二、判断题1. 拥有高智商就可以实现有效沟通。（ ）2. 会议沟通属于非正式沟通。（ ）3. 上下级之间一般用纵向沟通。（ ）4. 不沟而通需要沟通者与对方有高度的默契。（ ）三、选择题三、选择题1. 下列不属于沟通基本要素的是（ ）。A. 发送者 B. 编码 C. 信息 D. 兴趣2. 下列属于非语言沟通的是（ ）。A. 演说 B. 手势 C. 电子邮件 D. 书信3. 下列属于横向沟通的是（ ）。A. 主题报告 B. 发布指示 C. 定
34、期汇报 D. 座谈会4. 下列关于中国与西方国家沟通差异对应错误的是（ ）。A. 中国（偏内向）西方国家（偏外向）B. 中国（请教式）西方国家（教导式）C. 中国（偏被动）西方国家（偏主动）D. 中国（简明扼要）西方国家（重视过程）四、问答题四、问答题1. 简述沟通的特点。2. 简述双向沟通的优缺点。3. 如何做到不沟而通？五、讨论题五、讨论题1. 分析一下自己和同学之间的沟通属于哪种类型。2. 在同学们中，有些同学关系亲密，有些同学关系疏远，有些同学互相比较陌生，请同学们讨论分析与不同同学之间的沟通，都处于哪个沟通层次？六、实践与应用六、实践与应用任务任务 模拟演练职场中与不同的沟通对象沟通
35、时的情景模拟演练职场中与不同的沟通对象沟通时的情景1实践步骤实践步骤（1）同学们自行分组，4人一组，演练员工A与同一部门上级B、同事C及外国客户D之间的人际交往情景。（2）小组成员合作，每组都有人扮演员工A、上级B、同事 C、外国客户D。（3）由教师和其他学生对表演进行点评。2实践要点实践要点（1）教师和其他学生重点点评员工和上级、同事和外国客户之间的沟通方式。（2）在点评时可根据沟通的层次进行评价。语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通及网络沟通。语言沟通的能力不仅仅是嘴上功夫和文字功夫，起支撑作用的是沟通者的逻辑思维，这就要求人们在沟通时必须理清思路，组织好自己
36、的语言，才能达到预期的沟通效果。从逻辑思考到语言输出语言沟通第三单元口头沟通专题一书面沟通专题二目录CONTENTS网络沟通专题三说得越多，业绩越低说得越多，业绩越低王志海曾经是一个十分开朗、自信的人，但自从做销售以后，他开始变得不自信了。无论他说什么，说得多么全面，讲得多么动听，客户几乎不为所动，都拒绝了他推销的产品，这让他非常困惑。他觉得公司的产品质量很好，价格也很合理，自己也竭力把产品的信息都传达给客户，可是客户为什么会拒绝呢？与王志海不同，同事张腾的业绩特别好，但他说话并不太多，口才似乎也不如王志海。王志海很好奇，便向张腾请教，问他如何让客户接受自己推荐的产品。张腾反问王志海：“那你是
37、如何推销的？”王志海一五一十地把自己推销产品的方式说了出来。张腾听完以后，笑着说：“从你刚才说的话里我就感觉到了，你说话太多，语言太啰唆。你不要介意我这样说你啊，你可以试着调整一下，以后见到客户不要一上来就自卖自夸，滔滔不绝地讲述产品的优点，最好采用提问的方式，自己不用说太多话，得到的信息还更多，何乐而不为呢？”王志海豁然开朗，原来自己一直以来引以为豪的善谈竟给自己的工作造成了阻碍。从此以后，王志海在与客户见面时，灵活介绍产品信息，多采用提问的方式，以少量的话引出客户的侃侃而谈，获得了大量重要的信息，成交的机会果然增加了不少。请分析案例中的王志海在与客户沟通时犯了什么错误？要想达到有效沟通的效
38、果，沟通者在与对方口头沟通时要遵循哪些基本原则，掌握哪些沟通技巧？情景还原口头沟通口头沟通专题一口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式，主要包括口头汇报、讨论、会谈、演讲、电话联系等。一、口头沟通的优缺点 口头沟通的方式是灵活多样的。 口头沟通是所有沟通方式中最直接的方式。 口头沟通信息传递速度非常快，可以获得即时反馈。 上级和下级面对面交谈，可以让下级感到被尊重，受到重视。 口头沟通效率很高，沟通者可以用声音和姿势来加强语言的表达。口头沟通的优点口头沟通的优点 信息在发送者到接收者的传递过程中存在着很大的失真可能性。 口头沟通的个人特征明显，沟通者很容易因
39、为个人情绪而说错话，或言多必失，对于不善言谈者也十分不利，而有的人说话啰唆，表达内容混乱，也会降低沟通效率。 口头沟通在出现错误之后只能任其存在或事后加以改正。口头沟通的缺点口头沟通的缺点二、口头沟通的基本原则言之有物言之有物言之有序言之有序言之有礼言之有礼言之有趣言之有趣三、口头沟通的技巧 清晰 准确 礼貌 自然 注意反馈 注意声音的运用交谈的技巧交谈的技巧 尊重对方 运用自己人效应 换位思考劝说的技巧劝说的技巧 引发听众的共鸣 语言要有激情 换位思考 密切观察听众反应 与听众互动 抛出话题，引发议论 积极倾听和反馈 提问演说的技巧演说的技巧 礼貌接打电话 说话清晰，保持活力 在合适的时间打
40、电话 条理清晰，内容明确 营造良好的谈话气氛 认真、专注 礼貌挂断电话电话沟通的技巧电话沟通的技巧书面沟通书面沟通专题二无论是企业内部部门之间相互协调和沟通，还是企业与客户等外部部门之间的互相协调和沟通，都少不了书面沟通。一、书面沟通的优缺点 准确性和权威性更高 具有较强的规范性 适合存档和查阅 有利于减少信息错误 可以作为口头沟通的参考 间接委婉，减少摩擦书面沟通的优点书面沟通的优点 耗时较长 不能及时提供信息反馈 缺少非语言信息 对沟通者要求较高书面沟通的缺点书面沟通的缺点二、书面沟通的基本原则完整（完整（CompleteComplete）原则）原则1 1准确（准确（Correctness
41、Correctness）原则）原则2 2清晰（清晰（ClearnessClearness）原则）原则3 3简洁（简洁（ConcisenessConciseness）原则）原则4 4具体（具体（ConcretenessConcreteness）原则）原则5 5礼貌（礼貌（CourtesyCourtesy）原则）原则6 6体谅（体谅（ConsiderationConsideration）原则）原则7 7“7C”“7C”原则原则三、商务文书写作商务文书商务文书指企业在经营运作、贸易往来、开拓发展等一系列商务活动中所使用的各种文书的总称，是企业专门用于市场经济活动中，处理企业商贸关系的一种文书，是企业
42、实现由生产环节向交换和消费环节转换过程的重要手段。常见的商务文书常见的商务文书有商务合同、通知、请示、批复、会议纪要、总结、备忘录、报告商务合同、通知、请示、批复、会议纪要、总结、备忘录、报告等，这些商务文书大都有固定的格式，是通用型的商务文书。此外还有礼仪性的商务文书，如请柬、请柬、邀请书、慰问信、贺信和贺电邀请书、慰问信、贺信和贺电等。三、商务文书写作商务文书的写作步骤商务文书的写作步骤制制订订正正确确的的行行动动目目标标三、商务文书写作商务文书的写作步骤商务文书的写作步骤制制订订正正确确的的行行动动目目标标设设定定商商务务文文书书的的总总体体风风格格商务文书类型风格特点举例简单型该类型商
43、务文书以罗列事实为主，只要告诉阅读对象有这样一件事情即可，篇幅上可以相对较短通知说服型撰写者需要通过商务文书改变阅读对象原来的想法或认识，需要与阅读对象反复多次沟通才能实现目标。因此，说服型商务文书通常篇幅较长，充分强调自己观点的优势和好处，以转变阅读对象的立场建议书解决问题型该类型商务文书常用于员工与上级沟通且意见不一致的时候，篇幅较长，有问有答，撰写者通过将问题和答案组合在一起的方式向阅读对象提供包含一种甚至多种方法的解决方案策划方案艰难型该类型商务文书有效沟通的可能性很小，在撰写前撰写者要思考是否值得花精力去写，三思而后行调职申请书商务文书的类型及其风格三、商务文书写作商务文书的写作步骤
44、商务文书的写作步骤制制订订正正确确的的行行动动目目标标设设定定商商务务文文书书的的总总体体风风格格选选择择商商务务文文书书的的层层次次结结构构 连贯式 并列式 分析问题式 问答式分析问题式层次结构的细分类型举例只有结果批复、指示和命令提出问题并分析问题情况简报提出问题并解决问题公告、通知提出问题、分析问题，最后解决问题通报、决议分析问题式层次结构的细分类型三、商务文书写作商务文书的写作步骤商务文书的写作步骤制制订订正正确确的的行行动动目目标标撰撰写写初初稿稿设设定定商商务务文文书书的的总总体体风风格格选选择择商商务务文文书书的的层层次次结结构构列列出出商商务务文文书书的的大大纲纲三、商务文书写
45、作商务文书的写作技巧商务文书的写作技巧1 1做好商务文书的宏观布置做好商务文书的宏观布置2 2提升情感指数提升情感指数3 3以阅读对象为中心以阅读对象为中心4 4进行有效反馈进行有效反馈5 5增加商务文书的紧迫性增加商务文书的紧迫性6 6增加可信度增加可信度网络沟通网络沟通专题三网络沟通是一种通过虚拟的形式，基于信息技术的计算机网络或移动互联网络来和单人或多人进行沟通的方式。网络沟通的出现使信息沟通的模式发生了质的变化，呈现出内容深化、随时阅读、多种沟通媒介的有机统一等特点。一、网络沟通的优缺点 信息传递速度快 沟通成本低廉 形式灵活 使工作便利化网络沟通的优点网络沟通的优点 减少了面对面交流
46、的机会 非语言信息过少 非正式组织难以监督网络沟通的缺点网络沟通的缺点二、使用聊天软件沟通的技巧 提炼有效信息 聊天速度要适当 不要使用古怪字体 语气助词要慎用 让重要信息更醒目 不要单纯问“在吗？” 在群内要多用功能 群聊场合不要插话和闲聊文字文字 提升声音的魅力指数 专注倾听，准确理解信息 事先询问对方是否方便 组织好语言再发送 选择正确的语气 注意语音礼貌语音语音 事先询问是否方便 注意眼神交流 固定位置 保持安静的环境 视频环境要整洁 维护个人形象视频视频使用微信与他人聊天时的技巧使用微信与他人聊天时的技巧三、使用电子邮件沟通的技巧1 1标题明确标题明确2 2内容简明扼要内容简明扼要3
47、 3语言流畅语言流畅4 4合理使用附件合理使用附件5 5尊重收件人的隐私尊重收件人的隐私6 6避免滥发邮件避免滥发邮件7 7及时回复邮件及时回复邮件回顾思考讨论应用一、单元知识要点一、单元知识要点口头沟通：口头沟通的优缺点、基本原则、技巧；书面沟通：书面沟通的优缺点、基本原则、商务文书写作；网络沟通：网络沟通的优缺点、使用聊天软件沟通的技巧和使用电子邮件沟通的技巧。二、判断题二、判断题1. 沟通者在进行口头沟通时要懂得换位思考。（ ）2. 演说者在演说时一定要滔滔不绝，掌控全场的气氛，不用关注听众的反应。（ ）3. 书面沟通与口头沟通不同，无法作为口头沟通的参考。（ ）4. 在微信聊天时，最好
48、不要直接问对方“在吗？”。（ ）三、选择题三、选择题1. 下列不属于书面沟通优点的是（ ）。A. 准确性高 B. 权威性高 C. 信息反馈快 D. 减少摩擦2. 关于商务文书的类型及其风格，下列对应错误的是（ ）。A. 简单型以罗列事实为主B. 说服型篇幅较长，强调自身观点的优势C. 解决问题型篇幅较短，提供各种解决方案D. 艰难型有效沟通的可能性很小3. 下列关于网络沟通优点的表述中，错误的是（ ）。A. 减少非语言信息 B.信息发布速度快C. 形式灵活 D.沟通成本低廉4. 在与人语音聊天时，下列做法正确的是（ ）。A. 嘴巴紧贴着手机话筒B. 说话要有礼貌，亲切自然C. 发送 5060秒
49、的语音信息D. 随意发送语音，觉得不合适再撤回消息四、问答题四、问答题1. 简述口头沟通的基本原则。2. 简述商务文书的写作步骤。五、讨论题五、讨论题1. 如果你的亲人、老师、同学、朋友或一些陌生而友好的人，向你提出一些要求，你无法接受，但又不想伤害他们，你会怎么做？2. 请讨论如何有效利用网络沟通来提升沟通能力。六、实践与应用六、实践与应用任务任务 模拟公司员工群聊的情景模拟公司员工群聊的情景1实践步骤实践步骤（1）同学们自行分组，10人一组，演练员工在公司群内沟通工作的交流情景。（2）小组成员合作，每组都有人扮演领导、同事。（3）由教师和其他学生对表演进行点评。2实践要点实践要点（1）分别
50、演示群聊中用文字、语音或视频等形式进行沟通。（2）最后分析总结，选出群聊的最有效沟通形式。人们在实际交流中除了运用语言沟通以外，还经常运用非语言沟通，如肢体动作、面部表情等非语言沟通方式。很多时候这些非语言的行为、仪表可能会更有感染力和表现力。适当运用非语言沟通对于提高沟通质量、协调双方的关系有着积极的作用。和说话一样高效的沟通方式非语言沟通第四单元初识非语言沟通专题一副语言专题二目录CONTENTS身体语言专题三外在环境语言专题四不要对反对视而不见不要对反对视而不见在和客户谈判结束以后，张蕾兴高采烈地对李经理说：“经理，我刚才的表现还不错吧？”张蕾刚才在客户面前一直侃侃而谈，她相信自己的谈判