某饭店管理的培训课件.pptx

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1、第第1 1章章 饭店和饭店的饭店和饭店的 业务特点业务特点 1.1饭店饭店 饭店管理,有二个相关联的事物组成:一个是管理的对象饭店；一个是饭店正常运行的保证管理。这两者的结合，就形成了饭店管理。 了解饭店，主要要了解饭店的形态，饭店的内涵与特征，饭店的运行规律。即既要了解饭店的形态和表征，也要了解饭店的本质，这二点是从事饭店管理所必须掌握的基本功。 1.1.1饭店的含义饭店的含义1）饭店的概念 饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务。2）21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上

2、的变化。 第二、饭店的规范化和个性化服务。 第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化。 第四、重文化和品位。 第五、饭店的科技含量。第六、饭店创立品牌重于上星级。第七、经济型饭店将占据很大的市场。1.1.2饭店是社会功能组织饭店是社会功能组织饭店的功能要素主要有：饭店的功能要素主要有：第一、饭店提供服务的依托是空间。第二、饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能，以及餐饮、娱乐、购物等综合功能。第三、根据国家标准，饭店要配备各种设备设施，配备各种物资物品。第四、饭店要拥有一定的流动资金和现金流量，以保证饭店业务的正常运转。第五、饭店都需要管理和提供劳动服务，管理和服务是由饭店的从业人员提供的。第六

3、、饭店的运行模式。第七、饭店的灵魂和宗旨。饭店的灵魂就是饭店的企业文化，而饭店的宗旨是 饭店的三重效益。第八、饭店的氛围和环境。第九、饭店的经营理念和行规 。 当一个饭店要存在时，这九个要素是必备内容。饭店在运行或发展中，这九个要素也是必须具备的。这九个要素是在饭店发挥社会功能时，能被社会所感知到的，也是社会评价饭店最重要的九个因素。1.1.3饭店是企业饭店是企业饭店企业要具备的企业要素饭店企业要具备的企业要素 ：1）合法的法人资格。饭店要从事经营活动，首先要具有法人地位。所谓法人是指具有一定的组织机构和独立的财产，能以自己的名义进行民事活动，能独立享有民事权利承担民事责任的组织。2）必备的生

4、产要素：人、财、物、空间、信息、环境文化。 3）正常的经营活动，企业的本质就是要从事生产经营活动。4）合理的产权制度，产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和。产权可以分为二个层面：第一个层面是饭店投资者的财产所有权。第二个层面，是饭店企业法人拥有投资者投资所形成的全部法人财产权，成为法人实体。 饭店管理是对一个企业的管理。管理者在管理饭店时，不光是要掌握管理的技巧和方法，管理饭店企业，要真正弄懂饭店企业是什么。管理者只有真正弄懂了饭店企业是什么，才能知道该从什么地方，以什么为核心和和重点来进行有效的管理。1.2饭店的业务特点饭店的业务特点 管理好一个饭店也要吃透饭店管

5、理的内涵，理解管理好一个饭店也要吃透饭店管理的内涵，理解饭店运行的规律，进入每个人的角色。饭店运行的规律，进入每个人的角色。 1.2.1饭店生产和销售无形商品饭店生产和销售无形商品 饭店和宾客的关系，是饭店为宾客生产和向宾客销 售饭店产品，宾客进入饭店购买并且使用饭店产品。饭店和宾客是由饭店产品为纽带联系在一起的，两者形成了一种共存的交换关系。 1、饭店生产和销售饭店产品 。2、饭店生产和销售的是无形商品 。3、饭店产品价值和产品计价 。1.2.2饭店业务的强文化性饭店业务的强文化性“饭店所追求的是文化和品味而不是豪华。饭店建饭店所追求的是文化和品味而不是豪华。饭店建设首先是文化建设，有了文化

6、才会有饭店精神。设首先是文化建设，有了文化才会有饭店精神。”因为：因为：1）饭店的服务对象是人，人类创造了文化，人们也要享受文化，在享受文化中再积聚创造文化的能量。2）旅居者对文化的盼求。3）不同地理、历史、政治的文化差异，带来饭店对文化的选择。 当今时代，当人们对生活的理念是优质享受当今时代，当人们对生活的理念是优质享受的，丰富多彩的，有个性追求的，人们对精神生的，丰富多彩的，有个性追求的，人们对精神生活的诉求越来越高时，饭店的业务就势必带有强活的诉求越来越高时，饭店的业务就势必带有强文化性。饭店文化的特征是饭店品牌的必要内容，文化性。饭店文化的特征是饭店品牌的必要内容，也是饭店形成核心竞争

7、力的重要组成部分。加深也是饭店形成核心竞争力的重要组成部分。加深饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店市场竞争，争取客源的优势所在。市场竞争，争取客源的优势所在。 饭店的文化性是饭店文化内涵和外在表现的统饭店的文化性是饭店文化内涵和外在表现的统一，是意识和业务过程的统一。饭店的文化建设一，是意识和业务过程的统一。饭店的文化建设也要从饭店的企业文化和饭店的表现状态两方面也要从饭店的企业文化和饭店的表现状态两方面来进行。要体现饭店业务的强文化性，饭店要做来进行。要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作：好几方面的工作：（1）饭店的文化理念。饭店

8、的文化理念是人的理念。 （2）饭店的文化主题和个性特色。饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。3）饭店文化的品味和水准。饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准。 4）饭店文化的系统性。饭店文化的系统性主要指，饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。1.2.3饭店业务的综合协调性饭店业务的综合协调性 饭店是个综合性的企业，是说饭店是由功能各不相同的多个部门综合而成的。饭店要在同一时间的不同空间满足宾客不同的使用需求，也就意味着饭店在同一时间能提供宾客在饭店期间不同需要的各种独立的产品使用价值。因此

9、，就产生了饭店业务的综合性。饭店业务综合性的表现特点：1）饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。2）宾客需求的多样性和空间上的同时性。3）饭店业务的相互依赖性和联系性。4）饭店业务的互动共进性。 饭店业务的综合性就必然带来饭店业务的协调性，业务的协调性是指各部门各部分业务的协调。 饭店业务协调性的特点主要表现在：（1）有分工就有协作。 （2）优质服务是各部门共同努力的结果。 （3）饭店业务的交叉性，要求饭店作业的充分协调。 （4）饭店服务产品的一致性。 （5）饭店业务协调的随机性。 1.2.4饭店业务中的情感内涵饭店业务中的情感内涵情感内涵对饭店来说：第一、使饭店成为现代意义上的真正饭店。

10、 第二、把宾客的偏见转变为偏爱。第三、情推品牌。第四、情感带来优质服务。 饭店业务的情感内涵是靠饭店在业务的运行过程中表现出来的。它主要通过物的形式、人的服务、环境氛围表现的。 物，就是饭店配备的设备设施和物品。物的表现形式是对于宾客使用的“物”作有效的，精心的设置、设计和包装。使它们不但能充分显示原有的使用价值，而且能产生物的服务情感效应。人的服务是最能表现饭店业务中的情感色彩。人与人面对面最容易进行情感的交流和沟通，宾客也最容易从服务员的服务中直接感受到饭店的情感。 1.2.5饭店业务的独立性和员工行为的自我制饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性约性 饭店业务的特点要求饭店员工在工作中有

11、自我制约性，员工的自我制约性，是员工素质的一个组成部分。要使员工在工作中能自我制约，使自我制约成为员工的自觉行动： 第一、形成饭店的先进的有内涵的，系列的企业文化。 第二、通过培训和日常管理，塑造员工的自我制约精神。 第三、严格规范管理，坚持饭店以规范治店的宗旨。 第四、培养员工的应变能力。 第五、以柔性管理来激励员工自我制约。第二章第二章饭店的社会性和社会联系饭店的社会性和社会联系 2.1 饭店的社会性饭店的社会性 饭店存在于社会之中,饭店必然会和社会发生广泛的联系,商品经济越是发展,这种联系就会越广泛而紧密。社会是以一定的物质生产活动为基础而相互联系的人们的总体。社会的本质是联系。饭店是一

12、个社会功能组织，我们要研究饭店和饭店管理，就要研究饭店的社会联系。饭店的社会联系有和饭店外部环境，外部各方的联系；也有饭店内部的社会联系。这一节我们主要讨论饭店和外部社会的联系。2.1.1饭店存在的客观性饭店存在的客观性 饭店是适应社会的需要而产生的而存在的。由经济的发展和社会的进步，饭店无论从形态、功能、内容等方面也会发生变化。这种变化主要表现在四个方面：1）饭店功能的变化。 2）饭店的硬件设置越来越具有时代感和文化内涵。 3）饭店的服务趋向于现代化、多样化、人性化。 4）饭店管理正呈现出多元化和多彩化。2.1.2饭店的社会作用饭店的社会作用 接待旅居,接待各种类型宾客在饭店活动是饭店的社会

13、功能。饭店在发挥社会功能的同时,也必然会对社会产生影响 。饭店在发挥社会功能的同时，也显示了其在社会中的作用。饭店和社会的广泛联系以及作为社交活动的重要场所，使得它的社会作用更为显著。饭店的社会作用主要表现在 ：1）饭店是社会生活的一个组成部分。 2）饭店在管理和服务方面的表率作用。3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用。 4）饭店业在社会中的经济作用：第一，饭店是旅游业的重要组成部分；第二，饭店业能为国家提供外汇收入 ；第三，饭店业能够刺激和引导国内消费，拉动内需的增长 ；第四，增加国家税收 ；第五，对资本运营的作用 ；第六，饭店业在脱贫中的作用 。5）饭店在解决劳动就业方面的作用。 6）饭店

14、是一个城市的窗口。22 饭店的社会联系饭店的社会联系 管理的本质是处理好各种关系，因此管理饭店必须要有系统观念，要全面协调地了解饭店各方面的联系。饭店是社会的一个组成部分，在社会结构中它占有一定的位置。由社会的联系性质和社会的多元结构，决定了饭店和社会各个方面存在着广泛的各种形式的联系。饭店以其特定的社会功能向社会提供其功用，发挥着对社会的作用，接受社会的评判。同时，饭店也要利用社会的各种功能为自身服务。这就是社会联系。 饭店和社会联系主要有五个方面：1）饭店和客源的联系 。2）饭店和业主、上级主管单位的联系 。3）饭店和政府各部门的联系 。4）饭店和供应单位的联系 。5）饭店和新闻媒介的联系

15、 总结，饭店和社会各方面的关系是客观存在的，没有了关系也就没有了社会，这是一种合理的正常的社会存在。当然，有许多合理不合法，或者合法不合理的现象也会经常出现。所谓有的关系是有一定的游戏规则，有的是没有游戏规则的。处理这些关系，往往靠我们的艺术性、靠我们的正确判断和处事的能力来解决。总之，饭店和各方面都应该保持良好的关系，从而使饭店既能富有个性，也能够有一个适宜的环境条件。第三章第三章饭店管理的涵义饭店管理的涵义3.1饭店管理的涵义饭店管理的涵义3.1.1饭店管理的概念饭店管理的概念 饭店管理，就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大

16、接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。3.1.2对饭店管理概念的说明对饭店管理概念的说明1）饭店管理是一个变化着发展着的活动过程。 2）饭店管理是一个边缘性的概念。3）饭店管理的个性化特征。 4）饭店管理要有中国特色。5）饭店管理包括经营和管理。6）饭店管理是一个完整的过程。7）饭店管理中的大小事。3.2 饭店管理的五大要素饭店管理的五大要素3.2.1 管理的主体管理的主体管理者和管理机构管理者和管理机构1）饭店管理者。 2）管理主体的合理结构。 3）管理主体的权威性。 4）管理主体的地位。 3.2.2 饭店管理的客体饭店管理的客体1）管理客体的要素。 2）生产要素的组合和协调

17、。 3）管理客体的运动。 4）管理客体中，人是最重要的要素。3.2.3饭店管理的目标饭店管理的目标1）经济效益。 2）社会效益。 3）饭店员工的人生效益。 3.2.4 饭店的管理职能饭店的管理职能 决策和计划职能，组织职能，指挥职能，协调职能，控制职能，沟通职能，领导职能等。 3.2.5 饭店管理的社会背景饭店管理的社会背景1）饭店外部的社会背景要素2）内部的社会背景第四章第四章饭店管理的内容框架饭店管理的内容框架4.1饭店管理纲要饭店管理纲要4.1.1饭店建筑实体饭店建筑实体1）建筑实体的外观。）建筑实体的外观。（1）建筑实体的造型、体量、基本风格。（2）饭店外观的含义、象征意义、标志。（3

18、）建筑实体的外装修。（4）外环境。2）建筑实体的功能结构。）建筑实体的功能结构。（ 1）饭店的功能设置，功能的构成，功能的特色，功能的亮点。（2）饭店的功能布局。（3）功能布局的科学性。 （4) 功能空间的意识。 3）饭店的风格。）饭店的风格。 （1）饭店装修所形成的风格，它要给宾客传递的一种文化信息和精神感受。 （2）饭店风格的主题，各不同功能空间的主题特色，主色调，风格的时代特征和文化内涵。（3）饭店风格要和饭店的市场定位、饭店的档次、饭店的核心竞争力一致。 4）建筑实体的劳动节约）建筑实体的劳动节约 。（1）建筑实体要保证在最大限度上节约劳动，其中包括物化劳动和活劳动。（2）建筑实体要保

19、证在最大限度上节约能源，要使用一切可能的手段和方法节约能源。（3）建筑实体要保证是符合环保要求的，做好一切的环保设施 。4.1.2 饭店组织饭店组织（在组织管理一章学习）4.1.3 饭店的决策和计划饭店的决策和计划1）饭店的决策）饭店的决策（1）饭店决策的概念。（2）决策要有目标。（3）明确相关的因素。（4）列出决策的方案。（5）对方案的评价。（6）选择最佳方案。（7）保证方案的实施。2）饭店的计划）饭店的计划（1）饭店计划的含义。饭店的计划有两方面的内容：一方面是决策和计划的制定，一方面是计划的实施。饭店有决策就一定有计划，有计划一定有实施。（2）饭店的计划指标体系。计划的核心是计划指标。计

20、划指标是饭店在计划期内用数值或文字来表述的饭店经营各方面要达到的目标和水平。（3）饭店的计划体系。（4）计划的制定和实施。4.1.4 饭店的服务质量饭店的服务质量1）饭店服务质量的含义。）饭店服务质量的含义。（1）饭店服务质量的概念：饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产品适合和满足宾客需求的程度。这种需求包括宾客对饭店物质的、精神的、心理的、情感的需要。 （2）饭店质量包含多方面的内容。（3）服务质量的标准。2）规范和个性化服务。）规范和个性化服务。（1）规范服务。（2）个性化服务。（3）两种服务的支撑和融合。3）服务质量保证体系。）服务质量保证体系。（1）饭店服务质量保证的特点。（2）意识

21、领先。（3）快乐员工工程。（4）建立服务质量控制系统。（5）建立饭店的服务质量信息系统。（6）对服务质量主体的考评和奖惩。4.1.5 业务管理业务管理1）饭店业务的构成。（1）饭店业务的认识。（2）饭店业务决策。（3）饭店业务的构成。2）饭店业务运行组织（1）业务运行组织含义。（2）生产要素的组织。（3）业务的时序组织。（4）按业务程序的业务时序组织。（5）按宾客活动程序的业务时序组织。4.1.6 人力资源开发人力资源开发1）饭店人力资源的含义。）饭店人力资源的含义。（1）饭店的人力资源既是一个单体的概念，即单个人的能量和能量发挥发情况；也是一个整体的概念，即作为单体人力资源组合成的整体的能量

22、和能量发挥的情况。（2）饭店人力资源的基本理念。在饭店，人人都是人材，人人都需要进行人力资源开发。 2）员工的招收和定位。）员工的招收和定位。（1）招收人员。饭店按照需要和标准招收符合饭店要求的人员。（2）对员工的分析评价，了解员工。（3）员工的定位。3）员工的培训。）员工的培训。（1）培训的含义。培训是对员工的训练和塑造。 （2）培训的形式。主要的形式有：集中授课式培训、部门班组讲课或者研讨式培训、实践操作培训、场景培训、实战适应性培训、带岗培训、专题培训、形体训练、实习性培训、参观学习培训等等。 4）合理使用人材。）合理使用人材。（1）合理使用人材的理念。（2）使用和培养相结合。（3）从严

23、考核。（4）设计职业生涯。5）合理的分配。）合理的分配。（1）分配的重要性。（2）分配体制和机制。（3）分配的形式。6）对员工的激励。）对员工的激励。（1）激励的含义。（2）激励的方式。（3）企业文化。4.1.7 财务管理财务管理1）资金和资本的管理2）资金筹措和融资管理3）资金运用管理。4）财务控制与监测管理 5）利润分配管理6）财务分析4.1.8 市场营销和公共关系市场营销和公共关系（在市场营销一章学习）4.1.9 设备工程管理设备工程管理1）设备设施管理）设备设施管理（1）设备设施的配置和投资决策，设备设施的更新改造管理。（2）设备设施的运行管理。（3）设备设施的资产管理，档案资料管理。

24、（4）设备设施的维护保养管理。2）水、电、汽、冷、暖的供应管理。）水、电、汽、冷、暖的供应管理。3）节能和环保管理。）节能和环保管理。4）技术队伍和人员素质管理）技术队伍和人员素质管理 。4.1.10 物资管理物资管理 1）饭店物资的三级管理体系 2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划。 3）物资采购。物资采购计划、物资采购程序、物资控制系统。 4）物资定额管理。物资的消耗定额、储备定额、资金定额。 5）仓储和物资发放管理。4.1.11 安全保卫管理安全保卫管理1）饭店安全保卫的含义（1）饭店安全保卫包括：宾客安全、饭店安全、员工安全、卫生防疫安全、网络信息安全、危机管理、防止犯罪。（2）

25、饭店安全保卫是饭店全体员工的共同职责。2）完善和健全饭店的安全保卫系统组织。3）安全保卫工作实施脉络。4)饭店突发事件的处理和控制。4.2饭店前台管理者的管理职责饭店前台管理者的管理职责 4.2.1、职责范围：、职责范围：1)职责范围的界定（1）职责范围的界定，就是要确定某一管理者管理的区域范围，管理的对象范围，管理的业务内容，管理的目的和标准，从而确定管理的职责和权限。（2）组织定位。 2) 管理者的职责。4.2.2对本部门的经营决策和营销对本部门的经营决策和营销1）了解市场。（1）负责领导对市场的调查分析，充分认识国内外的同类市场，重点是本地和饭店的市场。（2）经常浏览和经营有关的各种信息

26、，把握现时的市场动态和发展趋势。（3）做好本部门的业务统计，从统计数据的规律中了解和分析本部门的市场境况。2） 部门决策。部门决策。（1）根据市场情况和饭店决策，确定本部门的市场定位、产品定位、特色风格、经营决策。（2）确定和调整相应的管理方式和作业的形式。（3）进行业务设计。 （4）客户关系。 4.2.3 对业务的管理，管理者要全面组织、指对业务的管理，管理者要全面组织、指挥、协调、控制业务的进行。挥、协调、控制业务的进行。1）管理者应该有业务的专长权。）管理者应该有业务的专长权。（1） 管理者必须对本部门的业务非常熟悉，能够把握业务的各个环节和标准，从而能够对部门作业务管理和指挥，并能作业

27、务指导。（2）管理者应该基本熟悉饭店其他部门的业务。 2）业务管理的日常工作）业务管理的日常工作（1）第一件事。管理者每天上班后阅读各种报表。 （2）指令和检查。3）现场管理。）现场管理。 4）关注业务状况和计划指标。）关注业务状况和计划指标。 5）和相关部门的联络和信息沟通。）和相关部门的联络和信息沟通。 6）部门内的协调工作。）部门内的协调工作。 4.2.4服务质量的管理服务质量的管理1）服务质量的特殊性。）服务质量的特殊性。 2）规范服务。）规范服务。（1）领导制定和完善本部门的服务质量计划，提出阶段性的服务质量目标。（2）制定并不断完善服务规程，组织执行服务规程，使部门的服务和作业规范

28、化。3）超规程服务。超规程服务。（1）培养员工的应变能力，为宾客提供个性化的服务，超规程服务。（2）超规程服务是以规程为基础。超规程服务不能脱离服务规程。（3）部门要制定超规程服务的相关制度，并提出超规程服务的一些基本要求和内容。管理者要把握超规程服务的度。4）现场监督检查业务进行过程中的服务质量。）现场监督检查业务进行过程中的服务质量。5）每天作好服务质量的绩效记录，并进行服务质）每天作好服务质量的绩效记录，并进行服务质量的总结和评估。量的总结和评估。4.2.5、对人力资源的管理、对人力资源的管理 1）制定计划。 2）提名和任命。 3）业务培训。4）绩效考核。 5）沟通和激励。 6）关心员工

29、。 4.2.6 对财务的管理对财务的管理1）财务就是资金运行 。2）努力提高营业收入。 3）控制成本费用。 4）定期分析。5）制定部门财务指标。 4.2.7、对设备的管理、对设备的管理1）资产管理。 2）设备的维护保养。3）设备的运行管理。4）部门的节能和环保。4.2.8、对物资的管理、对物资的管理1）物资决策。 2）物资的领用。3）物资的定额管理。4）仓库管理。 4.2.9、安全管理、安全管理1）执行饭店的安全规范2）具体做好各项安全工作 3）培养员工的安全意识4）安全事件的处理 第五章第五章饭店组织管理饭店组织管理5.1组织原则和组织结构组织原则和组织结构 511 饭店组织原则饭店组织原则

30、1）组织形式服从组织目标）组织形式服从组织目标 (1) 组织形式要和饭店市场相协调，服从饭店市场竞争的需要。 (2) 组织形式要为效率服务。 (3) 管理职位为管理目标服务。 2）饭店的组织路线要为目标服务）饭店的组织路线要为目标服务3）等级链和指挥统一原则）等级链和指挥统一原则 （1）概念。 （2）权力和责任原则。 （3）服从命令原则。（4）命令统一原则。 4）组织宽度与授权原则）组织宽度与授权原则 （1） 组织宽度原则。组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。（2）授权原则。当组织在确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权限。授权，是正式组织的授权，一部分是由

31、制度给予明确规定的，一部分则由上司在职权范围内以一定的形式授予。权力和职位应相称，授权过大或过小都是对权力的误解。5）饭店组织的系统原则）饭店组织的系统原则6）团结和谐的原则）团结和谐的原则5.1.2饭店组织结构饭店组织结构 1）饭店各部分的划分）饭店各部分的划分 (1) 饭店的所有者。 (2) 饭店内部各部门的划分。 (3)其他机构的设置。 2）饭店组织结构类型）饭店组织结构类型 (1) 直线制组织结构 (2) 直线职能制组织结构 (3)事业部制组织结构 (4)矩阵型组织结构5.2组织管理的内容和组织制度组织管理的内容和组织制度5.2.1 组织管理内容组织管理内容 组织管理的内容，即组织管理

32、要做哪些工作，讨组织管理的内容，即组织管理要做哪些工作，讨论组织的沟通和信息联系，讨论保证组织正常运论组织的沟通和信息联系，讨论保证组织正常运行的组织制度。行的组织制度。 1）对组织结构的具体化和细化 (1) 制作饭店组织图。 (2) 业务界面划分。 (3) 建立岗位责任制。 (4) 组织联系。 2）管理人员的配备 (1) 管理人员配备即用人。 (2) 确定用人标准。 (3) 对人员的使用和授权。 3）任务的分配 (1) 确定组织目标。 (2) 分解指标和分配任务。 (3) 考核目标。 (4）绩效考核。 4）编制定员 (1) 编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员

33、的数量。 (2) 用工类型。 5）劳动组织形式 (1) 劳动组织形式的含义。劳动组织形式是通过一定的形式和方法使饭店岗位劳动连成一个流程，随着宾客的旅居活动而行进，同时使岗位劳动横向联系和协作形成一个多使用价值的和谐整体。 (2) 业务流程和协作。 (3) 排班。 522饭店规章制度饭店规章制度 1）对规章制度的认识 2）基本制度3）部门制度4）专业管理制度 5）饭店工作制度 6）制度的执行第第6章章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理 6.1 饭店服务质量概述饭店服务质量概述 服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一

34、家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。 6.1.1 饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 6.1.2 饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容1）有形产品质量）有形产品质量 饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用价值以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。 （1）饭店设备设施的质量 （2）饭店实物产品质量（3）服务环境质量 2）无形产品质量）无形产品质量 ：无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。

35、（1）礼貌礼节 （2）职业道德（3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）安全卫生 6.1.3 饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点1）饭店服务质量构成的综合性2）饭店服务质量的评价的主观性 3）饭店服务质量显现的短暂性 4）饭店服务质量内容的关联性 5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 6）饭店服务质量的情感因素 6.2 饭店服务质量管理饭店服务质量管理6.2.1 制订饭店服务规程制订饭店服务规程1）饭店服务规程的涵义）饭店服务规程的涵义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指

36、某一特定服务过程的规范化程序和标准。 2）饭店服务规程的制定）饭店服务规程的制定（1）饭店服务规程制定的依据 （2）饭店服务规程的制定 3）饭店服务规程的实施）饭店服务规程的实施（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业培训 （3）服务规程执行过程的督导 6.2.2 饭店的个性化服务饭店的个性化服务1）个性化服务的出发点）个性化服务的出发点 （1）饭店要“创造顾客”。 （2）饭店的“满意产品”。 2）个性化服务的要点）个性化服务的要点（1）个性化服务的概念：个性化服务是指饭店在实施服务规程的基础上，根据某个宾客的需求特点、个性习惯和特殊需要，提供 相应的 超越服务规程的特别服务。（2）个性化服

37、务的依据。 （3）个性化服务的控制度。6.2.3 建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系1）建立服务质量管理机构 2）进行责权分工 3）制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4）重视质量信息管理5）处理服务质量投诉6.2.4 进行饭店服务质量教育进行饭店服务质量教育 饭店服务质量教育的内容应包括： 上岗前的教育，包括饭店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、宾客习俗等；质量意识教育，包括服务观念、标准观念、全面质量管理观念等。质量标准教育，包括服务规程、设备设施标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等。服务技能培训，包括饭店前后台各部门、各服务（工作）环节所

38、需的所有技能操作训练。质量方法教育，包括全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等以及投诉处理教育，包括服务质量投诉的原因、投诉处理的原则和程序等内容。 饭店服务质量教育可更新员工的质量观念，树立质量意识，提高员工整体素质，从而提高饭店服务质量，是非常有效的一种质量管理手段。 6.2.5 采取有效的服务质量管理方法采取有效的服务质量管理方法1）饭店全面质量管理）饭店全面质量管理 全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系

39、统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。2）服务质量分析3）零缺点质量管理4）现场巡视管理5）优质服务竞赛和质量评比 6）服务质量控制6.2.6 评价饭店服务质量管理效果评价饭店服务质量管理效果1）评价内容）评价内容 服务质量管理效果评价的内容既包括服务质量管理标准的执行程度，即饭店各部门、各环节、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求；也包括宾客的物质和心理满足程度，即宾客对饭店服务质量的满意率是否符合饭店星级标准的要求，如员工的素质高低、设施的配套程度、设备的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的优美程度等。 2）评价方法

40、 评价服务质量管理效果的主要方法是检查，检查的方式是灵活多样的，如旅游主管部门对饭店的质量检查，特别是星级评定和星级复查；饭店内部的质量检查；宾客满意率调查等。 第第7章章 饭店人力资源管理饭店人力资源管理 7.1 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述 现代饭店管理者认为，一切管理工作均应以调动人的积极性，做好人的工作为根本，即进行人力资源的管理。 7.1.1饭店人力资源管理的涵义饭店人力资源管理的涵义1）饭店人力资源管理的概念）饭店人力资源管理的概念 饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的管理职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和最大限度发挥积极性

41、的一种全面管理。2）饭店人力资源管理的特点）饭店人力资源管理的特点 （1）饭店人力资源管理是对人的管理 （2）饭店人力资源管理是科学化的管理 （3）饭店人力资源管理是全员性管理 （4）饭店人力资源管理是动态管理7.1.2 饭店人力资源管理的目标与要求饭店人力资源管理的目标与要求1）建立一支专业化的员工队伍 2）形成最佳的员工组合3）充分调动员工的积极性 7.1.3 饭店人力资源管理的内容饭店人力资源管理的内容1）饭店人力资源计划的制订 2）员工的招聘与录用 3）员工的教育与培训 4）建立完整的考核奖惩体系 5）建立良好的薪酬福利制度 6）培养高素质管理者 7.2 饭店人力资源的开发饭店人力资源

42、的开发 饭店人力资源开发，就是通过选择合适的员工、对员工进行培训等工作，使饭店员工具备饭店从业人员的素质，适合其特定的工作内容。人力资源的开发是人力资源管理的重要内容之一。 7.2.1 员工招收员工招收 就是管理者根据饭店人力资源计划、饭店经营目标和运转的需要，按国家现行的劳动人事制度，制订出一套程序以择优录用最适合担任该项工作的人选。饭店员工的招收，应坚持“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”的原则。 饭店员工招收前，首先应制订招收计划，然后按招收程序进行考核录用。1）制订员工招收计划 管理者在制订饭店员工招收计划时，应着重考虑以下几个方面问题：（1）招收对象和数量 （2）制定招收的标准

43、 （3）确定招收途径 （4）选择招收时机2）员工的招收与录用 员工招收程序就是确定招收的先后次序，分外部招收程序和内部招收程序两种。（1）外部招收程序 通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。（2）内部招收程序 饭店内部员工的提升 饭店内部员工的调动 7.2.2 员工培训员工培训1）员工培训的意义）员工培训的意义 （1）培训可以提高员工文化、技术素质 （2）培训可以提高服务质量 （3）培训可以降低损耗和劳动力成本 （4）培训可以为员工提供发展的机会 2）饭店员工培训的原则）饭店员工培训的原则 （1）培训对象的全员性 （2）培训内容的针对性 （3）培训方法的灵活性 （4）培训时机

44、的合理性3）饭店员工培训类型）饭店员工培训类型 （1）职业培训 （2）发展培训4）饭店员工培训实施步骤）饭店员工培训实施步骤（1）发现培训需求 （2）制定培训计划 （3）实施培训计划 （4）评估培训效果 7.3 饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用 饭店人力资源的利用，就是对员工科学地进行定位和组合，使之趋于合理，形成合力，发挥出群体的最佳效应，同时使每个人各尽所能。其主要包括编制定员、科学用人两大方面的内容。 7.3.1 编制定员编制定员1）编制定员的依据）编制定员的依据 （1）饭店的等级 ;（2）饭店的规模 ;（3）饭店的布局设计 ;（4）饭店的组织机构与岗位设置 ;（5）饭店设施设备配备

45、状况;（6）饭店劳动效率;（7）饭店经营状况2）编制定员的方法）编制定员的方法 （1）岗位定员法 （2）设备定员法 （3）比例定员法（4）效率定员法 7.3.2 合理用人合理用人 1）合理用人的原则）合理用人的原则 （1）用人所长的原则 （2）按能授职的原则 （3）公平竞争的原则 （4）不拘一格的原则 （5）结构优化的原则 （6）动态管理的原则2）合理的用人制度）合理的用人制度 合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度两方面。 合理的用工制度，就是通过推行全员劳动合同制，明确员工与饭店之间的劳动合同关系，明确双方的权利、义务和责任。 合理的干部制度就是打破过去的终身制，通过建立健全的干部聘用制

46、度，实现对管理人员的按能授职，优胜劣汰，以形成一支适应市场竞争、勇于创新的饭店管理者队伍。7.4 员工激励员工激励 现代饭店管理者必须擅长于采用各种方式激励员工，最大限度调动其工作积极性，以求为饭店创造出良好的经济效益和社会效益。 7.4.1 激励的概念激励的概念 激励（Motivation），顾名思义，激就是激发，励就是奖励或鼓励。激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。 在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相连：素紧密相连： 其一是激励时机。即在什么时间给激励对象以激励； 其

47、二是激励频率。即一定时间内对激励对象激励的次数； 其三是激励程度。即激励的作用力大小。7.4.2 激励的作用激励的作用1）激励可以调动员工积极性2）激励可以形成团队精神 3）激励可以提高服务质量 4）激励可以提高管理水平 7.4.3 激励的方式激励的方式 激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采用的具体形式，常见的有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。 1）给员工以希望 2）给员工以机会3）给员工以出路 4）给员工以待遇 5）给员工以温暖 饭店公共关系饭店公共关系第第8章章8.1 饭店公共关系概述饭店公共关系概述8.1

48、.1 饭店公共关系的概念饭店公共关系的概念1）饭店公共关系的含义）饭店公共关系的含义 饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是饭店通过传播活动和持久不断的努力，为提高饭店的知名度和美誉度，影响公众行为，为饭店塑造良好形象而进行的一项管理活动。 2）饭店公共关系的构成）饭店公共关系的构成（1）公关的主体:是指在公关活动中，居于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 （2）公关客体:指在公关活动中，处于被动地位的组织或个体的总称，是公关主体的作用对或是活动对象。 （3）公关手段:是联系公关主体和公关客体的桥梁，通过公关手段，使得主体和客体发生关系。一般，最常用的公关手段是传播沟

49、通活动。 8.1.2 饭店公共关系的特点饭店公共关系的特点1）以公众为对象，了解公众、满足公众2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉3）以互惠为原则，平等互利，协调发展 4）以长远为方针，持之以恒、长期努力5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜8.2 饭店公共关系活动领域分析饭店公共关系活动领域分析对于饭店而言，公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。8.2.1 收集信息收集信息1）信息收集的范围2）信息收集的渠道3）信息收集的方法4）信息的处理过程8.2.2 塑造形象塑造形象1）饭

50、店形象的含义 饭店形象是指社会公众对饭店形成的整体印象和综合评价。 饭店形象具有以下特征：（1）客观性和主观性统一 （2）变动性和稳定性的统一（3）独立性和多维性统一（4）可塑性和可毁性统一2）饭店形象的构成组成饭店形象的要素主要有：（1）产品形象 （2）市场形象 （3）人员形象 （4）管理形象 （5）实力形象（6）社会形象3）饭店形象的塑造（1）诊断（2）开方 一般，对于饭店而言，可供选择参考的公关模式有以下十大类：宣传型的公关 交际型的公关 服务型的公关 社会型的公关征询型的公关 建设型的公关 维系型的公关 防御型的公关 矫正型的公关 进攻型的公关（3）治疗应遵循以下原则：立足长远立足公众