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1、品质管理考核办法（试行）一、目的鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性；二、适用范围适用于物业公司对管理处进行品质管理考核；三、职责公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行；管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改；四、工作内容（一）品质管理考核周期1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排；2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果；（二）品质管理考核的原则1、客观性 : 考核要客观地反映管理处的实际情况, 避免由于光环效应、偏见等带来的误差；2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准；3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的
2、详细考核结果；（三）品质管理考核的结构1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中；2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据金地物业管理服务考核标准来执行；（四）考核的内容和分值1、考核内容（1）安全考核内容金地物业安全管理服务考核标准的检查结果（2）客服考核内容金地物业客服管理服务考核标准的检查结果（3）工程考核内容金地物业工程管理服务考核标准的检查结果（4）环境考核内容金地物业环境管理服务考核标准的检查结果2、考核分值考核总分采用 100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25 分，精品资料 -
3、- - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 单项得分采用 100分制：（1）品质规范度得分为四个部门得分的总和；（2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM 系统回访业主的满意度进行考核；（3）投诉处理闭合率以CRM 系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）；（4）业主关怀以金地物业客服服务考核标准中业主关怀考核项进行考核；3、计算公式（1）品质规范度 =考核得分 *25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM 系统满意单数 /
4、已成功回访单数 *100 （3）投诉处理闭合率 =CRM 系统已关闭单数 / 应关闭单数 *100 （4）业主关怀 =业主关怀得分业主关怀总分*100 3、不合格项的验证品质检查小组根据上次品质检查时开具的整改通知单 中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭, 将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2 倍扣分，第二次未整改4 倍扣分，依此类推；（五）申诉、复审品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在 3 个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括： 不合格项、不合格项申诉原因
5、等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果；分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在 2 个工作日内组织人员对申诉内容进行调查、核实，如申诉成立，则取消该项不合格项；（六）品质管理考核结果的运用各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相关人员绩效考评、任免、升迁、奖金发放等的参考依据；（七）品质管理检查标准修订原则及其他问题品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一般只对共性的条款进行修改；管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的，可以参照相关、具有可比性的条款；附件：附件 1： 金地物业安全管理服务考核标准附件 2： 金地物业客服管理服务考核标准附件 3：
6、 金地物业工程管理服务考核标准附件 4： 金地物业环境管理服务考核标准记录精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 部门不合格项目单品质联合检查问题汇总表附件 1：金地物业安全管理服务考核标准（小区）序号项目服务标准分值1 出入管理20分人员出入管理(6 分)1. 值班员于上岗之日始，须熟练掌握本岗位职责和工作规程；1 2. 上岗 3 个月内熟悉本责任区内业户的基本情况达80以上， 能有效分辨业主与非业主；1 3. 来访人员进入小区，值班
7、员必须敬礼询问；0.5 4. 对已识别的来访人员100进行询问，经管理处或业户确认（管理处或业户提前通知除外）；1 5. 确认后进行登记放行；0.5 6登记有效证件不超过30 秒/ 人次；1 7. 小区所有门禁随时保持关闭状态。1 2 物品搬迁管理(5 分)1小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100凭管理处放行条放行；1 2非业主携带物品离开须客服部及时与业主确认，值班员须100凭管理处放行条放行；1.5 3值班员发现业主搬家，须做好全程监控，并仔细核对物品放行条所列物品是否相符，并向财务核实有无欠费；1 4值班员发现租户搬家，须通知客服部及时与业主联系，做好全程监控；1 5. 仔细核对
8、物品放行条所列物品是否相符，收回放行条并签字。0.5 3 安全巡逻(5 分) 1地面巡逻人员按规定路线每2 小时巡逻1 次并签到；1.5 2. 楼层巡逻岗夜班按巡逻路线每2 小时巡逻1 次并签到；1.5 3. 对环境卫生和秩序进行监管；1 4. 对可疑人员进行监控、询问、劝离小区。1 4 其它突发事件或异常情况处理(4 分) 1本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后，须在60 秒内赶到现场；1 2巡逻人员到达现场后，须在20 秒内做出判断及正确反应；1 3. 在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5 分钟；1 4. 在接到预警信息后，固定岗须坚守岗位，严格控制可疑人员出入，作好
9、应急准备。1 5 安全防范18分红外系统报警处理(1. 接到红外线报警信号后，本区域巡逻岗在60 秒内赶到现场；1 2. 接到地库火警报警信号后，本区域巡逻岗在60 秒内赶到现场；1 3. 接到楼层火警报警信号后，本区域巡逻岗在60 秒内赶到现场；1 4. 接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5 分钟。0.5 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 3.5 分) 6 室内报警处理(4 分) 1. 发现业户室内报警，中控
10、岗须在10 秒内通知巡逻岗前往现场，同时通过对讲机向业主了解情况；1 2. 接到室内报警信号后，巡逻岗在2 分钟内赶到现场并做出反应；1 3. 属误报的及时恢复原状；0.5 4. 如业主家中无人，中控岗须及时告知管家与业主取得联系，引导巡逻岗做好防范措施，并将处理结果上报安全主管并记录。1.5 7 闭路监控系统(5 分) 1. 上岗一周内熟练掌握闭路监控系统的操作技能；1 2. 每班上岗 15 分钟内须对闭路监控系统运行情况进行一次测试；1 3. 保存一月内录像资料；0.5 4. 显示画面出现异常情况，中控岗安全员应在30 秒内做出反应；0.5 5. 发生红外线、火警报警信号应在10 秒内做出
11、反应；1 6. 每班须对室内消防器材的完好情况检查一次；0.5 7. 掌握各种设备器材的使用方法。0.5 8 电梯系统(3.5 分) 1. 时刻监控并保持电梯正常运行，每2 小时记录一次；(0.5 分)0.5 2. 发现不当使用电梯的，须立即通过电梯对讲系统提醒并引导正确使用；1 3. 发现故意破坏电梯的，须立即通知该区域安全巡逻员前往现场警告，对造成电梯损坏的，引导安全巡逻员查找肇事者并带往管理处处理，同时做好记录；1.5 4. 电梯出现异常情况时，中控岗安全员应在30 秒内通知相关人员到达现场处理。0.5 9 标识系统(2 分) 1. 设置必备的安全标识；0.5 2. 重点部位标识明显；0
12、.5 3. 小区施工等存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识。1 10 消防安全20分公共部位(3 分) 1. 禁止在公共部位堆放杂物、垃圾等物品，确保消防通道畅通，无占用；1 2. 公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患；0.5 3. 公共部位设施设备完好，使用功能正常；1 4. 各单元门前禁止停放车辆占用人行通道。0.5 11 消防栓(3 分) 1. 熟练掌握使用方法；1 2. 消防箱标识清楚，玻璃完好；0.5 3. 消防设施配件齐全，安装牢固，无丢失，无破损、阀门完好，无渗漏水，水压充足、无霉潮；1 4. 定期对消防栓进行检查。0.5 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - -
13、- - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 12 消防门(2 分) 1. 每 4 小时检查消防门关闭情况一次，关闭率达98以上；1 2. 门锁、闭门器完好、弹性适度。1 13 灭火器具(4 分) 1. 每月检查灭火器一次；1 2. 定期进行年检，保证灭火器无缺失、无过期；1 3. 表面清洁，完好率100% ；1 4. 熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。1 14 温感 、 烟感 、 喷淋(3 分) 1. 无缺失；0.5 2. 外观洁净完好；0.5 3. 与底座接触良好；0.5 4. 指
14、示灯闪亮；0.5 5. 随机取烟感喷烟后, 消防主机能收到报警信号。1 15 地下车库卷帘门(1 分) 1. 能正常开启、关闭；0.5 2. 升降按钮操作灵活、表面无锈蚀、无损坏。0.5 16 演习(3 分) 1. 制定演习方案；A.演习方案须结合小区器材装备情况制定，有具体的组织实施时间、具体的演习经费预算及标准的演习方案内容；B.演习方案须明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加演习的人员、职责及总要求；1 2. 按演习方案组织实施；1 3. 对演习进行效果评估。1 17 消防宣传与教育(1 分) 1. 每季度不少于1 次开展消防知识宣传；0.5 2. 每年“ 119”举办一次“
15、 119 宣传活动月”活动。0.5 18 车辆管理(9 分) 1. 上岗 3 个月内能正确区分、辨认业户车辆；1 2. 车辆管理员对进场车辆外观及危险品应例行检查对危险品禁止入场，对车辆损伤与车主进行签字确认；13. 车场入口岗登记、开启车挡器不超过20 秒/ 次；0.54. 车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过90 秒/ 次；0.55. 车场巡逻人员按规定路线每2 小时巡逻1 次并签到；16. 对外来车辆进行询问，在15 秒内通知巡逻岗跟踪、确认后放行；17. 无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象；18. 发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30 秒内赶到现场；19. 每班次检查车场内车辆外观和
16、门锁锁闭情况；110. 每班次交接车场内车辆停放数量。1精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 19 工作环境(3 分)1. 工作间按公司标准配置；0.5 2. 上班时间不打瞌睡、脱岗做与工作无关的事；1 3. 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；0.5 4. 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；0.5 5. 上班时间不看书、看报、玩手机、聊天等与工作无关的事情。0.5 20 内务管理(4 分) 1. 宿舍物资按标准配置，无损坏、无
17、丢失；0.5 2. 宿舍管理制度及标识张贴明显、基本统一；0.5 3. 各宿舍张贴值日表，记录清晰；0.5 4. 宿舍物品按规定摆放，整齐有序；0.5 5. 宿舍卫生保持干净整洁，无异味；0.5 6. 活动室及洗手间地面无积水、灰尘、杂物；0.5 7. 所有员工熟悉宿舍管理制度及标准，不得私拉电线、不得做饭，使用明火。1 21 体系运行(5 分) 1. 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；0.5 2. 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；1 3. 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩， 页面整洁， 禁止乱涂乱改；2 4. 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；0.5 5. 重要文件应及
18、时传达到相关岗位；0.5 6. 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。0.5 22 应知应会（3 分）1. 熟识小区基本情况、物业法律法规；1 2. 熟知公司各项行政人事制度；1 3熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。1 23 日常监督（6 分）1 班长每天对巡逻点进行检查，每班抽查各巡逻签到点百分之三十；1 2. 主管每月对巡逻点进行检查，每月抽查各巡逻签到点百分之三十；1 3. 班长巡视检查各岗位的值班情况，签字并提出整改意见；1 4主管对各岗位的进行巡视签到，检查各岗位的值班情况，查找问题，并提出改正意见； （
19、项目占地面积在15 万平米以下每日巡视检查签到一次，项目占地面积在15 万平米（含15 万平米）以上每两日巡视检查签到一次） ；1 5 主管每日对安全人员及现场进行检查，并填写日查表。2 2培训工作1. 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；1精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 4（6 分）2. 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；13. 受训人员到位率100% （特殊情况除外） ；
20、15. 关注培训效果，培训合格率90% ；26 记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。125仪容仪表（6 分）1. 按公司规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味；1.52. 头发干净整洁、发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，经常修剪指甲；1.53. 站姿、坐姿、行姿端正；14. 上班时禁止在公共区域及小区内抽烟；15. 上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。1金地物业安全管理服务考核标准（案场）序号项目服务标准分值安全巡逻(5 分) 1. 巡逻人员按规定路线每2 小时巡逻 1 次并签到；2 3. 对环境卫生和秩序进行监管；2 4. 对可疑人员进行监控、询问、劝离。1 其它突
21、发事件或异常情况处理(4分) 1. 本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后，须在60 秒内赶到现场；1 2. 巡逻人员到达现场后，须在20 秒内做出判断及正确反应；1 3. 在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5 分钟；1 4. 在接到预警信息后，固定岗须坚守岗位，严格控制可疑人员出入，作好应急准备。1 标识系统(4 分) 1. 设置必备的安全标识；1 2. 重点部位标识明显；1 3. 施工等存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识；1 3. 公共部位设施设备完好，使用功能正常。1 消防安全（12 分）消防栓(4 分) 1. 熟练掌握使用方法；1 2. 消防箱标识清楚，玻璃完
22、好；1 3. 消防设施配件齐全，安装牢固，无丢失，无破损、阀门完好，无渗漏水，水压充足、无霉潮；1 4. 定期对消防栓进行检查。1 灭火器具(4 分) 1. 每月检查灭火器一次；1 2. 定期进行年检，保证灭火器无缺失、无过期；1 3. 表面清洁，完好率100% ；1 4. 熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。1 演习(3 分) 1. 制定演习方案；A.演习方案须结合小区器材装备情况制定，有具体的组织实施时间、具体的演习经费预算及标准的演习方案内容；B.演习方案须明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加演习的人员、职责及总要求；1 2. 按演习方案组织实施；1 3. 对演习进行效果
23、评估。1 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 消防宣传与教育(1 分) 1. 每季度不少于1 次开展消防知识宣传。1 车辆管理(9 分) 1、客户到达、离开，门岗为主动引导停车，手势不标准；3 2、客户车辆停好后使用标准语言提醒客户，32、客户到达、离开门岗敬礼、站姿不标准，未进行问好；23、下雨时未及时主动提供雨具。2工作环境（5 分) 1. 上班时间不打瞌睡、脱岗做与工作无关的事；2 2. 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；
24、1 3. 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；1 4. 上班时间不看书、看报、玩手机、聊天等与工作无关的事情。1 内务管理(6 分) 1. 宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失；1 2. 宿舍管理制度及标识张贴明显、基本统一；1 3. 各宿舍张贴值日表，记录清晰；1 4. 宿舍物品按规定摆放，整齐有序；1 5. 宿舍卫生保持干净整洁，无异味；1 7. 所有员工熟悉宿舍管理制度及标准，不得私拉电线、不得做饭，使用明火。1 体系运行(12 分) 1. 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；2 2. 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；2 3. 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩， 页面整洁， 禁止乱
25、涂乱改；2 4. 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；2 5. 重要文件应及时传达到相关岗位；2 6. 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。2 应知应会（6 分）1. 熟识案场基本情况；2 2. 熟知公司各项行政人事制度；2 3熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。2 日常监督（8 分）1 班长每天对巡逻点进行检查，每班抽查各巡逻签到点百分之三十；2 2. 主管每月对巡逻点进行检查，每月抽查各巡逻签到点百分之三十；2 3. 班长巡视检查各岗位的值班情况，签字并提出整改意见；2 4主管对各岗位的进行巡视签到
26、，检查各岗位的值班情况，查找问题，并提出改正意见； （项目占地面积在15 万平米以下每日巡视检查签到一次，项目占地面积在15 万平米（含15 万平米）以上每两日巡视检查签到一次） ；2 6 主管每日对安全人员及现场进行检查，并填写日查表。2 培训工作（10 分）1. 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；22. 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；23. 受训人员到位率100% （特殊情况除外） ；25. 关注培训效果，培训合格率90% ；26 记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。2精品资料 - - - 欢迎下载 -
27、- - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 仪容仪表（16 分）1按规定着装，制服干净平整，无污渍、破损，上班着装应干净、整齐、无异味，纽扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品，衬衣底边不得漏在制服外；22指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，23. 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；24. 脸、领及耳保持清洁；25. 上班前不吃异味食物以保证口腔清洁；26. 上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，
28、不得将腰（皮）带拿在手上或有其它不规范动作；非当班时间，不得穿着制度离开辖区；27. 上员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、钥匙扣等；28. 上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。2精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 附件 2: 金地物业客户管理服务考核标准（小区）序号项目服务标准1服务形象及环境（10 分）1） 按规定佩
29、戴工作牌、丝巾、领带，制服干净平整，无污渍、破损；（1 分）2） 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（ 1 分）3） 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（1 分）4） 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工淡妆上岗；（1 分）5） 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩；(1 分) 6） 接待业主来访需起立迎接，主动问好，无业主来访时需保持端正坐姿；（1 分）7） 接听业主电话铃响不得超过3 声，接到电话后按照规范要求报出管理处名称；（1 分）8） 前台办公区域需保持整洁干净，地面不得有明
30、显脚印或纸屑等垃圾；（1 分）9） 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(1 分) 10）报刊架下方不得堆放任何杂物，包括但不限于任何宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。（1分）2业户资料管理（10 分）1） 客服设专人管理业户资料，并对顾客资料或隐私严格保密；(2 分) 2） 业户资料分类成册，标识清晰，查阅方便；（2 分）3） 业户资料及时收集（如照片、身份证、房产证明文件）等；（2 分）4） 业户装修的各类资料齐全（具体见装修管理规定），分户存档；（2 分）5） 新业户资料在两个工作日内更新并知会相关岗位如财务、门岗、监控中心；（1 分）6） 建立业户资料借阅管理制度并做好相关记录。（
31、1 分）3业户沟通（14 分）1） 各大堂按规定张贴辖区物业信息公示牌，信息变动及时更新；（2 分）2） 管家每月业户访问不低于辖区户数的30% ，并填写业户访问记录； （2 分）3） 对访问中业户提出的问题进行跟进处理，做好问题转呈记录，处理进展及时反馈给业户；（2 分）4） 每年进行问卷调查1 次，并对问题进行统计分析、跟进处理，填写问卷结果统计表； （2 分）5） 每月在大堂公告栏公布上月管理服务工作报告； （2 分）6） 发给业户通知、提示等需经负责人审批，发文格式规范，无错字、病句；（2 分）7） 管家对本辖区内业户识别率99% 。 （2 分）4体系运行（8 分）1） 各项记录应使用
32、体系覆盖的有效版本；（1 分）2） 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2 分）3） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2 分）4） 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（1 分）5） 重要文件应及时传达到相关岗位；（1 分）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 6） 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（1 分）5日常监管（15 分）1） 管家每日对辖区进行巡查，对发现的问题
33、开具工作联系单，并跟踪、验证整改情况；（2 分）2） 管家每日对装修户进行巡查，并在装修巡查签到表中签字；（2 分）3） 管家每月对区域内空置房进行巡查，将巡查情况记入管家日志中；（1 分）4） 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（2 分）5） 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检表；（2 分）6） 客服主管每周检查来电来访登记表，并签字确认；（1 分）7） 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（2 分）8） 客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析；（2 分）9） 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（1 分）6业务办理（15
34、分）1） 按规定接待业户，并填写来电来访登记表；（2 分）2） 将业户投诉、报修录入CRM 系统，并有完整的纸质记录；（2 分）3） 按规定办理物品放行，并填写物品放行条；（2 分）4） 按规定办理装修手续，并填写相关记录表格；（2分）5） 对装修人员进行登记，办理出入证；（2 分）6） 按规定办理过户手续，填写相关记录表格，并及时更新业户信息；（2 分）7） 按规定办理钥匙托管/借用手续，并填写相关记录表格；（2 分）8） 按规定办理邮件包裹代收发业务，并填写邮件代收登记表。（1 分）7培训（7 分）1）年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1 分）2）培训按计划实施，
35、如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1 分）3）受训人员到位率100% （特殊情况除外） ； （1 分）4）关注培训效果，培训合格率90% ； （2 分）5）记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。 （2 分）8应知应会（3 分）1）熟识小区基本情况、物业法律法规；（1 分）2）熟知公司各项行政人事制度；（1 分）3）熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。（1 分）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - -
36、- -第 11 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 9CRM 系统（13 分）1）初始信息及时录入，确保软件信息与纸质记录保持一致；（2 分）2）已录入信息完整、准确、清晰，确保软件包含的主要内容无空白项；（2 分）3）信息归类准确，及时更新，确保信息有效性；（2 分）4）任务分解处理及时，严格按照时限要求执行；（2 分）5）任务处理完成后，及时录入处理结果，并跟进处理进度，确保任务最终闭环；（2 分）6）对关闭后的投诉、报修进行专项回访，回访率不低于90% ； （2 分）7）信息录入员熟练掌握软件操作，能够熟练进行信息的录入、查询、修订、更新等操作；（1 分）10业户关
37、怀（5 分）1）每年 12 月制定次年的社区文化年度计划，报公司领导审批；(1 分) 2）按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施；(1 分) 3）对每一次社区文化活动进行满意度调查，并总结分析；(2 分) 4）按要求向业户发送短信。（1 分）金地物业客户管理服务考核标准（案场）序号项目服务标准1 服务形象及环境（48 分）1.按规定着工装，佩戴工作牌，制服干净平整，无污渍、破损；（4 分）2.女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（4 分）3.指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（4 分）4.不佩带夸张耳
38、环、项链等饰物；（4 分）5.女员工淡妆上岗，妆容自然；（4 分）6.见到客户主动问好打招呼，面带笑容；（4 分）7.工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得聚众聊天；(4 分) 8.水吧客服在无客户来访时需保持端正站姿；（4 分）9.及时接待客户，送水、续水礼仪符合规定；（4 分）10. 水吧区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（4 分）11.接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(4 分 ) 12. 报刊、宣传架下方不得堆放任何杂物，资料摆放整齐。（4 分）2体系运行（12 分）1.各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（2 分）2.记录内容完整有效，按规定要求及时存档
39、；（2 分）3.记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2 分）4.禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（2 分）5.重要文件应及时传达到相关岗位；（2 分）6.档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（2 分）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 3日常监管（16 分）1.客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（4 分）2.主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理
40、处周检表；（4 分）3.客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（4 分）4.认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（4 分）4培训工作（9 分）1.年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1 分）2.培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1 分）3.受训人员到位率100% （特殊情况除外） ； （2 分）4.关注培训效果，培训合格率90% ； （3 分）5.记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。 （2 分）5应知应会（15 分）1.熟悉沙盘及项目概况；（5 分）2.熟知公司各项行政人事制度；（5 分）
41、3.熟记常用电话号码（销售热线、管理处值班电话、直接上级电话、紧急报警电话、领导车牌号。（5 分）附件 3 金地物业工程管理服务考核标准（小区）序号项目服务要求服务标准1 高压变电系统高低压变配电房1所有非值班人员进入都须登记，严禁非工作业务人员进入；2工作人员进入变配电房应按要求提醒检查，严禁穿拖鞋上班；3变配电房内严禁吸烟；4定期清洁与通风；5、配备专用灭火器。配电房各项规章制度、记录表格完善且上墙公示；0.5 2 非工作人员，未经许可禁止进入变配电房, 抽检合格率达到99% ；0.5 3 高低压变配电房内地面无杂物堆放，抽检合格率达到99% ；0.54 门窗完整，光洁、明亮、照明、通风良
42、好，抽检合格率达到98% ；0.55 温湿度正常，雨天无漏雨、积水现象, 抽检合格率达到98% ；0.56 高低压变配电房内设备及地面无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网，抽检合格率达到98% ；0.57 模拟显示屏应正确显示各开关实际开合状态；须按规定对变配电房巡视；0.58 工程主管定期巡视检查配电房工作情况。0.5 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 序号项目服务要求服务标准9 日常运行1.严 禁 违 规 违章指挥与操作；2.操 作
43、应 填 写工作票与操作票, 具体内容必须与实际情况相符合；3.设 备 运 行 记录符合规范要求。变配电房内无异常声响，电压电流计量表运行指示正常, 抽检合格率达到98% ； ；0.510 除紧急情况外，未经上级批准不得随意拉闸停电；突发性停电, 应确定原因或可操作方式后方可复电；0.511 无违规违章指挥与操作；0.512 值班人员每4 小时抄表 1 次, 运行记录符合规范要求，抽检合格率达到98% ；0.513 所有操作应填写工作票与操作票, 具体内容必须与实际情况相符合，抽检合格率达到98% ；0.514 操作工具应放在特定的位置, 标识明显且便于取用；0.515 及时规范记录设备运行各参
44、数。0.516 标识系统合闸、分闸、启动、停止及其它具体指示牌齐全, 抽检合格率达到98% ；0.517 系统图及设备标识完整清晰明了, 抽检合格率达到98% ；0.518 导向及警示标识准确清晰, 抽检合格率达到98% 。0.519 维修保养维修保养时, 禁止带电工作，并应做好技术与安全措施，设专人监护。设备完好率98% 以上；0.520 设备故障维修及时率100%, 抽检合格率达到98% ；0.521 按设备保养计划进行保养，并填写相关记录；0.522 设备发生故障及时报告相关领导，并认真记录设备事故报告。0.523 低压配电低压配电控制柜、控制箱、消防应急配电控制1. 设备标识完整清晰明
45、了；2. 设备电路控制图清晰完整；配电控制柜、箱标识完整清晰明了，抽检合格率达到98% ；0.524 设备电路控制图清晰完整（含二次电路控制图）抽检合格率达到98% ；0.5精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 序号项目服务要求服务标准25 系统柜3设备保养计划完整，计划执行情况完全。配电控制柜、箱无杂物堆放, 抽检合格率达到98% ；0.526 配电控制柜、箱无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网, 抽检合格率达到98% ；0.527 配电控
46、制柜、箱各电器接线端子无松动、虚脱现象，发现一处扣该项分值0.5 分，三处及以上扣所属该项整体分值；0.528 配电控制柜、箱电器配件无损坏，更换及时，抽检合格率达到99% 。0.529 日常运行1. 配备专业的操作人员；2. 设备配件表面无灰尘；3. 设备外观观感好。配电控制柜、箱非电器附件无损坏、故障，抽检合格率达到99% ；0.530 配电控制柜、箱体表面无脱漆、锈蚀现象，抽检合格率达到98% ；0.531 消防应急配电柜系统蓄电池置于充电状态，并定期进行充放电；0.532 按设备年度保养计划对配电控制柜、箱进行保养。0.533 维修保养1.维修保养时 , 应做好技术与安全措施， 设专人
47、监护；2.设备检修时必须将电源开关切断。维修保养时 , 应做好技术与安全措施，设专人监护或挂警示牌，抽检合格率达到98% ；0.534 设备检修时必须将电源开关切断，抽检合格率达到98% ；0.535 设备保养计划制定科学、全面，认真按照计划进行保养工作，规范记录保养过程。0.536 巡视检查定期对配电控制柜、箱设备进行巡视，某些重要部位应加强频次；0.537 对配电控制柜、箱设备进行巡视检查应有相应的检查记录，记录应规范。0.538 发电机巡视检查油、水无渗漏；冷却水位正常；燃油量满足8 小时用量；蓄电池液位正常；工器具、消防设施情况正常；设备及室内卫生状况良好；室温正常；储油间应保持良好的
48、通风，能及时排除可燃气体；巡查记录完整。1.0 39 日常运行配备专业的操作人员按规定试运行；设备运行正常；运行记录完整；设备配件表面无灰尘；设备外观观感好。0.5 40 维护保养维修保养时, 应做好技术与安全措施。设备保养计划制定科学、全面，认真按照计划进行保养工作，规范记录保养过程。0.5 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 序号项目服务要求服务标准41 给排水水泵房1.所 有 非 值 班人员进入都须登记，严禁非工作业务人员进
49、入；2.设 备 运 行 记录符合规范要求；3.定 期 清 洁 与通风。保持良好的通风及照明状况，门窗开启灵活，无破损抽检合格率达到98% ；0.542 生活水泵房各管路、阀门及各连接处部件、螺丝保养完好无锈蚀，抽检合格率达到98% ；0.543 消防设备设施应保持完好；0.544 保持机房地面干净整洁，无积尘，不得堆放杂物, 抽检合格率达到99% ；0.545 水箱观察孔应加盖并上锁，钥匙由值班人员专人管理；透气管（孔）应用不锈钢网包扎；0.546 水泵房各项规章制度、记录表格完善且上墙公示，设备运行记录内容符合规范要求（设备各运行参数真实、全面），抽检合格率达到99% ；0.5 47 按规定
50、对水泵房巡视, 抽检合格率达到99% 。0.548 排污泵雷雨天气加强对排污泵、污水井的巡视检查，确保其正常运行。排污泵控制箱上转换开关，应打在“自动”位置，排污泵每月转换一次，并有相关记录0.549 每月应手动点动操作一次, 抽检合格率达到98% ；0.550 按年度设备保养计划对排水泵、潜水泵全面保养并真实、规范填写记录。0.551 水池（箱）清洗单位应持有二次供水设施清洗消毒许可证生活水箱应每年至少清洗消毒一次，全面记录清洗过程存档备查。0.552 运行1. 设备运行正常，无泛水、跑水；2. 阀门、管网无跑冒滴漏、锈蚀，阀门转动灵活；机房、无积水、浸泡。泵房的设备运行由持种专业人员负责操