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1、回访制度电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话回访，可以减少客户投诉，增进与客户的感情，宣传门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满意度。 电话回访是一种低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。回访内容：询问客户的术后反应情况，并针对其情况做出必要解释、告知其处理方式。及时将顾客情况反馈给主诊医生。常规医嘱！3、电话快结束时提醒顾客3-6 个月来诊做常规口腔检查，预防牙周病和龋齿（常规检查免费）。4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满意、B 一般、 C 满意、 D非常满意 （不满意顾客要记录在案，并跟进不满意事件即时向领导汇报）。5 、回访内容及时记录在牙科系统上。回访天数：拔牙
2、1 天内（咨询师）、1 天后回访、 90 天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。补牙 1 天内（咨询师）、1 天后回访、 90 天、180 天、 360 天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。根管治疗 1 天内（咨询师）、1 天后回访、 15 天后回访。镶牙 1 天、 7 天、 30 天、 90 天、 180 天、 360 天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。洁牙 1 天、 180 天后回访。 180 天回访是提醒顾客可以回来做常规口腔检查，看是否需要再次洁牙。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载
3、名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - - 牙周病客户1 天、 30 天、 90 天后回访。正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后回访，如复诊中有行手术次日还要进行回访。种植牙顾客植入植体后须36 个月后戴冠的，必须每个月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约1 个月后， 3 个月后， 6 个月后， 9 个月后， 1 年后定期复查！正畸顾客结束戴保持器后7 天、 90 天、 180 天、 360 天回访。其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。回访中常见问题：1 洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是轻微的症状，
4、这是正常现象过23 天后症状会缓解消失，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！如果顾客非常敏感，可建议使用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！2 牙周手术： （1）次日手术部位可能会肿胀和轻微疼痛，口内会有淡血丝等属正常现象，过34 后症状会缓解消失，应遵医嘱吃消止痛炎药！（2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。（3）如口内出血较多和疼痛剧烈应立即来诊！3 根管治疗： （1）次日可能会出现不同程度的根尖反映会有轻微疼痛，这是正常现象不用担心，一般23 天症状会缓解，遵医嘱吃消炎止痛药。（2）如遇剧烈疼痛是由暂封物在根管内压力引起，可用牙签挑开暂封物疼痛可会有缓解后立即来诊处理！（3）尽量避免用治疗牙咀
5、嚼食物，不食粘性过大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - - 4 固定修复： （1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊，避免时间过长，影响修复体戴入。戴临时牙套是为了保护牙齿不受冷热敏感刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱落请立即来诊！5 活动修复：初戴活动牙会有
6、轻微的压痛感和异物感属正常现象，35 天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙吃食物2 日后来诊调整。6 种植修复： （1）种植术后次日可能会出现肿胀和轻微疼痛是正常现象不用担心，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。（2）术后前 3 天冰敷后 3 天热敷帮助消肿。饮食尽量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟！如（3） 术后觉得疼痛和肿胀明显来诊检查，并进行水激光理疗！7 矫正 ;（1）托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如：口齿不清，吐字不明， 呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会3-5 天内消失 ;如出现明显肿胀及疼痛不能缓解，应及时来复诊。（2）治疗期间牙齿会
7、咬合无力，酸痛，松动和口腔溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用；注意口腔卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。（3）诊疗期间如有托槽掉落，一定要叫顾客尽快来诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度！8 补牙：（ 1）注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食物！精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - - （2）治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材料轻度敏感，一般在 2-3 天消失
8、，如出现明显不适，及时来诊！9 美白：（1）因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况，建议病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后12 天后缓解消失。（2）美白后 24 小时内，建议患者尽量避免食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的刺激性食物。如不可避免喝有色饮料，可用吸管避免牙齿接触有色饮料；避免使用彩条牙膏及有色漱口水；避免抽烟。（3）美白后 24 小时内， 建议患者选用白色或无色食物；牛奶， 白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等10 拔牙：（ 1）次日可
9、能会轻微疼痛，按医嘱服用消炎止痛药缓解疼痛。术后不适症状一般在23 天后缓解，若局部明显肿胀、剧烈疼痛时，应立即来诊。（2）术后 1-2 天内唾液会有淡红色血丝，无需特殊处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在立即来诊。（3）如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿！也可来诊做水激光理疗帮助消肿！回访话术：请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从电话声音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听到嘟嘟声后再挂电话！确定顾客身份： 如您好，请问您是XX 先生 /女士（小姐）、我是xx 口腔的xx。请问您现在方便接电话吗？精品资料 - - -
10、欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - - 表明致电缘由：如请问您昨 /X 天在这里做了洁牙/根管治疗，现在术后感觉怎么样了？解决客户疑问： 如您不用担心，您现在的感觉是一个正常的术后应，是因为-。将要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息：包括术后情况，全体医护人员的服务满意度。如您感觉我们门诊的服务怎么样？一般吗？那您觉得哪些方面可以改善呢？最后挂电话前表示感谢：感谢您的宝贵建议，我们会向领导反馈的，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电。打扰了，祝您生活愉快！回访人员注意事项：回访过程中有意见和反应不适，对我们有责难或批评性话语应委婉解释，不能与顾客争辨，升级矛盾。应对给顾客带来的不适深表歉意，并及时将情况反馈给主诊医生由医生致电了解情况后预约来诊！2、回访应秉持公正公平，不做虚假回访信息。精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - - -