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1、牙科口腔门诊医生前台回访制度 回访制度 电话回访是口腔门诊比较好的营销方法之一。通过电话回访，可以削减客户投诉，增进与客户的感情，宣扬门诊的责任心和品质经营理念，提高客户满足度。电话回访是一种低成本的营销活动。本门诊回访制度如下。 回访内容： 1、询问客户的术后反应状况，并针对其状况做出必要说明、告知其处理方式。刚好将顾客状况反馈给主诊医生。 2、常规医嘱！ 3、电话快结束时提示顾客3-6个月来诊做常规口腔检查，预防牙周病和龋齿（常规检查免费）。 4、请顾客对我们的服务质量进行评价：A 不满足、B一般、C满足、D特别满足（不满足顾客要记录在案，并跟进不满足事务即时向领导汇报）。 5、回访内容刚
2、好记录在牙科系统上。 回访天数： 1、拔牙1天内（询问师）、1天后回访、90天后回访，邀约顾客来做常规检查并镶牙。 2、补牙1天内（询问师）、1天后回访、90天、180天、360天后回访，跟进补牙后的一个结果，如脱落可在保修期内免费重补。 3、根管治疗1天内（询问师）、1天后回访、15天后回访。 4、镶牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回访，跟进戴牙后的结果，如有瓷牙崩裂在保修期内可免费重做。 5、洁牙1天、180天后回访。180天回访是提示顾客可以回来做常规口腔检查，看是否须要再次洁牙。 6、牙周病客户1天、30天、90天后回访。 7、正畸、种植顾客因诊疗期较长术一般首次术后
3、回访，如复诊中有行手术次日还要进行回访。 8、种植牙顾客植入植体后须36个月后戴冠的，必需每个月致电给顾客慰问！种植牙做好后邀约1个月后，3个月后，6个月后，9个月后，1年后定期复查！ 9、正畸顾客结束戴保持器后7天、90天、180天、360天回访。 10、其他当日诊疗的顾客次日都要进行回访。 回访中常见问题： 1洁牙后：次日可能出现牙齿冷热较敏感，吸风时觉得很酸，一般只是稍微的症状，这是正常现象过23天后症状会缓解消逝，建议顾客这两天刷牙尽量用温水！假如顾客特别敏感，可建议运用舒适达抗敏感牙膏缓解症状或来诊检查下！ 2牙周手术：（1）次日手术部位可能会肿胀和稍微难受，口内会有淡血丝等属正常现
4、象，过34后症状会缓解消逝，应遵医嘱吃消止痛炎药！ （2）建议饮食清淡，勿食辛辣刺激食物。 （3）如口内出血较多和难受猛烈应马上来诊！ 3根管治疗：（1）次日可能会出现不同程度的根尖反映会有稍微难受，这是正常现象不用担忧，一般23天症状会缓解，遵医嘱吃消炎止痛药。 （2）如遇猛烈难受是由暂封物在根管内压力引起，可用牙签挑开暂封物难受可会有缓解后马上来诊处理！ （3）尽量避开用治疗牙咀嚼食物，不食粘性过大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复爱护。 4固定修复：（1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。 （2）勿咬
5、硬物，以免脱落，如有脱落刚好复诊，避开时间过长，影响修复体戴入。 （3）戴临时牙套是为了爱护牙齿不受冷热敏感刺激牙髓，请勿用临时牙套啃咬和咀嚼食物，如临时牙套脱落请马上来诊！ 5活动修复：初戴活动牙会有稍微的压痛感和异物感属正常现象，35天后即可适应！如戴上去压痛明显，尽量戴着牙吃食物2日后来诊调整。 6种植修复：（1）种植术后次日可能会出现肿胀和稍微难受是正常现象不用担忧，请遵医嘱按时吃消炎止痛药。 （2）术后前3天冰敷后3天热敷帮助消肿。饮食尽量清淡，避开辛辣刺激食物，不能喝酒和抽烟！如 （3）术后觉得难受和肿胀明显来诊检查，并进行水激光理疗！ 7矫正;（1）托槽初戴后可能出现不同程度的不
6、适反应，如：口齿不清，吐字不明，呕心，牙齿酸软吃饭使不上力等是正常现象。如没有明显肿痛，这些不适症状会3-5天内消逝;如出现明显肿胀及难受不能缓解，应刚好来复诊。 （2）治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该状况会有所好转，尽量避开进食较硬食物，水果切成小块食用；留意口腔卫生，每次进食后刚好刷牙和漱口。 （3）诊疗期间如有托槽掉落，肯定要叫顾客尽快来诊粘上托槽，以免时间过长导致牙齿移位，影响诊疗进度！ 8补牙：（1）留意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的食物！ （2）治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材料轻度敏感，一般在2-3天消逝，如出现明显不适
7、，刚好来诊！ 9美白：（1）因每个人牙齿发育及保健状况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感状况，建议病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感状况会在治疗后12天后缓解消逝。 （2）美白后24小时内，建议患者尽量避开食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的刺激性食物。如不行避开喝有色饮料，可用吸管避开牙齿接触有色饮料；避开运用彩条牙膏及有色漱口水；避开抽烟。 （3）美白后24小时内，建议患者选用白色或无色食物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等 10拔牙：（1）次日可能会稍微难受，按医嘱服用消炎
8、止痛药缓解难受。术后不适症状一般在23天后缓解，若局部明显肿胀、猛烈难受时，应马上来诊。 （2）术后1-2天内唾液会有淡红色血丝，无需特别处理。如伤口出血较多可咬棉球压迫止血，在马上来诊。 （3）如出现肿胀：手术创伤较大术后可能会出现肿胀，应术后前三天冰敷，后三天热敷帮助消肿！也可来诊做水激光理疗帮助消肿！ 回访话术： 请在电话中微笑着和顾客沟通，通过面部肌肉的运动顾客从电话声音中是能感受到你的微笑。结尾让顾客挂上电话后听到嘟嘟声后再挂电话！ 1、确定顾客身份：如您好，请问您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。请问您现在便利接电话吗？ 2、表明致电缘由：如请问您昨/X天在这里做了洁牙
9、/根管治疗，现在术后感觉怎么样了？ 3、解决客户疑问：如您不用担忧，您现在的感觉是一个正常的术后应，是因为-。 4、将要了解的状况与顾客进行沟通，得到想要的信息：包括术后状况，全体医护人员的服务满足度。如您感觉我们门诊的服务怎么样？一般吗？那您觉得哪些方面可以改善呢？ 5、最终挂电话前表示感谢：感谢您的珍贵建议，我们会向领导反馈的，今后在服务中有什么看法或提议，欢迎给我们来电。打搅了，祝您生活开心！ 回访人员留意事项： 1、回访过程中有看法和反应不适，对我们有责难或指责性话语应委婉说明，不能与顾客争辨，升级冲突。应对给顾客带来的不适深表歉意，并刚好将状况反馈给主诊医生由医生致电了解状况后预约来诊！ 2、回访应秉持公正公允，不做虚假回访信息。 牙科口腔门诊医生前台回访制度 口腔牙科前台接诊话术 口腔门诊前台工作职责 口腔门诊前台工作细则 口腔科门诊医生职责 口腔门诊前台接待组礼仪学问 口腔科回访制度 口腔门诊考勤制度 口腔门诊规章制度 口腔门诊消毒隔离制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页