2022年洗浴商务会所管理制度大全 .pdf

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1、休闲洗浴商务会所管理制度大全（完整版）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 34 页 - - - - - - - - - - XXX 洗浴经营管理方案一、前厅设置前厅女接待每班2 名，男接待 2 名，主要负责接待客户，更换拖鞋，鞋房商品推销，会员卡销售工作。收银员每班2 名，主要负责前台结帐工作，反馈客户意见。二、浴区设置浴区经理两名，主管两班组男、女浴区日常运营工作，男、女服务人员各4 名，主要负责对客提供浴区服务。三、客房设置客房部经理2 名，主要负责管理A、B、C、D 区日常经

2、营工作，对客服务、推销，处理客户建议、投诉工作。服务人员 6 人/班，主要负责直接对客服务，业务推销。四、后勤设置经理 1 名，主要负责部门协调、外事业务。仓管1 名，主要负责仓库管理，日常发货，成本控制等。五、运营模式主营业务：客房、浴资、服务、商品、茶水、餐饮等客房、浴资作为客人必消费项目，浴资不含毛巾，其他项目根据客人需要提供。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 34 页 - - - - - - - - - - XXX休闲洗浴商务会所薪酬体系指引一、 高管工资标准：1、 总经

3、理基本工资 2000 元，费用元；2、3、质检部经理、带班经理、前厅经理基本工资2000 元，费用元二、 经营部工资标准：1、经营部班组区域经理基本工资1500 元；管理提成为部门总业绩的0.8%-1.5%。2、提成：经营部营业额提成：业绩1000000 1300000 1500000 1500000 以上提成比例0.8% 1% 1.3% 1.5% 3、每月 5 日前提交当月考核任务、指标和奖惩。三、行政、财务人员工资标准：执行集团行政、人事、客户、财务人员工资标准。四、报销标准及固定资产增加：执行财务中心标准。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下

4、载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 管理规范实施细则本公司对员工的管理，除另有规定外，悉以本管理规范实施细则执行。第一章员工管理规范细则第一条：工作管理规范一、 公司员工在任职期间，要严格遵守法律法规及各项公司规章制度，严守职业道德，忠于职守， 无条件服从命令。二、 公司员工必须遵守 逐级请示的报告制度 （特殊情况除外），如员工对领导在工作上有意见或建议，应直接通过意见箱的方式向领导提出，严禁私下议论。三、日常行为：1、上、下班必须走员工通道或指定路线；2、坚守岗位，不得擅自脱岗、离岗、串岗； （视情节轻重，给予

5、警告以下处分）3、工作时间不准接、打私人电话、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读与工作无关之书报及处理个人事物；4、礼貌待客，不得与宾客发生争辩（在任何情况下）；5、服务员工在工作（服务）场所，不得倚靠墙和家俱，不准高声谈话和闲谈；6、不得利用职务之便，徇私舞弊；7、客人遗忘在房间内的物品应及时交还客人，无法交还客人的应及时上交总台或值班经理；（视情节轻重，给予警告直至开除处分）8、所有员工不得使用客用物品，不得私自动用客用设备、设施；9、养成讲卫生的好习惯，在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸屑。10、所有员工必须按公司规定时间洗澡；11、员工不得带与工作无关之物品 （服务员工不得带除钥匙以外物品

6、进入公司，且钥匙不得挂在外面） ；12、工作及休息期间严禁抽烟（用餐时间除外）；13、在营业时间内，非值班和下班人员无故不得在公司内玩耍和逗留；14、所有员工必须参加班前会和班后会；15、所有员工就餐时间不得超过30 分钟；16、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房；18、爱护公司一切财物，节约用水、电、粮和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔掉。以上日常行为有违反者，每次罚款5 元。 （除第二、七条外）四、客人手牌：精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 34 页 - -

7、- - - - - - - - 1、客人消费手牌在换鞋处领取，房间手牌到总台领取；2、客人手牌是服务客人和总台结帐的依据，是公司运营的基础；3、服务员必须熟记客人手牌号；4、给客人开消费单时，必须注明手牌号；客人结帐时，总台应依据手牌号结帐；5、客人手牌遗失后，服务员应及通知各吧台；客人结帐时，应由该区域服务员、前厅经理共同签字证明后结帐；6、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋；7、客人遗失手牌，照价赔偿50 元；房间钥匙遗失赔偿200 元；8、任何服务人员不得私自拿房间手牌。五、消费单1、服务员开单：A、营业区域服务员都有开具服务消费单的权利；B、为客人提供的各项服务必须开具服务消费单；C、服务

8、员开具的服务消费单内容必须与所提供的服务项目一致；D、服务员不得擅自涂改单据内容，保持字迹清晰，易于辨认；E、消费单若丢失一联对责任人处以50 元的罚款；F、服务员开具的商品类消费单，必须签自己的名字， 否则按严重警告处理；G 、服务员开具消费单必须注明开单时间（24 小时制） ；H、任何消费单开具及输单均不得超过2 分钟。违反以上规定，每次罚款 5 元。 （除E、F、H条外）2、消费单作废：A、服务类单子作废应由当班收银、带班经理、质检人员、服务项目负责人、客人共同签字后方可作废。B、洗浴类、包间类、商品类单子作废应由收银领班、带班经理、质检人员、客人共同签字后方可作废。违反以上规定，每次罚

9、款 50 元。第二条员工仪容仪表的管理规定一、仪容：1、上岗前必须穿着公司配发的工装。2、工装： 包括上衣、马甲、工裤等 ,必须保持四个特性：A、完整性： 工装无掉扣、破洞、开线相象。B、平整性： 衣服平展无皱褶，必须经过烫熨处理。C、整洁性： 衣服干净无污渍，领口、袖口不得发黑。D、规范性： 衣扣必须扣整齐，不得挽衣袖，卷裤边。3、领结（领带）：干净无污渍，平展无褶皱，系戴时必须紧贴衣领。4、工鞋：精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 34 页 - - - - - - - - -

10、- 上班必须穿工鞋并保持干净，经营部服务员穿白色袜子。水区员工除外。二、仪表：1、头发：A、男：干净、光滑、无异味，服务员留板寸或平头；B、女：干净、光滑、无异味，长发应盘起，不得披头散发。2、面部：A、男：面部干净无汗渍、油渍，不得留胡须；B、女：必须化妆，不得浓妆艳抹，妆容大方得体，层次分明。3、手部：干净无污渍， 不得涂染指甲， 不得留长指甲 （以指甲不超过指尖皮肤为准） 。三、仪态：1、站姿： 上体正直，收腹挺胸，不得弯腰驼背或靠墙倚物；两臂自然下垂或后背（经营部服务员两手交叉向前） ，双肩摆平，不得两手叉口袋或叉腰、不得手扶东西或手托下巴；两腿挺直，双脚微分开，不得一腿弯曲或下蹲；下

11、颚微收，身体微向前倾；2、坐姿：上体正直，两腿自然分开，两手心向下放在膝上，不得翘二郎腿，不得手托下巴，后仰幅度不超过100 度，前倾幅度不低于80 度；3、走姿：A、上体不得驼背，两手臂自然下垂，不得低头想事心不在焉；B、两人并行时不准勾肩搭背，挽胳膊、拉手搂腰，嬉笑打闹，大声喧哗；C、与客人相向而行时，应侧身让道微笑问好。违反以上规定，每次罚款 5 元。第三条工作态度一、礼仪：1、对客人与同事面带微笑，使用敬语，对客人一律称“先生”或“小姐”；2、接听电话：A、应面带微笑，让对方能感受到你的亲切；B、铃响不超过 3 声接起；C、使用规范用语：外线：“您好，XXX ” “请问您有什么事”；内

12、线： “您好，XX 部门，请问您找哪位？” “请稍等”或者“他不在，请问你有什么事，我可以帮你转告？”D、接听电话时必须讲普通话，严禁讲方言、家乡话；E、对方挂电话后，我们才能再挂。3、与客人正面相遇时，应侧身让道，并点头微笑问好；4、为客人指引方位时，五指必须并拢；严禁仰下巴，用手指、笔杆等方式为客人指引方向。5、与客人交流：A、与客人交流时必须讲普通话；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 34 页 - - - - - - - - - - B、如遇客人需要帮忙时，必须热情相迎，积

13、极为客人排忧解难，尽量让客人满意；如实在不能满足宾客需求时，应耐心解释原因并诚挚道歉，不得与宾客有过激言行；C、员工在服务过程中应举止文明、态度和蔼，严禁使用粗野动作和语言。二、效率：1、提高工作、服务效率，做到尽职尽责；2、行政员工遵循“日事日毕”的工作原则，及时完成上级领导交办的工作、任务；3、服务员工应熟练掌握岗位技能，在规定的工作规范流程下，减少不必要的环节，缩短服务过程时间，提高服务效率；4、工作中应遵循及时上报的制度，上级领导交办的工作，本人在规定的时间内是否完成，应及时上报交办领导；5、全体员工在营业区域内对客人的需要，应及时提供服务，不得出现“二传手”服务现象；三、协作：我们所

14、有的人是一个团队， 团队中的每一员既要有礼貌，又要相互尊重， 相互帮助。1、各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，同心协力，搞好服务工作；2、对于突发事件，中层人员本着“有利于公司”的原则，有义务发现并及时处理。如解决不了可找其它部门经理予以协助，任何人不得有推诿现象。四、微笑1、微笑是一种积极的工作态度，微笑能够拉近我们与顾客之间的距离，微笑能给工作带来意想不到的益处；2、全体员工在服务过程中，必须微笑服务；3、微笑应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。违反以上规定，每次罚款 5 元。五、投诉：在处理顾客投诉时，态度要诚恳，让客人畅所欲言，一边向客人真诚道歉，做好解释工作，一边对事件进

15、行调查落实，让客人得到满意结果。1、客人投诉，必须做好投诉记录，并立即设法解决，感谢客人和对事件的致歉；2、投诉事项，若牵涉的个人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造；3、若公司接到客人一次口头投诉，经核实属员工过失者，对当事人以警告处理；4、若公司接到客人一次书面投诉，经核实属员工过失者，对当事人以严重警告或开除处理。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 第四条员工服勤管理规定一、刷卡 /点名：1、所有行政后勤人员上、下班须本人在指定

16、地点刷卡，因工作外出不能刷卡者应向质检人员说明原因；2、所有经营部员工在公司规定的时间内必须参加班前会进行点名，无故不参加点名者一律按迟到处理。三、考勤划分原则：1、出勤：职工在法定的工作时间内，按统一规定的作息时间上班工作或参加各种有组织的活动；包括：因公外出开会、办事、公司组织的培训、学习以及按规定享受的假期。2、缺勤：员工在法定的出勤时间内未出勤的行为。包括：迟到、早退、（在公司规定的下班时间提前离岗） 、病假、事假、旷工（未请假或提前离岗1 小时者） 。四、请休假制度：1、员工请假需填写请假条 ，经本部门领导批准后生效；2、不得电话、口头请假、让别人代为请假；特殊情况如：重病、意外事故

17、等可在上班前向上级领导请假，事后补上请假条，上班后电话请假的按迟到处理；3、员工调休应提前一天写调休条 ，经本部门领导批准后方可休息；4、员工请病假、事假扣发当天工资；休假完毕，上班当日，须及时到质检部办理销假手续。五、其它假日1、婚假：员工本人结婚，可享有5 天假期；2、丧假：父母、祖父、祖母、配偶、子女直属亲属死亡，可享有5 天假期。六：考勤具体措施及处罚办法：1、上班时间以公司规定时间为准，凡未按规定时间到达工作岗位者视为迟到，未下班先行离岗者视为早退，每月累计迟到或早退5 次者开除；2、迟到或早退半小时为违纪（ 5 元） 、迟到或早退半小时以上三小时以内给予警告处分， 未请假不来上班者

18、为旷工， 每月累计旷工 2 次予以开除； 员工旷工一次扣发当天工资的3 倍，另外处以 50 元的罚款；3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者，予以开除。第五条交接班制度一、交接程序：1、交接时间：白班： 8：0019：00 晚班：19：008：00；2、责任划分：严格按照岗位职责执行；对本岗位的卫生、物品、房态、服精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 务、工作状态进行详细交接；3、由各岗位服务员将交班情况

19、向客房经理汇报，经客房经理签字后方可下班；4、交班人应做到：下班交代的事情清楚、卫生合格、物品齐全；5、接班人应做到：本班情况明确，卫生是否合格，物品是否齐全。二、卫生交接：1、包房、公共区域卫生合格后由客房经理在交接班表“卫生状况栏” 签“合格”意见，并签名确认；2、交班人必须等接班人验收完毕后方可下班，不合格的卫生项目交班人必须立即清理，直至合格后方可下班。三、物品交接：1、由区域负责人对所属物品（如：床单、枕头、被子、浴衣、茶杯、暖瓶、麻将等）进行数量清点和质量验收；2、确认齐全和合格后，由客房经理在交接班表“物品交接情况栏”签意见和名字。四、服务交接：1、清楚注明入住房间、可使用房间、

20、退房情况；2、交班人必须交代清楚本班没有向客人提供完的服务项目。3、特殊情况（房间内客人的一些复杂情况）重点交接。五、交接班表的填写要求：1、必须逐项如实填写；2、交接班表上严格按照公司规定填写，不得出现有涂改、漏填现象。违反以上规定，每次罚款 5 50 元。第六条物品盘存赔偿规定一、物品丢失或损坏有明确责任人的，由责任人完全赔偿，从当月工资中扣除；二、物品丢失或损坏没有责任人的：1、盘亏物品金额先从客房经理工资中扣除；2、盘亏物品金额由客房经理向区域员工进行分摊；3、客房经理应承担均摊后员工承担的2 倍。第七条卫生管理一、检查保洁项目：视线所能看到以及手能抚摸到的物体均为检查项目。二、检查扣

21、分标准：精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 1、杂物：杂物不论大小，每个扣1 分；2、浮灰：擦拭距离为530cm，手指上有灰尘则确认为不合格，每处不合格即扣 1 分；3、污渍、水渍： 1cm1cm 以上 1 处为不合格， 1cm1cm以下累计 3 处为不合格；水滴： 1cm1cm 以上 1 处为不合格， 1cm1cm 以下累计 5 处为不合格；4、每处不合格均扣 1 分。三、卫生检查时间：公共区域卫生质检人员每班检查一次，包房卫生随

22、机抽查。四、卫生检查标准：1、地面： （前厅、走廊、包房、楼梯）干净光亮、无灰尘、无杂物、无污渍、无水滴；楼梯地面无杂物、无污渍。2、台面： 经营部所有台面干净光亮、无杂物、无污渍、无灰尘；3、地角线、梯角线： 干净、无灰尘、无污渍。4、痰桶： 桶体外表光亮，上盖不允许有任何杂物、痰渍、污渍、烟灰、烟头；桶内容物不得超过2/3。5、玻璃、镜面： 保持透明光亮、无污渍、无浮灰。6、电视、空调： 表面干净光亮、无灰尘、无污渍。7、烟缸： 保持干净光亮、无烟灰、无灰尘、无污渍。8、沙发： 保持干净、无灰尘。9、洗手间：A、地面：干净光亮、无杂物、无污渍、无积水；B、洗面盆：保持洁白光亮、无污渍；C、

23、台面、镜面：干净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍、无水滴；D、便池：不得发黄，不可有污渍、杂物；E、垃圾篓：内容物不得超过1/2；F、抹布：必须折叠整齐摆放于台面下面；G、管道：必须保持干净、无灰尘、无污渍；H、墙壁：干净光亮、无灰尘、无污渍；I 、脚踏垫：表面浴巾覆盖，浴巾必须保持干净并折叠整齐；J、空气质量：洗手间必须保持空气清新、无异味。10、花草花木：A、花叶表面光亮、无灰尘、无黄叶；B、花盆外无灰尘、泥土；花盆内无杂物、无杂草。11、楼梯扶手： 干净光亮、无灰尘；12、水区：A、地面：无积水、无污渍、无杂物；B、坐浴台面、石凳、镜面：干净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍；C 、大、小水池：干

24、净光亮、无污渍、无水锈；D 、洗浴用品摆放架：干净光亮、无污渍、无水锈、无积水；E、淋浴头、手柄：干净光亮、无污渍、无水锈；F、脚踏垫：表面浴巾覆盖，浴巾必须保持干净并折叠整齐；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 34 页 - - - - - - - - - - G 、蒸房 ：、地面、台面：干净无灰尘、无杂物；、浴巾：保持干净、铺放整齐、平展无折皱、无污渍；、蒸房内必须保持正常温度、湿度；、门及玻璃：干净光亮、透明、无污渍、无灰尘；H 、大、小池水质、水温：、水质：水表面不得有漂

25、浮物，保持清澈透明；、水温：大池水温保持40c 左右，小池水温 43c；每发现一处不合格给予责任人处以1 元的罚款第四章办公室工作规范及操作流程第一条岗位设置及人员编制一、岗位设置：后勤部、库管、采购、保安队长、保安员、厨师。二、人员编制：后勤部经理 1 名、库管 1 名、采购 1 名、保安队长 1 名、保安员 9 名、厨师4 名。第二条各岗位职责一、库管：1、负责公司营业物资与日常用品的保管、发放与统计；2、负责建立健全员工领用台帐以及各区域台帐；3、负责对各部门申购物品进行监督；4、负责做好库存物品的安全工作，注意防盗、防潮、防霉；5、每天对库存物品进行盘存，做到帐物相符；6、定期对库存物

26、品进行清理；7、定期做出盘点明细表，以及各区域耐用物品汇总明细表；8、完成上级交办的其他工作。二、采购：1、严格按长计划进货，确保时间，按质、按量供应，采购商品以质优价廉为原则，严格避免进假冒伪劣商品。2、积极主动与供货单位搞好关系，千方百计扩大货源渠道，组织货源，满足客人和有关部门需要。3、熟悉供货方法，积极主动，深入细致的进行市场调查，掌握并及时汇报市场行情的第一手资料，向部门领导提出好的建议。4、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。5、及时与申购部门联系，落实货物的规格、型号、数量，避免差错。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名

27、师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 6、认真履行财务制度，购进的一切货物应收货验收后方可办理入库手续。7、与库管取得联系，落实当天实际到货品种规格、数量，把好质量关。8、外出联系业务要说明详细方向，并通知部门领导。9、随时向申购部门了解所购货物的使用情况，征询对物品的质量评价。10、严格做好进货验收工作，做好货物与申购相符，发票单据与货物相符。11、熟悉商品知识，了解库存和销售情况，购物特别是有保质期限的食品，做好心中有数；不积压浪费。如有积压商品，主动找门路调拨推销，提高资金周转率。12、如实、逐项填写采购物品登记

28、表。13、遵守规章制度，积极参加培训，发挥工作主动性，完成上级交办其它的任务。三、保安队长：1、负责保安部日常工作的开展；2、负责指挥协调各班次协作和开展工作；3、负责督导各岗位运作及履行职责情况；4、负责制定本部门工作计划、培训计划并加以实施；5、负责现场处理突发事件，避免重大事故发生；6、经常与下属员工沟通，做好员工思想工作；7、从技能素质和思想素质的提高上入手，使保安部成为一支纪律严明、作风过硬、思想端正、工作积极的优秀队伍；8、负责做好消防安全防范工作；9、及时完成上级领导交办的其它工作。四、保安员：1、负责保护公司的财产安全以及顾客的人身安全；2、负责本岗位的卫生打扫和保洁工作；3、

29、负责员工通道的开启和关闭工作；4、负责维持来客车辆的停放秩序以及车辆看管；5、定期巡视检查消防设施、设备、器材等的完好无损，保证公司处于安全状态。6、维护店面秩序，制止闲杂人员入内，并及时清理店内闲杂人员，以确保公司安全。7、及时完成上级领导交办的其它工作。五、厨师：1、负责餐厅卫生的打扫和保洁工作；2、负责员工准时就餐，并保证质量；3、合理使用餐厅设备，并保证其完好性；4、负责制定每周餐谱，合理安排员工伙食；5、负责客人点餐服务。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 34 页 -

30、 - - - - - - - - - 第三条仓库的管理办法一、仓库有指定人员专门管理；二、入库物品应分类摆放整齐，便于领用并做好防水、防火、防盗、防蛀；三、申购程序：1、 申购单由部门经理、库管员、财务经理、总经理（以确认所购物品是否所需物品）签字后方可购买；2、申购单上须注明申购物品的数量、 价格以及申购物品的具体使用时间；3、各部门申购物品由公司指定人员统一采购，申购单统一交到办公室，由办公室根据物品使用的急缓安排采购购买。四、物品入库程序：1、自购物品入库时，库管员必须凭正规发票、 申购单并核对实物后方可办理入库手续；入库单由库管员、入库人、申购部门经理三方签字后生效；2、送货商送货入库

31、时， 库管员核对实物确为所需物品后按实物入库，入库单由库管员、入库人、使用部门经理三方签字后生效。五、物品出库程序：物品出库需填写出库单 ，库管员根据出库单发货， 出库单由领用人、物品领用部门经理以及库管员三方签字。六、建立健全区域、个人台帐：1、个人台帐的建立：A、因工作需要领用的属个人台帐物品时，应填写出库单， 出库单由领用人、库管员以及部门经理共同签字，库管员根据出库单建立个人台帐。B、个人离职时，库管员应根据公司规定进行清算。2、区域台帐的建立：A、因工作需要领用的属区域台帐物品时，应填写出库单， 出库单由领用人、使用部门经理、 库管员共同签字， 库管员根据 出库单建立区域台帐；B、每

32、月 25 日对区域物品进行盘点，如发现物品短缺或损坏按公司规定进行赔偿。七、每月 26 由财务对仓库进行盘点，另对个人、区域领用台帐进行核查，如发现物品短缺或损坏由库管按公司规定进行赔偿。第四条停车场管理办法一、保安部员工上班应统一着装，工装干净、整齐、大方；二、保安部工作员工对于来访人员应使用礼貌用语，不准讲脏话、粗话、语气应适中，并做好解释工作；三、保安人员指挥车辆时，手语应统一、整齐标准；四、保安人员应积极、主动为来公司的车辆指引车位，并使用敬语；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13

33、 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 五、质检巡视时发现保安人员不讲敬语、手语不规范、未积极主动引导车辆停车，导致车辆堵塞，在岗员工负有不可推卸的责任，部门负责人负有连带责任；六、如遇雨、雪天气，应及时为客人打伞；七、要保持车道的畅通，遇到停车场内发生事故应及时采取措施，妥善解决，尽量避免堵塞车道；八、停车场保安当班期间，在值班室休息不得超过10 分钟；九、停车场人员应按照车辆管理要求停放车辆，及时引车、停车，遇到特殊情况要特殊对待，保证车辆停车到位，维护车场秩序。第五条人事管理一、员工福利待遇：1、年终奖金：A、在公司连续工作 (正式员工 )一年以上者， 可以享受公司发

34、放的年终奖金；B、年终奖金的发放标准为：、一年以上者，按30 元/月标准发放；、两年以上者，按40 元/月标准发放；、三年以上者，按50 元/月标准发放；2、带薪公休假：A、月度公休假：凡过试用期员工均享有2 天/月的带薪公休假；B、年度公休假：、凡在企业工作满三年的行政、主管级以上人员均可享有带薪公休假；、工龄在 24 年，每年可享有 5 天带薪公休假；工龄在46 年，每年可享有 10 天带薪公休假； 工龄在 6 年以上者，每年可享有 15 天带薪公休假；、当年末未休者年终按日工资额乘以应享受天数补发给个人，不允许累计转入下一年；、公休假必须一次性休完，不允许分开使用；、本年度公休假与下一年

35、公休假使用必须间隔3 个月；3、其它福利待遇：根据经营情况，公司每年会组织全体员工不少于两次的参加外出旅游活动；以及其它的福利待遇；二、人事录用：1、招聘：各部门需用人员的招聘， 由各部门负责人向总经理汇报申请，经总经理批准后，报办公室进行招聘；2、录用：A、招聘人员须进行军事培训和相关业务知识培训，经本部门、质检人员考核合格后确定录用；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 34 页 - - - - - - - - - - B、录用人员须将个人身份证复印件或学历证、职称证及其它有效

36、证件、一寸免冠彩照 4 张交相关部门建档；C、该员工持上岗通知单到仓库、办公室办理相关手续；E、部门经理将上岗通知单一份留存，凭此单进行考勤登记；F、财务部依据质检部的考勤记录核发工资；G、试用结束后，由本部门经理、质检部负责人进行考核，经考核合格后由本部门负责人、质检部负责人共同签字方可正式录用；3、试用及转正：A、入职前三天为试用员工考核日；B、经考核合格的予以转正，发正式员工工资，考核不合格的，增加7 天试用期，如再不合格予以辞退；C、试用期间每天工资20 元，不享受其他福利待遇，试用不合格则无工资。4、辞退：A、试用期内不合格或不能胜任工作的予以辞退；B、辞退人员须持员工离职表到各部门

37、办理相关手续后核发工资；5、辞职：A、辞职人员应提前15 天填写离职申请表，经部门经理批准15 天后，到各部门办理相关手续；并由总经理签字后方可到财务核发工资及培训费；B、辞职人员交接由质检人员监督签字后方可离开。三、职务晋升：公司的管理人员任用依据“能者上、平者让、庸者下”的宗旨，以“人人是人才”的原则，只要能够推进以及适应公司的发展，在公平竞争的基础上，从员工中选拔管理人员，为每位员工提供职务晋升的空间。第五章经营部工作规范及操作流程第一条岗位设置及人员编制一、岗位设置：带班经理、前厅经理、客房经理、浴区经理、服务员二、人员编制：经理 1 名；A班： 带班经理 1 名；客房经理 1 名浴区

38、经理 1 名A区：服务员 2 名 B 区服务员 1 名 C区：服务员 2 名；D区：服务员 1 名；男浴区： 3 名 女浴区： 1 名B班： 带班经理 1 名；客房经理 1 名 浴区经理 1 名A区：服务员 2 名 B 区服务员 1 名 C 区：服务员 2 名；D区：服务员 1 名；男浴区： 3 名 女浴区： 1 名前厅： 前厅经理 1 名；接待经理 4 名。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 第二条各岗位工作职责一、带班经理 :

39、 1、做好公司各项规章制度的贯彻落实工作；2、负责经营及员工的日常管理工作；3、不间断巡视，对卫生和服务进行监督；4、协同质检人员主持召开每天班前会、班后会；5、作好交接班工作并详细填写交接情况表；6、为公司提出合理化意见和建议；7、经常与下属员工沟通，做好员工的思想工作；8、以身作则，树立好中层领导形象；9、定期写出工作报告，向上级领导汇报工作；10、亲自接待 VIP 客人，熟记客人姓名，落实细节，为每位离店的VIP 客人送行。上客、结帐高峰期必须在前厅值班；11、制定培训计划，做好在岗员工的培训工作；12、完成领导交办的其它工作；13、出现跑单必须 24 小时之内报告质检部门，48小时之内

40、解决问题；二、浴区经理1、负责男、女浴区服务员的日常管理工作；2、负责监督和督导水区的服务质量及卫生标准；3、负责领取配备水区内的客用物品；4、负责组织和召开班组会，以及及时传达会议、文件精神；5、合理安排本区域内的人员岗位；6、负责做好员工的思想工作，及时掌握员工的思想动向。三、前厅经理1. 负责前厅部员工日常管理工作，召开本区域班前，班后会。2. 合理安排本区域成员岗位。3. 检查区域内设施设备，清洁环境卫生和工作人员仪容仪表，发现问题及时处理或上报。4. 处理客人投诉，做好投诉记录，统计投诉涉及的问题及部门，及时上报。5. 亲自接待 VIP 客人，熟记客人姓名， 落实细节， 为每位离店的

41、 VIP 客人送行。6. 不间断巡视前厅各部位工作，处理异常情况，不安全因素，做好工作记录。7. 负责沟通协调前厅与其它部门工作，处理可能出现的矛盾与纠纷。8. 抓好前厅成员思想工作，重视员工培训，提高整个班组内务和员工素质，培养员工的实际操作，应变能力，养成良好的现代浴场意识。10. 开会后，12 小时内将公司文件要求及会议精神传达班组成员，并定期组织员工学习，如员工不清楚属当值经理责任。11. 及时完成上级领导交办的其它工作。三、客房经理：1、负责客房部服务员工日常管理工作，召开本楼层班前会和班组会；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师

42、归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 2、建立客户档案，负责所在班组经营销售工作，做好推销以及员工业务培训3、合理安排本楼层成员岗位；4、经理之间紧密配合，认真作好交接班工作，将所需工作用品配备齐全；5、开会后 2 小时内将公司文件及会议精神传达班组成员，并定期组织员工学习，如员工不清楚属经理责任；6、检查班组成员日常工作，积极配合质检人员检查工作；7、抓好班组成员思想工作，提高整个班组内务、服务水平；8、工作表格认真按公司规定填写。9、负责检查所辖区设施设备的完好性；四、接待经理：1、负责接待宾客、介绍服务项目和收费标

43、准；2、负责做好客人开房换拖鞋及退房取鞋工作；3、引领客人至所在楼层交于服务员；4、配合总台做好客人定房记录及接待。五、客房服务员1、遵守纪律，坚守岗位，不得无故脱岗，串岗，服从上级领导命令，休假时须经带班经理批准，方可生效。2、时刻做好接待准备，根据客人手牌号引领客人到预定包间，介绍房间设施及时提醒客人物品寄存，做好安全工作，对行迹可疑人员要密切注意。3、负责对浴场各项服务项目的推销，开具和传递消费单。负责开具和传递消费单；4、积极配合总台核对房态，为客人提供叫醒服务，给客人换房换手牌等工作。5、熟练操作客房的各项设备。六、浴区服务员：1、水区服务员：A. 负责水区卫生的打扫和保洁；B. 控

44、制和保持大小水池的温度和水质；C. 及时整理蒸房内的浴巾铺放和卫生保洁，控制好蒸房内的温度；D. 负责检查水区设施、设备的完好性；E. 对洗浴中的客人进行服务；F. 熟练掌握操作水区内所有机械设备；G. 客人冲洗完毕后及时关闭淋浴。2、更衣室服务员：A. 负责打扫本区域内的卫生和保洁；B. 负责为洗浴前客人更衣；C. 负责整理浴衣，妥善保管；D. 负责为洗浴完的客人换干拖鞋、擦身、帮助客人取、穿浴衣服务及服务项目的推销工作；E. 负责浴巾的送洗及摆放整齐；F. 负责开具、传递客人消费单。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - -

45、- - - - - - -第 17 页，共 34 页 - - - - - - - - - - 3、女浴区服务员：A. 负责帮助客人更衣、整理后妥善保管；B负责为洗浴客人进行服务；C负责为洗浴完的客人换干拖鞋、檫身及穿浴衣服务；D负责检查水区设备状况；E负责本区域内的卫生打扫及保洁工作；F负责控制好蒸房内的温度。第三条工作流程一、接待经理：1、接待客户时，主动拉开厅门，礼貌问候客人；要求：微笑，做到仪态自然，热情大方礼貌用语：“欢迎光临 XXX ，先生 / 小姐注意事项： 熟记常客的尊姓大名，冠以称谓问候。2、引领客人前往换鞋处，同时介绍本中心消费及设施情况，征得客人同意后，为客人提供换鞋服务；

46、要求：介绍时，简明扼要，涵盖全部，做到百问不厌。礼貌用语：“先生 / 小姐，请随我来”“请你换鞋”注意事项： 对客人的提问不便回答的，应礼貌婉言应答；换鞋时，做到轻取轻放，礼貌谦让3、待客人换完鞋后， 据手牌号引领客人到所到区域吧台，交于区域服务员，迅速返回本岗位；要求：再次对公司消费作以介绍。礼貌用语：“先生 / 小姐，请跟我来”注意事项：必须将客人交于区域值班人后才可返回；对于找人的客人，服务员必须带领客人到所到的房间给予确认及手牌的核实；如有误及时做好手牌的更换工作。4、待客人退房换鞋时应及时接过客人的手牌，引导客人先到总台结帐；要求：必须出示客人手牌。礼貌用语： “先生 / 小姐，请这

47、边结帐” “先生 / 小姐，请稍等，马上帮您取鞋”注意事项： 让同行不结帐的客人坐沙发等候。5、待客人结帐结束后，拿手牌和取鞋单帮客人取鞋；要求：再次核对手牌号和取鞋单是否一致，以免出现结错房间号。礼貌用语：“先生 / 小姐，我帮您取鞋”注意事项：对于忘拿手牌的客人，应及时通知所在区域服务员将客人手牌迅速送往换鞋处。6、送客时，引拉厅门，礼貌送客。要求：送客时应引拉厅门，态度诚恳。礼貌用语：“先生 / 小姐，请慢走”“欢迎下次光临”精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 18 页，共 34 页 -

48、 - - - - - - - - - 注意事项： 要掌握好拉门的时间和距离。二、客房服务员：1、在接到接待经理引领的客人后，根据收牌号带领客人到所对应房间；要求：迎客时应积极主动， 对常客要用姓氏尊称， 给客人宾至如归的感觉；主动为客人打开房门，进房后先开空调（夏天）和电视。礼貌用语：“先生 / 小姐，您好”“请随我来”“我帮您开门，先生 / 小姐” 。注意事项：对于找人的客人，服务员必须带领客人到所到的房间给予确认及手牌的核实；如有误及时做好手牌的更换工作。2、向客人介绍服务项目及收费标准，并询问客人需要什么茶水和物品；要求：向客人介绍服务器的使用方法，并牢记客人所需物品和茶水的种类。礼貌用

49、语： “请问先生 / 小姐喝什么茶？” “请问先生 / 小姐还需要什么？” “先生/ 小姐，如有什么需要请按服务器” 。注意事项： 重述客人所需茶水和物品，进一步确认核实。3、接到房间服务指示器指示后，快速到客人所在房间，为客人提供服务；要求：房间服务指示铃响后，15 秒内必须赶到房间；茶水和洗浴用品必须在 3 分钟内送到，客人所要求的其它服务必须及时提供。礼貌用语：“先生 / 小姐，您要的茶水。 ” “先生 / 小姐，我是这个房间的服务员，如有需要请按服务器” 。注意事项：在进入房间前必须先敲门并说： “您好，服务员，”敲门时必须轻敲；未经客人允许，不得私入房间，关门时必须轻关。4、客人需要

50、洗浴时， 及时引领客人去洗浴区域洗浴，之后迅速返回本岗位；要求：向客人推销公司经营特色服务项目。礼貌用语：“先生，请随我来。”注意事项： 无论客人经过哪个区域都应热情服务。5、在本人岗位等待客人召唤，随时提供各项服务。如需按摩服务的客人，应引领客人到钟房区，交于钟房服务员；要求：在客人不需要服务时， 站在公司规定位置等候客人召唤，严禁聚堆聊天；客人定餐时， 2 分钟内开完消费单，其他服务必须3 分钟内提供；开单、传单不得超过2 分钟；各项服务必须及时开具消费单；客人调房、提前结帐等需在消费单上注明。礼貌用语： “先生 / 小姐，请稍等，马上到。 ” “让您久等了， 您要的 XX来了。 ”“有需