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1、精选优质文档-倾情为你奉上 客服中心组织结构与岗位职责 一、 客服中心组织架构二、 客服中心岗位职责:1、 培训1. 协助主管执行工作计划,贯彻落实各项工作,达成部门工作目标。 2. 做好上传下达,认真落实。完成主管交给的各项任务。3. 开发客服人员培训课程,建立企业培训资料库,编写试题库,知识库,组织客服人员考试。4. 调研客服团队培训需求,制定、调整、执行客服团队培训内容。5. 组织新员工入职培训。6. 定期进行客服人员在职培训,提高培训等,并撰写培训报告,反馈、评估培训效果7. 能够通过有效培训,激励学员,调整学员的心态,提升学员的学习能力。8. 数据统计及分析。9. 每月固定2天进行接
2、线支援,保证一线工作敏感度。2、 质检1. 协助主管执行工作计划,贯彻落实各项工作,达成部门工作目标。 2. 创建和维护客服中心服务品质标准,建立客服中心的质量控制体系。3. 规划客服监控方式,制定监听评分标准,并根据实际情况进行修改。4. 按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。5. 监控客服中心座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导。6. 收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告。7. 监督并管理当班人员行为,监督并管理当班人员工作效率,保证有效服务。对违纪人员实施处罚措施。8. 制作月报,制定有效的改进措施,并跟踪改进措施的实施效果,完善质量监控评估体系。9. 根据班组长提供
3、的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析。10. 收集并提出培训需求和信息资料改进意见。11. 协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作。12. 依据相关资料,对质量趋势做出判断。13. 提出质量提升的建议及措施,提高客服中心业务水平。14. 每月固定2天进行接线支援,保证一线工作敏感度。3、班组长1. 按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。2. 负责部门团队建设,随时留意员工状态,当出现问题时及时沟通辅导。3. 负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。4. 处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。5. 来话量预测及业务量预测,根据预测制
4、定人员排班计划。6. 及时处置突发性重大事件,并在最短时间向客服主管报告。7. 监督并管理当班人员行为,监督并管理当班人员工作效率,保证有效服务。对违纪人员实施处罚措施。8. 日常做好现场管理并做好记录,并配合质检对坐席进行跟踪指导。9. 负责处理当班时间发生的人员病事假申请,按照排班计划执行人员调配。执行病事假销假办理流程。完整准确记录人员出勤情况。10. 收集合理化建议,向主管提出提高工作效率的建议。11. 负责工作现场整体办公环境的卫生、清洁。12. 组织当班人员进行班前会,并定期组织组内培训。13. 每月固定2天进行接线支援,保证一线工作敏感度。14. 服从上级领导的工作安排和管理。1
5、5. 定时进行工作总结。 4、二线支持人员1. 按照工作流程和服务标准执行任务跟踪、任务关闭。2. 按照排班表上班,服从排班计划调整。3. 通话过程必须依照流程和标准服务用语要求,必须使用文明礼貌用语、热情周到、认真负责。4. 按照工作流程和服务标准执行升级跟踪。有疑问的情况,升级给班组长处理。5. 详细记录升级任务过程,电子工单完整、详实、准确。6. 遇到复杂的用户咨询或投诉无法自行解决的,立刻转接给班组长处理。7. 每月固定2天进行接线支援,保证一线工作敏感度。8. 准时参加班前会,并及时向班组长汇报工作中的问题。9. 负责所用电脑和办公设备的清洁。负责自己办公席位的卫生环境。10. 参加
6、部门安排的各项培训和考核。11. 服从上级领导的工作安排和管理。12. 定时进行工作总结。5、一线客服人员1. 负责客户来电咨询、业务申请受理工作。2. 按照排班表上班,服从排班计划调整。3. 接听电话必须依照流程和标准服务用语要求,必须使用文明礼貌用语、热情周到、认真负责。4. 准时登入服务系统,来电铃响一声必须应答。5. 认真回答客户的问题,确保内容的准确性;对于不知道或有疑问的情况,可咨询二线了解处理方法。6. 遇到复杂的用户咨询或投诉,立刻转接给二线处理。7. 工单完整、详实、准确。8. 准时参加班前会,并向班组长汇报工作中的问题。9. 负责所用电脑和办公设备的清洁;负责自己办公席位的卫生环境10. 参加部门安排的各项培训和考核11. 服从上级领导的工作安排和管理12. 定时进行工作总结专心-专注-专业