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1、客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项 业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系， 提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚 度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断 提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立 客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策 略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象 和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门 协同合作，共同推动公司各业 务领域
2、的服务质量提升和持续发展，为打 造最具竞争力和最具影响力的标 杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明1组织架构图主要负责集团公司下属销售、破服回访调查组隶属于客户服务中心, 务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问 题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问 题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉 后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。4工作流程4.
3、1客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A.进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是 否转接各专业技术部门；B.进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员 记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理 完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量， 提出改进意见，记录相关数据。4.2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致客 户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查 录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。4.3 售前回访流程售前
4、回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术 逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2. 4. 1B,绩效考核 小组随 机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。4.4 4售后回访流程售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术 逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2. 4. 1B,绩效考核 小组随 机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。三、部门职责1完成部门组织架构的构建和完善，实施部员工的考核和管理；制定客 户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务 人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。2结
5、合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标 准和 流程标准，规客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造 企业形象。3完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证 客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户 信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。4及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、 业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与 客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户 的忠诚度，提高运营效率和利润收益。5处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理
6、报告并总结 经验教训I,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效 率和工作水平的目的。6围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查； 定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作 的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及 时、公正。7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业 良好的社会形象。8围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略 并组织实施。9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策 略提供支持。10其他相关职责。四岗位职责1客户服务中心经理岗位职责1.1 在公
7、司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作，率 领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制度、 工作流程和工作标准，规客户服务中心的各项工作。1.2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作 计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定 客户 服务标准及各项工作规，并对各岗位员工进行指导、培训。1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客户服务中心员工的职 业素质、职业道德和形象教育培训。1.4 组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和 管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工 作
8、计划的制定和实施。1.5 按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工 作。1.6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并 督促及时解决客户投诉。1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。1.8 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为 客户提供即时服务。2. 10公司临时交办的其他工作。2客服专员岗位职责严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规, 遵守有关礼仪工作的各项规定。2.1 配合各业务部门实施产品宣传、
9、产品咨询、客户服务的支持工作，准 确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。2.2 完成各业务领域支持工作一一售前支持：产品介绍，引导说服客户 达 成交易；售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进；售后服务：客户 反馈问题处理，退换货、投诉处理等。2.3 及时接听和回复客户咨询 投诉、收集客户建议等问题，并做好记录。2.4 按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户 流失情况以及客户意见的整理。2.5 以规标准和流程接听客户咨询和投诉，按照不同级别咨询和投诉事件 的处理流程和标准及时、准确地予以答复。2.6 无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记 录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。2.7 接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉容，按照相应流程给予客户 反馈。2.8 对接听和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户 档案，存档并妥善保管，对客户资料严格。3. 10针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立 专门 投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。4. 11配合部门经理及各级领导完成相应工作，以及上级领导交办的其他工 作。