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1、精选优质文档-倾情为你奉上 个案工作介入机构养老实务报告 北京市东城区社会福利院为例 学院： 中国青年政治学院 专业： 社会工作 学号： 姓名： 王冬青 日期: 2010/12 个案工作介入机构养老实务报告 北京市东城区社会福利院为例【摘要】在老龄化态势愈加明显的今天，机构养老蓬勃兴起，养老机构面临供不应求的局面。在这样一种形势下，养老事业的发展成为了人们关注的焦点。那么，养老机构内的个体生存状况如何呢？养老院的老人是否适应生活环境、老人是否有难言之隐、养老院生活的老人幸福感指数如何，这些问题同样值得我们反思和探讨。个案工作从研究个体、激发个体潜能的角度出发，试图通过细微的工作解决案主问题，为
2、案主增能。本文是基于沈阳皇姑区社会福利院探访的个案工作报告，通过个案工作来了解机构养老，也促进对社会工作的认识。【关键词】 个案工作 访谈 家庭 情绪 一、案例背景:2010年3月，指导教师和皇姑区福利院院长协商，将我们实践地点选择在北京市东城区社会福利院，每位同学随机选取服务对象，于是和李奶奶夫妇结缘，对他们的访谈由此而起。去的时候李奶奶在养老院住了半年多的时间，已经渐渐适应了养老院的方方面面，但是在与其的交谈中我们发现，由于李奶奶腿部残疾，她的生活过于单调，缺少必要的体育锻炼和休闲娱乐，虽有老伴王爷爷陪伴但内心依旧感到孤独。在与之交谈中，我们尽力了解其日常生活的兴趣，以帮助其充实生活。二、
3、服务对象资料: 姓名：李奶奶 性别：女年龄：78岁民族：汉族文化程度高中毕业从业经历 沈阳市某轴承厂职工宗教信仰无政治面貌 党员入住时间2011年10月居住地址北京市东城区社会福利院配偶状况王爷爷，82岁，身体还好，李奶奶的主要照顾者家庭状况子女数量有一儿一女都已婚；（一孙子和外孙女）子女职业儿子做钢材生意；女儿轴承厂上班子女收入中等对待子女态度挺忙不愿劳烦兄弟姐妹有两兄弟居住吉林生理状况五官眼睛易干涩；耳朵轻微耳聋四肢腿部残疾（无康复希望）病史患痔疮已恢康复（访谈期间所患疾病）心理方面意志清晰，记忆力较好，谈吐不俗，关心国家时事生活及饮食对目前养老院伙食不满，但也不挑剔，认为居住的费用这么少
4、，也不要求伙食有多很好，况且自己也有资金出去买饭吃，也可以改善自己生活。生活的费用主要来自退休金。平时主要看电视、读报纸，偶尔王爷爷带她出去遛弯。社会交往爱好看书读报；主要和老伴交流；和其他服务对象没有过多的交往，基本上是各自过各自的，相互之间很少有往来。平时偶尔出去走走，主要是买点生活用品或食物。与福利院院长关系较好。 注：服务对象有足够退休金经济能力没问题，及有老伴照顾、子女也常来看望情感方面问题，只需要找人唠唠嗑，所以此服务计划以访谈为主。此计划始于服务对象为经济能力及情感方面没大问题的残疾老人。 三、预估与诊断 服务开展前期的评估环节主要是对服务对象资料的收集，对服务开展进行事先预估，
5、能够初步了解服务对象所面临的的问题，便于工作者制定服务目标、服务计划。根据社工服务流程，主要评估以下几个方面：生理健康、心理健康机能、能力评估、社会环境、社会资源。本文你李奶奶案列来介绍服务计划：（1）生理健康评估 主要方式：交流沟通（和服务对象或周边人）、实地观察。例如：通过和李奶奶多次的接触沟通得知，李奶奶眼睛易干涩（观察：交流时间长不挺的揉眼睛偶尔滴眼药），患有痔疮（交流：奶奶告知），骨质疏松（观察：房间桌上有治疗骨质疏松的药物），听力视力出现退化但不影响日常生活,腿脚有点不灵便，讲话慢但记忆力还很好（通过交流判断：能够快速回忆起年轻时的许多事），睡眠质量也很高，日常自理能力相对于其他服
6、务对象还是很好（能做些简单轻松的活像买早点，洗衣服，扫地等之类），学习能力下降（沟通中获知：没有途径接触新事物，大部分时间呆在屋内）（2）心理机能评估 由于和老伴住一块，平时可以唠唠嗑，也不显得孤独寂寞，平时心情也很愉快。（观察：王爷爷，李奶奶老伴，负责照顾李奶奶日常生活）交谈时谈到他和事业单位员工退休金时，有愤怒，焦躁的情绪，热爱帮助机构内其他服务对象但有时也会不被别人理解，容易产生矛盾，参与活动的积极性不高，生活单调，每天大部分时间呆在屋内。 （3）服务对象能力评估 目的：确定服务对象目前所具备的优势资源，从优势视角出发，鼓励服务对象激发自身潜能。（如李奶奶 优势：善于言谈，沟通能力极强；
7、自立，不爱依靠他人；细心，做事谨慎;乐观，能很好地面对生活；明事理，有爱心，乐于助人。 劣势：学习能力差，操作能力下降 。）(4)社会资源评估 目的：便于为服务对象建构社会支持网络。（服务对象为轴承厂骨干人员，是优秀党员有一定的人脉，有老伴陪伴，可以提供情绪方面的支持；有两兄在吉林省，可以时常通话；认识一大批同事；服务对象有退休金，两个女儿们经济状况很好，并给予积极支持。服务对象也能理解体谅女儿们工作的繁忙，子女也经常来看望；和福利院的院长关系要好；有4000多元的退休金；拥有自己的电冰箱；护理人员提供帮助；社交范围较窄，局限于子女，老伴，与院内其他服务对象和护理人员交往少；和老同事，朋友交往
8、基本断绝；和自己兄弟还有往来但不频繁；）（5）环境评估 对养老院适应内力强，对目前的居住场所还是相当满意；对各项费用的收取也感觉很合理，在自己的支出范围内；居住房屋向阳，服务对象比较满意；房屋内的窗户周边有裂缝，透风，较冷，噪音大；房屋在五楼，清静；距厕所和饮水机非常近；福利院周围交通便利，自然环境优越。四、问题原因分析 人，作为一个系统而存在的生物，成长过程受到生理-心理-社会三者的交互影响，人类行为中的许多个人问题，其真正原因并不是个人原因，而是深层次的社会原因。通过对三者分析更能找出服务对象出现问题的原因。1、生物学原因： 由于服务对象进入老年期，性格各方面都已发生很大的转变，自身患病加
9、上老伴半身瘫痪，这样很容易导致服务对象的心里焦虑，不安，情绪低落等等情况，及其容易导致服务对象心理失调。 2、心理原因 服务对象的心理有健忘，焦虑，情绪多变，疑病，猜疑，妒忌等等，在老年人生理发生失衡的时候及其的容易导致服务对象内心的不满足感，在得不到发泄或缓解的情况下，及其容易产生健忘，焦虑，情绪多变，疑病，猜疑，妒忌等情况。 3、社会原因 社会原因有很多，导致服务对象这种情况的原因，我认为社会的原因也是很大的，首先，在当今社会的中国，人们对服务对象的关爱度远远不够的，特别是当服务对象的老伴走了之后，服务对象如果得不到儿女，和社会的关爱，这会使得服务对象感到特别的孤独无助，健忘，焦虑，情绪多
10、变，疑病，猜疑，妒忌等等一系列的情况。 五、制定工作目标 根据以上的评估与诊断，与小组成员、老师及案主和福利院管理方协商，确定个案工作目标： (一) 总目标：在了解老人的一些基本情况之后，我们将工作目标定为促进老人生活质量的提升，希望通过微弱的努力，使其在养老院的生活更加幸福。（二）分目标：1. 建立信任：在初次接触时，案主性格表现相对内向，在与之交谈中，一般不会主动引起话题，但是在第二次就表现出明显的回应和积极性，因此取得案主信任，进而了解其生活状况是在个案工作中需要不断推进的一项工作；2. 日常活动的丰富：在与案主的接触中发现，她的生活非常单调，几乎一整天呆在床上看电视，偶尔去走廊活动。通
11、过观察，案主应该适当增加其日常活动，如做手指操、每天都下床走走、增加与他人聊天等等；3. 心态的改变：总的来讲，案主处于一种相对消极的生活状态，因此我们个案工作的一个目标就是慢慢改变这种状态，尽量慢慢引导案主激发潜能，发挥余热，生活的更加充实；4. 家庭支持系统的重建：老人在家庭关系上不愿提及，因此在取得信任后，我们会在老人自愿的情况下，了解其家庭关系，帮助家庭支持系统的恢复与调整。六、 制定工作方案 方案过程分三个阶段： 第一阶段是心理评估和诊断阶段，建立咨询询关系，收集资料，进行心理诊断，确定咨询目标； 第二阶段是咨询阶段，首先帮助求助者分析和解决问题，改变其不适应认知；其次改变其各种不良
12、情绪； 第三阶段是巩固与结束阶段，使求助者把在咨询中学到的东西运用于今后的生活中，帮助其找到心理的平衡感，安享余生。 1. 第一次访谈：由于和老人比较陌生，本次访谈主要以彼此熟悉为重点。（1） 确定案主，向老人介绍自己；（2） 了解基本情况，建立初步的信任关系；（3） 以老人的谈论内容为重点，尽力发掘感兴趣话题。2. 第二次访谈：以第一次的访谈内容为基础，发现确定问题。（1） 以已有信息为切入点，引导性的询问老人一些相关问题；（2） 了解老人近期生活状况，进一步建立信任关系；3. 第三次访谈：在前两次交流的基础上，稳定彼此的关系，介入解决问题。（1） 为老人日常活动内容提出建议，带领老人做手指
13、操；（2） 进一步了解老人的心境，更加有规划、融洽的与之交流。4. 第四次访谈：与第三次访谈的内容相承接，敦促老人做出改变，和老人及时交流各自的近况，同时开展小组工作。5. 第五次访谈：主要观察老人的生活，评估个案介入的效果，和老人建立持久的关系。一般说来，人进入老年后，各种生理功能发生了较大的退化，神经系统、循环系统、呼吸系统、消化系统、免疫系统、骨髓系统等都不同程度地呈衰退和下降趋势。老年人的心理特点主要表现为1、健忘。 进入老年期后智力逐渐减退，但其程度有很大差异，并且与心理因素有密切关系。有的因为本人的自信心不足，自惭形秽，自认为智力减退，而实际上并非如想像的那么严重。老年人的记忆力下
14、降，也是健忘的主要因素。 2、焦虑。抑郁随着衰老、精神、情感变化日益明显，表现为内心空虚，易出现焦虑抑郁等情绪反应，常伴有自责。往往有杞人忧天之感，时有大难临头的紧张感，或是抑郁苦闷，遇到问题时缺少进取态度。具体表现为意志消沉、烦恼、抑郁焦虑等，并对往事回忆多有自责感。 3、情绪多变。当身体质量下降或伴有某疾病时，常有明显的情绪变化，往往失去自我控制，容易勃然大怒，难以平静下来，其情绪激动程度和所遭遇不顺心的事情之程度并不相对应。有时为周围环境及影视中有关人物的命运或悲伤或不平，会迅速出现情绪高涨、低落、激动等不同程度的变化，表现为时而天真单纯、时而激动万分等情绪多变的特征。 4、多疑。由于老
15、年人的心理特征已从对外界事物的关心转向自己的躯体所致。加上这些关心可因某些主观感觉而加强，并因顽固、执拗的个性，更容易出现疑病症状，常出现头部不适、耳鸣、胃肠道功能异常以及失眠等。即使稍有不适，也要去向周围人诉述。有时会过分注意报刊书籍上的一些医学常识而对照自己的不适感，常为此而心神不宁，惶惶不安，甚至多次求医就诊。 5、猜疑和嫉妒。一般认为，进入老年期后，对周 围人不信任感和自尊心增强，常计较别人的言谈举止，严重者认为别人居心叵测，常为之而猜疑重重。由于生理功能减退，性欲下降，易怀疑自己配偶行为，常因之而争吵。并且由于判断力和理解力减退，常使这些想法变得更为顽固，甚至发展成为妄想。每当目睹年
16、轻人活泼好动等性格时，常因之而嫉妒和自责。 七、服务模式（一）个案治疗模式1. 心理社会模式：心理社会模式借用系统理论的概念“人在情境中”，即把求助者放到一定的社会环境中去认识，通过了解所处环境把握求助者的问题。求助者所处的环境一般涉及家庭、亲属、邻里、朋友、学校和工作单位等。该模式强调，人际沟通会影响求助者的家庭关系和求助者社会角色的扮演。在对李奶奶的生活状况分析时，应该关注老人本身、养老院、老人家庭三方对其的影响。2. 结构家庭治疗法：家庭结构治疗法认为，单纯的了解每一个家庭成员，并不能达成个体的特质，所以只有通过观察家庭成员的具体交往过程，才能真正了解家庭成员的关系与相处方法，才能从整体
17、上把握家庭的结构。在本次个案中，由于按住年龄较大，且不与家人同住，因此考虑家庭结构治疗法的变通，即通过逐步了解老人与家庭成员的远近亲属关系和交流程度，来了解老人的家庭支持系统。（二）相关理论支持1.班杜拉社会学习理论：班杜拉社会学习理论指出，通过观察别人的行为及其结果而进行的学习是为观察学习，学习者通过观察他人的行为，可以模仿和塑造自己的行为。在帮助案主寻找生活乐趣的方面，可以通过模仿、示范的方式引导老人学习自己的行为，例如教老人做手指操等。2.马斯洛人的需要理论：在马斯洛的需要理论中，安全的需要是重要的一个方面，老人对于大家的不信任，可能源于其安全的需要没有得到满足。（三）个案工作技巧1.真
18、诚。真诚是社会工作者在建立专业关系时最基本的因素，指工作者在专业关系中能够以真正的自我出现，也容许自己的感受适当的在个案工作过程中表现。面对古稀老人，工作者应该秉承最基本的真诚，诚心诚意的去解决老人的问题，帮助其过更加幸福的养老院老年生活。2.倾听。在工作过程中，保持良好地倾听更能深入了解老人的心理及生活世界，这样一种姿态能够使老人更乐意吐露心声，还会对案主自身的成长和生存经验收集起促进作用。3.此外，尊重老人的意愿、在适合时机表现工作者的同感等技巧，都应该在和老人的接触中注意。八、计划实施过程 第一次访谈 （运用个案方法开展服务）时间：2010年3月13号 上午10点目的：接触案主，建立信任
19、关系。 第一次访谈主要是确定服务对象，因此和李奶奶的交流没有目的性，只是初步了解了老人的基本状况，并向其介绍了我们自己。方法：观察，倾听。 如针对李奶奶 在咨询开始时，充分尊重李奶奶夫妇，用开放性问题收集李奶奶夫妇的详细资料；通过倾听、共情、无条件地积极关注，让李奶奶夫妇尽情倾诉，与李奶奶夫妇建立良好的咨询关系。工作者为服务对象提供建设性的情感宣泄机会，通过了解、接纳、积极倾听、同理、鼓励和积极帮助等支持性技巧的运用，以降低服务对象的焦虑与不安感，并逐步建立起相互信任的关系。（实践感悟，服务对象很希望找到自身的优越感，引起别人关注，可以采取一些措施：如为服务对象照相，让其讲述自己成就等）访谈评
20、估：在这次访谈过程中，我和李奶奶夫妇交叉对话，了解了他们在养老院居住的基本情况，了解生活状态，由于是李奶奶夫妇交流，所以本次访谈的目标性不太明显，但是在李奶奶夫妇的话语中，可以看出李奶奶的文化水平相对较高，但是她不喜欢家长里短的唠嗑，和我们交流的是寝室、学校、交通等等事项，总的来说是比较宏观的。本次访谈的基本目的达到了，第一次访谈结束后我们确定以李奶奶为重点访谈对象，作为我们进行个案工作的案主。第二次访谈 时间：3月20日下午2点目的：加深咨询关系，更入深入了解对李奶奶相关情况，挖掘李奶奶面临的问题。方法：运用探讨、描述和疏通的反映性技巧，与服务对象一起探讨对退休、家庭、养老机构，以及自己健康
21、（生理、心理和社会三方面）的认识，帮助服务对象表达感受，宣泄情绪，减轻心理压力（给老人按摩，带老人散步，教老人手指操等）。如每次扶助服务对象走路，试着帮服务对象按摩手臂、腿股上的穴位，帮助服务对象打扫床铺和桌面卫生、一起浇花或出去逛等。访谈评估：本次访谈主要对老人的情况作深入的了解，从而发掘确定李奶奶身上的问题，时隔一周，再次来到养老院李奶奶房间。同样，这次奶奶依然在看电视，我们到房间后面带笑容，比较慈祥的与我们说话。在谈及家人时，其不配合使一些家庭方面的情况遇到了阻力，但是在本次访谈后，我们提炼出其急需解决的问题，并策划在端午节对奶奶的一些行为作出说明。其中，访谈过程遇到最大的问题便是当奶奶
22、的回答不尽如人意、或者拒绝回答时，我们的反应相对较慢，缺乏现场控制力。 第三次访谈 时间：3月27日下午2点目的：加深咨询关系，更入深入了解对李奶奶相关情况，挖掘李奶奶面临的问题。方法：运用怀旧的治疗技巧，与服务对象一起探讨过去工作、生活中的快乐，以及她成功的事件，协助服务对象找回失落的尊严与荣耀，使其重新认识自我。（老人存有照片可以将照片做电子相册。若无，根据老人回顾记录这一生重要事件，时间段/点）此期间可以适当找服务对象家人或生活周围的人参与讨论与互动，充分带动其亲戚、朋友、邻里及其他援助者，通过最合适的形式将他们联结起来，形成一个强大而有效的个人网络。工作者及志愿者可以为服务对象做一些他
23、们很难做的事或无法做的事。访谈评估：本次访谈介入了社会工作的辅导技巧，在了解老人近几天情况的基础上，处于李奶奶平时在床上活动量较少的原因，我们试图教两位做手指操，他们接受了，跟随我们做了一遍；同时，本次的访谈有针对性的提问了奶奶一些问题，对于她有了更深的了解。第四次访谈：时间：4月5日上午10点目的：联合其他同学的案主，共同发掘类似李奶奶的问题，组织开展小组互动，让服务对象更了解机构其他服务对象的状况，与其建立亲密关系，建构自身的社会支持网络，更好适应机构。 环节如下 （针对服务对象熟人群体）一：我演你猜（工作者在纸上写积极，已操作词语让让老人演，其他老人猜）二：手指操（工作者手把手教老人）
24、三：为老人唱明天会更好访谈评估：本次活动在指导教师的引导下开展，活动过程手指操环节，志愿者引导的不到位，此外，游戏环节过于简单，应变能力不足，最初预备的游戏也没有开展，小组效果并不好。第五次访谈 时间：2010年4月13日下午2点目的：和服务对象一起回顾和工作者一起所做的事让服务对象意识到自身的变化，处理离别情绪，做好评估和服务跟踪。 九、整体评估1.服务对象评估：服务对象参与度，改变情况。观察、服务对象陈述或问卷调查。目的：通过和李奶奶这几次的交流，李奶奶与我建立了良好的信任关系，李奶奶善于言谈，也很热情，对待生活也很积极。但对待生命起初很悲观，通过采用叙事疗法治疗，现在李奶奶对待生命的理念
25、有了很大的改变，能够重新认识到自身的价值，生活的也更有激情，对机构的认同度也有所提升。2.效果评估 工作者、服务对象及督导采取对整个服务效果进行评估。对于外在能观察到的变化可以目测也可采取问卷方式。通过用用社工的专业知识，接案建立关系，收集资料，评估问题，制定目标，计划实施，过程评估等一系列程序，运用学习理论和活动理论为开展活动提供参考，采用心理治疗模式和叙事治疗模式来对服务对象进行治疗帮助服务对象改善了对待生命的态度，服务对象重拾生活的热情，缓解了服务对象的悲观情。通过开展小组活动，将服务对象也其他服务对象联系在一起，使服务对象与机构其他人员建立更亲密的关系，服务对象的交际网络也得到改善，能
26、更好适应机构生活。事先计划的目标基本实现，服务对象的部分对事物的认知回归正常。但是针对服务对象提出的伙食问题没有采取良好的措施帮其解决，没能实现预期的目标。3.自我评估：工作者对自身在整个服务过程表现进行评估。（1)就个人而言。工作过程通过本次的个案工作，我发现了自身存在的很多问题：首先，技巧运用粗糙，分析能力薄弱 在与服务对象进行的多次面谈中，工作员为服务对象提供了建设性的情感宣泄机会，运用了了解、接纳、积极倾听、同理、鼓励和积极帮助等支持性技巧，但是几次会谈中仍有冷场的情况。针对会谈记录分析不出核心问题，把握不了服务对象真正的需求，工作起来也就没有头绪。 其次，很大程度上，服务对象对我们的
27、期望也不高，也不期待帮他们解决他们的麻烦，只是把我们当做一位倾听者，给他们机会来宣泄自己的内心情感。这样极易导致工作者无法合理开展工作，角色定位出现偏差，无法实现预期目标容易产生懈怠情绪。最后，开展小组活动的实践经验较差，开展过程不够活跃无法调动服务对象积极性，服务对象得部分需求无法满足。工作者自身专业的原因认可度较低导致服务对象的问题和需求与机构对其的判断存在一定差异，而工作者初步拟定的服务计划也没能实施。（2）就老年社会工作而言。面对老人，我们不能将自己定位为社会工作者，因为我认为在长辈面前，我们更是去学习经验和知识的，在交流中，我们更多的是做一个聊天的角色，即使采用社会工作专业方法帮助老
28、人，他们不会理解，我们似乎也从不解释。那么，这种社会工作的价值是否真正做到了助人呢？我们的助人理念是否真的发挥其重大作用呢？十、工作反思本次个案工作在仓促中进行，因此质量不好，需要改进的地方有很多，到目前为止，我们取得了老人对自己的信任，因此在接下来我们会将个案继续下去，在下一阶段完成老人日常活动适当调整、家庭支持系统的了解方面的工作。对于本次个案，我有以下反思：（一） 就本案而言： 短短的几次个案接触，给与我们的却是极大的震撼。刚开始接触李奶奶夫妇的时候，得到的并不是热情回应，相反会被认为是哪里来的小姑娘。即使如此，我们一步步慢慢的用耐心与诚心一步步的走进奶奶的内心。然而在建立起信任关系后，
29、工作的进展让我们四处碰壁。课堂上学习的内容早被我们抛到九霄云外，不知如何掌握话题的主动权，不知如何与李奶奶夫妇有效交流。刚开始时我们两个还犯了一个大的错误：我们总会习惯性的按照自己思考的、认为对的想法去要求李奶奶夫妇做出改变、适应，而忘记了让案主“自决”的原则，也忘记了社会工作帮助的是“有所需”的人、而不是自己俨然像一个“大师”一样，去“指导”比自己大四、五十岁老人去改变他们的生活习惯。在碰壁之后我们开始重新翻阅相关的专业书籍，重新学习个案与小组工作的专业知识，然后在实践工作中自己试着去改变自己的僵化的观念，并且慢慢的体会书中所学的理论知识。我们的困境主要在一下几个方面：1.共同话题的寻找：寻
30、找能引发老人兴趣的话题是访谈能否顺利开展的关键，只有这样，才能激起老年人的说话意愿；2.不同老人的经历不同、文化水平不同，对待事情的态度就不同，所以在养老院开展活动时，应该有一定的梯度，以满足不同的层次需求；3.专业知识还不能适时应用到个案访谈中去，所以以后应该有效学习理论知识，并将理论与实际有机结合起来。（二） 就老年社会工作而言： 在进行这个简短的个案工作过程中，我们对于老年社会工作的整体开展有了新的认识和看法：1. 合理定位老年人群体： 随着老龄化的日益加剧，老年人群体越来越引起人们的关注，然而人们对老年人往往存在着或多或少的误解，认为老年人体弱多病、行动缓慢、固执敏感等，这些传统观念使
31、人们错误的对老年人进行了定位；同时，出于这种看法，人们没有意识到老年人亦是社会的重要资源，忽视了对老年人资源的利用；尽管尊老爱幼是社会积极提倡的，但仍未落到实处，对老年人的关怀与照顾依旧欠缺。因此，如何正视老年人群体、为老年人找到合适的定位、处理好老年群体与社会发展的关系显得尤为重要。我们应对老年人有一个全新的角色定位，一方面，要正视老年人在身体上较为虚弱、在情感上较为敏感的事实，用实际行动营造一个尊老爱幼的社会氛围，尽量满足老年人需要；另一方面，我们应看到老年人的社会价值，发挥他们对社会的作用，保持老年人的话语权，从心理上接纳并重视他们。尽管福利院的老人表现出高龄的群体性特征，但是社会工作应
32、该关注个体的差异性，挖掘潜质，尊重接纳每一位老人，这是个案工作开展的首要条件。 2.老年社会工作开展基本要求（1）从政府政策层面：这是保障老年社会工作顺利开展的基础。政府应加强养老保障体系建设，制定符合现阶段需求的老年热问题解决方案，保障老年人的基本生活需求，提高老年人的福利服务水平，注重当今老年人的生活现状特别应关注贫困或孤苦老人的生活情况，加强老年人公共娱乐场所的建设。（2）从老年人的角度：A.引导老年人养成一个良好乐观的心态，不仅要正视身体上的各方面问题，更重要的是在心态上保持健康向上老年人应对许多事情持释然态度，处理好丧失期的心理变化，处理好与下一代、第三代的关系；B.挖掘老年人的潜能
33、，让他们多参与社会活动，增加其社会价值和对社会的贡献，树立老年人参与社会资源分配的新形象。（3） 从家庭方面： 家庭成员尤其是子女应真正的做好老年人赡养义务，不仅单方面满足老人的的物质要求，更应该关注老人的心理状态；同时应多与老人交流、聊天、一起吃饭等，通过此类方式减轻老年人的孤独感。在老年人所生活的社区，应注重多开展相关娱乐活动，使老年人参与其中。（4） 从养老机构方面： 加强对养老院的管理，完善机构养老机制，在民办与公办养老机构中寻找平衡，提倡社区养老；机构工作人员不仅应注重老人日常生活起居，增加老人的娱乐活动，而且应该注重对老年人的心理慰藉；对于机构中的老人，人们应多加以关注，时常探望，
34、使其生活更加充实。（5）从社会风尚（人文关怀）方面：A.真正发扬尊老、敬老的传统，给予老年人群体以足够的重视，加大对老年人群体的人文关怀；B.重视对年轻人的尊老爱老教育，使他们了解尊老爱老的必要性，动员社会上更多的人去关注老年人。（6）从社会工作者角度：不断反思与探索，一方面要增加专业技能，深入老年人社会，开展广泛调研，另一方面要总结探索一条合适的老年社会工作之路，协调家庭、政府、机构之间的关系，做倡导老年人关怀的动员者、老年人幸福生活的推动者、老年社会工作的建设者。3.关于老年人的人生态度问题 在进行个案辅导的过程中，奶奶还是表现出消极的生活态度，在她的思想里，自己已经到了相当高的年龄，没有
35、必要再做出改变。当然，在当前中国，相当一部分老年人群体都持有这种态度，因此对于这种观点我们提出以下建议：（1）从心理方面：引导老年人正视衰老问题，让他们了解衰老的必然性，应从容、乐观的接受这一现实，同时引导老年人将注意力转移到其他方面。（2）从生理方面： A.老年人应得到适度的体育锻炼，以增强身体素质和抵抗力； B.养成健康的饮食起居与生活方式，多吃蔬菜、杂粮、易消化食物； C.医疗设施的发展、现代医学的进步使老人的疾病治疗的到改善，在一定程度上可延缓衰老；(3)从社会方面：A.人们应该加强对老年人群体的关心，与老年人关系密切的人员（如家人、养老机构工作人员等）应密切关注老人的身体状况，及时发
36、现老人身体的不适，如定期进行体检等；多与老人沟通交流，培养照顾老人的细心与耐心，减少老人的孤独感。B.带领老年人开展活动，以体现其社会价值，如去福利院看望孩子，增进对下一代的了解；深入年轻人群体之中，增进彼此的了解，讲解人生经历，老少同乐、各有所长等。C.加强老年人锻炼基础设施建设，如老年人集体娱乐活动场所建设。D.不断提高医疗保健技术，促进现代医学的发展。 （4）从社会工作者方面： 关注老年人心理健康，对他们进行心理健康疏导，给予他们正视衰老的信念 ；关注社会保障体系的建设；促进医疗社会工作的稳步发展。 在机构养老兴起的今天，将老年社会工作纳入养老机构体系内是一项非常迫切的工作，因为在养老院
37、、养老公寓里面，工作人员由于繁忙会忽视老年人的心理情况和精神状况，这种忽略会导致机构内老年人安全的需要得不到满足，进而可能会引发一些病理性疾病。所以，社会工作系统应该介入到机构养老中来。社会工作者应该把握好工作的度，一方面，我们遵守案主自决的原则，但是另一方面当案主的自决不能有效解决她存在的问题时，我们应该怎么办呢？可能我们应该需要寻找新的途径、采取新的方式尽量帮助到他，社会工作不是万能的，会时常遇到自己无法解决的问题，这个时候社工应尽力整合资源，一旦真的帮不到案主，社会工作者可能会面临很大的伦理抉择，陷入深深的自责之中，从这个角度来讲，社会工作者自身就需要建立好强大的内心，敢于面对一切结案过
38、程中的状况。 总之，关于老年人幸福晚年的问题需要社会各个方面的努力，社会工作者任重而道远，如何营造良好的老年生活氛围，如何处理老年人自身、家庭、机构养老的关系，值得我们思考与探索。个案工作室社会工作方法之一，它更是一种细微的工作，因此在进行社会个案工作时，应该有敏锐的洞察力和细致的思考，尽量捕捉关于案主的每一个信息。路还很长，加油吧！ 附录：个案访谈记录注：A:WDQ L：李奶奶 （其中案主李奶奶的话已斜体标注） W：王爷爷（李奶奶老伴）第一次访谈记录时间：2010年3月13号 上午10点访谈摘要工作技巧反思A：奶奶好！W:快进来吧，是学生啊？A：是的，我们是中国青年政治学院的学生，想过来和奶
39、奶唠唠嗑，奶奶在看电视啊。L：看电视呢，没事儿，你们吃饭了吗？W:你们是专程来养老院的吗？是不是全班一起来的？A：我们吃过饭过来的，今天来养老院的就我们两个人，之前全班同学一起来过这。L：你们是怎么来的？坐车吗？现在的交通堵不堵？A：还好吧，现在封道修路嘛，所以公交路线是绕路的，要15分钟到这里，正好在门口下车，之前能更快。W：哦，你们喝点水吗？A：谢谢奶奶，我们不喝，奶奶不用客气了。L：你们学校的伙食好不好啊？A：挺好的，就是有点贵，吃一顿饭得7、8块钱。L：哦。（沉默，转而看电视）A：奶奶，您高寿啊？W：她78，我82.L：是，我已经78了。A：那奶奶你们身体都挺好的啊？看起来没有80多岁
40、。L:我不行啊，腿脚残疾不灵便，全靠你爷爷照顾W：你李奶奶身体不太好，平时她就只能在走廊溜达溜达，她一般不下去玩。A：哦，奶奶您们来养老院多长时间了？W：我们去年10月分来的，半年多了L：嗯。A：那之前奶奶你们是在哪里住的？别的养老院吗？W：没有，我之前在家里住，后来我女儿没时间照顾了，我们就搬这里来了。（李奶奶只是听着，没有说话）A：那奶奶你们对养老院的环境都习惯了吗？W：还行，我感觉都挺好的。L：你们宿舍的环境怎么样？A：挺好的，就是挺热的，还有蚊子。奶奶咱们这里没有风扇，每天在这里面热吗？L：热的时候就扇扇子。（拿起蒲扇扇了几下）A：这有蚊子吗？W：有蚊子，不过还行，这两天不怎么咬。A：
41、我们宿舍蚊子最近很多，昨天快要咬死我了。L：现在人们的这个消费水平啊，都高了，所以花的钱也多了A:对，咱们的日子是越过越好的，以后还会更好。W：嗯，你说的对。L：平时你们学习忙吗？A：还行吧，有的时候有活动，这不趁着今天有时间来看看奶奶你们。（奶奶听完笑了）L：呵呵，是啊，学生就是好。A：奶奶，您和爷爷以前是做什么的？L:我们在沈阳xx钢材厂上班，我的腿就是那时候被弄残疾了A：那公司应给给保险吧？L：给了，但还是希望能健全点，不连累人啊A：是啊，都想好好打，但这不还有爷爷和家人照顾你吗，挺好的。W：是啊，现在也只能依靠你爷爷了。A：恩是的，和心爱的人一起到老是幸福的事啊。（随后，我们和李奶奶夫
42、妇又闲聊了一些话，看了一会儿电视，第一次访谈结束）向案主介绍自己跟随案主的问题，以更好的熟悉彼此。鼓励案主逐渐引入养老院环境方面的看法看到案主情绪出现波动，用言语安慰并转移话题在首次面对这李奶奶夫妇时，我们并没有访谈的计划，因此整个的过程都是随意聊天的，这样一方面比较轻松的使彼此熟悉，另一方面又对资料的收集不够系统。在此处，缺乏应变力和对现场的控制，因此出现了冷场的局面。此处缺少对李奶奶语言的一个回复，对其稍带悲观情绪的安慰此处应该对老人的家庭状况深入了解下去李奶奶总会转移话题跟着李奶奶的思路，引导她谈及自己的学历第二次访谈记录时间：2010年3月20号 下午2点访谈摘要工作技巧反思A：奶奶，
43、我们又来看你们啦！WL：来啦，快坐快坐。A：奶奶在看电视啊？喜欢看什么节目呢？L:我是什么电视都看，新闻时事、电视剧都看。A：哦，奶奶喜欢听戏不？我奶奶可喜欢了。L：还行吧，不是特别的喜欢。A：奶奶，经常看电视对身体不好，平时奶奶也做点运动什么的不？W：你李奶奶基本上不动弹，每天都在床上。L：我这身体不行啊，浑身都是毛病。A：不过奶奶，我看您不妨闲着的时候做做手指操，这对舒筋活络、血液流通都很有用，奶奶养老院教过没？不妨下次我俩来的时候教你们做吧。WL:呵呵。L：你们上大学有助学金吗？A：有的有，有的没有，一般给家庭条件不太好的学生。L：啊，是这样啊。A：王爷爷您有几个孙子啊？W：一个，一个孙
44、子，孙子和你年龄差不多，在医大医院当保安。（李奶奶表现出沉默）W:你们今天几个人来的？A：就我们班十几个同学，其他的在别的老人屋里。L：看到院长了吗？A：没有。（看到桌上的餐具）奶奶平时吃饭是去食堂吃还是打回来吃？W：打回来吃。A：自己去打吗？W：嗯，自己去打，也能给送，你李奶奶就是人家送，每个月50块钱。L：嗯，是。A：食堂的饭怎么样啊奶奶？L：还行吧，你爷爷也能出去买点垫吧垫吧。A：哦。奶奶平时咱院里有什么活动吗？W：有，早上做早操，晚练有扭秧歌的。A：奶奶那有什么特别爱好吗？L：没有什么特别的。A：那晚上睡眠质量怎么样？L:没有那么严格要求的。A：睡眠时间长吗？L:还行，平常白天也睡觉。
45、A：奶奶白天尽量少睡，多玩玩，不然晚上睡不着了。L：恩恩。（本次访谈以一位老奶奶的来访打断，第二次访谈结束）以李奶奶比较感兴趣的看电视话题入手采用简易的语气和奶奶交流通过对王爷爷的提问引起李奶奶的注意注意澄清自己的话语，此处奶奶对我的话有了误解此处不应将自己的观点强化给李奶奶此处需要反思，因为没有提前练好手指操，导致现场不能直接教给奶奶，以后应千万注意做好准备王爷爷未经允许的披露可能会带来李奶奶的不满提出建议第三次访谈记录时间：2010年3月27号 下午2点访谈摘要工作技巧反思A：奶奶，端午节到了，我们两个又来看看你们啦这是给您带的粽子W:孩子来啦L:来就来，还带什么东西啊，你们是学生，不赚钱，别花钱买这些东西了。W：食堂今天也包了粽子了。A：没事儿，下次我们不带了，奶奶这包粽子你们用水热热吃哈。W：食堂里面有微波炉，给加热。A:免费的吗？L：是。现在啊，老年人越来越多，这个老年公寓是供不应求啊，咱这是私人办的，浑南区那边有市政办的，那个地方条件好，但是费用特别高，咱住不起啊。A：其实这面的环境挺好的哈。L：嗯，挺好，这边还行。L：你们那天说你们家是山东的？A：嗯，是的。L：山东的青岛挺不错的，我20几年前去过。A：是吗？L:嗯，那面靠海，环境好啊，比这边环境要好。A:冬天没有这边冷W：你们在这面还习惯不？A:还行，