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精选优质文档-倾情为你奉上高品质沟通时间：2012年07月14日 浏览次数：149一切从心开始，相由心生沟通应注意的三点：环境（场合、场面、场景）气氛情绪“沟通最忌讳的是一脸死相，不要让我的脸色影响”沟通就具备的几种心态：1、喜悦心：“法喜，禅喜”改变不良注意力，建立起正见改变不良思考方式，建立正思维（亚心为恶）改变不良语言方式，建立正语改变不良行为方式，建立正精进改变不良信念，建立正念2、包容心：(包容宏厚)“水至清则无鱼”“别人身上的缺限就是你存在的价值”用人之所长，必容人之所短“不聋不瞎，不配当家”表达不同意见时请保留对方立场，沟通没有对与错，只是观念、立场不同而已有效的沟通不等于辩论“我很认同您的观点，同时”“我刚开始也是这样认为的，”少用“我觉得”“我认为”多用“您”“我们”面对顾客的抱怨，一开始的两个字一定是“是的！”“您看来是一位*行家，请您（您真幽默）”3、同理心：考虑问题要有利他心理“人的生命是有限的，我要把有限的生命，投入的无限的为人民服务中去雷锋”“最大的自私是无私”同理战术：点头微笑倾听回应记笔记4、赞美心：“太好了！”“好极了！”“太棒了！”“你看待别人时的想法，会影响他以后的行动！”沟通的三要素：文字语言有声语言“一个有能力的人，不如一个有能耐的人；一个有能耐的人，不如一个有能量的人！”肢体语言“万丈红尘三杯酒，千秋大业一壶茶”。专心-专注-专业