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1、目 录第一章 企业. 1第二章 企业管理的基本理论. 2第三章 战略分析. 2第四章 战略选择. 4自考押题 vx 344647 公众号/小程序 顺通考试资料第五章 企业文化. 4第六章 人力资源管理. 5第七章 市场营销. 6第八章 生产运营与供应链管理. 7第九章 质量管理. 8第十章 项目管理. 8第十一章 财务管理. 9第十二章 创业、创新与企业成长. 10第一章 企业知识点名称内容企业的构成要 素产品、人、财、物、信息。知识资源成为企业的第六种基本要素。知识资源的特征：是无 形的知识资源； 在企业内部可以共享； 不会出现边际报酬递减。企业流程要素： 物流、资 金流、人员流、信息流。企
2、业的类型(1) 按财产构成分： 分为个人业主制企业(也称个人独资企业，最简单、最早产生； 业主 直接经营， 自负盈亏，对企业债务负有无限责任。适用小规模企业： 零售业、服务业、家 庭农场、开业律师、个人诊所等。)、合伙制企业和公司制企业(特点：企业是法人、实行 有限责任制度、所有权与经营权相分离。形式： 有限责任公司、股份有限公司。)合伙制企业：由两个以上的个人共同出资，通过签订协议联合经营，全体出资人对企业债务承担无限连带责任。自考押题 vx 344647 公众号/小程序 顺通考试资料(2)按所属行业分： 分为农业企业、工业企业、服务企业等(3)按企业使用的主要资源分： 劳动密集型企业(占用
3、劳动力较多，手工劳动为主)、资金 密集型企业(资金较多，机械化、 自动化作业为主)、技术密集型企业(先进、现代的科学 技术为基础)、知识密集型企业(以科研开发为主、脑力劳动者为主要成员)(4)按企业规模划分： 大型企业、中型企业、小型企业、微型企业(如某软件技术服务公司 共有员工 5 人，年营业额 50 万元)(5)按企业外部社会联系方式划分： 联合公司、企业联合体、企业集团(特征： 有一个实 力雄厚、对集团成员企业具有控制力和影响力的核心企业层次性：核心层有主导作用； 紧密层是基本力量； 半紧密层是辅助力量； 松散层是关联企业。多渠道影响和控制成员 企业，以资产联结为主。)管理层次与管 理幅
4、度管理层次： 在职权等级链上所设置的管理职位的级数。管理幅度指在一个组织结构中，一 名领导者直接领导的下属人员的数目。对组织管理层次的多少影响最大的是管理幅度，它 与管理层次之间存在反比例的关系。确定管理幅度的因素： 工作计划的完善程度； 工 作任务的复杂程度； 企业员工的经验和知识水平； 完成工作任务需要的协调程度； 企业信息沟通渠道的状况。实质与原则企业的组织结构设计实质上是一个组织变革的过程。任务与目标原则(最基本原则)； 专业分工和协作的原则； 有效管理幅度原则； 集权与分权相结合的原则； 稳定性和 适应性相结合的原则。企业组织结构 的基本形式直线结构，高度集权的组织结构，最简单的企业
5、组织形式。适用：产品单一、工艺简单、规模较小的企业。直线职能结构，以集权为主要特征的组织结构。适用：中小型企业，以及产品和技术比 较单一、市场需求比较稳定的企业。事业部结构，又称联邦分权制，或部门化组织结构，是一种以分权为基本特征的组织结构。这种结构最早于 20 世纪 20 年代初由斯隆提出，因而又叫斯隆模型，或称为斯隆的组 织革命。主要特点：集中政策，分散管理。两种新模式：超事业部结构，适合规模巨大的 跨国公司； 矩阵结构，直线职能结构和事业部结构相结合。企业组织变革(1)动因：外部动因： 经济的全球化； 信息技术革命； 知识经济的降临； 内部动因(根 本性)： 企业战略的变化； 企业规模的
6、扩大； 组织结构自身的缺陷。(2)趋势：扁平化、网 络化、柔性化。 (3)新型企业组织形态：虚拟企业学习型组织：提出： 彼得 圣吉的 第五项修炼 中。五项修炼模型： 自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、 系统思考。无边界组织：横向的、纵向的或外部的边界不由某种预先设定的结构所限定 或定义的一种组织设计。平台型组织：主要特点： 组织边界相对模糊； 机构精干； 组织1的凝聚力一定程度上取决于沟通。知识型组织。法人治理结构 的构成(1)股东大会(最高权力机构)；定期或临时举行，全体股东出席。国有独资公司不设股东 大会，公司的合并分立等由国家授权投资的机构或部门决定。(2)董事会(经营决策
7、机构)；股东大会与董事会之间的关系是一种信任托管关系。独立性 体现：独立于大股东； 独立于经营者； 独立于公司的利益相关者。(3)高层经理班子(执行机构);以总经理为首，总经理实行董事会聘任制对董事会负责(4)监事会(监督机构)。与董事会并立，直接向股东大会报告，对股东大会负责，成员3 人，监督董事会和经理班子。经营管理者的 激励约束机制(1)报酬机制(2)约束机制；分为内部约束(公司章程约束、合同约束、组织机构约束)和外 部约束(法律约束； 市场机制约束，如企业家市场约束和证券市场约束； 社会约束，如中 介，舆论、 自律组织。)合同约束职业经理人进入企业时，必须与企业签订受法律保护的任职合同
8、，这种任职合同对职业经 理人的责权利及其行为。第二章 企业管理的基本理论知识点名称内容管理管理是管理者通过计划、组织、激励、协调、控制等职能，为集体活动配置资源、建立 秩序、营造氛围，以达成预定目标的行为。它包括管理的目的和管理的任务两方面的内 容。管理的任务配置资源、建立秩序、营造氛围就是管理的三个主要任务。管理者的角色人际关系方面的角色、信息传递方面的角色、决策制定方面的角色管理者的技能技术技能、人际技能、概念技能计划在企业管理的各项职能中，被称为首要职能的是计划。系统论观点人造系统具有以下几个特征： 1.整体性 2.相关性 3. 目的性 4.环境适应性控制论观点一个系统的控制功能要发挥作
9、用，必须具备两个前提条件： 1.明确的检验标准 2.做好信 息反馈企业管理的一 般方法行政方法、经济方法、法律方法战略陷阱企业步入衰退期的可能原因是： （1） 某个关键人物（如创业者等） 的离去。 （2） 产品 或服务市场的消亡，如电报业务。 （3） 技术的落后，如诺基亚。 （4） 企业组织的自然 老化。行政方法行政方法是企业组织运用行政手段（命令、指示、规定等） ，按照行政隶属关系来执行 管理职能、完成管理任务的一种方法。经济方法按照经济规律的要求，运用经济手段（价格、工资、利润、奖金等） 和经济方式（经济 责任制等） 来执行管理职能，实现管理任务的方法。商业模式及构 成要素企业的商业模式基
10、本都由以下因素构成： 产品与性能、 目标市场、定价与收益、市场推 广、生产方式、外部合作。商业模式创新一般说来，常见的商业模式创新方式有如下几种： （1） 顾客需求的商业模式创新（2） 产品/服务的商业模式创新（3） 收入模式的商业模式创新（4） 生产模式的商业模式创新 （5） 合作模式的商业模式创新。第三章 战略分析知识点名称内容2战略和企业战 略的概念理解“企业战略”就要把握好以下几个要点： （1） 企业生存和发展的重大问题。 （2）企业变革的重大问题。 （3） 变革和发展的方向与目标。（4） 变革和发展的途径。企业战略的构 成要素产品和市场领城（经营范围） 、增长向量（成长方向） 、竞争
11、优势、协同作用企业战略的特 征1.全局性 2.长远性 3.竞合性 4.纲领性 5.相对稳定性 6.现实性 7.风险性 8.创新性战略管理的含 义与特点战略管理是企业为了长期的生存和发展，在充分分析内外部环境的基础上，制定战略决 策、实施战略方案、控制战略绩效的一个动态管理过程。企业战略管理 过程一般情况下，企业的战略过程可以细分为七个步骤，即企业使命确定、 目的和目标确定、 战略态势分析、战略制定、战略的评估与选择、战略计划与实施以及战略控制。企业使命企业使命一般包括以下的内容： 1.企业 目的 2.企业定位 3.企业理念 4.公众形象 5. 利益 群体。在企业使命陈述中，明确企业的基本信念、
12、价值观、抱负和哲理选择，界定企业行为准则的是企业理念。企业战略目标具体可以把战略目标划分为四类： （1） 发展性目标。（2） 效益性目标。（3） 竞争性目标。 （4） 利益性 目标。企业战略目标 决策面对战略目标市场，企业只有通过制定合理的生产经营规划，才能保证企业获得稳定的、 持久的发展战略目标决策主要包括两个方面的内容： （1） 战略目标水平的选择（2） 重 点战略目标的决策。政治和法律环 境分析对企业宏观环境的分析，一般采用 PEST 分析方法:P 指政治（politics） ，E 指经济 （economy） ，S 指社会（society） ，T 指技术（technology） 。行业需
13、求分析行业内所有企业的用户或消费者的需求，构成行业的总体市场需求，可以从以下三个方 面来研究： 1.现实与潜在需求。2.需求结构分析。3.需求的趋势分析行业内竞争对 手分析对竞争者的分析，包括四个方面的内容： 1.未来目标 2.现实状况 3.竞争对手的自我评价 4.潜在能力企业资源分析有形资源具体包括： （1） 实物资源。 （2） 财务资源，是指企业的借款能力以及企业产生内部资金的能力。（3） 组织资源，是指企业的报告系统以及它正式的计划、控制和协调系统。企业能力分析1.财务能力分析。2.营销能力分析。3.组织能力分析核心竞争力分 析核心竞争力具有以下特点： （1） 延展性。（2） 增值性。（
14、3） 独特性。SWOT 分析方法S 是指企业内部的优势。W 是指企业内部的劣势。O 是指企业外部环境的机会。T 是指企 业外部环境的威胁。行业性质分析在分散行业中，企业可采取的战略选择主要有： （1） 连锁经营（2） 特许经营（3） 纵向合并。行业生命周期 分析一般而言，行业生命周期分为引入期、成长期、成熟期和衰退期，体现了行业自身发展 的整个过程。行业需求分析行业内所有企业的用户或消费者的需求，构成行业的总体市场需求，可以从以下三个方 面来研究： 现实与潜在需求、需求结构分析、需求的趋势分析。行业内竞争对 手分析对竞争者的分析，包括四个方面的内容： 未来目标、现实状况、竞争对手的自我评价、
15、潜在能力。核心竞争力分 析核心竞争力具有以下特点： （1） 延展性（2） 增值性（3） 独特性。构造价值链企业在价值活动间的内在联系中所形成的竞争优势有两种形式： 最优化和协调。3价值活动的界定企业价值活动包括： 1.基本（主体） 活动 ：（1） 原料供应； （2） 生产加工； （3） 成品储运； （4） 市场营销； （5） 售后服务。2.支持性活动： 一般可以分为四种活动： （1）采购管理； （2） 研究与开发； （3） 人力资源管理； （4） 基础架构（财务、计划等）。第四章 战略选择知识点名称内容企业战略层次企业战略体系一般由公司战略、一般竞争战略和职能战略三个层次的战略组成。公司战略公
16、司战略，又称总体战略，是企业第一层次的战略，是一个企业的整体战略总纲，是企 业最高管理层指导、控制企业一切行为的最高行动纲领，是对企业全局的长远性谋划。一般竞争战略一般竞争战略与公司战略的区别有： （1） 重要程度不同。 （2） 参与人员不同。职能战略1、职能战略，又称分战略或职能层战略，是企业第三层次的战略，是指企业按不同的专 业职能对公司战略和一般竞争战略进行落实的具体化战略。 2、职能战略具有以下特点:1.从属性 2.单一性或专业性 3.针对性 3、企业职能战略与公司战略的区别，主要表现在： （1） 期限短。（2） 具体性强。（3） 职权与参与不同。公司战略类型1、公司战略按发展态势的不
17、同，一般分为成长型、稳定型和紧缩型三种战略。2、常见的稳定型战略类型有： （1） 无增长战略，又称无变化战略。（2） 维持利润战略。（3） 暂停战略。 （4） 谨慎实施战略。3、常见的紧缩型战略类型有： （1） 转向战略。 （2） 放弃战略。 （3） 清算战略。竞争战略类型按竞争实力不同，企业有四个竞争战略方案可供选择： （1） 进攻型战略（2） 赶超型战略（3） 防御型战略（4） 转移型战略。一体化战略一体化战略，也称专业化战略，是指企业充分利用自己在产品技术市场上的优势，使企 业不断地向深度和广度发展的一种战略。某家具生产厂商新建一个家具专卖店，其成长战略为一体会战略。纵向一体化战 略纵向
18、一体化，是指生产或经营过程中相互衔接、紧密联系的业务之间实现一体化，它又 可以分为前向一体化和后向一体化两种方式。横向一体化战 略横向一体化，也称水平一体化，是指企业与处于相同行业、生产同类产品或工艺相近的 企业实现联合。多元化战略进 入途径进入新的经营领域，企业一般可以采用三种形式，即企业并购、内部创业与合资经营。战略联盟及特 点战略联盟是现代企业组织制度的一种创新，它具有以下一些特点： （1） 边界模糊。（2）关系松散。（3） 机动灵活。 （4） 运作高效。实施差异化战 略的优势1.形成进入障碍； 2.降低顾客价格敏感程度； 3.增强讨价还价能力； 4.防止替代品威胁。其他进入模式BOT
19、有两个特点:一是初始投资大； 二是经营周期长，不确定性投资风险较大。第五章 企业文化知识点名称内容企业文化的结 构物质文化层、制度文化层、精神文化层企业文化的特 征（1） 隐形性； （2） 潜移性； （3） 可塑性； （4） 继承性； （5） 稳定性和发展性； （6） 普遍性与差异性。精神文化层1、深层的企业文化也叫企业文化的精神层，企业精神是企业全体成员所共同信守的基本4信念和思想境界。2、企业深层文化的内容，包括以下几方面： 企业最高目标、企业精神、经营管理风格、 企业风气和道德。其中： “真诚到永远”这句话是海尔集团对于办好企业的深层思考和经验总结。这体现了海尔深层文化中的经营管理风格。
20、物质文化层1 、物质文化层又称表层的企业文化，指的是那些可以通过感觉器官直接体察到的视之有 形、触之有觉得文化形象。2、表层文化的内容，主要包括： （1） 企业标志、标准色、标准字。（2） 厂容厂貌。（3） 产品的特色、造型、包装、品牌设计。 （4） 厂服、厂歌、厂徽、厂旗。 （5） 企业的文化、体育、生活设施。 （6） 企业的公关礼品和纪念品。 （7） 企业的宣传媒体和沟通方 式。金拱门黄色的大写“M”标志，属于企业文化结构的物质文化层。制度文化层制度文化层的内容，一般包括三方面： 一般制度、特殊制度、企业风俗企业规章制度的类型： 基本制度、工作制度、责任制度。企业文化的功 能（1） 导向功
21、能； （2） 约束功能； （3） 激励功能； （4） 凝聚功能； （5） 辐射功能。企业文化建设 的原则（1） 目标原则（2） 共识原则（3） 一体化原则（4） 卓越原则（5） 绩效原则（6） 亲密 原则。潜移性企业文化的作用对象只有一个，那就是人。第六章 人力资源管理知识点名称内容人性假设与人本原理的人本原理主要包括以下观点： （ 1） 员工是企业的主体； （2） 员工参与是有效管理的关键； （3） 使人性得到最完美的发展是现代管理的核心； （4） 服务于人是管理的根本目。人力资源的含义与特点与物质、技术、资本等资源相比，人力资源具有以下特点： 第一，能动性。第二，可激 励性。第三，时效性。
22、第四，再生性。第五，差异性。第六，社会性。人力资源规划人力资源规划的程序可归纳为三个阶段： 评价现有人力资源； 预测将来所需要的人力资 源； 制定满足未来人力资源需要的行动方案。职务分析概述职务分析是展开上述工作的前提和依据。职务分析可归纳为两个方面的内容： 一是职务 说明； 二是任职资格说明。职务说明职务说明的内容： （1） 职务名称； （2） 工作内容和程序； （3） 工作条件和物理环境；（4） 社会环境； （5） 职业条件。员工招聘具体包括招募、选拔和录用三个阶段绩效评估的含 义和作用绩效评估内容可分为以下三方面： （1） 工作业绩评估。（2） 工作能力评估。（3） 工作态度评估绩效评估
23、的过 程与方法绩效评估过程通常包括四个阶段： 制订考评计划、设定考评标准、实施考核评价、考核 结果反馈。绩效评估方法： 以记录直接影响绩效优劣的关键行为为基础的考评方法是关键事件法。薪酬的含义与 构成企业薪酬一般指狭义上的报酬，即经济类报酬。企业中普遍采用的薪酬结构包括工资、 津贴，奖金和福利四个部分。津贴可以分为以下三类： 生活性津贴、地域性津贴、劳动性津贴。长期在高温环境中工作的炼钢工人，他们所得到的高温津贴属于劳动性津贴。评价阶段人力资源规划的程序可归纳为三个阶段： 评价现有人力资源； 预测将来所需要的人力资 源； 制定满足未来人力资源需要的行动方案。培训的组织过培训的组织过程包括确定培
24、训需求和目标、编制培训计划、实施培训计划、实施效果评5程价四个环节。确定培训的需求和目标是展开培训工作的出发点，也是考察培训效果的依据。培训需求 分析包括企业分析、任务分析和人员分析三个方面。职业生涯管理 的内容与方法1、企业可通过以下三方面工作为员工设计职业计划提供帮助。（1） 与员工沟通企业需求和员工职业发展愿望。 （2） 为员工提供职业发展信息。（3） 为员工提供职业指导。职业发展路径（1）横向发展路径指员工在企业中进行跨职能边界的工作变换。如： 某公司的赵工程师从工程技术部转岗到人力资源部工作。这种职业发展路径属于横向发展。（2） 纵向发展路径指员工在变换工作的同时提升在组织中的层级，
25、表现为职务的晋升。（3） 横纵向型发展路径指员工的职业发展既有跨职能边界的横向变换工作，也有纵向晋升。第七章 市场营销知识点名称内容营销观念的演 变当代营销观念历经了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念五 个阶段。市场细分的标 准主要的市场细分标准有:地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。根据名牌的价 位来划分高价位战略指面对高收入的消费群，实行高质量和高价格的名牌组合策略。中价位战略面对中等收入的消费者群，实行中等质量与中等价格的组合战略，也叫中档 化名牌战略。有效市场细分 的特征有效的细分市场具备以下特征： 可衡量性、可赢利性、可进入性、对营销策略反应的差 异性。目标
26、市场及选 择标准企业进行目标市场选择，主要依据以下两个标准:有一定规模和发展潜力、与企业目标和 能力相匹配。市场定位主要的市场定位有以下几种:初次定位、重新定位、对峙定位、避强定位。市场营销组合的概念市场营销组合，是指企业根据目标市场的需求特点，综合运用各种可能的营销因素和营 销手段，组合成为一个有特色的、系统化的整体营销战略和策略。4P 市场营销组 合理论20 世纪 60 年代，美国营销学者麦卡锡将博登列出的营销组合“十二个因素”进一步归纳 为四类因素，即产品（product） 、价格（price） 、促销（promotion） 、渠道（place）， 每一类中还可以分为更具体的营销因素，这
27、就是著名的 4P（又称 4Ps） 营销组合。4C 市场营销组 合理论以消费者需求为导向的四个营销组合新因素:顾客（customer） 、成本（cost） 、便利 （convenience） 、沟通（communication） ，即 4C 营销组合。4R 市场营销组 合理论20 世纪 90 年代，美国学者舒尔兹在关系营销的基础上，提出 4R 营销组合理论，包括关 联（relativity） 、反应（reaction） 、关系（relation） 和回报（retribution） 四要 素关联。基于 4P 的市场 营销组合策略产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略品牌一般认为，品牌的内涵应包括品
28、牌知名度、品牌认知度、品牌联想和品牌忠诚度四个方 面。根据名牌涵盖对象的不同来划分名牌商标战略、名牌商号战略、商标、商号统一的名牌战略商标和商号共创名牌战略根据名牌的价 位来划分高价位战略、中价位战略、低价位战略6微信营销微信营销与微博营销相比，主要优势表现在以下几个方面： （1） 营销模式更丰富。（2）私密性强。（3） 互动性更强。（4） 发布的消息少而精。精准营销企业实施精准营销，其主要内容包括以下几点： （1） 明确目标顾客。 （2） 吸引顾客。（3） 精细化销售。针对消费者的个性化需求，依托现代营销手段，把合适的产品销售给合适的消费者，这种营销方式是精准营销。第八章 生产运营与供应链管
29、理知识点名称内容生产运营管理 的基本问题（1） 质量和可靠性； （2） 成本； （3） 交货时间； （4） 服务； （5） 环保。基本生产过程 的组织生产过程一般由准备过程、基本生产过程、辅助生产过程、生产服务过程组成。这四个 过程的核心是基本生产过程。生产运营的分 类制造性生产、服务性生产制造性生产1.按加工或处理方式分类： （1） 处理转换过程； （2） 加工装配过程2.按过程的流动结构或产品的专业化程度来分类： （1） 加工车间； （2） 批量流程； （3）流水线生产过程。服务性生产服务性生产的基本特征： （1） 无形性。（2） 异质性或易变性。（3） 不可分性。 （4）时效性。 （5）
30、 体验性。服务能力与需 求的匹配服务能力的利用程度与服务质量直接相关，主要反映在以下几个指标： （1） 到达率。（2） 服务率。 （3） 最佳营运水平。 （4） 产能利用率=所有能力/最佳营运水平，反映企业产 出与它的最佳营运水平的接近程度。生产计划制造业企业的生产计划一般由综合生产计划（年度生产计划、年度生产大纲） 、主生产 计划（生产进度安排计划） 和物料需求计划（原材料、零部件生产采购计划） 这三个不 同层次的计划构成。库存管理按库存用途分类，企业库存有三种： （1） 经常性库存，亦称周转性库存，它是在前后两批物资进厂之间的供应间隔期内，为保证生产正常进行所必需的、经济合理的物资储备。（
31、2） 安全库存，是用于防止物资供应因企业自身无法控制的种种外部原因而发生中断、影响生产所储备的物资，故又称保险库存。（3） 季节性库存，指企业为避免物资供应具有季节性、影响生产而设置的储备。主生产计划主生产计划（MPS） ，是将综合生产计划规定的产品系列或大类转换成特定的产品或特定 部件的计划，将全年生产任务按照每一种具体的产品品种分配到周或月。物料需求计划MRP 系统编制和运行生产计划的依据，主要包括三个组成部分： （1） 主生产计划。（2） 物料清单（BOM） ，也称为产品结构文件。 （3） 库存状态文件（ ISR） ，也称库存记录。MRP 系统中处于不断变动之中的部分是库存状态文件。制造
32、资源计划IBM 公司开发的 COPICS 系统是一个典型的 MRP 系统，主要包括以下几个组成部分：（1）综合生产计划； （2） 主生产计划； （3） 物料需求计划； （4） 生产进度计划（OS） ，（5） 能力需求计划（CRP） 。企业资源计划1、ERP 是指建立在信息技术基础上，以供应链管理为核心，运用系统化的管理思想，从 供应链范围来优化企业的资源和业务流程，为企业管理层提供决策运行手段的平台管理 系统。2、ERP 的核心思想就是实现对整个供应链和企业内部业务流程的有效管理，主要 体现在以下三个方面： （1） 体现对整个供应链进行管理的思想。 （2） 体现精益生产、 同步工程和敏捷制造的
33、思想。（3） 体现事先计划和事中控制的思超适时生产方式1、IT 实现的要求和条件有以下几点： 看板管理，实行“拉式”生产方式/均衡化生产72、准时生产方式的优点有： （ 1） 库存最少，追求零库存； （2） 提供 100%准时供货服 务。供应链及其特 点供应链的特点包括： （ 1） 整合性； （2） 战略性； （3） 动态性； （4） 需求导向的快速响应； （5） 复杂性； （6） 虚拟性。物流概述物流服务中包括四个要素； （1） 共享顾客的经营理念； （2） 拥有顾客期望的产品； （3）符合顾客所期望的质量； （4） 在顾客期望内送达产品。物流作用分类某工厂把无法再利用的边角余料进行了回收，
34、该过程所伴随的物流活动属于废弃物物流。第三方物流第三方物流具有明显的优越性，具体表现在： （ 1） 企业集中精力于核心业务。 （2） 灵 活运用新技术，实现以信息换库存，降低成本。（3） 减少固定资产投资，加速资本周转。（4） 提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更高的价值。第九章 质量管理知识点名称内容产品质量具体产品的质量或多或少存在差异，但从可描述与可度量的性质上，可归纳为六个方面 的质量特性:（1） 性能。（2） 可信性。（3） 安全性。（4） 适应性。（5） 经济性。（6） 时间性。消费者要求所购买的电视机图像和声音清晰、稳定性好。这反映了质量特性中的性能。国际标准中的 质量概念（1）
35、 质量具有广义性，它是以产品、体系和过程作为载体的。 （2） 质量的内涵是由一 组固有特性组成的。（3） 质量要求是动态和相对的，具有时效性。质量管理及其 发展质量管理作为一门新兴的学科，其产生和发展大致经历了三个阶段。质量检验阶段（QI）、 统计质量控制阶段（SQC） 、全面质量管理阶段（TQM） 。标准化在经济全球化的竞争环境下，标准化已经成为企业赢得竞争优势的重要手段，企业标准 化也呈现出新的趋势，标准不断升级。标准质量标准有以下几种分类： 国际标准、国家标准、企业标准。质量管理体系根据 ISO9001质量管理体系要求 ，质量管理体系由四个要素构成:（1） 管理职责（2） 资源管理。（3
36、） 产品实现。 （4） 测量分析与改进。质量认证质量认证，也称为合格认证，是指第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求 给予书面保证（合格证书） 的程序。质量认证包括两部分： （ 1） 产品质量认证； （2） 质量管理体系认证。质量管理常用 的统计方法常用的 7 种统计分析方法:排列图法、因果图法、调查表法、直方图法、散布图法、控制 图法和分层法。排列图法排列图，又叫帕累托图，是为了将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一 种简单的图示方法。二、PDCA 循环企业的每一项生产经营活动都有一个计划（plan） 、执行（do） 、检查（check） 和处理 （action） 的过程，
37、这也是做任何事情的一般规律。按照这一规律进行质量管理，其工 作方法分为 PDCA 四个阶段并周而复始地进行工作，简称 PDCA 循环，是组织质量体系运 转的基本方式。六西格玛管理的人员组织结构六西格玛管理的人员组织结构： 6 管理委员会、执行负责人、绿带、黑带、黑带大师。6 是六西格玛方法中的一个质量管理目标和水平，它意味着在所有的过程和结果中出错率不超过百万分之 3.4。第十章 项目管理知识点名称内容项目的特性1. 目的性 2.独特性 3.有时限的生命周期性 4.相互依赖性 5.制约性，又称资源稀缺性。8项目的定义某公司为开发全新的信息管理系统，从相关部门抽调人员组成开发小组，由公司副总经理
38、担任组长全权负责。该工作属于一次性工作。项目组织的类 型弱矩阵型组织没有全职的项目人员，可能只有项目经理是全职人员。项目任务由相应的 职能部门负责，由谁做、怎么做，都由相关职能经理来安排。项目经理的主要任务就是 协调相关职能部门的项目工作，其角色更像协调员或联络员。项目管理的主 要内容项目管理的内容可分为以下三类： 1.核心内容。2.辅助内容。3.项目整体管理。项目启动项目启动的主要工作任务是： （1） 初步定义项目范围、可交付成果、项目工期和落实财 务资源； （2） 识别将影响项目总体结果的内外部干系人； （3） 委派项目经理并明确其 拥有调配组织资源的相关权限。项目规划项目规划的主要工作任
39、务是： （1） 确定工作要求、工作质量和数量； （2） 确定所需资源； （3） 制定进度计划； （4） 评估各种风险。项目执行项目执行的主要工作任务是： （1） 按项目计划来协调资源； （2） 管理干系人的期望；（3） 整合并实施项目活动。项目监控项目监控的主要工作任务是： （1） 对照项目计划，监督正在进行的项目活动； （2） 比 较实际产出和计划产出，分析偏差和影响； （3） 推荐纠正措施，或对可能出现的问题推 荐预防措施，尽可能减少变更； （4） 审批变更要求，确保经批准的变更才能付诸执行。项目管理的目 标项目管理的目标是实施项目所要达到的期望结果。项目的存在是为了生产出可交付成果， 也
40、就是项目结束时的具体产出。项目启动项目管理是连续的，一般包含启动、规划、执行、监控与收尾共五个过程。项目组织的类 型由职能部门来负责项目，主要优点有： （1） 抽调人员灵活。 （2） 共享经验便利。第十一章 财务管理知识点名称内容财务管理的目 标以利润最大化为目标、以股东财富最大化为目标、以企业价值最大化为目标财务管理的环节财务管理的环节是企业财务管理的工作步骤与一般工作程序,一般包括以下几个环节:（1） 计划与预算（2） 决策与控制（3） 分析与考核筹资渠道（1） 国家资本。（2） 银行信贷资本。（3） 非银行金融机构资本。（4） 其他法人资本。（5） 民间资本。（6） 企业内部资本。（7）
41、 国外和我国港澳台地区资本 。财务管理的内 容筹资、投资、运营和分配构成企业基本财务活动的主要内容，它们相互联系、相互制约。以利润最大化 为目标财务管理的目标： 以利润最大化为目标、以股东财富最大化为目标、以企业价值最大化 为目标。计划与预算财务管理的环节是企业财务管理的工作步骤与一般工作程序,一般包括以下几个环节:计 划与预算、决策与控制、分析与考核。创立性筹资动 机筹资的动机： 创立性筹资动机、扩张性融资动机、调整性筹资动机、混合性筹资动机。筹资方式对于客观存在的各种渠道的资金,企业可以采用的筹资方式主要包括： 吸收直接投资、发 行股票、向金融机构借款、发行债券、融资租赁、商业信用、留存收
42、益。按资本的属性 划分按照资本属性的不同,分为股权性筹资、债务性筹资与混合性筹资。按是否通过金 融机构划分按照是否借助银行等金融机构,可以分为直接筹资和间接筹资。9按资金的来源 范围划分按照资金的来源范围不同,可以分为内部筹资和外部筹资。筹资管理的原 则筹资管理的原则： 合法合规、规模适当、筹措及时、来源经济、结构合理。企业投资的意 义1.投资是实现企业财务管理目标的基本前提。2.投资是企业自身生存和发展的必要手段。 3.投资是降低企业经营风险的重要方法企业投资分类1.按投资与企业生产经营的关系，可以分为直接投资和间接投资 2.按投资回收期的长短， 可以分为短期投资和长期股资3.按投资方向可以分为对内投资和对外投资4.按投资项目 之间的相互关系分为独立投资和互斥投资 5.其他分类长期投资决策 评价方法净现值法、获利指数法、内含报酬率法、回收期法、投资利润率法筹资管理的原 则（1） 合法合规。（2） 规模适当。（3） 筹措及时。（4） 来源经济。（5） 结构合理。应收账款管理应收账款的