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1、精选优质文档-倾情为你奉上五洲万商城项目销售管理制度大纲目 录：第一部分：销售团队成员架构案场管理制度律及行为规范第八部分：案场奖惩制度员操作流程一、 民和销售团队成员架构销 售 经 理 行政统计销售线内勤 女专保洁人员保安人员置业顾问人员数量安排：置业顾问：销售主管：女专：1名销售经理： 1名保安人员： 2名保洁人员： 1名二岗位职责 置业顾问 完成项目组安排的销售任务，为客户提供专业，优质的置业服务，提升公司形象，打造公司品牌的知名度。案前准备期培训：房地产基础知识的培训，银行贷款按揭的培训，来电接听，来人接待，销售礼仪的培训。踏街:熟悉项目所在区域内的道路交通情况，公共交通情况，公共基础
2、配套情况，日常生活机能配套情况，所在区域商圈商业配套情况，绘制踏街图，制作区域配套统计表格，完成并能脱稿口述踏街报告。市调：了解项目周边竞品的基础项目参数，现售价格，优惠，现行的促进销售活动的内容，方式，竞品的去化情况和后续的销售动作，掌握竞品的利多利空。熟悉产品：熟记项目的销售说辞内容和答客问的内容，能够与实际现场情况结合。项目销售期客户接待：认真接待每一组来访客户，了解客户的置业需求，根据项目的实际销售情况，引导客户的置业方向，促成成交，做好客户信息资料的登记整理。来电接听：认真接听每一通客户来电，了解客户的置业需求，邀约客户来现场，确定客户来现场的时间，做好客户信息资料的登记整理。资料汇
3、总：将每天的来电表，来人表表单按要求填写完整，整理汇总后，将每天的客户信息录入项目统计总表，制定客户回访计划，将来电，来人表单上交到销售主管。销售签约：熟悉签约流程，能够独立完成购房客户合同的签订，熟悉银行贷款的流程，能够协助客户办理银行贷款按揭。培训：参加专业知识和销售技巧的培训，提升自己的专业知识水平和销售技巧。小组会：置业顾问在参加每日小组会之前，整理好自己的来电，来人数据，填写好工作日志和客户B级卡，小组会上由销售主管检查，梳理出自己的问题客户，开晚会讨论解决。项目结案期1. 与客户保持良好的关系，协助甲方做好售后服务。2. 帮助客户办理验房交房的工作手续，房屋交接书，维修基金等事宜。
4、3. 对于尾款未到账客户及时催缴房款，将客户已到帐房款明细上交到女专。4. 收集项目销售资料，上交到女专存档。 销售主管 完成项目组安排的销售任务，协助销售经理管理现场，负责置业顾问的带教，帮助置业顾问的销售工作。案前准备期置业顾问的培训：置业顾问基础知识，银行贷款，接待流程，来电接听，礼仪。市场报告的总结：监督带教置业顾问的踏街，市调，核对置业顾问的踏街市调报告，总结市场调研报告。销售说辞：辅助销售经理完成销售说辞和答客问的编写，熟记销售说辞和答客问。置业顾问的考核：置业顾问培训知识和销售说辞，产品熟悉度的考核。项目销售期案场日常监督：置业顾问轮排的监督管理，监督协助置业顾问保持轮排台，控台
5、，销售区域的整洁卫生，销售物料的补充管理。案场销售监督：置业顾问来电接听，来人接待规范化的监督，来电，来人表单填写真实性，完整度的审核，汇总置业顾问上交的来电，来人表单，统计整合好数据报给女专。小组会：项目晚会前，组织置业顾问召开小组会，统计来电，来人数据，盘点置业顾问客户，分析客户情况，整理置业顾问销售工作问题，做好记录，项目晚会汇总到销售经理。销售签约：培训置业顾问合同签约流程，银行贷款流程，协助置业顾问完成合同签约和银行贷款。项目结案期1. 配合整合置业顾问的销售资料的归档。2. 督促置业顾问追缴款项未到账客户的房款。3. 帮助置业顾问和客户的沟通，办理验房交房等系列工作。4.协助置业顾
6、问做好客户购房尾款到账的统计，汇总到女专。 女专 负责案场的行政和人事管理，制作保管案场物料，案场销售的各类表单，协助销售经理保证案场日常工作的开展顺畅。案前准备期1、 根据销售团队具体人数，合理申领销售物料；2、 建立整合本案的销售工作所需的各类表单，各类文件档案的分类归档（表单种类参考业务表单种类规范的标准）3、 协助项目组完成项目销讲；4、 熟悉本项目的产品；5、 收集项目的各类重要文件； 6. 每日案场销售统计数据汇总协助销售经理制作各种计划、报告、会议纪要等文件。 7.公司与甲方签字稿件、往来协议等重要文件的保管，备份，归档。 8. 人员考勤表单，来人来电表单的数据统计，项目统计总表
7、的数据统计，检查与核对。每日销售数据统计核对无误后，上交到销售经理，做好存档备份工作。项目销售期销售统计：人员考勤表单，来人来电表单的数据统计，项目统计总表的数据统计，检查与核对。项目各销售阶段的销售统计报表和行政统计报表。报告计划：协助销售经理制作各种计划、报告、会议纪要等文件。项目物料备用金：所需物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐，项目组工地备用金和销售处罚金的管理与使用情况登记。签约贷款：客户合同，档案资料，签约贷款资料做好分类统计，归档。项目文件：公司与甲方签字稿件、往来协议等重要文件的保管，备份，归档。财务对接：整理项目销售台帐，与甲方财务核对到账房款，制作每月的结佣统计表
8、。项目结案期1、 销售物资的盘点与核对；2、 置业顾问销售材料，物资交接的审核与监督；3、 客户资料，合同的归档整合与甲方交接；4、 客户所欠余款的统计，整合未到款项与甲方交接。5、 整理项目销售台帐，甲方应接剩余佣金的统计，报于甲方，佣金的催缴。 销售经理 配合项目经理的工作，管理项目的现场销售情况，带领销售团队，完成销售任务。案前准备期项目：给予本案的项目定位，了解本案周边区域内竞品的销售情况，熟悉本案区域内环境。培训：制定项目培训计划，安排人员进行培训。销售道具：拟清案场销售道具数量，现场销售道具的布置。销售计划：和公司相关部门讨论参与制订本项目的行销计划、媒体计划。销售说辞：销售说辞的
9、编写，对置业顾问销售说辞的考核。项目销售期：市场：了解与项目有关的市场信息，并根据市场变化，及时调整销售策略。案场：案场日常行政管理，布达销售任务，负责置业顾问的培养，负责业务执行的督导，督促置业顾问对余款的催缴，解决案场的突发事件。项目：配合公司各部门与甲方作好协调工作，解决案场的突发事件；按公司要求完成相关报表。把控项目的销售总控，确保不出现一房多卖的现象。外展活动：项目经理确定外展活动的负责人，制定外展活动的规章制度，确定外展活动的销售道具，培训外展活动的销售说辞，销售物料的到位，外展活动负责人，监督外展活动业务人员的行为规范，每日负责清点外展活动的销售道具，销售物料，及时补充。项目结案
10、期：销售资料：整理项目现场销售资料，客户销售合同，做好备份，归档工作，和甲方交接。销售工作：调解问题客户与甲方之间的矛盾，争取顺利结案。请佣工作：整理项目销售台帐，与甲方财务核对到账房款，督促甲方结算应接佣金。三 案场管理制度一、 置业顾问操作规程 （一） 置业顾问轮排 1.置业顾问通过销售经理考核即可上岗接待客户。 2.置业顾问轮排顺序按案场轮排顺序轮排。 3.未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得接待其他客户或终止正在进行的接待，可邀请现场空闲同事帮忙接待，空闲置业顾问应该热情帮助同事接待，解决问题，不可拒绝。如若现场无空闲置业顾问，由公司空闲工作人员帮忙接待，如来访客户
11、集中量大，由销售经理安排统一接待，讲解。（二） 成交 1.置业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须报销售经理确认该房号是否可售，并且成交后及时填报成交客户分析，项目统计总表。 2.置业顾问所销售之房号经甲方同意给予特别折扣或优惠时，必须请甲方人员给予书面优惠通知单；项目负责人负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠及折扣，销售人员一概不得私自承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向项目负责人提出，由项目负责人与相关人员协商后确定。如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得(具体情况以项目负责人判定)。 （三） 客户登记和客户鉴定 1.关于客户登记 凡来访客户及电话客
12、户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，置业顾问应 及时在来访登记本或来电登记本，来电表，来人表，工作日志上进行登记追踪； 2.关于客户鉴定客户鉴定，以第一来人接待为鉴定准则。置业顾问在接待来人时，应询问客户是否第一次来访，来访前有无电话联系，如若之前有过联系，询问联系置业顾问姓名，引导客户入座，通知同事接待，若告知没有联系，第一次来访，则可以按正常流程接待。销售团队应保持团结和谐的团队精神，严惩置业顾问的恶意竞争，发现置业顾问有意引导客户跳开原置业顾问进行购房行为，影响团队和谐，停接客户，再犯，公司给予开除处理。a. 连续七天未做客户跟踪和跟踪记录（对照，来访登记表，来电登记表）则视为放弃该
13、客户，此客户视为新客户（注：七天是在客户到现场来访的当天开始计跟踪期限，第八天视为过期客户）。这类放弃客户转为新客户由销售经理安排，平均分配到现场置业顾问，进行拷客追踪，这类放弃客户如有成交，业绩与之前置业顾问无关，归当前成交置业顾问。b. 在其他置业顾问手上成交七天后（落定之日当天开始连续七天，第八天视为过期客户）才发现该客户已成交，则视为自动放弃该客户。c. 至销售现场客户，若在第一个接待置业顾问手上成交，业绩全属本人；若在其它置业顾问手上成交，且第一个接待销售代表在规定跟踪期内，则业绩收益分配由销售经理协商；d. 老客户介绍之新客户购房视为新客户，置业顾问必须重新进行登记并留下其新的联系
14、电话。e. 凡家庭成员购房，若是父母、夫妻、子女关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记或来人登记的视为独立的新客户。f. 成交后的客户，在给客户办理放贷手续、办理办房等后续工作时，置业顾问需听从销售经理及主管的工作安排； 二 客户接待流程与操作规程 客户接待分为来访客户和来电客户，为统一公司对外形象，规范置业顾问接待行为，形成商业模式销售流程，特制定此制度。一、 来访客户规范化接待制度1. 置业顾问应遵守轮排接待规范：销售经理根据业务人员情况安排轮排次序，轮排到的业务人员须在指定区域等待客户，其余未轮排到的置业顾问应在控台区域工作；前一名业务人员接待客户后，后一名业务人员应
15、及时（一分钟内）到达轮排区域。2. 客户进门时，轮排置业顾问应先开口主动问候，站立服务。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏，称呼要得当、亲切、热情。遇开发商或公司领导进售楼处，轮排置业顾问应起身，并问好。3. 置业顾问应按标准流程接待客户，如遇客户阻止置业顾问按流程介绍的，置业顾问应礼貌给予建议，得到客户认可，可跳跃部分接待流程。对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，要等着客户把话说完，不要打断客户的说话。与客户谈话时，严禁有任何不耐烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。4. 客户入座后，需由控台上第一个等待轮排的置业顾问倒水。在
16、接待过程中，客户提出参观工地或样板房的要求时，置业顾问应全程陪同，不得擅自让客户自行进入。在陪同过程中按项目规定的说辞进行详细讲解，耐心等待客户参观完毕后，陪同客户返回售楼处。5. 置业顾问在接待客户时，应注意坐姿和站姿： 坐姿： 入座后，坐在客户的左手边，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。入座时要轻而缓，不应发出嘈杂的声音。女士应用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视客户。腰背稍靠椅背，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打
17、哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。 站姿： 在接待客户过程中站立时要注意：端正直立，两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视客户。不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在 胸前。站姿应该是自然、轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度和手的位置在变，而身体一定要保持绝对的挺直。 在来人接待过程中，要注意各项流程、行为，当置业顾问与客户发生不愉快或其他突发情况，案场置业顾问应及时向上级领导汇报，案场负责人或当天案场负责人应及时出面协调解决，防止事件的扩大化。 违规处罚置业顾问违反接待流程规范的，由专案组予
18、罚单处理，第一次交罚金20元，第二次50元，第三次停接客户接受培训，女专开据罚单收据，做好登记存档，罚金由女专统计，收入工地基金。来访客户接待标准流程对应：轮排制度轮排人员迎宾“您好，欢迎参观”“您是否第一次来参观”“请问曾经电话咨询”对应：说辞规范YN通知老业务员接待递名片，自我介绍进入项目介绍（表板，沙盘等）入座，倒水对应：业务接待流程规范客户洽谈留下客户联系方式，暂时清理桌面对应：定房流程注意：置业顾问必须全程陪同带看工地/样板房回售楼处，逼定YN定房流程送客至售楼处门口“再见，欢迎下次再来”收拾销售桌面，后期需电话回访二、 来电客户规范化接待制度 1.按接待顺序，电话铃声响起三声前，置
19、业顾问必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，很高兴为您服务”； 2.销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 3.回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 4.客户如指定置业顾问，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定置业顾问暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 5.接听客户来电时，置业顾问应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目 途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 6.来电接听尽
20、量控制在三分钟，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机； 违规处罚 置业顾问违反接听流程规范的，由专案组给予罚单，第一次处罚20元，第二次处罚50元，第三次停接客户接受培训。女专开据罚单收据，做好登记存档，罚金由女专统计，收入工地基金。来电客户接待标准流程电话铃响三次，必须接听对应：说辞规范“XX（案名）您好，很高兴为您服务”回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来电记录接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目渠道等情况来电接听的时间，尽量控制在三分钟左右的时间接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的来电”并等客户挂机后
21、再挂机七日内，置业顾问应给予来电客户电话回访三、 业务接待标准说辞制度 （一）、来人接待标准说辞 1.客户进门：“客户到，欢迎参观！” 2.遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！” 3.询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？” 自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！” 应答客户时：“好的，没问题。”“没关系，这是我应该做的。” 4.征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够）？” 5.送客时：“再见，欢迎您下次再来！” 6.与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 7.对客户的问询应圆满回答，若遇
22、自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 8.当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似言语。 9.当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 10.原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞
23、式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问”请求式：“请您协助我们”商量式：“您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的” 11.打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 12.与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如若暂时无法接待，
24、应邀请现场空闲置业顾问帮忙接待，空闲置业顾问应热情接待，不能拒绝。（二）、来电接听标准说辞 1.接听电话时：“XX（案名）您好，很高兴为您服务！” 2.如让对方久等时：“对不起，让您久等了。” 3.转接电话时：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？” 结束电话时：“再见，谢谢您的来电”四、 案场纪律及行为规范（一）、案场纪律及行为规范置业顾问在岗期间，应严格遵守以下案场纪律及行为规范制度：1、上班时间未经批准不得私自外出。2、上班时间不得在销售大厅喝水、吃东西、吸烟。置业顾问吸烟需在指定区域，严禁在接待大厅吸烟。客户递烟，也应礼貌拒绝。3、
25、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。4、不得在工作时间从事打牌、下棋、玩电子游戏等娱乐活动。5、不得在上班时间睡觉。6、业务人员不得利用售楼处电话拨打私人电话。业务人员接听私人电话不得超过5分钟一次。7、不得在办公区域内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。8、不得在楼书资料上乱涂乱画。9、不得与客户及其他任何人员发生污辱性言语或肢体冲突。10、上班前及上班时间不得饮酒。保持办公区域的整洁，不得乱扔垃圾、乱丢废弃物品。11、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神。12、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记，对自己的客户资料做好保密工作。13、置业顾问业务说辞必须严格按照
26、最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜。14、各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，严禁越权操作，业务工作应逐级汇报。15、不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。除项目经理、销售经理、女专外，其他业务人员不得随意翻看客户定单和各类销售报表。16、除财务外，所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款。17、不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。18、不得以任何形式暗示客户寻找关系。五、 置业顾问礼仪形象服务标准（一）、人员着装及仪容仪表1、着装1) 工作期间要穿着统一定制的制服，要求服装合体、整洁、平整、无破损；2) 衬衫穿着应保持领口袖口
27、的清洁，长袖衬衣须扣好袖口扣子，袖子不得散开或卷起，男士须将衬衣扎于西裤内，不得将衬衫下摆随意拖沓在西裤外面。3) 男士佩戴公司统一领带，领带结要系好、拉正，不得有污渍或过于褶皱。女士佩戴丝巾。4) 女士着裙装必须穿着长筒丝袜，丝袜应无破洞拉线，丝袜不能有印花或夸张的色彩。5) 男士穿黑色皮鞋应配深色袜子，不得着运动袜或浅色袜；6) 工作期间必须统一穿着正装黑色皮鞋，不得穿球鞋、休闲鞋、拖鞋(皮拖鞋)等休闲鞋类。保持鞋面的清洁。7) 统一佩戴胸牌，在胸前醒目处，并保持胸牌的清洁。2、仪容8) 仪容端庄大方，要以干净、整洁、素雅、大方为标准，注意保持面部及手部清洁；9) 女员工要求化淡妆、妆容应
28、该健康、亮丽、自然，口红不宜太鲜艳，香水的使用应以清淡为宜；10) 男员工必须净面，始终保持自己的形象整洁；11) 头发须常梳洗，整齐清洁，案场女员工必须统一佩带公司发放的发饰、长发必须盘发或扎起；男员工头发不可过长，长度以前不遮耳，后不遮领为宜，不得染发、烫非职业发型。3、饰物12) 不许佩戴夸张的、个性化的首饰；不能戴脚链和系绳挂件；耳环只得佩戴耳钉式耳环。13) 为了体现业务人员的成熟个性，在工作时间禁止戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表。六、 销售案场环境管理制度 案场环境由销售经理监督检查，当天值日人员负责现场环境的整理清洁。（一）、案场环境管理1.案场的接待区域、办公区域、等都属于
29、案场的环境管理范围。案场业务人员对案场的环境负有首要责任。2.保持案场环境的干净、整洁；接待完客户，置业顾问应立即清理销售桌面。3.案场每天早上开早会的时候，由销售经理负责对各区域的环境进行检查，及时整改。4.在公共接待区域不得张贴公司、甲方等不得公开的文件。（二）、销售道具管理1.楼盘模型，应定期清洁，保持模型的清洁无灰尘，介绍模型须统一使用激光笔，不得用其他道具指点模型。2.楼书摆放须整齐，不得随意涂写、折叠或用做其他用途。3.保持案场看板、裱板、灯箱的灯光开放，表面清洁无灰尘。4.案场配备前台销售之用电脑，须保持键盘清洁、显示屏无灰尘，非业务开展或销售介绍之需，置业顾问不得自行开启使用。
30、5.案场使用纸杯印有公司或楼盘标识的，应注意将有标识的一面朝向客户，以利于形象品牌的推广。6.柜台桌面不得摆放除楼书、装饰品以外的物品，所有私人物品必须放在柜台桌面以下且不得高于桌面，保持柜台整洁。7.销售经理应于每日晨会期间，对每位员工的制服着装、案场环境、各项销售道具等情况进行检查。七、 置业顾问带看工地制度1、在带看工地前，应让参观工地的客户先登记其资料，包括联系方式、联系电话；2、置业顾问应向客户提出建议：年幼的小孩和年长的老人，不宜去工地，可留在售楼处现场休息3、置业顾问带看工地时，本人一定要戴安全帽，并督促所有客户戴好安全帽，方能进入工地4、置业顾问应按照规定路线带领客户参观工地，
31、并始终走在客户的前面5、沿途销售人员要保证所有客户安全，全程陪同，同时也应注意自身的安全6、严禁置业顾问带领客户在工地上做出违反工地安全的事情，如：进入危险区、自行开动施工电梯等7、下雨、下雪天要视气候恶劣情况向客户提出建议8、夜间不得私自带客户进入工地，必须要参观工地的，需客户书面申请，经过主管和施工单位负责人同意方可参观八、 案场奖惩制度为了有效的管理案场的日常销售工作，鼓励置业顾问的工作积极性，保证案场工作环境的规范化，公平化，制定案场奖惩制度。 规章制度 着装仪容：每日晨会，由销售经理检查工作人员的着装，仪容仪表，未达到标准者，由专案组给予处罚单，20元的处罚金交至女专。 案场环境：每
32、天晨会前，由当天的值日人员负责清理，督促置业顾问配合整改案场工作环境，晨会由销售经理检查案场工作环境，工作环境未达标，由专案组给予当天值日人员处罚单，一处未达标5元罚金，累加计算，罚金交至女专。接待流程礼仪：置业顾问案场接待过程接待礼仪中如有违反标准接待流程，由专案组给予罚单，第一次违反20元罚金，第二次违反50元罚金，第三次停接客户，接受培训，罚金交至女专。 销售业绩销售任务：每个月超额完成销售指标2套以上者，奖励100元。连续3个月都未完成销售任务置业顾问，降级试用期。回款任务：每个月回款额最多者，奖励50元。销售业绩：每个月销售业绩案场第一名者，奖励100元。连续3个月销售业绩排名最后者
33、，降级试用期。 案场罚金的管理罚金单由专案组开出，女专负责收取罚金并开出收据给到交罚金的工作人员，女专做好罚金的数额，日期，事由的登记，归档保存，女专将罚金并入工地基金，用于案场的奖励及案场的公共活动，不得挪作私用，如有违规作开除处理。女专每周将工地基金和罚金明细给到销售经理和项目经理。九、 项目人员操作流程（一）业务操作流程的标准：1）接听电话，按销售经理排定的顺序接听，并填写来电表，当天将来电表输入项目统计总表2）接待客户，按销售经理排定的顺序轮流接待。遇客户先问清是否曾来过，对已接待过的客户应安排原业务员继续接待，若该置业顾问不在案场可由当值置业顾问接待，事后请当值置业顾问将接待情况告知
34、原置业顾问，不得冷落客户，抢客户。3）引导客户，按公司规定的介绍顺序带客户参观，并进行规范的讲解4）带看工地时严格遵守带看制度5）送走客户后，及时填写来人登记表6）下定前，先至销售经理处确认房源销控，再与客户确认其所购房屋的幢号、面积、价格和付款方式、定金金额及应签约日期7）下定时，应严格按销售价格通知书的价格和签约时间签定购单，签完的定单必须交销售经理签字确认，登记销控后，方可带客户至财务室支付定金，并提供给客户签约须知和收入证明的空白表单8）签约前三天，再提醒客户签约和办理贷款时必须带的证件、购房资料、购房手续费和首付款，以及贷款资料；9）签约时，先收回客户手中的一联定单。然后签订房屋预签
35、单，预签单中房号、面积、单价和总价必须与定单上的内容核对准确，交销售经理签字确认。11）签约后，业务员必须收集齐客户的证件副本连同全套合同交女专审核，审核无误后由女专报开发商盖合同章。12）不允许任何人将空白合同或合同样本私自借给客户带回家，对已签字生效的预售合同在未经房地产交易中心登记备案前，也不得私自借给客户带回家；13）贷款前，应收集齐所有需贷款客户的相关资料；14）严禁客户未交定金而下定或未交首付款而签约；严禁业务员代收回转交客户的定金或房款（二）业务说辞规范的标准：1）销售经理必须在开盘前制作销售讲习2）对销讲和答客问中已有的内容必须按其标准告知客户；3）对销讲和答客问中未涉及的部分
36、，不得随意承诺或欺骗客户；4）不得将公司未公布的利好方案，提前或以肯定的语气告知客户；5）若销讲和答客问中有修改部分的，修改后必须由销售经理组织置业顾问学习、理解，而且需及时告知客户（三）业务表单种类规范的标准：1） 由置业顾问接听每组电话后填写，女专每天下班之前收集统计每日来电量。每月归档至档案袋作档案留存2） 由置业顾问接待每组客户填写，女专每天下班之前收集统计每日来人量。每月归档至档案袋作档案留存3） 由案场置业顾问市调后，根据市调情况填写，最后交女专归档4） 由女专每日统计来人、来电、销售、退房、签约等情况，录入到项目统计总表。5） 由销售经理负责完成每周来人、来电情况的统计分析6）
37、由相关置业顾问填写客户更名情况，并说明理由，交销售经理。7） 销售价格优惠申请单案场同意客户优惠的，由置业顾问填写优惠单，经客户签名后，报销售经理审批或根据不同优惠额度报上级领导审批，审批通过后归档，严禁未经审批私自超过优惠幅度。若遇开发商关系户要求优惠的，列清单请开发商签字确认8）9）10） 由相关销售代表填写客户逾期签约情况，并说明理由，交销售经理。11） 要求退房客户填写此单，填写退房原因并签名，经销售经理审批签字或还需各级部门经理审批签字后，女专进行登记和归档，严禁未经相应部门审批后私自越权处理12） 要求换房客户填写此单，填写换房原因并签名，经销售经理审批签字后，女专进行登记和归档，
38、严禁未经相应部门审批后私自越权处理13） 销售经理每月必须完成销售价格申请表报公司领导审批，并将开发商关系户的清单外列14） 由项目经理每月制作，并盯催佣金款项的到位15） 由女专于每月月底完成制作，并与财务核对数据后交项目经理816） 每月月底女专把来人、来电、售、足、签、退等情况录入项目统计总表17）18） 由置业顾问填写，字迹清楚，内容准确详实，填写完成后，交至销售经理签字，女专必须将房源定购确认登记和归档19） 由女专每月月底完成。统计应到、实到天数，以及全勤人员名单。20） 由女专负责完成，于每周日安排好案场全体人员下周作息情况，交销售经理签字审核。21） 外出登记表业务员外出需征得销售经理（或销售主管）的同意，再由本人填写外出理由22） 物资统计表由女专每月月底对售楼处物资变动情况做统计。 专心-专注-专业