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1、精选优质文档-倾情为你奉上培训教案所有员工必须熟记酒店的誓词和誓言：天缘酒店誓词天缘酒店 创立品牌 不畏挫折 勇于开拓团结奋进 遵纪守法 敬业爱店 诚实守信顾客至上 服务至上 酒店精神 永远第一天缘酒店员工誓言我自愿到天缘酒店工作，我愿意自觉遵守员工守则，保证在工作时间内，已全部精力完成酒店所指派的任务。遵纪守法，勤奋向上，服从调动，正确对待酒店给予的权力，认真履行我的义务。当个人利益与酒店利益冲突时，保证个人利益服从酒店利益，做一名酒店可依赖的具有奉献精神的员工一、 仪容仪表（一）、基本规定： 1）穿着制服，别好胸牌； 2）服装整洁，仪表端正； 3）常带微笑，礼貌待客： 4）互相检查，共同提
2、高。（二）.具体规定：1、头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿工服。2、上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满，不得佩戴有色眼镜。3、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。4、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不得挽袖子。5、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。6、举止文明，自信大方，不卑不吭，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。7、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切8、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如
3、有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍候并表示歉意。9、开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机。10、进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。11、领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，在插话。二、礼节礼貌礼节礼貌：是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、动作；来表示相互尊重和友好的言行规范。具体要求分为以下几点：（一）、对客服务用语要求1、遇到客人要面带微笑、站立服务。保安员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得以尊称开口表示尊重。以简单、情切的问候表示热情。对熟客要加上姓氏称呼。2、与客人对话时，保持一米左右的距离为宜。（一臂左右，太近的话会给人一种紧张
4、感，而且，不卫生、唾液）3、对客人的话要用心倾听，眼睛要望着客人的眼睛、面带微笑，点头表示，（但不要死盯着看）耐心等客人把话说完，不要打断客人的谈话。不要有任何不耐烦的表情：如心不在焉、左顾右盼、不理不睬。（容易激怒客人），对于没有听清楚的地方要有礼貌的请客人重复一遍。4、对客人提出的问题要及时给予答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示上级给予帮助，由上级给予客人回复。但绝对不能马上以“不知道、不清楚”回答客人。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱回答。5、客人要求我们帮助时，从言语中要体现出很乐意为客人服务的语气“好的，我马上就来（办）”，千万不能流露出不耐烦的表情和动作。6、
5、与客人说话，态度要和蔼，语言要情切，声调要清晰、柔和、大小要适中，以对方能清楚为宜，回答要迅速、明确。（又是适当的模仿客人的语气、语速，会有意想不到的效果）。7、当客人提出某项服务或要求是我们一时不能解决的，应主动向客人说明原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决的建议。要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了相应的帮助。8、对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问”情人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托
6、”麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安” 请人接受说“笑纳” 赞人见解说“高见”归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵” 言行不妥说“对不起” 迎接客人说“欢迎”等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步”送人远行说“平安”（二）、站姿的标准站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不仅要挺拔，而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应该挺直，头、劲、身躯和双腿与地面垂直，两臂于身体两
7、侧自然下垂，右手握左手。眼睛平视，嘴微闭，面对微笑，以保持随时为客人提供服务的姿势。男子的站姿：男子站立时，双腿与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累随时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交叉，右手握左手，放于身后。（三）走姿的标准：1、男子的走姿应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动，步态稳健。2、走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰和臀部居后。行走时应可能保持直线前进。如有急事，可加快步伐。在楼内不可慌张奔跑。3、行走时尽量靠右行走，不走中间。4、与上级、客人相遇时，要点头致意并问好。5、与上级、客人同行至门口时，应主动开门让行，不可自己抢先而行。6、与
8、上级、客人上下电梯时应主动挡门，让其先行。7、与上级、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。（四）手势： 手势是一种最有表现力的“肢体语言”它是服务人员向客人做介绍、谈话、指引、引领方向时必不可缺的。1、 为客人指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向所指方向。2、 指引方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指对客人指指点点。3、 敲门：（切忌用力猛敲或隔很长时间在敲，不能用器具代替手敲门）中指的中关节有节奏的轻敲三下，静侯片刻； 如无反应，在敲三下，静候片刻； 依然无反应时，在敲三下，然后自行开门。开门前要留看门把手上是否挂有DND牌
9、。（五）举止：不雅的举止，也就是我们平时所说的小动作太多，会给人带来不好的印象。我们经常会遇到的有哪些呢？1、 在客人面前应禁止各种不文明的举动。如挖鼻子、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、挠头、挠痒、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所己平时，不得随地吐痰、乱扔垃圾、烟头等。2、 永远记住：尊重客人是第一重要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应该暂时停下来招呼客人。3、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，不可有过分清热的举动。4、 严禁与客人开过分的玩笑
10、、打闹或取外号。5、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。6、 对容貌体态奇特，或穿着打扮怪异的客人，切忌指手画脚。7、 对身体有残缺的客人应热情关心，周到服务，不能有任何的嫌弃之意。8、 不得将工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不可能发泄到 客人身上（七）五声、忌四语、迎客声（欢迎光临）、称呼声（某某先生您好）、致谢声（谢谢您）、致歉声（对不起）、送客声（欢迎您下次在来）藐视语（这人怎么这样）、烦躁语（不要说了）、否定语（不知道）、斗气语三、 岗位职责1. 保安领班岗位职责： 1）、服从上级的领导，负责本班的日常事务，具体落实酒店的治安、消防、车辆与人员出入管理等执
11、行工作。 2）、每天上下班负责组织列队，规范整装穿戴，并向本班队员通报各种新发案例，强调各种注意事项。 3）、督促各岗队员遵章守纪，注意礼节礼貌，严格按各岗位工作描述规范操作，树立岗位良好形象 4）、认真贯彻和履行“四勤”（即勤走、勤看、勤记、勤问），了解各岗位工作动态，了解班与班的交接、物品交接及设备运行状况。 5）、敢抓敢管，注意方式方法，纠正各种违规现象，维护酒店秩序正常。 6）、负责巡查和督导酒店外围车辆停放工作，监督队员临时停车收费的现象。 7）、负责组织召开本班组会议，按酒店要求完成好相关工作计划和总结，并及时向主管和经理通报。 8）、遇各种突发事件时迅速带队赶赴现场维护秩序，按酒
12、店指定的各种应急措施，控制事态恶化，并及时向上级汇报，协助主管和经理妥善处理各种问题。 9）、履行好领班工作职责，完成上级下达的工作任务。2. 保安监控领班岗位职责： 1）、执行管理员的工作指令，并报告工作。 2）、直接参与和带领员工做好日常的保安监控工作，发现各种违规信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。 3）、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障，及时报修，保证各种设备运作正常，保存监控室的环境整洁。 4）、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指令，进行与各岗位的联络、调度。 5）、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。 6）、负责班组工
13、作班次安排和日常考勤、考核工作。3.保安监控员岗位职责： 1）、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作。 2）、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。 3）、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。4.车场保安岗位职责： 1）定岗于停车场内。 2）积极指引车辆，安全驶入车位停车。检查并提示车主锁好门窗，并 详细记录车辆进出时间，车况及车牌号 3）做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。 4）在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。 5）注意没必要强
14、求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。 6）对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。 7）维护车辆及车场的安全。 8）干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。 9）禁止酒店员工在停车场内停留。 10）迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。 11）注意酒店停车场的各类设施。5、门卫员的职责： 1）、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪容仪表端庄整洁。 2）、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出酒店的车辆，保证车道畅通，劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运
15、入酒店的各种物资、物品及外来施工人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。 3）、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。 4）、对所属卫生区的卫生及时清理和维护四、停车手势的指挥1、直行指挥动作 1） 二手侧平举，头往右 2） 右前臂横向左，手掌向内，头往右 3） 头往右，注视车辆移动 4） 手放下（车即将到眼前） 5） 敬礼（车到跟前），眼睛注视车辆移动 6） 敬礼毕 7） 跨立 8） 立正2、小转弯指挥动作 1） 半向左转（车辆转弯灯或开始转弯） 2） 左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆 3） 右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左 4） 手放下，半向右转（车即将到跟前） 5） 敬
16、礼（车到跟前） 6） 敬礼毕 7） 跨立 8） 立正3、 大转弯指挥动作 1） 半向右转（车辆转弯灯或开始转弯） 2） 右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆 3） 左手臂侧后移，半内举，手掌侧向右 4） 手放下，半向左转（车即将到跟前） 5） 敬礼（车到跟前） 6） 敬礼毕 7） 跨立 8） 立正4、 车位指示动作 1） 左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内 2） 放下 3） 敬礼 4） 敬礼毕 5） 右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内 6） 放下 7） 敬礼 8） 敬礼毕5、 停车指挥动作 1） 左手前平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内 2） 放下 3）
17、右手前平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内 4） 放下 5） 左手前平举，手掌向右，头向右 6） 放下 7） 敬礼（8） 敬礼毕6、 倒车指挥动作 1） 双手前平举，前手臂上举，手掌向内 2） 前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒） 3） 右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左） 4） 左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右） 5） 前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒） 6） 放下（倒车口令：停）（7） 敬礼（8） 敬礼毕五、消防器材的使用（一）、灭火器的使用方法灭火器主要有以下四种，简单的给大家介绍一下它的作用和灭火范围： 1、 泡沫灭火器 泡沫灭火器的灭火作用表现在：在
18、燃烧物表面形成的泡沫覆盖层，使燃烧物表面与空气隔绝，起到窒息灭火的作用。由于泡沫层能阻止燃烧区的热量作用于燃烧物质的表面，因此可防止可燃物本身和附近可燃物的蒸发。泡沫析出的水对燃烧物表面进行冷却，泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物附近的氧的浓度。 泡沫灭火器的灭火范围：适用于扑救A类火灾，如木材地、棉、麻、纸张等火灾，也能扑救一般类火灾，如石油制品、油脂等火灾；但不能扑救类灾中的水溶性可燃、易燃液体的火灾，如醇、酯、醚、酮等物质的火灾 2、 干粉灭火器 干粉灭火器的作用表现在：一是消除燃烧物产生的活性游离子，使燃烧的连锁反应中断；二是干粉遇到高温分解时吸收大量的热，并放出蒸气和二氧化碳，达
19、到冷却和稀释燃烧区空气中氧的作用。 干粉灭火器的灭火范围：适用于扑救可燃液体、气体、电气火灾以及不宜用水扑救的火灾。AC干粉灭火器可以扑救带电物质火灾和A、C、D类物质燃烧的火灾。3、二氧化碳灭火器 二氧化碳灭火器的灭火作用表现在：当燃烧区二氧化碳在空气的含量达到30-50时，能使燃烧熄灭，主要起窒息作用，同时二氧化碳在喷射灭火过程中吸收一定的热能，也就有一定的冷却作用。 二氧化碳的灭火范围：适用于扑救600伏以下电气设备、精密仪器、图书、档案的火灾，以及范围不大的油类、气体和一些不能用水扑救的物质的火灾。4、 1211灭火器 1211灭火器的灭火作用表现在：主要是抑制燃烧的连锁反应，中止燃烧
20、。同时兼有一定的冷却和窒息作用。 1211灭火器的灭火范围：适用于扑救易燃、可燃液体、气体以及带电设备的火灾，也能对固体物质表面火灾进行扑救(如竹、纸、织物等)，尤其适用于扑救精密仪表、计算机、珍贵文物以及贵重物资仓库的火灾，也能扑救飞机、汽车、轮船、宾馆等场所的初起火灾。5、手提式泡沫灭火器适应火灾及使用方法 A、 适用范围： 灭火器原理，适用于扑救一般B类火灾，如油制品、油脂等火灾，也可适用于A类火灾，但不能扑救B类火灾中的水溶性可燃、易燃液体的火灾，如醇、酯、醚、酮等物质火灾；也不能扑救带电设备及C类和D类火灾。B.使用方法：可手提筒体上部的提环，迅速奔赴火场。这时应注意不得使灭火器过分
21、倾斜，更不可横拿或颠倒，以免两种药剂混合而提前喷出。当距离着火点10米左右，即可将筒体颠倒过来，一只手紧握提环，另一只手扶住筒体的底圈，将射流对准燃烧物。在扑救可燃液体火灾时，如已呈流淌状燃烧，则将泡沫由近而远喷射，使泡沫完全覆盖在燃烧液面上；如在容器内燃烧，应将泡沫射向容器的内壁，使泡沫沿着内壁流淌，逐步覆盖着火液面。切忌直接对准液面喷射，以免由于射流的冲击，反而将燃烧的液体冲散或冲出容器，扩大燃烧范围。在扑救固体物质火灾时，应将射流对准燃烧最猛烈处。灭火时随着有效喷射距离的缩短，使用者应逐渐向燃烧区靠近，并始终将泡沫喷在燃烧物上，直到扑灭。使用时，灭火器应始终保持倒置状态，否则会中断喷射。
22、 泡沫灭火器存放应选择干燥、阴凉、通风并取用方便之处，不可靠近高温或可能受到曝晒的地方，以防止碳酸分解而失效；冬季要采取防冻措施，以防止冻结；并应经常擦除灰尘、疏通喷嘴，使之保持通畅。 6、推车式泡沫灭火器适应火灾和使用方法 A、 适用范围： 适用于扑救一般B类火灾，如油制品、油脂等火灾，也可适用于A类火灾，但不能扑救B类火灾中的水溶性可燃、易燃液体的火灾，如醇、酯、醚、酮等物质火灾；也不能扑救带电设备及C类和D类火灾。 B、使用方法：使用时，一般由两人操作，先将灭火器迅速推拉到火场，在距离着火点10米左右处停下，由一人施放喷射软管后，双手紧握喷枪并对准燃烧处；另一个则先逆时针方向转动手轮，将
23、螺杆升到最高位置，使瓶盖开足，然后将筒体向后倾倒，使拉杆触地，并将阀门手柄旋转90度，即可喷射泡沫进行灭火。如阀门装在喷枪处，则由负责操作喷枪者打开阀门。 灭火方法及注意事项与手提式化学泡沫灭火器基本相同，可以参照。由于该种灭火器的喷射距离远，连续喷射时间长，因而可充分发挥其优势，用来扑救较大面积的储槽或油罐车等处的初起火灾。 7、手提式干粉灭火器适应火灾和使用方法A、 适用范围： 碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾；磷酸铵盐干粉灭火器除可用于上述几类火灾外，还可扑救固体类物质的初起火灾。但都不能扑救金属燃烧火灾。B、使用方法：灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火
24、场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。 干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流
25、淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。 使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提
26、着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭。 8、推车式干粉灭火器的使用方法A、 适用范围：推车式干粉灭火器主要适用于扑救易燃液体、可燃气体和电器设备的初起火灾。B、使用方法：推车式干粉灭火器移动方便，操作简单，灭火效果好。 把灭火器拉或推到现场，用右手抓着喷粉枪，左手顺势展开喷粉胶管，直至平直，不能弯折或打圈，接着除掉铅封，拔出保险销，用手掌使劲按下供气阀门，再左手把持喷粉枪管托，右手把持枪把用手指扳动喷粉开关，对准火焰喷射，不断靠前左右摆动喷粉枪，把干粉笼罩住燃烧区，直至把火扑灭为止。（二）、消防栓的使用 1、消火栓的使用方法室内消火栓是在建筑
27、物内部使用的一种固定灭火供水设备，它包括消火栓及消火箱。一般都设置在建筑物公共部位的墙壁上，有明显的标志，内有水龙带和水枪。当发生火灾时，找到离火场距离最近的消火栓，打开消火栓箱门，取出水带，将水带的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近后方可打开消火栓阀门，当消防泵控制柜处于自动状态时直接按动消火栓按钮启动消防泵。当消防泵控制柜处于手动状态时应及时派人到消防泵房手动启动消防泵。注意：在确认火灾现场供电已断开的情况下，才能用水进行扑救。2、消防栓的维护和保养维护和保养室内消火栓应注意： 1）定期检查消火栓是否完好，有无生锈现象。 2）检查接口垫圈是否完整无缺。 3）消火栓阀门上
28、应加注润滑油。 4）定期进行放水检查，以确保火灾发生时能及时打开放水。 5）灭火后，要把水带洗净晾干，按盘卷或折叠方式放入箱内，在把水枪卡在枪夹内，关好箱门。 6）要定期检查卷盘、水枪、水带是否损坏，阀门、卷盘转动是否灵活，发现问题要及时检修。 7）定期检查消火栓箱门是否损坏，门是否开启灵活，水带架是否完好，箱体是否锈死。发现问题要及时更换、修理。 8）、定期对消火栓例行保养时还应进行排水操作检查，一方面确定消火栓是否启闭有效，水压水量是否符合正常范畴。另一方面在配水管网上也要通过消火栓排水起到改善管网水质的目的。在实施消火栓排水工作中，为确保排水质量效果和防止管网二次污染，排水时应采取接软管
29、将水排至雨水井内。（三）防毒面具的使用1、将面具盖住口鼻，然后将头带框套拉至头顶；2、用双手将下面的头带拉向颈后，然后扣住；3、风干的面具请仔细检查连接部位及呼气阀、吸气阀的密合性，并将面具放于洁净的地方以便下次使用；4、清洗时请不要用有机溶液清洗剂进行清洗，否则会降低使用效果。六、消防应急预案1、指导思想： 为了加强消防工作，贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效的扑救火灾，最大限度地减少损失，保护国家、酒店和旅客的生命财产安全，让全体员工碰到火灾时忙而不乱，能各司其职。根据国家消防法规、结合酒店的实际情况，特制定此预案。 2、组织机构： 3、灭火原则：
30、 （1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。 （2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。4、各岗位应急程序： （1）火灾现场人员报警及灭火： 火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防监控值班室电话（6633）向消防监控值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。 按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮或排烟阀手动按钮）。 用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 （2）监控员： 接到报警电话后，问明情况报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人，同时做好记录，并通知保安员赶到现场。 根据报警情况做出决定：确定火灾等级（一级或二级）； 接到报警信号（烟感报警信号
31、、手动按钮报警信号）后，2秒钟内必须通知保安员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈；同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号。 如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。 如果得到的反馈是真实火警时，应在1秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场，同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位；并且要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护，以备消防车和救护车到来时保持畅通；宿舍岗队员立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。 时刻注意火势情况，并把监控镜头调到事故区域并录像，记录： 1、火警的具体部位； 2、火警大小及严重
32、性； 3、燃烧物质的种类； 4、伤亡损失； 5、到位人员； 6、处理过程等，以便事后以书面形式汇报。 电话通知保安部主管（必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧）。 根据火势情况，确定火灾等级；如果是一级，电话通知酒店总经理，副总经理，并要求前台通知各部门经理、主管，做好客人的疏散和解释工作。 启动消防广播，使用时吐字清楚，重复播放（尊敬的各位宾客，请不要惊慌，本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开）。 （3）保安员: 当接到监控员的通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。 赶到现场后立即查看,确认火
33、警真假，如果是楼层应立即 消音再确认,发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心,误报或假报的原因。 确认为真火警应第一时间通知监控中心,并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。 火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。 火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆物品，并会同前来的同事一起参与灭火工作，听从现场最高指挥者的指挥。 事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。 （4）停车场： 负责停车场和大门口秩序，做好车辆疏散指挥，保持消防车道畅通。 禁止无关人员进入停车场和大堂。 为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。 当消防车或急救车到来时，引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和
34、伤亡情况。 时刻注意电台、报社记者的出现，当发现后应进行适度制止，并汇报上级，以便做出及时必要的安排。 阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。 （5）通道岗： 负责维护通道周围车辆秩序，保持消防车道畅通。 严格控制闲杂人员入内，防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。 为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部主管做好稳定客人情绪和安顿工作。 阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。 （6）保安部不当班人员： 接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合，听从管理人员安排。 不当班主管到场清点人数、分派任务，按大厅岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火
35、。 如果是一级火灾，不当班人员服从主管或最高指挥者分配，赶赴火场进行戒备，并组织其它部门人员集结，准备适当器材组织客人进行疏散。 （7）保安部当值主管 当接到火警报告后，应在2分钟内赶赴现场。 组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。 火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势漫延，同时要求监控中心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。 如总经理不在现场，而火情严重急需消防队救援时，指示监控中心向“119”台报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。 （8）前台： 接到二级火灾报警通知后，应电话通知各部门经理、主管。 如接到一级火灾通知后，除通知各部门经理、主管外，另需通知总经理、副
36、总经理。 当接到火灾通知后，值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来，并将客人的登记卡收齐，并和客人身份资料一起带到客人集合地点，以备清点客人时使用。 火情发生后，如果说有客人查问，表示关切，如无领导和总经理特殊指示，值班人应委婉做好解释。 前台值班员必须掌握酒店领导号码，以便随时取得联系。（9）工程部： 值班人员接到报警电话后，应立即切断失火楼层上下三层的所有电源，停止二部客用电梯并保证电梯内无人。 非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店前坪集结，向现场指挥人员靠拢，准备酒店全范围内的设备修复工作。 派人监督机组和机组的运转情况，确保正压送风和排烟机工作正常，确保疏散途中安全。
37、 确保应急电源工作正常，使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。 楼层空调系统要关闭，停止送排风。 逐路切断电源，包括动力电源，只留应急供电线路。 切断生活供水，但要保证自来水外线管供水正常，以确保消防供水。 通知锅炉房切断蒸气和热水供应，但要注意锅炉的安全。 切断煤气和柴油供应并做好防火工作，确保安全。 （10）房务部： 向全体人员通告火情，调节控制好大厅以免造成混乱场面，指令前台接待准备回答客人的询问电话。 指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。 每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间，确保无客人后，在门上标
38、“V”符号表明此房间已无客人。 房务部经理必须带上酒店手电、万能钥匙以及房务部所用频道的对讲机。 房务部主管负责客人疏散引导和安顿。 房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话（请不要惊慌，跟我来）。 （11）餐饮部： 餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。 指派专人组织客人以疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。 派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。 最后切断电源锁门离开。 （12）财务部： 出纳人员要整理好钱物，把库房和抽屉锁好。 所有人员把自己管理的文件和帐目整理好，安全地保存起来。 电脑房要确保电
39、脑资料的完整。 检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头。 通知所有人员按顺序进行疏散，关闭电源后，锁门离开。 （13）人力资源部： 锁好所有重要文件和人事档案。 关闭办公室内所有电源开关。 （14）营销部： 锁上所有重要的文件。 切断办公室的电源。 携带合同档案前往集合地点。 （15）厨房： 厨房接到疏散的通知后，关闭各种电器、空调、及电源开关。 熄灭厨房所有火种。 疏散饭堂用餐员工全部离开后，随之离开。 5、疏散方法及注意事项 （1）疏散的唯一途径是消防楼梯。 （2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。 （3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封
40、住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。 （4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。 （5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。 （6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。 （7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。 （8）疏散到楼外后，请到酒店前坪集合，不要随便离开。6、疏散集合地点：酒店前坪空地。 （1）前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其是在前台上有
41、登记的残疾客人，一个也不能漏掉。 （2）保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。7、现场指挥者要求： （1）由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。 （2）总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。 （3）总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。 8、酒店其他人员： （1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。 （2）保持镇静，
42、不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。 （3）非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。 9、灭火战斗后工作： （1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。 （2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。 （3）各部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。 （4）各级领导迅速组织所属人员撤离现场。 10、要求： （1）参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身的保护国家和酒店、人民的生命财产安全。 （2）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。 （3）酒店全体员工要
43、提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。七、突发事件的处理1、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并
44、通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部领班协助调查处理。（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。2、殴打暴力事件的处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告酒店保安领班，简要说明现场的情况（地点、
45、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。（3）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如酒店财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报酒店内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说
46、明现场情况，并监视现场等待保安领班的指令。（2）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。4、电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决