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1、精选优质文档-倾情为你奉上保安部接待服务流程 做为一个发展中的服务行业，服务是决定企业发展的命脉。保安人员的形象、态度是顾客对企业的第一印象。一、工作地点：户外（门前车场）二、上岗程序：每天以10分钟左右的时间训练，训练完毕后以列队正步走的形式绕车场走一圈，行至某人的某个定点岗位时，某个人出列以跨立的姿势站在自己的岗位上，这样一一进入自己的工作岗位。三、换岗程序：替岗人员一定要双手成90度角跨于腰间跑步到原岗位人员约1米处，双脚打一立正。原岗位人员原地不动也是双脚打一立正，二人互敬一军礼，互敬军礼后原岗位人员双手成90度角跨于腰间以正步跑的形式离岗。（如原岗人员在岗时有事情或情况必须交待清楚于
2、替岗人员后方可离岗。）四、“酒店服务”行业中的保安人员必须要体现半军事化管理。这样才能让客人充分感受到企业有一个标准化、规范化、合理化、正规化的常理。五、仪容仪表：勤洗澡，身上不能有异味，不能留长发、怪异发型、不留胡子、长指甲，着装必须干净、整洁、正规、统一。上岗必须穿酒店制服，佩戴工牌、帽子、白手套。上岗时必须精神焕发，精力充沛。六、站姿：必须抬头、挺胸、收腹、面带微笑、目视前方。双脚跨立过于肩宽，双臂自然下垂交叉于背后。七、礼仪：当客人驾车驶入停车场时，应立即上前引领，并指导车辆安全进入规定车位。当车停稳后立即上前一正步，目视客人，行一军礼。然后拉开车门，提醒客人安全下车，且说道“欢迎光临
3、，您请这边”随之带领客人送到酒店大门口，交待于迎宾员来接待，如客人带些较重物品时，我们一定要帮客人拿，并送至客人就餐地点。八、指挥车辆：保安人员必须会打泊车手势。如客人驾车向前行驶时必须站于车前，左手伸直，与肩平行，手掌向右直立，右手弯曲，手掌向上，五指并拢向自己方位来回摆动，示意前行。当车正确驶入停车位不能再前进时，左手收回与肩垂直而右臂伸直，手向上立起，五指并拢，手臂伸直与胳膊成90度角面向客人示意停车。倒车、左转、右转的手势与其基本相符，在此不便一一举例说明。另外在指挥打手势的同时，声音一定要响亮提醒客人，如“倒、倒，左打轮、右打轮、回轮”等之类的语言。切记，无论任何时候指挥车辆手掌千万
4、不要向下摆动。九、个性服务：保安部必须建立一个顾客车辆登记本如下图所示：顾客车辆登记本年、月、日车牌号顾客尊称来店时间离店时间车型09.1.10123王先生11：002：00奥迪A6如“年月日，0123号的奥迪A6车一进入车场所有保安人员马上就能知道此车是王先生的，这样王先生一下车我们所有人员马上便可以问好“王先生或王大哥欢迎光临”以此会使客人能体会到酒店对他们的尊重。十、巡视服务：当客人停好车后，就要对车辆进行一次安全检查，如车辆有刮痕、有损坏之处时必须做好记录，便于客人无理取闹。在停车场应每510分钟巡视一次，检查内容包括：停车场是否有非酒店用餐人员、可疑人物，车灯、车窗、后备箱是否锁好，
5、关好；轮胎是否有气等。十一、送客服务：当客人从酒店大门出来时，必须马上知道此客人的车停在何处，并带领客人至停车位置，拉开车门，使客人安全上车，并必须说道“谢谢您的光临，您慢走”之类的礼貌用语。用合适的泊车手势指挥，使车辆安全驶出停车位。当车即将离开时，必须目送车辆，一正步、行一军礼。此外，带领客人从酒店大门到停车位的途中可以简短地问候客人，如“您今天对我们的服务、菜品还满意吗？请您提出宝贵意见。”如客人提出意见，必须说“谢谢您，我们一定改进。”回首马上把客人意见做好记录，在晚上下班之前报告于酒店经理，以便于更好的改进。十二、突发事件处理：当客人不按要求乱停车时，我们必须面带微笑，耐心解释，如“
6、大哥、大姐，对不起，为了您车的安全也为了他人的方便请您把车停好，我们表示非常的感谢。”当客人停好后我们一定要说“谢谢您支持我们的工作。”当鞭炮、烟花炸到车辆时，我们必须第一时间找到放鞭炮和烟花的人，并立即通知酒店经理找到被炸车辆的主人，然后把双方二人找到一起，让他们双方进行协调、解决。当社会车辆刮、碰到客人车辆时，我们必须第一时间到场，拉住社会车辆并立即通知酒店经理找到被碰车辆的主人，同上，让其双方进行协调、解决。如果社会车辆未拦住时，我们马上将其车牌号做好记录交与酒店经理，由经理与其被碰车辆的主人协商解决或报与交通警察处理。 综上所述，保安人员是酒店的门面、企业的形象，故保安人员在酒店起着相当重要的角色。 专心-专注-专业