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1、精选优质文档-倾情为你奉上课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么 A 一定会使销售额低于另一个企业 B 它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业 C 不会过多影响企业的竞争力 D 在根本上就降低了自己的竞争力 正确答案： D2. 下列中不属于针对核心客户的服务策略的是 A 不断搜集客户反馈，变得更加贴心 B 利用客户口碑积极推广 C 积极的交叉销售 D 绘制“金字塔”，锁定顶级客户 正确答案： B3. 对客户进行询问时应 A 根据自己对客户的好恶来提问 B 尽
2、量深入了解客户的细微要求和感觉 C 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示 D 顺着客户思路交流 正确答案： B4. 以下不属于老员工价值和作用 A 为管理者决策提供宝贵的建议 B 善于选择客户 C 推荐新的应聘者 D 创造培训价值 正确答案： A5. 企业最容易忽视的客户群体是 A 观望者 B 流失边缘的客户 C 不活跃客户 D 常客 正确答案： B6. 下面奖励员工的方式正确的是 A 按出勤支付薪水，不注重客户满意度 B 奖励减少客户投诉 C 激励提供优质服务的员工， 以对客户有无贡献为标准来奖励员工 D 奖励更快速的交易 正确答案： C7. 为认知客户并提供个性化服务，下列作法中正确的是
3、A 同一客户经常更换服务人员直至找到最适合该客户的服务者 B 酒店服务员将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一个口 C 酒店服务员对所有类型的客户都进行详细的设施介绍 D 每位员工记录下自己曾经服务过的客户的相关情况 正确答案： B8. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是 A 观望者 B 流失边缘客户 C 不活跃客户 D 新客户 正确答案： C9. 下列对客户忠诚的理解正确的是 A 高市场份额意味着客户忠诚 B 客户忠诚意味着重复购买 C 真正忠诚的客户在必要时才购买企业的产品、服务 D 客户忠诚是对某种特别奖励的回报 正确答案： C10. 企业要想给客户提
4、供切实的销售服务，首先需要 A 了解客户对服务的期望 B 高素质的服务人员 C 一个完善的售后服务系统 D 制定合理的服务政策 正确答案： C11. 商业世界最宝贵的财富是 A 核心技术 B 品牌 C 金钱 D 信任 正确答案： D12. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于 A 服务监督人员 B 客户 C 服务人员 D 管理层 正确答案： D13. 投诉客户最关心的是 A 解决问题的速度 B 问题得到解决 C 解决问题的态度良好 D 以上都正确 正确答案： D14. 制定对客户有利的抱怨政策主要体现在 A 奖励保持沉默的客户 B 确保政策在营销、售后服务等部门协调通过 C 确保客户抱怨能够上达管理层 D 奖励没有客户抱怨的员工 正确答案： C15. 以下不属于沃尔玛的服务特色的是 A 购物满一定金额赠送礼品 B 商店内的气氛更怡人 C 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速 D 商店入口处的迎宾及问候 正确答案： A专心-专注-专业