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1、精选优质文档-倾情为你奉上连锁门店运营与管理实务1、连锁门店的类型：便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店。2、连锁门店的特点：数量众多、规模经营 门店的标准化和同一化。3、门店的功能：市场调查功能 订货管理功能 库存管理功能 销售功能 现场管理功能 顾客服务功能4、连锁门店营运管理基本目标：销售目标 防损目标 发展目标 5、连锁门店运营管理的作用：有利于连锁门店规划布局的统一 有利于连锁门店运营管理标准的统一 有利于连锁企业劳动效率的提高和运营管理目标的实现 有利于连锁企业投资和经营风险的降低6、连锁门店营运管理的主要内容：门店内外部环境布局设计 门店商品陈列和商
2、品销售管理门店进存货和盘点作业管理 门店工作人员作业管理 门店销售服务和顾客关系管理 门店安全和损耗管理 门店员工配置、培训和经营业绩改善管理7、营运部职责：建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范；门店销售目标的制定，检查和修订；组织门店的促销活动，全面负责门店的销售任务；及时做好卖场的收货、理货、补货工作；对卖场内的商品进行盘点；总结运营管理的经验与教训，提出管理对策等。8、营运部权力：参与门店运营管理制度制定；参与年度季度，月度公关、促销计划制订；对本部门员工考核；对本部门员工雇佣，处罚、解聘提出建议；自主开展部门工作；要求相关部门配合工作；对影响营运部工作的其他人员提请处罚等。9、店长
3、的角色地位：门店的代表者 经营目标的执行者 卖场的指挥者 门店士气的激励者 员工的培训者 各种问题的协调者 营运与管理业务的控制者 工作成果的分析者10、门店店长的工作权力：在人力资源管理方面的权力（人力：有权参与门店人员的招聘与录用 有权对员工给予奖励和处罚 有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工 有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 有权对员工的日常工作表现进行检查和评定 有权对员工进行教育、指导和培训 有权对超市的突发事件进行处理）在商品管理方面的权力（商品：有权对总部的配货提出意见和建议有权拒收有质量问题的货品 对超市的货品调配有决定权 有权对超市布局和商品陈列进行检查、指导和
4、督促 有权对商品损耗情况提出自己的意见）在销售管理方面的权力（销售：有权对促销商品和促销活动进行检查、分析和总结 有权根据实际情况对商品价格进行调整 有权对销售日报表、销售排行表3、供应商结款报表和盘点结果进行分析、总结）在财务管理方面的权力在资产管理方面的权力 11、连锁门店店长管理重点：员工管理：团队建设出勤管理服务管理；商品和销售管理：缺货管理 鲜度管理 陈列管理 损耗管理；收银管理信息管理：营业日报表 商品排行表促销效果表 顾客意见表 费用明细盘点记录表 利润表；顾客管理12、连锁门店卖场布局的原则：要充分体现科学性与艺术性的有机结合 要突出卖场自身的特色 要充分运用CIS理论卖场的规
5、划设计要满足足够的空间需求 要充分发挥促销工具的作用15、连锁门店卖场通道设计要求：通道设计很有讲究，但各有不同的设计；两人通过不少于90厘米，3人不少于130厘米，4人180240厘米之间。卖场主通道、次通道和门店的规模成正比。通道设计最好简单、明了而且成直线。卖场不能留有“死角”。16、连锁门店卖场布局中的磁石点理论：第一磁石点：卖场主通道两侧，顾客必经之地，主要商品：主力商品 购买频率高的商品 采购力强的商品。第二磁石点：主通道末端、电梯出口、通道拐角能诱导顾客在店内购物的位置，主要商品：最新的商品 具有季节感的时令商品 明亮、华丽的商品。第三磁石点：门店中央陈列货架两头的端架位置，主要
6、商品：特价品 高利润的商品季节商品 购买频率高的商品 促销商品。第四磁石点：卖场中副通道的两侧，主要商品热门商品 有意大量陈列的商品 广告宣传的商品。第五磁石点：收银台前的中间卖场，是各门店按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场，以堆头为主。17、商品配置表的内容：商品配置表分为商品平面配置图和商品立体陈列表，包括货架安排、卖场内各类商品的部门配置、各部门所占面积的划分、商品价格、商品牌面数、最小订货单位、商品空间位置、商品品项构成等内容。18、商品陈列原则：显而易见原则 伸手可取原则 区分定位原则 商品满货架陈列原则 先进先出原则 商品陈列的关联性原则19、蔬果陈列方式：
7、排列、置放、堆积、交叠、装饰5种。20、理货员的职业意识：顾客意识 目标意识 形象意识 品质意识 成本意识合作意识 问题意识规范意识21、理货员的作业规范：待客作业规范：待客作业规范包括耐心等待顾客，主动接近顾客，认真倾听顾客意见、建议和抱怨，积极与顾客沟通，热情送客等多项活动礼仪服务规范：理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩戴工号牌；在营业中，对于顾客的任何提问，应以礼貌的态度对待，耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。日常工作规范：上班时间务必穿着工作服，并佩戴工号牌，保持仪容仪表整洁上班提前5分钟到达工作岗位服从部门主管的命令和指示，接受知道和监督上班时间不
8、与他人争吵，不能打假严格遵守休息时间爱护门店内一切商品、设备、器具价目卡要如实填写，以免误导顾客接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和进行商品陈列随时维护卖场、作业场的环境整洁商品整理、货架清洁规范：让顾客在干净的环境中挑选，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手做好商品的前进陈列。23、顾客投诉意见的处理程序：保持冷静：就事论事，对事不对人充满自信，充分认识自己的角色有效倾听（有效倾听是指诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客诉说的一切，要让顾客先发泄完不满情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客抱怨的细节，确认问题所在） 运用同情心。 表示歉意。提出解决方案：连锁企业既定的顾客投诉意见处理规
9、定利用先例让顾客同意提出的解决方案。 执行解决方案。 分析结果：分析处理的得失对店内人员进行宣传、督导，防止类似事件再发生22、收银员作业纪律：收银员工作时身上不可携带现金，以免引起不必要的误解和麻烦 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨 收银员最好不要为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会，或出现收银员利用收银职务之便，以低于原价的收款登录至收银机的问题，或出现内外勾结将商品不结款带出店面的偷盗现象在收银台上及收银机周边，收银员不可放置任何私人物品收银员不得随意打开收银机抽屉查看和清点现金离开收银台时，收银员要将“暂停收款”牌放在
10、收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客不结账就将商品带出超市收银员在工作期间不可做与工作无关的事情，要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长收银员要熟悉卖场内的商品以及有关的经营状况，尤其是当前的变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客询问时做出正确的解答收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客顾客将商品拿到收银台面进行结算时，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品，以免顾客未结账而将其带出收银区。24、建立顾客关系管理制度：顾客档案管理：顾客的基本信息 顾客的需求 顾客意见访问定期向消费者提供商品信息举办公益活动13、格子式布局的优点：走道依据客流量需要而设计，可以充分利用卖场空间 由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购 易于采用标准化货架，可节约成本 有利于营业员与顾客之间的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。专心-专注-专业