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1、精选优质文档-倾情为你奉上整形咨询师岗位职责【篇一：整形医院客服岗位职责】 整形医院客服岗位职责及相关工作内容 一、 客服部目标 以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。 二、 客服功能定位 客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。 三、 客服岗位职责 1. 对术后顾客添加微信，并分类归档（a、b、c类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。 2. 定期进行微信
2、或短信推送，协助咨询师回复微信。 3. 协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。 4. 负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 5. 顾客生日、重大节假日活动的信息发送。 6. 活动前提供有需求的老顾客名单。 7. 医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。 8. 负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。 9. 负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。 10. 负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。 四、 不满意顾客处理流程 1. 术后不满意顾客，首
3、先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。 2. 客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。 3. 组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。 4. 特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。 五、 微信
4、维护顾客工作分解 术后顾客微信添加 顾客分类 每天推送相关需求的顾客相关内容/维护 协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 提供有需求的老顾客名单/备注abc类 参加活动，协助咨询成交【篇二：整形美容医院咨询管理制度】 整形美容医院咨询管理制度 第一部分咨询组服务理念 一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。 三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专
5、业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。 七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。 八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。 第二部分 咨询组管理及准则 咨询组管理： 1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。 2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：注重流程管理，对每
6、个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。 第三部分咨询组织结构 企划部 网络咨询部组长（妇科、整形各1名） 网络咨询员 电话咨询员 第四部分 咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和维护。二、“商务通”、“qq”、“msn”在线咨询服务和客户开发。 三、网站“在线预约”服务和客户开发。 四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。 五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。 第五部分 咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能：为客户提供电话
7、咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责(咨询组长)： 1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。 2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。 5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 职责（网络咨询员职责
8、）： 1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 2、利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。 4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。 5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。 职责（电话咨询员）： 1、负责客户电话咨询服务，解答
9、客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。 3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。 4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。 咨询组绩效考评 一、考核指标 网络组长： 以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。 网络、电话咨询员： 以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅
10、速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。 二、网络组组长考核标准： 关于考核表（按天计算） 关于考核表 得分 每天考核表填写完善 一次加1分 每天考核表上报及时 一次加1分【篇三：整形美容医院咨询管理制度】 郑州悦美整形美容医院咨询管理制度 第一部分咨询组服务理念 一、客户：成为顾客值得信赖的私人整形咨询师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离一定要把顾客当朋友。 三、迅速：在最短时间内提供最好的的整形美容的咨询和建议，为客户解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户
11、开发的有效性。 五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。 七、品牌：作为咨询部一员的你是医院的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。 八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化 标准化 专业化 服从化相关制度和规范。 第二部分咨询组管理及准则 咨询组管理： 1、组织管理：由行政部直接管理，人员编制、管理制度遵照行政部相关制度和规范。 2、业务管理：由咨询部主任进行业务考核，行政部部进行监督核查。 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化 标准化 服从化。 2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。专心-专注-专业