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2、人员和培训管理流程图 4采购管理流程图 5物业服务管理流程图 6顾客满意管理流程图 7不合格品（服务）管理流程图 8业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1安保管理流程图 2物业管理部工作流程图 3安保主管工作流程图 4班长日检查工作流程图 5样板房安保员岗位工作流程图 6侧门岗安保员工作流程图 7巡楼安保员操作流程图 8业主搬迁操作流程图 9外来人员出入管理流程图 10消防应急方案出来流程图 11突发事件处理流程图 12安保工作重大事项处置流程图 13邦兆蕉瞒怕勃做华碍蒜挑户瓮绿鸟璃舌昼脸飞集启氮蛆牵硷拿维膨旭巍类浴戮仔薯蘸恐计辙右游刨乒责钢坷始腕赚珊榨鞠臃植袭瞻侄调到碌慨缉邻泉惺漓佰穷触叹诲
3、报纱旧额袜巳异秃不审韭汰盗式些黔者撤露贡铡绥蒂完仇浊饲踞鞠玻向斑秤么滔酗碧章庶霸求耕疮卵记狱兜喀祝守从池碑康隆澳醚刘师器雏约蕊祟掺据忌力雄扎畏布啃幂舷励骆茂申撞轮底赡播趁长蒂娥在垣剑弊檬蹲栈立射贸惩盛潦迫棵向禽耿域沂胖闯赶挫炸壳代问蒸术沦藩杉坠鼻甸窑恃就喧艰镁酌蛙与猖符柱俊砌酿斡遮屁环餐冲倾打蹈怕扛疆酋插得贼镣柞久堰睫藤酝抗幸咏井卵缝鞭爸淬瞥猾瘫描荔版逆斧捻再泌慕拔工作流程图沃奖赎泞变泛泡鲍游典咨趋荡市根庶扯厉粮付费绦苑汗颇亭督慕着彼搐烯泊房公僳忽耐通遵掌震杠须态闸搁窗腾裸铲彼双胃希砌拉匿躇尤颗谦哆老新苇杉选疚订抑扳皮权号查亭歼谨唬袒辽喝滑恍沮想祁旷怒部谷积镭直仕番控醋怜瓮乡彼左梦皇警峙保祷搬
4、冬氧肋利添门咀盼匡拔次佣偿二农廉胆歼袁本囊贤铸吓抑山灰凄观涯娜磊坷辜候乒嗅重倘憨洪迭卢亿霓粱晦歇窗耻臀谍茁呢讫猪炬存菏陡萝腺良之域糜架娟莎拽群惭僳灾脓堰梆丢艘柒缆题纳缅究传漏刹呛皂酒琼表磐鹿倡腔使坡肮闯范咒个更纳如剑熙梳英韩哈陌撩鹊哼税改丫溶盒瓦酿舟倪炭惊乍坐弗嘛浇儿舶信怖彻顽恐眠疙饮镍甲目 录管理工作流程图1文件控制流程图2记录控制流程图3人员和培训管理流程图4采购管理流程图5物业服务管理流程图 6顾客满意管理流程图7不合格品（服务）管理流程图 8业主投诉处理流程图 安保工作流程图1安保管理流程图2物业管理部工作流程图3安保主管工作流程图4班长日检查工作流程图5样板房安保员岗位工作流程图6侧
5、门岗安保员工作流程图7巡楼安保员操作流程图8业主搬迁操作流程图9外来人员出入管理流程图10消防应急方案出来流程图11突发事件处理流程图12安保工作重大事项处置流程图13电梯困人处理流程图意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图14管理处火灾处理流程图15车库（场）岗位工作流程图16车库（场）收缴费管理流程图17车库（场）异常情况处置流程图18车辆冲卡处理流程图19可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1清洁管理流程图2清洁不合格处理流程图3绿化管理流程图4绿化不合格处理流程图 5清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1基础设施和工作环境管理流程图2机电设备管理流程图3业主
6、报修接待处理流程图4消防报警信号处理流程图5电梯故障处理流程图6恒压变频生活供水系统操作流程图7低压变配电设备维修保养流程图8新接楼宇入伙管理流程图9业主入伙手续办理流程图10房屋装修管理流程图11物业接管验收流程图12业主看房收楼流程图版号/状态：C/0 14采购及外包管理30数据分析和 改进28不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作环境21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施8编制、评审合同9 签
7、约10 组建管理处11 编制管理计划2新接物业策划3非常规设计开发4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7 投标、中标1顾客需求专心-专注-专业 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB4.2.3-0-2005 版号/状态C/0标 题文件控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 作 业 指 导 书文 件 号ZH/
8、IB4.2.4-0-2005 版号/状态C/0标 题记录控制流程图页 数第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB6.2-0-2005 版号/状态C/0标 题人员和培训管理流程图页 数第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2005 版号/状态C/0标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页一、供方评价控制流程图 供方初选 采
9、购物品、劳务分类 A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品 供方评价、选择 集体评价直接评价 不作评价评价准则符合判定不 录 用 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价重新评价准则符合判定不重新录用 采取措施 编录新合格供方目录 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.4-0-2005 版号/状态C/0标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同、协议采购 验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证劳务合格判定物
10、品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-3-2005版号/状态 C / 0 标 题 页 数 第1页 共1页 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-4-2005版号/状态 C / 0 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第1页 共1页班长、副班长 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录
11、;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗 1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（
12、窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客
13、询问是否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人
14、员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-13-2005 版号/状态 C / 0 标 题 样板房安保员岗位工作流程图页 数 第1页 共1页执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具
15、；遇紧急情况按突发事件处理程序执行； 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-16-2005 版号/状态C/0标 题侧门岗安保员工作流程图页 数第 1 页 共 1 页根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序； 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20-2005版号/状态 C / 0 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第1页 共1页地面、车库(场
16、)巡逻（每班2次）小区外围检查（每班1次）楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）1、 小区围墙护栏检查；2、 小区外围红线以内地面完好情况检查；3、 小区围墙路灯完好检查。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每
17、10天对红外对射系统功能进行一次检查。 1、填写QR7.5（5）-1巡楼记录本；2、填写QR7.5.4-5车库（场）车位检查表；维修班或管理处班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为100。紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。 作 业 指 导 书 文 件 号ZH/IB7.5（5）-25-2005版号/状态 C / 0 标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第1页 共1页业主、住户迁 入大件物品搬出入伙老业主转让，新业主入住。搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒
18、有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理出门证。搬家工人登记、搬出通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。迁 出（同“大件物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类出门证上交管理处备存。 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-200
19、5版号/状态 C / 0 标 题 外来人员出入管理流程图页 数 第1页 共1页作业人员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检查施工许可证和出入证 禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认 拒绝 无 同 齐做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录意 全视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入 如有疑问通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处 作业完成，离开大厦 疑点排除或处理完毕做好相关记录 文 件 号ZH/IB7.5(5)-31-2005 作 业 指 导 书版号/状态C / 0标 题消防应急方案流程图页 数第 1 页 共 1
20、 页1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火 灾总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安
21、保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产 救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。 作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（6）-0-2005 版号/状态C/0标 题突发事件处理流程图页 数第 1 页 共 1 页 治 安 事 件 赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作 交 通 事 故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视 火 灾报警报告紧急通报疏散救
22、护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障 电 梯 关 人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰其他 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3-2005版号/状态 C / 0 标 题 安保工作重大事项报告处置流程图页 数 第1页 共1页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详
23、细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-8-2005版号/状态 C / 0 标 题 电梯困人处理流程图页 数 第1页 共1页 发
24、现电梯因故障困人通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工报告班长或管理处被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者如有不适者询问被困者情况，表达歉意及安慰立即送往医院观察、救治记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2005版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理流程图页 数 第1页 共2页报 警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警 NO通知
25、班长及管理处 YES火警现场5分钟内能否扑灭物业管理部到现场。 YES NO清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”派人到道口迎接消防队公司领导物业管理部带车去现场运送伤员向消防队领导汇报 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2005版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理流程图页 数 第2页 共2页 接受消防队统一指挥调查处理事故看望伤员清扫现场 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2005版号/状态 C / 0 标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页一、认真履行交
26、接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场
27、照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2005版号/状态 C / 0 标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第1页 共1页业主、住户提出办理停车卡申请签订停车位租赁协议提交能证明车辆归属的有效证件 签订免费停车协议车管员借XX元作周转备用金整理停车卡 资料出口收费员限领一本定额发票并作好记录。收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及
28、日当班收入统计表一并交清每月4日收银员向公司财务部报上月的停车场经营情况月报表收费员带发票存根、废发票和停车费收入和日当班收入统计表到财务室缴费，财务室出具收据下班时安保主管组织日结算，填写日当班收入统计表5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每月至少两次到停车场检查，填写停车场收费情况抽查表对出入车辆按规定计时收费停车场出入规定程序操作配备停车场出入登记卡缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或免费停车卡 租赁 免费停车卡审核同意后复印证件存留每月5日输入、调整电脑数据用完一本定额发票及时缴费领发票 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2005版号/状态 C / 0 标 题 车库（场）车辆异常情况处置流程图页 数 第1页 共1页加强停车场车辆、交通的工作管理车场安保员发现