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1、精选优质文档-倾情为你奉上旅游心理学2018年上学期期末测试卷班级 姓名 总分 本试卷共六道大题，总分100分，时间90分钟一、 名词解释（共5个，5分）激情-意志-需要-兴趣-性格-二、填空题（共7小题，共13分）1、情感的外部表现包括 表情、 表情、 表情三个方面。2、马斯洛的需要层次理论将人的需要分成 、 、 、 以及 、 五个方面。3、一般来说，兴趣的发展过程可以分为三个阶段： 、 、 。4、一般将气质分成 、 、 、 四种。5、人际交往中的心理效应主要有 、 、 、 等。6、旅游者投诉的一般心理表现为 、 、 这三个方面。7、旅游者在酒店客房的一般心里有 、 、 、 等。三、选择题（
2、共8小题，共16分）1、一个服务员整天闷闷不乐，对客人的态度冷漠，客人多询问几句，他也觉得很讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人。这种情感属于（ ）。A、热情 B、激情 C、心境 D、意志2、在敌人阵地前埋伏，被敌人的燃烧弹火焰烧着，仍严守纪律，克制着自己一动不动，最后壮烈牺牲，使部队完成了潜伏任务，体现了意志的（ ）。A、果断性 B、坚韧性 C、自制性 D、自觉性3、人们对事物的需求，不单是为了充饥，还需要它具有较好的色、香、味、形等特点，这是为了满足（ ）的需要。A、精神性 B、社会性 C、天然性 D、广泛性4、“江山易改，本性难移”是指气质的（ ）的特点。A、先天性 B、两极性 C、坚韧性
3、D、可塑性5、好猜疑，比较敏感，羞涩内向，性格孤僻。这是（ ）气质的表现。A、胆汁质 B、多血质 C、抑郁质 D、黏液质6、成人型人际交往心理状态的行为模式是（ ）。A、自然式 B、命令式 C、提议式 D、慈爱式7、“坚持不懈”、“半途而废“说的的是性格的（ ）特征。A、态度 B、情感 C、意志 D、认知8、酒店前台服务员准确、高效地为客人办理好入住手续，使其能尽快到房间安顿好。这是为了满足客人的（ ）的心理。A、求安全 B、求便捷 C、求干净 D、求尊重 四、判断题（共8小题，8分）1、一个人经常对自己的领导拍马屁，说明他的情商很高。（ ）2、控制激情的根本方法是加强道德修养。 （ ）3、兴
4、趣产生的基础不仅是天然的物质需要，更主要是人的精神和文化需要。（ ）4、划分气质类型的“四种体液”说，是由苏联心理学家巴浦洛夫提出来的。（ ）5、人的性格是先天获得的，可塑性较低。 （ ）6、气质与性格联系密切，同类型气质的人也具有相同的性格类型。（ ）7、在人际交往中，人们可表现出家长型、成人型、幼儿型三种类型的心理状态，这些心理状态跟人的年龄没有关系。 （ ）8、酒店服务人员不必记住客人的姓名，因为这对服务无关紧要。（ ）五、简答题（共3小题，共30分）1、控制激情的方法有哪些？2、怎样合理的宣泄自己的不良情绪？3、旅游者的一般需要包括哪些？六、材料分析题（共2小题，每小题14分，共28分
5、）1、“真想一个人静一静，可导游却将我的房间安排在电梯旁，睡也睡不好。我去找导游，再三要求换房，可他似乎很不耐烦，不知为什么，今天突然要我搬去跟陈小姐一间房。陈小姐称我林妹妹，一定是嫌我体弱多病难以相处，刚才在大堂，他们嬉笑谈论，还朝我看，想必是在议论我“ -摘自某游客日记（1）该日记的主人公属于什么气质类型？她在活动中有什么表现？（2）针对这些表现，我们该如何接待？2、导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间
6、，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。（1）面对游客投诉，处理投诉的基本原则是什么？（2）以上案例中，对于该游客的投诉，应该如何正确处理？专心-专注-专业