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1、精选优质文档-倾情为你奉上项目沟通管理 (1)由n个人组成的大型项目组，人与人之间交互渠道的数量级为 (1) 。 An2 Bn3 Cn D2n 答案 (1)A 分析 一般来说，由n个人组成的项目团队，其沟通渠道数为n(n-1)/2，即其数量级为 n2。 (2) (2) 不属于沟通管理的范畴。 A编制沟通计划 B记录工作日志 C编写绩效报告 D发布项目信息 答案 (2)B 分析 在信息系统项目中，各项目干系人包括项目组成员之间、项目组之间、项目组与客户之间往往缺乏充分有效的沟通和信息的共享。项目沟通管理包括沟通计划编制、信息分发、绩效报告、项目干系人管理等过程。 (1)编制沟通计划：确定项目干系
2、人的信息和沟通需求，即确定谁需要何种信息，何时需要，以及如何向他们传递。 (2)发布项目信息：以合适的方式及时向项目干系人提供所需要的信息。 (3)编写绩效报告：收集并分发有关项目绩效的信息，包括状态报告、进展报告和预测。 (4)项目干系人管理：对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人的问题。 上述过程不但彼此交互作用，而且也同其他知识领域的过程交互作用。根据项目需要，每个过程可能涉及一个或多个个人或集体的努力。一般说来，每个过程在每个项目阶段至少出现一次。 (3)一个由6个人组成的项目团队，则共沟通渠道数为 (3) 。 A6 B15 C10 D12 答案 (3)B 分析 沟
3、通渠道(Communication Channels)是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有参与者的电话线的数目一样。 CC=N(N-1)/2其中CC表示沟通渠道，N表示项目中成员数。 比如，当项目团队有3个人时，沟通渠道数为3(3-1)/2=3；而当项目团队有6个人时，沟通渠道数为6(6-1)/2=15。由于沟通是需要花费项目成本的，所以应尽量控制团队规模，避免大规模团队中常常出现的沟通不畅问题。 沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者来自不同的国家，那么通常在正常的工作时间安
4、排双向的沟通会非常困难，甚至不可能。语言障碍也可能给沟通带来一些问题。由于接收者对信息的解释很少与发送者想的一模一样。因此，提供多种沟通方法和一个能促进坦诚对话的环境是很重要的。 (4)下面关于沟通计划编制的叙述中，错误的是 (4) 。 A沟通管理计划的大部分1：作应在项目的前期阶段完成 B沟通管理计划本身并不是一成不变的 C沟通计划编制往往与组织计划密切相关 D沟通管理计划的编制应在项目管理计划编制完成之后进行 答案 (4)D 分析 沟通计划编制(Communications Planning)过程确定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要何种信息，何时需要，以及如何向他们传递。沟通计划编制作为
5、项目沟通管理的第一个过程，其核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通管理计划。该过程主要回答项目沟通中“who、what、when、how?”的问题。虽然所有项目都有交流项目信息的需要，但信息的需求及其传播方式却彼此人相径庭。认清项目干系人的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是确保项目沟通顺畅的重要因素。 对于大多数项目，沟通管理计划的大部分工作应在项目的前期阶段完成。沟通管理计划本身并不是一成不变的，通常在项目进行过程中，要根据需要随时对其进行检查和修订，以保证它的持续有效性和适用性。需要特别指出的是，沟通需求一般是动态变化的，随着项目的进展，可能会发生某些变化。 沟通计划编制往往与组织
6、计划密切相关，因为项目组织结构往往对项目的沟通产生重人的影响。在制订沟通管理计划时，最重要的工作就是对项目干系人的信息需求进行详细的分析、评价、分类，通常这些信息要求的总和就是项目的沟通需求。项目干系人信息需求分析一般基于项目组织结构进行。 每个项目都应该有一个沟通管理计划文件用于指导项目沟通，该计划是项目管理计划的一部分。沟通管理计划的类型根据项目的需要而变化，沟通管理计划一般应包括； (1)描述信息收集和文件归档的结构： (2)描述什么信息、什么时候发送给谁、如何发送，以及发送结构： (3)重要项目信息的格式、内容、细节水平： (4)用于创建信息的日程表： (5)获得信息的访问方法； (6
7、)更新项目沟通管理计划的方法； (7)项目干系人的需求和预期分析： (8)会议指导/电子邮件指导等。 在制定沟通管理计划时，除核实沟通需求外，还要考虑沟通技术、项目假设和项目约束条件。沟通管理计划作为该过程的唯一输出，通常是整个项目管理计划的一个附属部分。 (5)在信息系统项目中，为了提高沟通的效率和效果，需要把握一些基本原则；其中不包括 (5) 。 A沟通内外一致 B扫除沟通的障碍 C沟通的升级原则 D非正式的沟通有助丁关系的融洽 答案 (5)A 分析 在信息系统项目中，为了提高沟通的效率和效果，需要把握如下一些基本原则。 (1)沟通内外有别。团队同一性和纪律性是对项目团队的基本要求。团队作
8、为一个整体对外意见要一致，一个团队要用一种声旨说话。在客户面前出现项目组人员表现出对项目信心不足、意见不统一、争吵等都是比较忌讳的情况。 (2)非正式的沟通有助于关系的融洽。在需求获取阶段，常常需要采用非正式沟通的方式以与客户拉近距离。在私下的场合，人们的语言风格往往是非正规和随意的，反而能获得更多的信息。 (3)采用对方能接受的沟通风格。注意肢体语言、语态给对方的感受。沟通中需要传递一种合作和双羸的态度，使双方无论在问题的解决上还是在气氛上都达到“双赢”。 (4)沟通的升级原则。需要合理把握横向沟通和纵向沟通关系，以有利于项目问题的解决。“沟通四步骤”反映厂沟通的升级原则：第一步，与对方沟通
9、；第二步，与对方的上级沟通；第三步，与自己的上级沟通；第四步，自己的上级和对方的上级沟通。 (5)扫除沟通的障碍。职责定义不清、目标不明确、文档制度不健全、过多使用行话等都是沟通的障碍。必须进行良好的沟通管理，逐步消除这些障碍。 (6)在信息系统项目中，冲突可能来自不同方面，良好的沟通技能是解决一切冲突的基础。一般来说，解决冲突的基本策略不包括 (6) 。 A问题解决 B妥协 C圆滑 D回避 答案 (6)D 分析 在信息系统项目中，冲突可能来自不同方面，可能来自项目内部，也有可能来自组织内的其他项目。常见的冲突包括进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突等，而产生这些冲突的原因包
10、括项目的高压环境、责任模糊、多个上级的存在、新技术的流行等。良好的沟通技能是解决一切冲突的基础，解决冲突的五种基本策略如下。 (1)问题解决(Problem Solving)：利用问题解决的方法，允许受到影响的各方一起沟通，以消除他们之间的分歧。通过这种方法，队员直接正视问题，正视冲突，要求得到一种明确的结局。直接面对帅突是克服分歧、解决冲突的最积极的有效途径，也称为面对模式(Confrontation Mode)。 (2)妥协(Compromise)：项目经理利用妥协的方法解决冲突，他们讨价还价、寻求解决方法，使冲突双方能在一定程度上满意。协商并寻求冲突双方在一定程度下都满意的方法是该策略的
11、实质，该方法的主要特征是寻求一种折中方案。尤其在两个方案势均力敌，均分优劣时，妥协也许是较为恰当的解决方式，但这种方法不一定总是可行。 (3)圆滑(Smoothing)：“求同存异”是该策略的本质，即尽力在冲突中强调意见一致的方面，最人可能地忽视差异。作为一种缓和或调停冲突的方式，并不利于问题的彻底解决。 (4)强迫(Forcing)：采用“非赢即输”的方法来解决冲突，通过牺牲别人的观点来推行自己的观点。认为在冲突中获胜要比勉强保持人际关系更加重要。这是一种积极解决冲突的方式。当然，有时也可能出现一种极端的情形，如用权力进行强制处理，可能会导致队员的怨恨，恶化工作的氛围。具有竞争或独裁管理风格
12、的经理喜欢这种模式。 (5)撤退(Withdrawal)：是指卷入冲突的某方从一个实际的或可能的不同意见中撤退或让步。这是最不令人满意的帅突处理模式。 项目通常处于冲突的环境之中，但冲突也并非“洪水猛兽”，如果处理恰当，它能极大地促进项目工作的完成。冲突能将问题及早地暴露山来并引起团队成员的关注：冲突促进项目团队寻找新的解决办法，培养队员的积极性和创造性，从而实现项目创新；它还能引发队员的讨论，形成一种民主氛围，从而促进项目团队的建设。 项目经理要开发和利用人力资源与沟通技能来帮助识别和减少项目冲突，这是至关重要的。发展合作技能的核心能力包括冲突的解决、协商和调停。这些技能对于任何领域的项目经理都是非常重要的。 (7)在各种绩效报告工具或技巧中， (7) 方法综合了范围、成本和进度信息作为关键因素。 A绩效评审 B偏差分析 C趋势分析 D挣值分析 答案 (7)D 分析 挣值分析应用EV、PV和AC整合成本和进度来测量和评估项目的绩效。专心-专注-专业