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1、精选优质文档-倾情为你奉上从“合格”到“优秀”4G时代新员工传帮带技巧-服务营销专家 陈毓慧老师主讲【课程对象】：通信客户经理、营业员等【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于新员工辅导与激励等传帮带难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。第一章：传帮带概述（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、传帮带概述（一）何谓传帮带（二）传帮带的作用（三）银行客户经理传帮带的必要性二、传帮带的技巧（一）传帮带五步曲（二）传帮带的要求（三）成人学习心理（四
2、）新人学习心理（五）成人学习方法（六）鼓励新人的方法（七）传帮带培训六大技巧（八）体验式学习的策略短片观看及案例分析模拟演练、示范指导就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。第二章、客户经理实用技巧之传帮带技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从” 之【传帮带技巧】（一）责任心是带人的第一要素（二）首先要做到洁身自好二、时刻提升新员工对工作的信心（有效激励）之【传帮带技巧】（一）要学会调动新员工的工作积极性（二）引导新员工从易到难做起（三）使用有效的激励方法三、双方互动、充分调动新员工主观能动性之【传帮带技巧】（一）多给新员
3、工提供实现其个人价值和平台的机会（二）制定有适当压力的工作目标，鼓励其积极参与，勇于表现自己。四、因材施教，适当“打压之【传帮带技巧】（一）根据新员工个人情况、个性不同采取不同的帮带手段，让其掌握有自己特色的工作方法（二）适时打击新员工非份想法。五、合理运用帮传带技巧，注重细节之【传帮带技巧】（一）一张一弛，文武之道（二）保持充分沟通（三）创建和谐的工作氛围（四）建立并维持信赖（五）自己要有空杯心态六、实用传帮带五步曲之【传帮带技巧】（一）给他讲解分析（二）带他实践（电话沟通、上门拜访、业务洽谈、商务宴请等，师傅主谈， 新员工协助及学习）（三）让他先分析总结（四）导师帮他再次总结提升（五）让他
4、偿试实操（电话沟通、上门拜访、业务洽谈、商务宴请等，新员工主谈， 师傅旁观指导）（五）让他独立实操七、案例讲解与视频教学法之【传帮带技巧】(一)短片视频案例(二)提问引导(三)学员讨论、记录(四)学员抢答(五)老师点评提升(六)学员记录八、学员分享成功案例法之【传帮带技巧】(一)时间(二)地点(三)人物(四)事件起因(五)经过(六)结果(七)成功秘诀九、全员模拟演练法之【传帮带技巧】(一)老师口述(二)全员训练十、话术读练法之【传帮带技巧】(一)面对私自拍摄的人士(二)遇记者明查十一、角色扮演法+纠错指导法之【传帮带技巧】(一)描述案例(二)角色分配(三)分析准备(四)模拟演练(五)分析点评(
5、六)指导纠错十二、激发员工工作干劲的途径之【传帮带技巧】(一)了解和满足员工合理需求及人格特质分析(二)推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）(三)不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）(四)设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）(五)不断给予员工期许和信任（期望理论）(六)消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）短片观看及案例分析：示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、客户拜访与服务沟通技巧之传帮带技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户挖掘与识别途径之【传帮带技巧】（一）缘故法（二）社交法（三）网络法
6、（四）转介绍法二、主动营销方式之【传帮带技巧】(一)电话(二)短信息、（飞信、桌面助理、协同通信）(三)邮件(四)QQ、微信(五)微博(六)去客户公司拜访(七)去客户家庭拜访(八)约客户到银行来(九)约客户共进晚餐(十)约客户体育锻炼三、电话营销之【传帮带技巧】(一)业务转介法(二)熟悉跟进法(三)换岗跟进法四、邮件之【传帮带技巧】(一)如何发送速度快？(二)如何让别人记住自己？(三)如何避免进入黑名单？(四)如何让客户多阅读？五、去客户公司拜访之【传帮带技巧】(一)预约技巧(二)如何让客户愿意让自己上门拜访？(三)上门拜访的礼仪(四)上门拜访的洽谈技巧(五)上门拜访的时机？六、去客户家庭拜访
7、之【传帮带技巧】(一)重要客户法(二)方便客户法(三)拒绝排除法(四)消除影响法(五)约束提问法七、如何避免客户拒绝之难以拒绝的预约技巧之【传帮带技巧】八、客户关系培养的方式与技巧之【传帮带技巧】(一)企业管理(二)人才招聘(三)资金不足(四)采购销售陷阱(五)职位晋升(六)职场争斗(七)家庭营建(八)孩子教育(九)减压养生九、挖掘并解决客户的核心需求（扩大与客户沟通的交集）之【传帮带技巧】（一）影响沟通效果的因素分析（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝（四）深入对方情境 （五）高效引导技巧（六）三明治法则（七）高效沟通六步曲（八）沟通礼仪与技巧十、客户沟通技巧之【传帮带技巧】短片观看及案例分析
8、：示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、客户信息收集与营销推介技巧之传帮带技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、判断谁是关键性人物之【传帮带技巧】（一）职位高低（二）性格特征（三）职业对应（四）威望指数（五）专业知识二、客户关系营建6阶段之【传帮带技巧】三、客户档案建立与完善技巧之【传帮带技巧】（一）客户汇总表（二）重点客户详细档案表（三）重点企业客户详细档案表四、客户需求引导与制造技巧之【传帮带技巧】（一）入门版：直接陈述引导（二）初级版：提问引导技巧（三）中级版：制造痛苦引导技巧（四）高级版：SPIN技巧（五）超级版：经典高效引导技巧
9、五、针对不同性格的客户的关系营建技巧之【传帮带技巧】(一)力量型(二)活泼型(三)完美型(四)和平型六、通信业务推介技巧（4G产品）之【传帮带技巧】（一）体验营销法（二）利弊分析法（三）数据对比法（四）会议营销法（五）心像成交法（六）心理暗示法七、终端类业务推介技巧之【传帮带技巧】（一）关系营销法（二）利弊分析法（三）数据对比法（四）关键人物法（五）替代方案法八、数据业务推介技巧（个贷）之【传帮带技巧】（一）关系营销法（二）利弊分析法（三）数据对比法（四）关键人物法（五）替代方案法九、促成合作策略 之【传帮带技巧】（一）建立并强化优势策略（二）同一战线策略（三）假设成交策略（四）逐步签约策略（
10、五）适度让步策略（六）资源互换策略十、客户深度营销 之【传帮带技巧】（一）客户礼尚往来技巧（二）客户重复营销技巧（三）客户交叉营销技巧（四）客户转介绍营销技巧（五）客户深度捆绑策略（六）客户战略合作策略传帮带技巧强化训练短片观看及案例分析： 模拟演练、示范指导就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。第五章、客户抱怨投诉处理技巧之传帮带技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、快速分析抱怨投诉产生的真实原因之【传帮带技巧】(一)客户心理不健康(二)客户期望值高(三)客户不理解我们工作流程和工作要求(四)服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高(五)已给客户造成损失
11、二、快速确认抱怨投诉的真实目的之【传帮带技巧】(一)求发泄不满的心理(二)求尊重公平的心理(三)求补偿损失的心理(四)求尽快解决问题的心理(五)恶意投诉心理三、处理客户投诉的要诀之【传帮带技巧】(一)先情感关怀（安抚情绪）(二)再解决投诉(三)继续情感关怀四、避免20种错误处理客户抱怨投诉的方式之【传帮带技巧】(一)只有道歉没有进一步行动(二)把错误归咎到客户身上(三)做出承诺却没有实现(四)完全没反应(五)粗鲁无礼(六)逃避个人责任(七)非语言排斥(八)质问客户(九)语言地雷(十)忽视客户的情感需求(十一)过于积极承担责任(十二)冷漠、“机械人”(十三)消极应对(十四)无法控制自己的情绪(十
12、五)议论客户(十六)过于重视“说服”对方(十七)解释过度(十八)道歉过度(十九)没有解决核心问题(二十)希望对方承认错误五、及时安抚客户情绪技巧之【传帮带技巧】(一)三换原则(二)语言技巧(三)行动技巧六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治+引导技巧之【传帮带技巧】第一层-积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心第二层-核心问题层面（坏）：建议、指正、要求、询问、引导第三层-积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心七、委婉地解释和说明公司规定、降低客户期望值技巧之【传帮带技巧】（一）委婉提醒法（二）巧妙诉苦法（三）巧妙请教法（四）同一战线法（五）利弊分析法（六）温馨提示法（七）宣传提
13、醒法（八）上级权利法（九）体验呈现法（十）举例说明法（十一）提问引导法（十二）摩托罗拉法八、当我们无法满足客户的时候之【传帮带技巧】（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙转移（四）摩托罗拉（五）巧妙地降低客户期望值（六）此消彼长的利弊分析（七）给予正能量（八）心理满足+情感关怀九、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略之【传帮带技巧】(一)资源整合策略(二)同一战线策略(三)攻心为上策略(四)巧妙诉苦策略(五)限时谈判策略(六)丢车保帅策略(七)上级权利策略(八)利弊分析策略(九)黑白脸配合策略(十)威逼利诱策略(十一)瓦解对方同盟军策略(十二)替代方案策略(十三)欲擒故纵策略(十四)团队配合策略(十五)情感拉拢策略(十六)步步为营策略(十七)先发制人策略(十八)虚实结合策略(十九)迂回曲折策略(二十)疲惫战术策略(二十一)最后通牒策略(二十二)以柔克刚策略十、升级投诉、疑难投诉处理策略之【传帮带技巧】(一)解决核心难题(二)代替性解决策略(三)此消彼长利弊分析(四)运用法律知识(五)借用人性情感短片观看及案例分析：模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、 重点知识回顾二、 互动：问与答三、 学员：学习总结与行动计划四、 企业领导：颁奖五、 企业领导：总结发言六、 合影：集体合影勤劳的蜜蜂有糖吃专心-专注-专业