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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店前台接待流程（台词版）我们的服务宗旨是：宾客至上 礼貌大方 热情好客前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表l 前台礼貌礼节说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情 注意事项：1. 三轻：走路轻，说话轻，操作轻2. 三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个
2、别宾客无理的要求.不计较个人的得失.3. 四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤4. 四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话5. 五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声.6. 六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别7. 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见.8. 四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语l 前台工作人员的仪容规范仪容仪表的具体标准男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必须刮干净；指甲无黑边，且不可过长女士：头发需束起来（或盘发），前额不得遮掩，头发不蓬松和披散；淡妆、牙齿清洁、口腔清香
3、；不得留长指甲或涂有色指甲油；淡妆上岗面带笑容，保持开朗的心态；穿戴工作服、笑脸牌、工号牌，工作服清洁、整齐、衣扣齐全手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；l 前台人员行为规范举止文明，注意站姿：站正，双腿并拢立直，两脚跟靠拢，脚尖分开成“v”型，开度为“45-60”身体重新落在两脚中间，头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑坐姿：头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑；身体坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双脚并拢，小腿与地面垂直，双膝与双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；注意文
4、明办公，严禁上网聊天；禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，宾客相遇时，要点头示礼敬意，与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，与上级.宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，与同事迎面时要互让.在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路.l 前台内部礼仪离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应
5、该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。严守工作时间：前台接待人员应严守作息时间，一般情况下，应该提前10-15分钟到岗。闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员接听私人电话在规定地方，不得超3分钟，更不能把宾馆电话做为私人电话使用。不应该出现前台与其他同事闲谈的场面。（二） 接待散客入住和退房流程以及标准l 接待散客入住流程及注意事项：流程语言沟通内容1.不要只注意自己手上的工作要留意客人；2.留意进出客人是否是已入住客人，是否有公安登记。注意事项1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正
6、在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。“先生/女士问有什么可以帮到您的？确认客人是否预订2、 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找 预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。1.介绍房间时应注意介绍的技巧，推荐房价高的房间；2.看客人情况合理安排房号,商务客人安静，社会闲杂人等偏吵闹；3.合理推荐会员卡办理，清
7、楚的介绍会员卡的优惠和限制；4.若有客人因开房间数多,入住时间长需要再次打折的，需请示上级。有预定时：（您好，请问您有预定吗？）“您好！请问您预订的姓名或电话号码是多少？”或“您好请问是哪个网站预订的？您的姓名是？ （和客人核对清楚此预订房价格，然后核实一下身份，确认后询问客人几位入住,麻烦出示下本人证件登记入住）无预定时：您好！请问您需要什么样的房间呢？ （我们有具体什么样的房间,给客人介绍房间的情况、房价、朝向、房间设施情况。了解客人的特殊要求。）入住登记（1）询问是否有会员卡，请客人出示会员卡或有效证件。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。快速核对证件的真实性。（2）核查住宿登记单是
8、否填写齐全，如有缺项或不详的情况，补充完整。（3）确认付款方式（银联卡、现金）。（4）收取押金填写押金单， 如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。（5）将证件，房卡，（早餐券）押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。（6）将入住资料输入电脑。（7）通知客房*房间入住。1、请问您几位入住，麻烦出示下本人身份证件或有效证件。2、您的房费是*元，请问您住几晚？是刷卡还是付现？麻烦您交*元押金（押金=房费*3*天数）3、当着客人的面点清楚，再在验钞机上校验（正反面过验钞机），最后对客人说：“收您*元钱.请稍等，为您开具押金单和制作房卡。4、如果没有物品寄存，请核对押金单内容并在这里签字确认。
9、如果您有朋友来访请到前台登记一下！5、XX您好，这是您的证件及房卡、押金单、早餐券，请您收好。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打 “XXXX”;早餐时间为早上7：30-9：00在X楼用餐，您的房间退房时间是*之前。电梯在前方，祝您住宿愉快！1.必须注意一客一证；2.注意核实客人身份的技巧；3.收取押金是注意唱收；4.签名是注意手势指引，笔尖朝内；5.让客人知道自己房间的相关信息,早餐退房时间、以及服务电话；6.介绍情况的时候必须要注意要带姓氏称呼客人一次。办理客人入住流程：1客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”
10、字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6向住客开押金单、房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项及退房时间。7根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班本中，了解房客的代办事项：早上叫醒、请勿打扰、保密房等事项。8前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。l 散客退房流程及注意事项：流程语言沟通内容注意事项退房操作（
11、1）在收回房卡的同时收回押金单并找出单据。核对退房信息。（2）通知客房：“*房间退房”重复两次（3）将客人住宿登记单拿出核对押金单单号、金额。（4）打开收银系统，入消费。（5）打印账单。（6）与客人核对消费，并唱收唱付。（7）请客人签字。（8）做到送客有声。注：1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。 2、如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，签字确认。1.XX先生/女士，你好！XX房退房吗？（押金单和房卡核对）2.X楼XX房间退房，收到请回答（重复两次，同时请客人稍候）3.XX先生/女士，您好，您的房间可以结账了。”4.XX先生/女士，您好，您总共交了XX元押金，消费商品XX
12、元，房费XX元，一共消费了XX元。5.请核对无误后在空白处签字。找您XX元。6.请慢走，欢迎下次光临。1.必须要核对情况客人的押金单和住宿单上面的金额；2.对他人支付他人结账的要交接清楚;3.与客人核对消费，并唱收唱付；4.注意留意客人是否有遗留账目；5.押金单遗失的客人必须持有开房人有效证件以及押金遗失单据；6.挂账的客人要将账目整理清楚存档；7.刷卡消费的必须当日完成，特殊情况需请示财务；8.退房后检查公安发送和登记情况。证明：我因个人原因不慎丢失编号为XX，金额为xx元的押金单x份，现房已退，收到找零xx元，特此证明。（附：身份证复印件一份，并在具体金额与编号处签名确认。）开发票（1）询
13、问客人开发票的公司名称或者个人；（2）询问客人具体时间、人数、以及金额；（3）核对发票号码，正常开票；（4）交付客人核对相关信息；（5）做到送客有声。“xx先生/女士，您好，请问您的发票怎么开？时间是xx至xx时候，人数是xx人，天数xx天，价是xx元。（最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚以免废票）。1.禁止多开发票；2.打印发票前认真核对发票号码；3.注意核对发票单位名称；4.注意系统录入登记；发票号码写入结算单；办理客人离店手续：1每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：0
14、0未退房者，再按全天收取房费。（根据各分店的情况而定）2距离退房时间40分钟的时间，电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。备注：（1）当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应
15、忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。因此，各班次交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。（3）电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知，方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上
16、的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。（三） 电话接听的流程以及标准（一）接打电话中午催退房您好，总台，请问您今天续住吗？ l 续住：1.请您下午押金交一下（押金是房费的2倍） 2.您好，您住的是凌晨房价格为XXX元，全天房价格为XXX元！不好意思，打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金充足） 3.您好，您住的是凌晨房价格为XXX，全天房价格为XXX元，请您下午押金交一下，不好意思，打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金不足）备注：接打电话必须等客人先挂电话、接电话必须在响起三声之内接起l 退房您好，总台，请问您今天续住吗？1、退房：请在12
17、点/13点之前退房，超过时间电脑自动计费。2、退房延时：一小时之内加收XXX，超过一小时三小时之内加收一个钟点XX元，超过三小时六小时之内加收一个半天XXX元，超过六小时就是全天房XXX元备注：押金不足的情况下必须叫客人先交押金后续住，没有押金就不能续住。（二）电话转接听服务1外线接听：“您好！XXXX宾馆！”（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名，在征求在住客人同意转接的情况下才能转接；（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，领导拒绝，则告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。（3）
18、如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2内线接听：您好！前台，如果来电显示到确切的房间号。 3内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。（三）拔打电话注意事项：1形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3通话时，
19、嘴里不可嚼东西，这是不尊重别人的行为。4工作人员，工作时间，不可以使用公司通迅设备拔打本地或长途私人电话。5通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。（四）电话预订事项1.根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。2.全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。3.及时记录和存储预订资料。4.做好客人抵达前的准备工作。电话预订流程：1接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2询问订房人的姓名（先生/女士，请问您贵姓请稍候）3查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4接受预定，与来电者确定信息（订房
20、者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、预付情况、房间数和房型以及房价）超过三个房间告知上级5与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。（五）换房事项遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。换房流程：1.客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备，设施问题.则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人确认房价后才可为其换房。（换房最好是换比原来高价的房间.）2.在条件允许的情况下，尽量满足客人
21、的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号与房价、换房日期及时间等（方便的情况下请客人签名认可）。3.如当天入住当天换房，则要跟客人说明当天换房要收取打扫费用20元。4.更换房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与保安，由保安代为更换房卡，并协同客人将客人行李物品搬至换入房间。将原房间房卡回收总台。5.更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其注意房价的变动。6.通知楼层换房情况，并通知原房间查房。将原房间消费的房吧与客人确认后录入换入的房间系统内。（六）行李寄存指客人暂时需要寄存一下，或隔日过来住宿的客人。寄存流程：1.确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，
22、才予以寄存。2.检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。3.取出寄存单，将内容逐项填写，请客人签字，并留下联系手机号。记录中途取存时间。并让客人与前台经办人签字。同时在电脑上查看房号与客人是否一致。并在备注中注明退房时请注意客人有寄存物品。然后撕出红联交给客人，到时候凭单领取行李。4.拿出行李牌，将绿联放入行李牌中，注意编号朝外，将行李牌系在行李上。5.将行李有序地摆放。行李领取工作要求客人领取行李时，前台人员要先将给客人的红联收回，然后当客人面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存单的三联订在一起存档。注意事项1.前台人员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格
23、按照规定进行，以免引起纠纷。2.如果客人丢失了寄存单，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。一定要留下客人身份证复印件，以备查验。3.若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。同时需要本人的来电通知，核对电话里客人的身份证号码。（七）贵重物品寄存：指客人重要物品如现金、重要文件、重要电子设备等物品。寄存流程：1.当住店客人提出要求酒店代为保管贵重物品时，应启用安全保管箱。（如是现金，只需客人自己打包封好不需清点.客人来领时只需将此包还于客人，不需清点.）不能保管枪支弹药等危险物品.2.问候客人，向客人表示欢迎。3.、取出贵重物品寄存单，将内容逐项填写，请客人签字，并留下联
24、系手机号。同时在电脑上查看房号与客人是否一致。并在备注中注明退房时请注意客人有寄存物品。记录中途取存时间，并让客人与前台经办人签字。4.客人取走时，应核对客人身份证件，确认无误后方可领取。5.当着客人的面将贵重物品交到客人手里，并让其核对。6.客人确认后，在贵重物品寄存单上签字确认。7.向客人道别。（八）客诉客人有不满，对酒店提出诉求。客诉流程：1.了解客人投诉原因，认真听宾客诉说。2.根据客人诉说情况，在权限范围内的可以要求部门反馈。3.如客人诉说情况超出本人解决范围内的可以请示上级，以便于答复客人。4.登记客人投诉日期，住客姓名、房号，投诉原因以及回复客人内容。总台相关工作注意事项（一）解
25、答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1以积极的态度听取和处理客人的投诉。2换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7对客人的任何意建和投
26、诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。（二）前台语言技巧：礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速
27、要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、电话服务规范 1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去
28、接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：a.必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门岗位名称，对于熟客要立即能够称呼对方X先生，您好！b.如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”c客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”d、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了” 注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不
29、可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰?”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕?”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。常用礼貌用语礼貌服务用语（一） 1、称呼语：先生、小姐、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。 2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。”3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”
30、、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。礼貌服务用语（二）接待时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”登记入住时，说：“请您出示证件登记
31、一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间已经没有了，如果不介意的话，这样好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力满足您的要求，并且会在第一时间告诉您”。当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到对面座位休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。 “您的行李可以先寄放在我们前台，到时再来拿您的行李。”当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的主管为您服务好吗？”。专心-专注-专业