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1、精选优质文档-倾情为你奉上东方宫中国兰州牛肉拉面 工 作 手 册东方宫中国兰州牛肉拉面直营店东方宫中国兰州牛肉拉面直营店工作手册 为规范公司店面管理，提高服务质量，服务标准，责任细分化、规范化、流程化，让每位员工养成一个良好的工作习惯，树立主人翁意识，更好的为广大顾客提供优质、高标准、舒心的就餐服务，保证公司的利益和形象不受损失，形成“店荣我荣，店损我耻”的工作心态，结合东方宫清真餐饮有限公司员工守则，制定以下标准： 岗位要求：一、 全岗位 1、员工应切实服从上司，服从公司的安排与调动，如遇到疑难或不满可向直属上司请示或投诉，因特殊原因或直属上司不在场时，可越级向领导请示、如实反映情况。 2、
2、员工必须按时上下班，不得迟到早退，工作时间内不得擅自离开岗位，在工作时间会客或需外出，必须向主管请假。 3、员工在餐厅范围内，不得做与餐厅无关的任何事，不得污言秽语，不得讽刺客人或对客人不理不睬，不得与顾客发生争执或在公共场合与同事发生口角。 4、在以下时间段内严禁使用手机：午间11:30-14:00，晚间18:30-20:00（后厨换休人员除外）。 5、员工必须时刻保持洁净，卫生，整洁的仪容仪表，勤理发，勤剪指甲，勤洗工服，公司管理人员会不定期抽查，如不达标，当场处罚。 6、员工餐在规定标准和范围内以吃饱吃好为准则，不得超过就餐标准和时间，员工餐如需超出标准，必须征得主管同意或自行购买。 7
3、、全体员工和管理人员必须高度重视顾客及网络投诉,员工不得擅自处理，应及时上报主管人员妥善处理，并对相关当事人严格处罚，将处理结果及时准确的反馈给公司领导和顾客。 8、员工必须养成勤俭节约的工作意识。对电、水、气、食材及公司财产加以节约，珍惜使用，不允许无故浪费一滴水、一度电。 9、员工与顾客对话，一律使用敬语如：您好，请问，谢谢，不客气等。微笑礼貌对待每一位顾客，耐心解释顾客提出的疑问和要求，绝不允许态度生硬，表情死板，口气冲等现象的发生。不得使用不知道、不行、不能、哎、等不敬词汇。 10、员工必须保证自己所在岗位范围内的整洁卫生，随时随刻将本岗位加以整理、清扫。 11、员工如遇老、弱、病、残
4、、孕等特殊顾客，必须特殊对待，尽量予人方便，帮助需要我们帮助的顾客。 12、在宿舍留宿他人，如发生物品遗失，由留宿人负责赔偿。 13、新员工就职当月未满一个月的，不予发放工资；未满三个月的，保洁员每月扣200元住宿费，其他岗位每月扣500元住宿费；员工未满半年者扣工服费150元，床铺费100元、办理健康证费用半年内离职者自行承担。 14、贪污、盗窃者一经发现不予发放工资，做除名处理，情节严重者移送公安机关。 15、因过失造成店内、宿舍、其他员工、顾客财物或人身受损者，由本人自行负责赔偿。二、 岗位细分化要求 1、收银员 收银员在整个环节处于第一位。收银员也是迎宾员、推销员、引导员，顾客进店，收
5、银员必须以饱满热情的语气态度引导顾客到收银台点餐，并迅速了解顾客就餐人数、就餐要求、有无老人小孩或需要特殊照顾的顾客。如有及时让保洁或其它相关工作人员为顾客优先领位，提供宝宝椅等关爱设备。详细、精准的对顾客要求进行相应的推销工作。如果点餐环节就让顾客感到不适，后面的各项环节很难弥补，所以收银员必须对自身素质和工作态度高标准、严要求，必须做到一丝不苟，为后续的环节打下良好的基础。收银员必须对新老产品的价格、配料、口味等相关知识烂熟于心，并对所有工作流程加以了解和熟知，对顾客的提问要做到对答如流。收银员必须对自己管理的款项、票据做到一丝不苟，对收入的钱款及时出票，当时未出票的菜品及时补票，如发现收
6、款却未出票者，严格按照标准处罚。收银员必须对自己所管理 的钱款做好交接工作，如果发生钱款短缺或丢失现象，公司一概不负责，由收银员自行承担。对表格的填写、单据的发送、晚间食材储备等工作不得出现任何理由的失误，对开据的发票底联及每天的送货单据做好整理工作，不得遗失。 2、档口服务员 档口是直接面对顾客的一个服务窗口，档口的服务会直接影响顾客的就餐心情及对店面的总体印象。也是顾客对店面打分的一个至关重要标准，档口服务员处于整个服务链的中间环节，是集衔接、服务、引导于一身起着承前启后的重要作用。档口服务员要有眼观六路、耳听八方的能力，在服务当前顾客的同时，耳朵要紧跟收银台，了解顾客大概的要求。如当前顾
7、客没有在档口的服务要求，就要将顾客迅速、准确地引导至有需求的环节。档口服务员要以热情、亲切、友好、礼貌、周到、贴心服务应对顾客。要多使用敬语，禁止冷颜冷语，影响到顾客的就餐心情，更不得同顾客发生口角争执，造成现场或网络投诉及差评。此种情况一旦发生，必将重罚，绝不姑息。如售出的菜品出现问题，要立即与主管或收银台协商，马上调换或者退单，绝对不能推诿，档口小组长对档口出售的菜品除牛肉外必须一一品尝，如口感或菜品质量出现问题，第一时间与厨师长、主管沟通，进行调换处理。对即将沽清的菜品及时报给后厨，档口自行调制的食材要及时检查、储备，对于直接入口的食品，调制或出菜时需佩带一次性手套。由于档口的摆放方式是
8、全透明的、开放性的、无论顾客在取餐或是就餐中都可以直观地看到档口的卫生、服务员的一举一动，以及加工菜品的全过程，所以档口服务员要对自身形象、卫生、档口桌面、食材、器具的卫生、摆放以高标准、严要求对待，不能有一丝的疏忽和卫生瑕疵。 3、后厨 后厨所有岗位必须服从厨师长的工作安排及岗位调动。厨师长应以身作则，同主管齐心协力，将公司利益最大化，产品最优化，损耗最小化，资源利用妥善化，岗位责任细分化，水电、设备安全检查常态化。 后厨中的舀汤师是直接接触顾客的重要关卡。舀汤师需具备熟练、迅捷的技术水平及超强的记忆力，要同时间记住十几个甚至二十多位顾客的就餐要求，并准确无误的传达给抻面师，辣椒油、蒜苗、香
9、菜等按照顾客要求将一碗碗美味敬献给顾客享用。除娴熟的技巧外，舀汤师最重要的就是服务态度和个人形象。必须时刻洋溢着笑容，使用敬语，绝对不可以对顾客吆五喝六，即使面对再难伺候的顾客，也要心平气和、耐心对待，对自己处理不了的顾客及时联系厨师长、主管妥善处理。对于和顾客发生争执、口角的情况，无论何种原因、无论对错，一律重罚。舀汤师要及时添加牛肉、香菜、蒜苗、辣椒油、肉汤，勤擦洗、注意卫生。 下面师傅的技术决定一碗牛肉面是否达标，拉面师要凭借自己的手感判断出面剂子是否合格，从而拉制出粗细均匀、软硬适中、劲道的面条，下面师要将舀汤师所报面的数量、粗细要求按顺序拉出，不得出现粗细不匀，顺序颠倒的情况。 捞面
10、师也是离顾客比较近的一个岗位，捞面师除了要将下到锅里的面条按顺序捞出，不得出现夹生面或过度搅拌出现断面的情况，同时要将面锅及周围擦拭干净。 和面师要时刻观察面剂子的使用情况，及时和面、做到保质保量。随时将和面机、工作台擦拭干净，也要注意和面机的日常保养和维护。 凉菜师最重要的是对凉菜口感、味道、色泽的掌握。对自身刀工严格要求，萝卜、蒜苗、凉菜的加工必须粗细均匀、薄厚均匀，对购进的食材清洗、加工过程尤为需要留心留意，如果出现食材未清洗干净、变质、出现蚊虫等一经查实，加倍处罚。 4、保洁员 顾名思义就是要时刻保持店内店外的环境卫生。再好的美食，如果没有一个良好的就餐环境，也会降低店面的品味，对店面
11、造成不利的影响。所以保洁要做到事无巨细，大到桌椅、地面，小到牙签罐、醋壶内壁都要认真仔细的检查和清洗。哪怕在中午高峰期地面也不能出现一片废纸、一个蒜皮。所有保洁员听从保洁组长的指挥和安排，合理分配打扫卫生、整理台面的时间和人员。时刻保持警惕，不让纸屑、灰尘多待一秒。每天在午高峰和晚高峰来之前将醋、辣椒、餐巾纸等添加工作完成。随时检查、及时添加，在工作过程中要做到快而不乱，有条不紊，绝不允许出现汤汁等溅到顾客衣物上现象的发生。在收拾餐具过程中，一定要严格按照培训流程进行，要做到每一张桌子、每一把椅子、每一个醋壶、辣椒罐在同一水平线上，同样的模式摆放，整齐一致，一丝不苟。 5、洗碗工 在保证所有餐
12、具洁净的同时，也要轻拿轻放，爱护店内餐具，尽量不出现破损。如有故意损坏情况，视情节照价赔偿。对餐具要做到定期消毒、保养，对顾客负责、对公司负责、对自身负责。未洗净餐具流出洗碗间，视情节罚款，如出现因餐具未清洗干净导致的顾客投诉或退单，一律由洗碗工负责。 为达到保持高度的工作效率和优质的服务，公司特制定如下的惩罚条例。望全体员工遵守执行（本条例按扣分制计算、每分20元）。岗位行政管理处罚标准：序号岗位处罚条件扣分标准备注001全岗位仪容不整1分包括头发、服饰、指甲等002全岗位上班不穿工服、纱巾、白帽1分003全岗位迟到早退5分钟之内1分004全岗位迟到早退15分钟之内2分005全岗位迟到早退3
13、0分钟之内3分006全岗位迟到超过30分钟扣除当日工资007全岗位旷工扣除3天工资008全岗位连续旷工三天视自动离职009全岗位擅离岗位1分-3分010全岗位当值人员打电话、玩手机1分-3分011全岗位非工作餐时间用餐、吃零食1分012全岗位不规范使用敬语1分-3分013全岗位不服从管理人员分配、调度3分014全岗位工作时间睡觉1分-3分015全岗位蓄意损坏公物5分照价赔偿016全岗位浪费水、电、食材等资源2分-5分017全岗位店内、宿舍吵架、打架5分情节严重者做除名处理、不给于发放工资018全岗位在店内、宿舍赌博10分019全岗位在宿舍留宿他人5分020全岗位不请假超时回宿舍3分021全岗位
14、搬弄是非、诽谤他人、影响团结和店声誉5分022全岗位违反操作规定造成损失5分023全岗位与顾客发生争执5分024全岗位与顾客发生严重争执造成严重后果10分除名025全岗位造成网络差评5分026全岗位未经许可无故不参加公司活动或会议2分-5分027全岗位因服务态度或语气造成顾客不满2分-5分028全岗位上下班不检查本岗位器械、电、气、开关等2分-5分严重后果，自行赔偿029全岗位因卫生问题造成退餐或投诉2分-5分030全岗位对顾客询问或要求不理会或无反应1分-2分031全岗位未经许可，将店内物品带出5分032全岗位未经许可将公司经营情况等敏感信息泄露10分除名033全岗位工作餐超时1分034全岗
15、位工作餐超出规定标准2分-5分035全岗位上卫生间时间超时（10分钟）1分036全岗位在岗位做出不雅动作（抠鼻子、挠头发等）2分037全岗位拾遗不报5分严重者送至公安机关038收银员不主动迎客1分-2分039收银员不主动推销1分-2分040收银员不提示顾客自行取餐致顾客拿票等餐1分041收银员不熟悉菜品口味、价格2分042收银员不按时发送单据1分043收银员不按时填写表格1分-2分044收银员丢失发票、收据等2分045收银员出现账务缺失1分自行赔偿046档口服务员不主动收票且不使用敬语1分-2分047档口服务员接触直接入口菜品不带手套1分-2分048档口服务员出菜品未收票据1分-2分049档口
16、服务员不及时通知后厨填补菜品1分050档口服务员不按票面显示出菜1分-2分051档口服务员出菜不通知顾客取餐1分052档口服务员出菜不递托盘1分053档口服务员不及时清理工作台及器皿1分054档口服务员未及时发现变质菜品2分-5分055档口服务员明知变质仍出菜2分-5分056档口服务员不按顾客口味要求出菜1分-3分057后厨人员不按顾客要求出面1分-3分058后厨人员报错、下错面1分059后厨人员不主动收票且不使用敬语1分-2分060后厨人员出面未收票据1分-2分061后厨人员不按票面显示出面1分-2分062后厨人员出面不及时通知顾客取餐1分063后厨人员出面不放托盘1分064后厨人员当职人员
17、不及时清理取面口及锅灶1分065后厨人员顾客要求加汤、加辣椒拒绝1分-2分066后厨人员不按厨师长要求轮班2分-5分067后厨人员值班人员无故离岗2分-5分068后厨人员因工作失误造成凉菜、配菜、面剂短缺2分-5分069后厨人员原材料收货人员失误给变质、不符合标准菜品或缺斤短两送货单签字2分-5分070后厨人员不及时检查、清理冰箱，造成食材变质、浪费3分-5分071后厨人员带非本店工作人员进后厨3分-5分072后厨人员不按要求生、熟食品分开储藏3分073后厨人员忘记储备次日所需原材料1分-3分074洗碗工工作失误造成的破损照价赔偿075洗碗工不按要求一清二洗三消毒1分-3分076洗碗工拖拉造成
18、餐具的短缺1分-3分077洗碗工餐具清洗不干净1分-3分078洗碗工高峰期与保洁员配合不利1分079洗碗工因失误造成下水口堵塞1分-2分080保洁员不按要求摆台1分081保洁员不按要求收台1分082保洁员桌面餐具卫生不达标1分083保洁员收台后桌面卫生不达标1分084保洁员不及时清理地面垃圾、汤水1分085保洁员高峰期不做巡视1分086保洁员高峰期与洗碗工配合不利1分087保洁员桌面用具、筷子、汤勺、汤桶等不及时检查，造成的短缺1分-3分088保洁员因工作失误造成的餐具损坏照价赔偿089保洁员未经顾客许可，将菜品收走1分-2分090保洁员打扫卫生时不放置防滑牌1分本工作手册未尽事宜，将根据公司的管理和发展需要进行修改；公司有权予以删除和添加，且最终解释权在公司主管部门。祝您工作愉快东方宫中国兰州牛肉拉面直营店专心-专注-专业