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1、精选优质文档-倾情为你奉上公共关系复习重点名词解释1、 公共关系 一个组织运用有效的传播手段,使自身适应公众的需求,并使公众适应组织发展需要的一个思想、政策和管理职能;公关的一词多意:公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念公共关系学、公关系职业。2、公众观念: 是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学,它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展,而且渗透到管理者日常行为的各个方面,成为引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则。 3、新闻发布会: 指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加,由专人宣布有关重要信息,并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。4、公共关系广告:
2、 是为扩大社会组织的知名度,提高信誉度,树立良好的形象,以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传。5、雇员关系: 6、顾客满意: 是指一件产品的绩效(Perceived Performance)满足顾客期望(Expectations)的程度。 7.危机公关 : 指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。 公共关系复习重点一、 名词解释1、公共关系 2、公众观念 3、新闻发布会 4、公共关系广告5、雇员关系 6、顾客满意 7.危机公关 二、多项选择题1、构成公共关系的三要素是( ACD )。A 传播 B 宣传C 组织 D 公众2、传播的要素有( ABCD )。A 信源
3、B 信宿 C 信息符号 D 信息通道3、根据公众对组织的态度,公众可划分为( ABD )。A 顺意公众 B 逆意公众C 边缘公众 D 独立公众4、公共关系与市场营销的区别在于( BCD )。A 对象不同 B 范围不同C 目的不同 D 手段不同5、公共关系产生的历史条件是( ABCD )。A 文化基础 B 社会基础C 经济基础 D 技术基础6、公共关系观念包括(BCD)。A、创新观念及平等观念B、互惠观念及服务观念C、形象观念传播观念D、形象观念及公众观念7、公共关系的主要职能是( ABCD )。A 信息管理 B 咨询建议C 宣传推广 D 协调关系8、目前专门从事公共关系工作的组织机构主要是(
4、CD )。A 股份公司 B 消费者协会C 组织内的公共关系部 D 独立的公共关系公司9、在组织内部建立公共关系部的好处有(BCD )。A看问题客观 B 服务及时C 工作连续、稳定 D熟悉组织情况10、公共关系活动的程序分为( ABCD )几个步骤。A调查研究 B谋划对策C实施方案 D效果评估11、社会组织分为( ABCD )。A营利性组织 B非营利性组织C 互利性组织 D 公益性组织12、根据公众对组织的态度,公众可划分为( ABD )。A 顺意公众 B 逆意公众C 边缘公众 D 独立公众13、作为客户选择专业公关公司应着重考虑(ACD)。A、公司信誉B、广告内容C、业务水平D、收费标准14、
5、非语言传播符号主要有(AB)。A、身势语言B、表情语言C、文字媒介D、语言媒介15、公共关系的主要职能是( ABCD )。A 信息管理 B 咨询建议C 宣传推广 D 协调关系16、战略型公关模式有(AC) A建设型公关模式B促进型公关模式C维系型公关模式D防御型公关模式17、公共关系调查工作的内容为有(ABC)。A调查组织的自我形象B调查组织的实际形象C比较分析组织自我形象和实际形象的差距 D寻找目标公众的问题18、公共关系部的设置,按领导方式分,具有明显优势的类型是( ABCD )。A 总经理直接负责型 B部门并列型C 部门所属型 D公共关系委员会19、对于以下礼节,说法错误的是(BC)。A
6、、握手时尊者先伸手B、握手时男士先伸手C、握手时客人先伸手D、握手时主人先伸手二、问答题1简述公共关系的主要职能及基本原则。 主要职能:提供服务,信息管理,咨询建议,宣传推广,协调关系,处理危机 基本原则:从我做起,双向沟通,透明公开,诚实无欺,互惠互利,不断创新2除了消费者关系,公共关系工作中常见的目标公众对象还有有哪些?谈谈处理顾客关系的艺术。 目标公众对象:雇员关系,消费者关系,媒介关系,社区关系,股东关系,政府关系,中间商关系,同业公众关系,名流关系处理顾客关系的艺术:塑造顾客服务形象 提供优质的配套服务 对消费者实行科学管理 与消费者保持畅通的信息渠道 及时妥善处理顾客的投诉3、常见
7、的公共关系专题活动有哪些?赞助活动的目的是什么? 公共关系专题活动有:社会赞助活动,庆典活动,新闻发布会,开放组织,展览会,举办会议。 赞助目的:提高社会效益 承担企业的社会责任和应尽义务 增进感情交流 扩大影响4、什么是危机公关?危机处理应遵循哪些原则?(还没讲到) 二、问答题1简述公共关系的主要职能及基本原则。职能:信息管理,咨询建议,宣传推广,协调关系,提供服务,处理危机。原则:从我做起,双向沟通,透明公开,诚实无欺,互惠互利,不断创新。2除了消费者关系,公共关系工作中常见的目标公众对象还有有哪些?谈谈处理顾客关系的艺术。首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。 次要
8、公众指那些对组织的生存和发展有一定影响,但没有决定性意义的公众对象。 非公众指与组织无关,其观点、态度和行为不受组织的影响,也不对组织产生作用的公众群体。3、常见的公共关系专题活动有哪些?赞助活动的目的是什么?新闻发布会、新产品上市、巡回展示活动CEO访问研讨会及各种联谊(欢)活动签约仪式的策划与实施媒体俱乐部(沙龙)(1) 树立企业关心社会公益事业的良好形象。(2)提高企业的社会效益。(3)扩大企业及其产品的计会影响,增强公关促销活动4、什么是危机公关?危机处理应遵循哪些原则? 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的
9、一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。复 习 资 料:第一章1、公关的定义:一个组织运用有效的传播手段,使自身适应公众的需求,并使公众适应组织发展需要的一个思想、政策和管理职能;公关的一词多意:公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念公共关系学、公关系职业。2、公关的本质:公共关系的主体是社会组织,客体是社会公众,连接主体与客体的中介是信息传播。基本要素:组织、公众、传播。组织定义和分类: 是由由一定的社会成员按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成 的社会团体。分为营利性组织、非盈利性组织、互利性组织、公益性组织公众定义和分类:与一个社会组织发生直接或间接关系,对该组织的生存和
10、发展具有现实或潜在影响力的个人、群体和社会团体。根据公众与组织的所属关系分类:内部公众、外部公众。时序分类:非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。重要程度分类:首要公众、次要公众、边缘公众。态度分类:顺意公众、逆意公众、独立公众。传播含义和要素:是一种手段,是组织与其公众之间相互联系、相互沟通、相互影响的一种手段。要素;信源、信宿、信息符号、信息通道。3、公关与市场营销的关系:p22 公关与市场营销的联系:1.共同的产生条件商品生产的高度发展 2.共同的指导思想用户第一,社会效益第一 3.相似的传播媒介大众传播媒介 4.市场营销把公共关系作为组成部分 公共关系与市场营销的区别:1.范围不同 2
11、.目的不同 3.手段不同公关与庸俗关系;p231.两者产生的基础不同 2.两者的理论依据不同 3.两者的活动方式不同 4.两者所要达到的目的不同 5.两者产生的效果不同第二章1、公关萌芽阶段的典型事件:波士顿茶党事件、海斯事件。2、公关发展各阶段时期的重要人物及其著作和成就;萌芽阶段:潘恩美国危机职业化阶段:艾维李原则宣言,爱德华伯纳斯舆论明鉴3、公关产生的历史条件:经济基础:商品经济的充分发展,社会基础:民主政治制度的产生,技术基础:传播手段和通信技术的进步,文化基础:现代管理理论的发展。4、公关在国际上发展的重要时刻,如:公关协会成立的时间1995年 公关在我国的发展:如外资进入的时间19
12、80年。第三章1、公关的主要职能:信息管理,咨询建议,宣传推广,协调关系,提供服务,处理危机。2、公关的原则:从我做起,双向沟通,透明公开,诚实无欺,互惠互利,不断创新。第四章 1、公关部的特点专业性,协同性,自主性,服务性。2、公关公司与公关部各自的优点和缺点:p82 公关公司的优点:(1)职业水准较高 (2)看问题比较客观 (3)社会关系广泛 (4)信息比较灵通 (5)机动性强 (6)建议容易为人们所重视 (7)节约经费 缺点;(1)不太熟悉客户的情况 (2)工作缺乏连续性、持久性 (3)远离客户3、公关从业人员应具备的基本能力;组织能力,表达能力,宣传推广能力,社交能力,创新能力,应变能
13、力,自我调节的控制能力。第五章1、处理好雇员关系的方法;加强双沟通,实现信息共存。建设企业文化,增强组织内聚力。掌握用人之道,加强组织向心力。创造家庭气氛,协调与非正式组织的关系。2、处理好消费者关系的方法;塑造为顾客服务的形象。提供优质的配套服务。对消费者实行科学管理。与消费者保持畅通的信息渠道。及时妥善处理顾客投诉。3、处理好政府关系的方法;与政府部门沟通信息。与政府人员广为联系。扩大组织在政府部门中的信誉和影响。第七章1、公关专题活动定义、特征:是指社会组织为了某一明确目的,围绕某一特征主题而精心策划的公共关系活动。特征:第一,必有明确的主题,而且每次通常只有一个主题。第二,必须进过精心
14、策划,离开了策划将无法保证这些活动正常举办。第三,通常与某种类型的公众进行重点沟通。第四,必须是针对某个明确的问题而开展的,具有极强的针对性。2、赞助的定义和目的:指社会组织以不计报酬的捐赠方式,出资或出力支持某项社会活动、某种社会事业。目的:提高社会效益。承担企业的社会责任和应尽义务。增进感情的交流。扩大影响。3、新闻发布会的含义和特点:指以某一社会组织的名义邀请新闻机构的有关记者参加,由专人宣布有关重要信息,并接受记者采访的具有传播性质的一种特殊会议。特点4、开放组织的定义和作用:指讲组织内部有关场所和工作程序对外开放。作用:让公众亲眼目睹组织整洁的环境、先进的工艺、现代化的厂房设备、科学管理制度、高素质的人员以及对社区和社会所做的贡献,还可以通过厂史、校史等资料向公众立体、全面地展示组织的过去、现在和未来前景。第八章1、人际交往的含义与基本模式;1、人际交往是人与人之间的交往。2、人际交往是有意识、有目的地行为。3、人际交往需要实现信息的交流和思想的互动。模式:直接和间接,正式与非正式,语言和非语言。2、人际交往中的各类障碍:知觉障碍,语义障碍,心里障碍,各章后面的案例题考试题型:共4种题型单选、多选、问答、专心-专注-专业