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1、精选优质文档-倾情为你奉上西餐知识问答一、填空1以下西餐服务中最方便快捷的服务方式是：美式服务 2西餐的餐具不包括 筷子3饮用白葡萄酒的温度应保持在 5-8 4西餐中所用到的刀不包括肉刀5、 酒是一种用粮食、果品 等含淀粉或 _糖_的物质经发酵制成的含 乙醇_的带刺激性的饮料。6、 严格地说，中国酒仅分为 白_酒和 _黄酒_ 酒， _葡萄酒_ 和_啤酒_酒是从外国引进来的。7、 按其色泽，啤酒可分为 _白_ 啤酒、 _黄_ 啤酒和 _黑_ 啤酒。按其加工程序可分为 _生_ 啤酒和 _熟_啤酒。8、 药酒是以 _白酒_ 做基酒，加入多种中药材，经过酿制或 _泡制_ 而成的种具有药用价值的酒。9、
2、 中国第一名酒是 _茅台 酒，其香型是 _酱香_ ，产地是_贵州省仁怀县茅台镇酒厂_ 。10、 我国清香型的酒的代表是 _汾酒_，该酒具有酒液清澈透明_ 、气味_芳香_ ，入口纯绵，落口 _甘甜_ 的特点，素有 _色_、 _香_、 _味 “三绝”之美称。11、 号称世界三大饮料的是 _咖啡_ 、 _茶_ 、 _可可_ 。12、 世界上咖啡产量最多的国家是 _巴西_ ，其次是 _哥伦比亚_ 。13、 福建、广东、广西、云南一带饮 _红茶_ 茶的人多，江南一带饮 _绿茶_的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮 _紧压茶茶砖_茶。；14、 要酿酒史中，西方国家的酒主要从三个方面发展，一是 _谷物
3、及果实类酒的酿制和蒸馏_ ；二是葡萄酒类的配制_ ；三是 _各种甜酒和草药甜酒的制作。15、 所谓烈酒是指 _蒸馏_ ，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为 _葡萄蒸馏酒_ 、 _谷物蒸馏酒_ 和 _杂果蒸馏酒_。但在餐厅酒巴和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌 _伏特加_、_朗姆酒_ 和 _特吉拉酒。16、 金酒又叫 _杜松子酒_ 。最先由 _荷兰_ 生产，在 _英国_生产后闻名于世，是世界第一大类的 _烈酒_ 。17、 世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是 _苏格兰威士忌_、 _爱尔兰威士忌_ 、_美国威士忌_ 和 _加拿大威士忌_ 四大
4、类。18、 威士忌起码要储存 _8_年 以上，贮存 _15-20_年 的为最优质的成品酒，超过 _20年的质量会下降。19、 白兰地是以 _葡萄_作原料，在 _葡萄酒_ 的基础上蒸馏而成的。20、 青岛啤酒啤酒产于 _山东省青岛啤酒厂_ ，含酒精度 _3.5度_，麦芽汁浓度为 _12度_。21、 世界上的配制酒可分为三大类，即 _开胃酒_ 、 _甜食酒_和 _利口酒_ 。22、 调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即 _用料的选取_ ， _装饰物的使用_ ， _恰到好处地使用杯具_ 。23、调制鸡尾酒的方法（1） 使用调酒壶调制（2） 使用调酒杯调制（3） 使用
5、搅拌机调制（4） 用漂浮的方法调制24.西餐厅的上菜顺序是：_开胃头盘，_色拉_，_汤_，_主菜_，_甜品_，_咖啡或茶_。25.西餐服务中客人将餐具_在盘子上摆成八字_表示可以撤盘了。26.西餐服务中客人将餐具_在盘子上平行摆放_意味着不可以撤盘，客人还要继续享用。27.西餐就餐入座时，最得体的入座方式是由椅子的_左侧_入座。28.服务红酒的正确的服务步骤是：_准备_，_示酒_，_开瓶_，_闻塞_，_试酒_，_斟酒_。29.香槟酒的斟酒技巧及标准是：香槟酒应分两次进行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完毕将酒瓶放回冰桶30.意大利肉酱面所配的餐具是_大叉，大勺_海南鸡饭所配的
6、餐具是_筷子，瓷勺_。二、选择1、 _ 适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒。a. 英国金酒 b. 荷兰金酒 c. 威士忌酒 d. 白兰地酒2、 _ 的储存年限越长越好。a. 洋酒 b. 黄酒 c. 白酒 d. 啤酒3、 _ 威士忌酒具有橡木的芳香味和烟薰味。a. 苏格兰威士忌 b. 爱尔兰威士忌 c. 美国威士忌 d. 加拿大威士忌4、 _ 在装瓶出售时，在瓶身上或标贴上标示其酒的陈酿程度。a. 白兰地 b. 威士忌酒 c. 金酒 d. 伏特加酒5、 X.O 是指 _ 陈的白兰地。a. 70 年 b.50 年 c.40 年 d.2040 年6、 _ 在常温下饮用。a. 白葡萄酒 b. 红葡萄酒 c
7、. 啤酒 d. 香槟酒7、以下哪句话是正确的： _ 。 a. 白葡萄酒酒液颜色较淡，一般呈浅黄色。 b. 红葡萄酒饮用的最佳温度为 7 10 度。c., 干酒是指让人喝了容易口干的酒 d. 葡萄酒贮存时应立放，以免软木塞被浸泡而让人觉得不卫生8、 _ 是当今世界上产量最多、销路最广、销量最大的一种茶。a. 绿茶 b. 红茶 c. 乌龙茶 d. 紧压茶9、 _ 以西湖龙井为最有名。 a. 绿茶 b. 红茶 c. 乌龙茶 d. 紧压茶10、一般 _ 喜欢饮绿茶、花茶。a. 老年人 b. 中年人 c. 青年人 d. 儿童11、 _ 可单饮，也可加牛奶加糖。a. 红茶 b. 绿茶 c. 乌龙茶 d.
8、花茶12、葡萄酒为酒度一般为 _ 。A.10 度以下 b.10 20 度 c.20 30 度 d.30 度以下13、被称为“葡萄酒之女王”的产地是： _ 。A. 法国波尔多地区 b. 法国科涅克地区 c. 法国勃艮地 d. 法国香槟省14 、凡存放 _ 时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。A. 葡萄酒 b. 烈酒 c. 甜酒 d. 利口酒15、下面哪句有关酒吧服务的话是正确的： _ 。a. 酒品不能给够份量，因为还要加冰块b. 调酒用具没有固定摆放位置，只要置于吧台之上即可c. 配料、调酒、倒酒应在宾客看得到的情况下进行d. 调酒师可以在工作时间与宾客聊
9、天谈话16. 法国人在进餐时，_是必不可少的。 ( )A.黄酒 B.啤酒C.葡萄酒 D.威士忌17.法式餐厅以供应法式菜为主，属高档西餐厅，大多数采用 ( )A.法式服务 B.大陆式服务C.贵族式服务 D.皇家式服务18.服务推销时，如果情况允许，要尽可能地推销 ( )A.价格成本都高的菜肴 B.价格高成本低的菜肴C.价格低成本高的菜肴 D.价格成本都低的菜肴19._是吸收了西餐服务方式的优点，并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，故有“中餐西吃”的说法。 ( )A.零点服务 B.转盘式服务C.分餐式服务 D.共餐式服务20.现在人们评价菜肴要从_几方面来看。 ( )A.色、香、味 B.色、香
10、、味、器C.色、香、味、形 D.色、香、味、形、器21. 为尊重客人，领位员在为客人引座时应 ( )A.根据客人的要求去做 B.把客人带到餐厅中央C.把客人带到靠近窗字的位置 D.把客人带到非吸烟区22以下关于红葡萄酒服务程序的说法中不正确的一项是：（ ） A将新点的红酒放入准备好的酒篮内，酒瓶上的商标朝外 B将红酒送到客人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确 C拔出瓶塞后，把瓶塞放在一个骨碟上，送到客人前面，让客人验证酒的储存情况 D客人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒，以逆时针方向，遵循女士优先的原则依次为客人斟酒 二、问答题1、送餐部接听电话的操作标准是什么？你好，room s
11、ervice, xxx speaking, how may I help you?2、送餐部点单员的点单标准是什么？答：1）使用标准礼仪接听电话2）尽量称呼客人的姓名3）听单并适当的给客人以建议4）记下客人的点单内容5）重复客人的点单6）询问客人还需要别的吗？7）告诉客人送餐所需要的时间8）感谢客人点单9）祝客人用餐愉快3、送餐部送餐员的标准送餐程序是什么？答：1）准备托盘或手推车2）根据点单内容进行相应的摆台3）准备温箱（如果需要）4）送单5）按门铃或轻敲房门（在房间没有门铃的情况下）6）问候客人7）把食品放入客人房间8）重复客人的点单内容9）祝客人用餐愉快10）离开客人房间4、美式早餐都包
12、含哪些食品？答：1）面包 2）果汁 3）麦片 4）煎蛋 5）咖啡或茶5、欧式早餐都包含哪些食品？答：1）面包 2）果汁 3）咖啡或茶6、请说出餐饮部各部位的电话？答：大堂吧：5119； 餐饮预定：8818；餐饮秘书：8302； 广场咖啡厅： 5288； 大泽西餐厅：5299 送餐：5288 / 4； 西厨房：8351/8309； 叁上叁餐厅6888/6889， 叁上叁厨房：6803；皇冠中餐厅5598/5588，皇冠中厨房：5551/5537 五楼宴会厅5502；管事部：8307；宴会销售部：8718/8719/8728/8729。 7、 餐具消毒后应怎么样保持不受污染？答：餐具消毒后不得再用
13、抹布去抹，应放置清洁处，用洁布盖好，避免再受污染。8、客人在就餐时弄洒酒、菜时怎么处理？答：客人由于不慎将酒杯碰翻使酒水流淌时，服务员应安慰客人。及时用干餐巾将台布上的水吸去，然后用干净的餐巾铺垫湿处，同时换上酒杯，倒好酒水。客人若将菜、汤洒到身上，服务员要迅速浆洒落物清掉，用湿毛巾给客人擦拭去污，并重新为客人铺垫好餐巾，请客人继续用餐。9、.客人用餐时餐具掉地，应怎么提供服务？答：客人用餐时餐具掉地是常有的事，服务员应迅速将干净的备用餐具补给客人，然后将掉落的餐具拾起拿走。10、老年人为什么不适宜吃动物油脂？答：动物油脂中含有高级饱和脂肪酸壁纸屋又要多，而饱和脂肪酸又容易凝固沉积血液壁，引起
14、人的动脉硬化。动物油中含胆固醇也较高，人们都知道，过多的胆固醇还会是人的血管粥样硬化，引起心脏病，因此不仅老年人不适于多食动物油，年轻人也少食为好。11、白葡萄酒的最佳饮用温度和冰镇方法，请具体说明。答：最佳饮用温度是1820度，冰镇方法有二种：冰块冰镇和冰箱冷菜冰镇。用冰块冰镇：准备好需要冰镇的酒品和冰桶，并将冰桶摆放在餐桌一侧，桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎，将酒瓶插入冰块中，一般10分钟左右达到效果；冰箱冷的方法需要提前将酒品放入冷藏柜内，使其缓缓降至饮用温度。12、当你在服务时，新的客人来到您的服务区域，这是你应如何处理？答：这时服务员应先去招呼下新来的客人，向他们问好并表示欢迎，告
15、诉他们很快去照料他们，这样他们会赞赏你对他们的关注，从而不会感觉到冷遇。13、餐厅值台员在巡台时应做哪些工作？答：餐厅值台员要不停的在自己负责的服务区域内巡视，随时为客人服务。如发现烟灰缸里有两个以上烟头要及时撤换；将空菜盘、汤碗和空酒瓶等撤到餐具柜上，由传菜员及时送到洗涤间去；更换骨盘、续酒水、更换客人掉下的餐具；适时询问是否添菜添酒水等，服务要殷勤周到。14、为客人提供点用的酒水时为什么要先示酒？答：凡是客人点用的酒水，开平前服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重。二是核对选酒有无差错。三是证明商品质量可靠。15、在服务过程中如果服务
16、员不小心将汤汁洒在客人身上应如何处理？答：这种事故的发生往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理时应有几种方法由餐厅主管人员出面诚恳的向客人表示歉意。及使用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女宾应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。根据客人的态度和衣服被弄脏的成度，主动向客人提出免费洗洁的建议，洗净后的衣服要及时送还给客人再次道歉。有时衣服衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已经基本干净，主管应为客人免费提供一些食品饮料，以表示对客人的补偿。在处理这类事故的过程中，主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。时候在工作记录中做好详细记录。16、在服务中
17、自己的心情欠佳怎么办？答：天有阴晴，人的心情也有起伏，这是自然常有的事。但是一个真正优秀的服务员则能在上班时理智的控制好自己的心情，尽量不在工作中表露出来，更不会与工作中发泄。而是脸带微笑，给客人留下愉快的印象。从心理学上讲，心情是可以适当控制的，控制情绪还是一种修养的表现。如果万一真是难以自控，可向上司申请休息。17、当你在服务时，新的客人来到您的服务区域，这是你应如何处理？答：这时服务员应先去招呼下新来的客人，向他们问好并表示欢迎，告诉他们很快去照料他们，这样他们会赞赏你对他们的关注，从而不会感觉到冷遇。18、宾客就餐时存在哪些普遍心理？答：客人到餐厅就餐，既有生理需求又有心理需求，两者相
18、互联系，客人就餐时心理表现因人而异，但大体上有以下几种：求快的心理、求物美价廉的心理、求干净卫生的心理、求尊重的心理、求知的心理、求新异的心理等。19、西餐肉类菜肴的服务程序答：（1）从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘；（2）值台员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人；（3）另一名值台员随后为从客人左侧为客人分派沙司；（4）如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上；（5）待客人开始吃主菜后，值台员应礼询问客人对主菜的意见。20、西餐宴会服务的注意事项答：（1）服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则；（2）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜；
19、（3）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜；（4）在撤餐具时，动作要轻稳；宴会厅全场撤盘、上菜电动机应一致；（5）多桌时，以主桌为准。21、.西餐上菜的服务基本要求是什么？（西餐服务方式多种多样，这里只是介绍一般的服务要求）（1） 客人点菜结束后，首先为客人服务面包和黄油，服务员站在客人左侧，按照女士优先的原则，以顺时针方向运作，托送面包供客人选择；（2） 根据客人所点菜肴类型，摆放好餐具；（3） 上菜时应该从客人右侧，用右手将菜肴送上。如果餐具较热，要提醒客人注意；（4） 上菜时盘中的主料应摆放在靠近客人一侧，盘中配菜应朝向远离客人一侧；（5） 主菜如需要上配汁、调料时，服务员
20、应该在客人右侧服务，而且配汁、调料的器皿应以铺有花店纸的小碟托上；（6） 每上一道菜前，首先为客人提供斟酒服务，并撤下上一道菜的空盘和刀、叉；（7） 客人盘中刀叉如果并排横放在盘中，无论盘中是否还有菜肴都表示客人不再吃此菜，可以撤下餐具；（8） 撤餐具时，服务员必须先征求客人意见，得到允许方可撤盘。22、用西餐的客人点菜时，应注意哪些问题？（1） 首先了解当天的特别介绍及沽清的菜式，判断那位是主人，并询问主人是否开始点菜；（2） 请客人点菜时，应注意女士优先，并站在客人的右手边为客人点菜（注意站立姿势）；（3） 对客人点的菜，服务员应做详细的纪录，特别是客人的特殊要求；（4） 每位客人点完菜后
21、，服务员都要向其重复一遍；（5） 若几位朋友一起吃饭，须问清客人是分开结账还是一起结账；（6） 若客人点了汤或一杯饮品，可建议客人加份三明治；（7） 若客人点了一份肉，可建议客人加一个沙律或汤。23、客人不知道所点的菜该配什么样的酒时，怎么办？（1） 服务员应主动以建议的形式征求客人的意见；（2） 菜与酒的搭配原则如下：冷菜烈性酒汤雪利酒海鲜类白葡萄酒肉类红葡萄酒甜品以及任何菜肴香槟酒咖啡白兰地酒餐后利乔酒（餐后酒）24、为客人撤换餐具时，应注意哪些问题？答：（1）要观察客人餐盘上刀、叉的摆放；（2）如果客人把刀叉并在一起，表示可以收去，但在服务前要征求客人意见；（3）如果刀叉时交叉放在餐盘上
22、，刀柄和叉柄靠在桌沿，则表示客人还未用完，不可撤下餐盘25、西餐正餐上菜顺序？答：西餐基本的上菜顺序应该按：面包、黄油开胃头盘汤沙拉主菜甜品水果咖啡或奶茶26、西餐配菜的基本规则时什么？ 答：西餐烹调中的配菜是西餐菜肴中不可忽视的重要组成部分，它能够使菜肴色、香、味、形更趋完美，起到补充菜肴营养的作用，特别是对属于酸性类的各种肉食，配以碱性类的蔬菜可保持人体营养均衡。根据西餐烹调的传统，不同类型的菜肴要配以不同形式的蔬菜。如水产类菜肴要配土豆泥或煮土豆；禽、畜类菜肴，要依据不同的烹调手法配不同的菜肴，如烩制手法彭值得菜式要配土豆条，德式炒土豆。以煎、扒手法彭值的菜肴要配烤土豆或煎土豆饼。西餐中
23、的蔬菜类配菜在装盘是特别讲究白绿红依次排列。白色的蔬菜有土豆、菜花、生菜、圆白菜等；绿色的蔬菜以荷兰芹、博菜、青椒和芦笋等为主；红色的蔬菜有胡萝卜、西红柿等。常用于西餐菜肴中作配菜的各种蔬菜外，还有米饭、玉米粒和各式面条等。27、服务员在于宾客讲话时，具体要做到那几点？答：（1）注意面向宾客，面带微笑，和客人目光接触。（2）要垂手恭立，适当距离（一般以一米左右为宜），不要依靠它物。（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。（4）进退有序，事毕后要先退一步，然后转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。28、餐厅服务员在服务时应怎样预防事故的发生？答：发现餐厅内或通道的地板上有油或
24、菜汁应及时清理干净。在餐厅、楼道里行走时要靠右走，不要奔跑，在转弯时要注意观察防止碰撞。进出门时应放慢速度，留心对面的人和物，认真执行进出门分开制度。端烫的盘子和碗时要格外小心，尤其是刚烧好的汤是个潜在的烫伤源，穿过拥挤的餐厅时一要注意脚下，二要招呼宾客注意，以免烫伤。上热菜、汤时应礼貌地请客人让一让，待客人让开后再上。工作时应精力集中，严禁打闹和开玩笑。对损坏的设备应及时维修，使用各种电器和其它设备时，应切实遵守操作规程和安全守则。29、服务白葡萄酒的准备工作有哪些？答：葡萄酒应冰镇奉客，所以应准备冰桶，桶内放满三分之二的碎冰和冰水，将酒瓶置于冰桶中，上盖一块餐巾，然后把冰桶放在客人的右后侧
25、（用冰桶支架）。30、如何开香槟酒？答：首先应将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身以45度的倾斜角度拿着酒瓶，用左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其封掉，此时应用左手紧握软木塞弹挤出来，转动瓶身不可扭转木塞，不可将瓶口朝向客人，以免软木塞弹出。31、香槟酒的斟酒技巧及标准是什么？答：香槟酒应分两次进行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完毕将酒瓶放回冰桶32、红酒换瓶好处是什么？答：可以增加酒与空气接触的面积减少醒酒的时间；可以去除葡萄酒的沉淀物；可以使酒给人的感觉更高级一些。33、为客人提供点用的酒水时为什么要先示酒？答：凡是客人点用的
26、酒水，开平前服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重。二是核对选酒有无差错。三是证明商品质量可靠。34、请说出俄罗斯人的饮食习惯。答：俄罗斯人主食为面包和肉类，大多喜欢食黑面包。黄油、酸牛奶、酸黄瓜、鱼子酱、咸鱼蜜糖饼干也是他们所偏爱的食品。早晨78点是进早餐的 习惯时间。下午两点左右为午餐时间。晚上7点进餐。早餐和午餐较为丰盛，晚餐简单。第一道菜是汤，第二道菜为煎烤的鸡鸭鱼肉。主食为米饭或面包。饭后还要吃些甜食，如果子冻、冰激凌，或喝一杯柠檬茶、桔汁、加牛奶的咖啡饮料等。汤是俄罗斯大菜必不可少的一道，汤的品种很多，著名的有鲜鱼汤、红菜汤等
27、。俄罗斯人喜欢饮烈性酒、啤酒。最喜欢的热饮料是红茶，习惯在茶中放糖，一边喝茶一边吃果酱、蜂蜜、糖果和甜点心等。现在青年以饮热咖啡为时尚。35、美国人的饮食特点：答：美国人口味一般以咸中带甜为适口，喜清淡、爱吃鸡、鸭、鱼、肉、禽蛋、海味和野味，特别喜欢吃火鸡、牛肉等，蔬菜中喜欢吃土豆、西红柿、青豆、蘑菇、卷心菜等，一般都喜欢吃中国的广东风味菜肴，对用水果烹饪的菜肴也感兴趣。用餐时爱喝中国的青岛啤酒、葡萄酒，饭后爱喝咖啡和茶，愿喝中国花茶。36、 大烹饪国是指那三个国家？答：中国、法国、土耳其是世界公认、技艺高超的三大烹饪国家。37、英国人的饮食习惯有哪些特点？答：英国人主要吃西餐，也喜欢吃中餐。
28、其口味是清淡、甜酸和微辣。早餐喜食西餐，午餐和晚餐喜欢吃中菜。英国人的菜肴以煮带汤水的蔬菜较多，颇喜欢烧、烤、煎、炸牛肉，对羊肉和野味也很感兴趣，但讲究调味品如芥末粉和酱油等。喜欢吃牛肉、鱼、虾、鸡鸭、野味、绿叶蔬菜、蘑菇、笋等，不爱吃动物内脏、海参和松花蛋等。重视大盆菜，喜欢肉菜和各式布丁，三餐中最讲究晚餐，喜欢威士忌、啤酒、矿泉水和茶。有喝红茶的习惯，早上起床后喝一杯，还有喝下午茶的习惯。38、 请说出新加坡人的饮食习惯。答：在饮食方面，新加坡人一般喜欢吃广东菜，而高级知识分子早餐喜欢吃西餐。平常最喜欢吃的是炒鱼片、油炸鱼、炸虾球等海鲜味。不信佛教的喜欢吃咖喱牛肉。主食喜欢吃米饭、包子。水
29、果喜欢吃桃、荔枝、梨等，晚饭喜欢加点心。39、客人在进餐中要求退菜，服务员应该怎样处理？答：一般来说，客人要退菜大致有这样几种情况：一是说菜肴质量有问题，如菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，那是属于酒店自身问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳的向客人表示歉意；二是说没时间等了，这时服务员应该马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜；三是客人订餐人数多，实到人数少，这可经过协商，酌情退菜；四是送上客人自己点的菜时，客人要求退，这种情况如确实不属于质量问题，不应同意退菜，但是可以尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助他打包带走。40、客
30、人进餐时损坏了餐具，应怎样处理？答:客人损坏餐具有有意和无意两种，在处理这类问题时，应首先弄清状况。一是对于无意中损坏的处理，寿险服务员和气地给安慰，并将损坏物品及时清离餐桌，然后先客人讲清赔偿原则，镇区客人主动给与赔偿。二是对有意损坏餐具的处理，要及时与店内保安部门取得联系，让客人照价赔偿，但是要注意态度及方法。41.在餐厅内发现用餐客人身体突然不适应如何处理？答：如果服务员在餐厅内发现客人用餐时感到身体不适，应保持冷静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员或专门人员来帮忙。当着客人的面。服务人员不要随便的下结论，也不要自作主张给客人用药，应安抚宽慰有病的客人，表示关注和同情，同时应尽量避免
31、打扰餐厅内其他用餐的宾客。42、 如果有客人将带宠物进餐厅用餐应如何处理？答：引座员应礼貌的告诉客人餐厅关于客人携带宠物进餐的规定，如客人不满，应通知值班经理，经理认真听完客人的意见，先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动五金餐厅的规定并感谢客人的理解和支持。43、处理客人投诉的程序.答：耐心倾听客人的投诉；表示同情和欠意；能及时改进的应立即采取措施；感谢宾客的批评和指教；要落实、监督、检查补长宾客投诉的具体设施。44、宾客就餐时存在哪些普遍心理？答：客人到餐厅就餐，既有生理需求又有心理需求，两者相互联系，客人就餐时心理表现因人而异，但大体上有以下几种：求快的心理、求物美价廉的心理、求干净卫
32、生的心理、求尊重的心理、求知的心理、求新异的心理等。45、 服务人员为什么要熟悉菜单？答：菜单是服务人员为客人推销菜肴的工具，熟悉菜单有助于服务人员向客人推销菜肴，增加餐厅的经济收益，宾客对彩色不了解，常常乐于从服务员主动热情的推销中得到帮助，服务人员要运用自己掌握的菜单知识不失时机的推销餐厅的特别品种，鼓励客人去尝试更多的更可口的精美食物。熟悉菜单还有助于客人提出的各种问题，帮助服务人员增进与客人的关系，并为餐厅树立良好形象。46、为客人提供用打火机或火柴点烟时应注意什么？答：宾客有意吸烟时，应主动及时上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到台上客人持烟的手一边。用火柴给客人点烟时，花火后要稍停待火柴
33、气味散发后在给客人点烟。点烟时要掌握好时机，点后即将火灭掉，火灰不要掉在客人身上。为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟，不要一伙给两位或多位客人生复点烟。如用打火机点烟，要将打火机斜递过去并把火焰调节适当，切不可因不慎烧及宾客的脸部，酿成事故。47、 简述轻托的要领。答：轻托分为三个步骤：理盘：将要用的托盘洗净擦干，在托盘内垫上干净的花垫或专用的盘布，铺平拉正，使整理后的托盘即整洁又美观又可避免物品滑动。装盘：根据物品的形状、重量、体积、使用的先后顺序合理的进行装盘，一般是重物、高物在里面，先用物品在上在前，后用物品在后在下。托送：左臂自然转弯90，掌心向上，五指分开，用手指和掌心拖住盘地，掌
34、心不得与盘地接触，平托与胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托托盘的手碗要轻松灵活，使托盘在胸前随走路的节奏自然摆动，此时切禁僵硬死板，因为越死板盘中的物品越容易外溢，但托盘的摆动幅度不可过大，否则既不美观也不礼貌。48、如何理盘？答：将托盘擦拭干净，盘内垫上专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐，避免盘内物品滑动。49、如何装盘？答：. 装盘：根据物品的形状，体积大小和作用的先后，进行合理装盘，一般重的高的物品在里档靠身边的一侧，请物、低物在外档。后排后拿的物品在里档，先派先拿的在外档。重量分布要均匀，做到安全稳妥和方便易于递送，如有数个瓶子和茶杯同时装盘时，要注意相互靠拢，避免摇动
35、。50、如何端托？答： 托盘：托盘时要左臂弯曲，掌心向上，五指分开，和手指、手掌底托住盘底（掌心不与托盘接触），平托于左胸前，略低于胸部，要掌握中心，转向灵活。行走时，头要正，肩要平，上身要直，眼视前方，脚步轻盈，行走平稳，表情自然。超越其他员工时，应小心提醒对方留心。推门时要格外注意，以免相撞。托盘上菜时，如遇客人正准备起身作其他运动或兴正浓时，自轻声招呼“对不起”，以免发生意外。51、 装盘时，一般遵循什么原则？答：要求会理、轻物、低物在外侧，重物、高物在靠近身体一侧，先拿先派在外侧，后拿后派在外侧，重量分布要均匀，做到安全稳妥、易于递送，如有数个瓶子，杯子应相互靠拢，避免摇动。52、 端
36、托行走时注意什么？.答：行走时应注意：头要正，肩要平，上身要直，眼视前方，脚步轻盈，行走平稳，表情自然。超越其他员工时，要小心提醒对方。行走遇到客人时，要暂时停下，向后侧后退一步，微小问好，带客人过后，继续前行。53、为什么使用托盘？答：托盘使每个服务员都要掌握的技术，服务员为客人传菜，餐中服务时要使用托盘，这样既符合卫生标准，又礼貌又稳重，使用方便，能够提高工作效率。54、请说出各餐厅的餐位数？答：大堂吧的餐位数64位、大泽西餐厅的餐位数42位、广场咖啡厅的餐位数118位、叁上叁中餐厅的餐位数190位、皇冠中餐厅的餐位数166位、宴会厅的餐位数320位。55、客人在休息区休息时应提供哪些服务
37、？答：客人在休息区休息时应给客人上香巾，倒茶水，提供杂志以及酒店宣传册。56、请说出各餐厅的营业时间？答：大堂吧的营业时间 ：9：00am12：00pm大泽西餐厅营业时间：5：30pm12：00pm广场咖啡厅营业时间：6：30am10：30 am（早餐自助） 11：30am2：30pm（午餐自助） 5：30pm10：00pm.（晚餐自助） 送餐的营业时间 ：24小时叁上叁餐厅营业时间：午餐11：30am2：00pm 晚餐5：30pm10：00pm；皇冠中餐厅营业时间：午餐11：00am2：00pm 晚餐5：30pm9：30pm；57、请说出各餐厅的经营特色？答：大堂吧：提供各种经典的白兰地、威
38、士忌及葡萄酒同时配以专业的调酒师会根据您的口感特别调制各款鸡尾酒及特饮，是会见朋友、放松身心的理想场所。 广场咖啡厅：提供价格合理的新鲜健康的自助菜品；包括国际、亚洲及中式风味美食。 大泽西餐厅：全新意欧风格菜品。 美食屋：独一无二的各式西点、面包、蛋糕及洋酒等外卖。叁上叁中餐厅：经营的是新派中菜，主要以全新、时尚、独特为特点。皇冠中餐厅：主要经营月才及各式点心。58.服务白葡萄酒的准备工作有哪些？答：葡萄酒应冰镇奉客，所以应准备冰桶，桶内放满三分之二的碎冰和冰水，将酒瓶置于冰桶中，上盖一块餐巾，然后把冰桶放在客人的右后侧（用冰桶支架）。59.如何开香槟酒？答：首先应将瓶口的锡纸剥除，然后用右
39、手握住瓶身以45度的倾斜角度拿着酒瓶，用左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其封掉，此时应用左手紧握软木塞弹挤出来，转动瓶身不可扭转木塞，不可将瓶口朝向客人，以免软木塞弹出。60案例分析三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。你作为服务员，该怎么办？1) 客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；2) 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、矿泉水等；3) 如有呕吐，诮及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；4
40、) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。三、翻译一、英译汉Sorry to have kept you waiting, Sir.( 很对不起，先生让您久等了。)Who are you speaking to ?( 请问你找那一位？)Good evening, sir? What can I make for you tonight?(晚上好，先生？今晚给您来点什么？)Is there any vacant seat？（这里有空位吗？）DO you care for anything to drink before you order？（点菜前你喝点什么吗？）What
41、 would you like to have?（您需要点什么？）Heres your beer . Please call me if you want anything else?(这是您点的啤酒，还要别的请叫我。)Come in and sit down please.(请里边坐)Here is the menus. Ill come around to take your orders a moment later (请看菜单，我过一会在来听您点菜)Will you please speak slowlier?(请您讲慢一点好吗？)2. 汉译英Toothpicks牙签Scissors剪
42、刀Doilies paper 花纸（垫纸）Matches 火柴Check presenter账单夹Birthday candle生日蜡烛Straw 吸管我认为有时候等上菜的时间太长。（I think I had to wait too long for dishes and occasionally，）偶尔有一两付餐具不很洁净。（There were one or two pieces tableware that didnt look so clean。）有什么值得特别推荐的菜吗？（Is there any particular dish you would recommend？）请问您用什
43、么方式付款？现金还是信用卡？（Whats your way of payment, please? In cash or by credit card?）您下次来这里时，欢迎再次光临本店。（Youre welcome to stay with us next time you are in town.）如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？(Can I arrange a snack for you if time is pressing for you?)我们期待着再次为您服务。（We look forward to serving you again）把您的信用卡给我好吗？（Could I have your card, please.）对不起，您说什么？ 请您重复一遍。Excuse me , but what did you say just now? I beg your pardon.)您要不要看一看菜单？（would you like to take a look at the menu ,please?）专心-专注-专业