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1、精选优质文档-倾情为你奉上客 房 部运 营 手 册东方悉尼港国际商务会馆2009年4月23日 目 录一、客房部服务员岗位职责 1、岗位职责 2页2、服务流程 3页3、卫生打扫程序及标准 45页4、坐床流程及标准 6页5、物品摆放 7页6、房间检查流程及标准 89页 7、房间检查项目及标准 10-11页二、1、按摩保健区岗位职责 12页2、按摩保健区服务流程 13页三、客房部班前仪容仪表检查标准 14页四、客房部员工行为规范 1517页五、客房部员工基本服务用语 1819页六、接、打电话标准 20页七、敲门及退出服务流程 21页八、倒茶要求标准 22页九、开房及退房程序标准 2324页十、客房部
2、成本控制方案 25页十一、床垫反转流程 26页十二、台灯、落地灯的维护及清洁 27页十三、房间内线电话要求及标准 27页十四、布草车的使用 28页十五、安全管理预案 2930页一、【1】客 房 部 服 务 员 岗 位 说 明 书部门：客房部 职务：服务员直接上级：客房部主管直接下级：无平行关系：会馆各部门服务员岗位职责：班前自检仪容仪表、必备工具（消费单、笔、转帐单、打火机等）、精神面貌。交接工作交接本、特殊事项、公司物品、定房、寄存、叫醒、房态、贵宾爱好、姓名、人数、房间使用时间及有无异常客人，掌握一切，亲自检查，眼见为实。备品准备杯具、喷壶、抹布、垃圾袋等。卫生打扫严格按客房卫生标准检查并
3、打扫（物品摆放统一，布草整洁平整）。能源控制与区域灯光、温度控制时间相符，确保节能降耗设备设施日常做好设备设施的维护及保养，确保设备设施的正常使用，如有损坏及时报修。安全消防牢记区域内的通道，消防设施布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识。同事配合与同事配合密切，做到没有空岗、漏岗。工作态度一切服务要标准化，营业区内不做与工作无关的事，完全服从领导做到责任大于能力。异常情况注意流动客人及异常客人并汇报上级。创造效益掌握所有公司服务项目及产品的价位特色，主动热情与客户沟通、推销，做到让每位新顾客变成老顾客，老顾客介绍新顾客，为公司创造最佳效益。【2】客房服务流程迎 宾带面微笑，15度鞠
4、躬，先生，女士您好欢迎光临客房部，请问您几位，是否有预定，根据客人的要求指引。引 领这边请，请跟我来，在客人的左前方1米左右，以肩为轴，大臂带动小臂，玉指合拢，手心向上，做请的指示，引领客人到达所需房间。右手开门开灯，手势示意，先生这是您需要的房间，里面请。房间介绍向客人介绍房内设备设施，先生这是我们的单人间，有独立的卫生间，液晶电视，配有空气加湿器，而且可以开窗通风，空气非常好，很适合您休息，您看您对这房间满意吗？按摩介绍先生您劳累一天了，可以感受一下我公司的特色按摩及品牌按摩（把好处、价位，时间介绍清楚，由高至低的按摩价位逐一推荐）请问您做哪一种？介绍酒水先生您在做按摩期间体内大量缺少水份
5、，给您来壶茶水，内外结合，对您身体肌肤都有好处，我们这里为您准备了绿茶、乌龙茶，请问您喝哪一种（如客人喝绿茶）先生，您看碧螺春可以吗？诉单、签字当一切介绍完毕，把房单、酒水单给客人重述一遍，确定无误，请客人签字确认，后说谢谢，请稍等，您点的饮料和技师马上就到，起身面向客人退至几步后，把门轻轻关上。上酒水至门前敲门三下，一轻二重，先生，我是服务员，可以进来吗？（等待回应）先生您好，对不起让您久等了，这是您点的茶水，给您泡一下，口感会好一点，叮嘱技师多为客人倒茶水，后对客人说，如有其它需要请拨打我们的服务台电话XXX。随时为您服务，起身鞠躬15度，祝您休息愉快，后退至门口，关好门转身离开转 帐当同
6、来客人有人要离店时主动上前询问是否需要办理转帐，如需要看清转帐客人手牌，同时请客人稍等，迅速到吧台查询客人消费金额，认真填写转帐单，请客人签字确认后，将转帐单送至前厅退房送客当客人要离开时，询问客人是否休息好，房间是否保留，如退房，提醒客人带好随身物品，询问客人去向，并引领客人，引领途中询问客人对我们的服务是否满意，以及请客人多提宝贵意见，当客人要下楼时，要面对客人，面带微笑，鞠躬15度，先生慢走，欢迎下次光临，立即回房检查，是否有客人遗失物品或公司物品是否损坏污染，检查完毕后通知吧台房间已退，正在打扫中按客房部清洁卫生标准程序打扫，打扫完毕通知吧台房间可以入住。【3】卫生打扫程序及标准卫生打
7、扫工作流程操作标准准备工作将房间所需物品布草、易耗品，打扫卫生工具、消毒用具等放入工作车内。（按工作车物品摆放要求有程序的摆放）。进入房间（1）将工作车推房门口，靠墙放好。（2）敲门：按敲门标准要求操作。（3）确认房间无人是打开房门，进入房间。开窗户（1）拉开窗帘。关闭不用的电源和水源，节省能源。（2）打开窗户通风换气。垃圾清理（1）倒烟缸、垃圾桶，倒烟缸时，检查是否有无熄灭烟头，防止火灾发生。（2）将用过的杯子撤出放置在工作车上，撤回吧台。（3）倒垃圾桶时，检查是否有文件回贵重物品。（4）垃圾桶及烟缸清理，应干净无污迹。撤床上布草（1）要逐件将床单、被罩、枕袋撤掉，放入工作车布巾袋内；（2）
8、在撤脏布巾的同时检查是否有污染或损坏现象；及时上报处理。（3）要特别注意是否有客人的遗留物品被卷入布草中；做床（1）按规定的标准做床；（2）确保床单干净，无污迹；（3）确保床四内角45度，外角为90度，且绷紧。擦尘1) 擦尘顺序：以逆时针或顺时针方向擦尘，从上至下，从左至右，先湿后干。2) 擦拭灯具时，要检查灯泡有无损坏，如有应立即进行更换，切勿用湿布擦灯口。3) 使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、家具及桌面，达到清洁无异物、无水痕。4) 使用清毒剂擦拭电话。5) 将窗帘拉上，保证所有的家具、设备干净、整洁、无尘；6） 将使用过的客用品进行补充。查设备1) 检查各种电器设备运作是否正常;2)
9、 查房间表时间是否准确；3) 电话及按键是否正常；4) 电视频道是否按规定的顺序设置且图像清晰；卫生间工作准备准备三块抹布，一干两湿；进入卫生间1) 开灯、开换气扇；2) 冲马桶，将清洁剂沿马桶边沿倒进马桶内，让其作用一会撤卫生间布草、收垃圾1) 将卫生间用过的布草撤出来；2) 将客人用过的洗漱用品撤到垃圾桶内；3) 将卫生间内的垃圾撤走，并确保垃圾桶内干净无污物；清洁面盆、镜子、墙面、马桶1) 将清洁剂均匀喷到面盆表面；2) 清洗面盆、电镀器，查干净；3) 用半干的抹布擦拭镜面；墙面及卫生纸盒都要擦拭干净；4) 将马桶刷洗干净，擦干，将抹布放在地面；5) 任何工程上的问题要及时报告给主管。更
10、换布巾，添补可用耗品1) 更换所有用过的巾类物品；2) 添补缺少耗品；物品摆放标准1) 卫生纸：客人用过2/3后，服务员应该补充一个新的，口处要求叠成三角形；2) 洗发液、浴液、护发素：当客人用过一半后，服务员应及时补充并放在指定位置；3) 剃须刀、牙刷客人用过后，要及时更换新的；4) 卫生间的巾类，要确保没有任何污迹和破损；5) 折叠中巾时，将中巾宽边三等分对折，然后纵向对折；6) 将两个叠好的浴巾放在浴巾架的上层；7) 将大巾叠成以店标两侧边向内折，在对折两次为四方整，店标对外，双层线向内；卫生间再次检查确认检查以下项目是否正常工作，如有问题要马上报告主管；1) 镜面是否干净；2) 面盆是
11、否干净无污渍、无毛发；3) 面盆水流是否正常；吸尘1) 用吸尘器从里向外，顺方向吸净地毯灰尘；2) 不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰墙面和设施；环视检查房间整体1) 检查是否将清洁工具收回到工作车上；2) 检查整个房间是否打扫整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净；3) 检查电话及电话线是否工作正常；4) 检查房间物品是否补齐；离开房间1) 将清洁用品放回车内；2) 关灯、关门。3) 进行下一房间打扫【4】做床流程及标准工作流程操作标准准备的程序布草的齐全：枕套、床单、被套 撤单1） 将所有脏布件一一撤下；2） 撤单时要注意查看布件有无破损；3） 有无客人遗留物品；4
12、） 电视遥控器及其他房间内小件物品。5） 注意（撤单时不能生拉硬拽）。整理防滑垫1） 检查防滑垫表面有无毛发及其它杂物；2） 将防滑垫与床垫对齐；铺床单1） 开单，用手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘向右甩开床单。2） 打单，将甩开的床单抛向床头位置，将床尾部分的床单打开，使床单正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距80100厘米，将床单提起使空气进到床尾部分，并将床单鼓起，在离床面70厘米高度时，身体稍向前倾用力打下去。当空气将床单尾部推开时，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3） 包角，包角从床头包起，先将床
13、头下垂部分的床单掖进床垫下面。然后左手将折角往下拉紧包成直角。同时右手将包角下垂的床单掖进床垫下面。包右角方法与左角相同，但左右手动作相反，床尾两角与床头两角包法相同。装被罩1） 将被套打开抖动一下，使空气进入鼓起被罩，双手抓住被芯两角塞进被套固定好，将左右手撤出，再用双手抓住床头被罩正面两角，双手抖动使被芯均匀的装进被套中。再用双手抓住被套尾部，连同被芯用力抖动，并系好罩口。2） 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾，平铺于床上，床头部分与床头对齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3） 将床头部分的被套回折40厘米，再回折25厘米。套枕套1） 将枕芯平放于床上；2） 右手切枕心三分之一处，用右
14、手抓牢，左手撑开枕袋开口处将枕心塞入；3） 两手抓住枕袋口边抖动，是枕心全部进入枕袋4） 封好枕套口，四角对抻，使枕心充分展开；5） 套好的枕头必须四角饱满，平整且枕心不外露；放枕头1） 两个枕头放置居中；2） 双人床枕口全部反方向于床头柜，小床则相反；3） 放好的枕头距床两侧距离均匀；外观1） 看床铺的是否整齐美观，对做得不足之处进行最后整理，务必使整张床面挺括，美观；时间1） 单人床必须在3分半钟完成；2） 双人床必须在6分钟以内完成；【5】物品摆放物品名称摆放标准窗帘透明窗帘拉好，均匀，厚窗帘拉开，保持放一臂宽，一条一条匀均下垂。床头柜分开放于床头两侧，与床间距约10cm。电话、纸盒电话
15、、纸盒各放于床头柜一侧(双人间纸盒放于两床间茶几里电话线绕在电话四周)烟缸、台灯烟缸放于纸盒前正中方成菱形摆放（下有垫子）。小台灯立于床头柜靠墙处开关放到床头边。消费指南价目表两折处成90度放于纸盒左侧，与纸盒前侧成直线。沙发所有房间内的沙发，根据同型的房间同方向的房间，沙发放在同一位置。电视柜正中放于钟表下，与墙间距约15cm。遥控器放于电视柜上，与电视上、下边缘成90度加湿器放于房间内角处，远离电器。垃圾桶放于床头柜前正中位置，袋口打折处外翻约1cm，打结处里放到不可视的位置，卫生间垃圾桶放于马桶右侧。毛巾放于洗手架上层，叠整齐，公司标字字样上缘与洗手架上缘平齐。口杯放于外侧，叩放。剃须包
16、放于下层里侧角处，商标朝外。牙膏牙膏放于靠墙侧，标朝上。牙刷放于外侧并齐，于牙膏平齐，不可伸出架外。洗手液靠洗手架放，洗面奶紧挨着洗手液靠于墙边。【6】房间检查流程及标准工作流程操作标准检查大门1） 检查门牌、门框、门的里面、外面及门阻，是否清洁；2） 请勿打扰牌挂在门后且干净无破损；3） 火警指示图位置是否正确且无尘；4） 当门活动时，门合页无噪音；5） 闭门器是否耗用；检查电视柜1） 电视柜表面清洁无污物，拉手无松动；2） 电视节目单无破损，电视节目在指定的台上，电视机和转盘干净；2） 电视所有频道图像清晰；3） 所有拉门内干净且开关自如。4） 检查电视柜后面无杂物无垃圾。检查写字台1）
17、桌面是否干净、光滑；2） 台灯干净且正常，灯罩干净无破损；3） 灯底座干净，打火机、烟缸摆放整齐；4） 抽屉滑行顺畅；5） 抽屉内干净无灰尘；6） 信子数量准确且无褶皱；7） 插座干净，工作正常；8） 写字台下的所有电线缠绑整齐。检查窗户1） 玻璃里干净，窗台干净无尘；2） 窗帘干净，无烟洞、无抽丝，悬挂正确位置；3） 窗帘钩，轨道及拉杆完好；4） 窗框角、窗户下、墙纸干净无污物。沙发、圈椅1） 干净、无污物、无碎屑、无灰尘；2） 扶手稳定，沙发脚固定，表面无划痕；木框干净、无污渍、无灰尘。落地灯1） 灯泡开关正常工作，电线捆扎好；2） 灯杆干净无尘、灯罩无污渍。检查茶几1） 桌面干净，无水痕
18、，无划痕；2） 茶几腿干净，无水痕，无地毯毛，无划痕；检查床头柜1） 开关旋钮干净、完好、无松动；2） 灯座干净、开关正常；3） 灯罩接缝处面向墙面且无尘；4） 电话正常，听筒及话筒干净、无异味；5） 时钟工作正常，时间准确；6） 抽屉内、外干净无尘；7） 床头柜表面干净、无污渍、无划痕。检查床、壁画1） 白拍、床垫干净无污渍，无破损；2） 床单、枕头干净、无皱、并正确摆放；3） 床头布艺、床下、干净无杂物；4） 床腿稳固、无破损，无污渍；5） 壁画悬挂端正，无灰尘。检查空调及臭氧消毒机1） 高、中、低 挡正常；2） 无噪音、风口处干净；3） 消毒机可正常使用；检查天花板1） 无灰尘、天花四周
19、无裂缝；2） 墙线无尘；3） 烟感器工作正常，四周无灰尘污渍。检查地毯和壁纸1） 地毯清洁并吸尘，包括床下及家具下面；2） 地毯和墙纸无污物、无洞、无被烧痕迹。检查卫生间1） 确保设备设施正常工作；2） 面盆、耗品盘内物品，墙面、地面无污渍、无头发；3） 大理石台面、镜子、电镀器干净、光亮、无毛发；4） 卫生纸足够、并叠好；5） 花洒头、开关及水眼清洁无水渍、水垢；6） 巾类根据人数按标准摆放，无缺少，无污渍；7） 拖鞋摆放整齐，无缺少，无差号；检查恭桶1） 恭桶里外干净，并光亮；2）恭桶出水口周围无水渍或残留清洁剂；3）坐垫盖子干净状态良好，合页及盖子后面清洁；4）恭桶冲水、下水均正常，下水
20、口干净。检查卫生间地面1）确保地面无水渍、无杂物，无死角；【7】房间卫生检查项目及标准序号项 目工 具质 量注意事项检查情况1房门半干抹布门里、外、框、把手干净、无尘、无手印无吱呀声2锁半干抹布干净、锁内无杂物，门锁后挂“请勿打扰”牌正常使用3开关碧丽珠洁净无划痕4空调出风口卸下用小刷清洗干净、无尘、叶片方向统一先关机5写字台半干抹布台面物品摆放整齐，干净无尘、无手印无划痕，滑轮正常运转6钟表半干抹布时间准确、摆放整齐秒针是否走动7台灯半干抹布灯可正常使用，灯罩、线、插头座无尘，摆放位置准确断掉电源，避免被电误伤8垃圾桶碧丽珠桶内桶外干净、无垃圾、摆放整齐是否完好无损9方凳碧丽珠无尘、摆放整齐
21、是否松动10电视柔软干抹布频道齐全、图像清晰、打开频道一致，音量确保静音，外部无尘是否有电11电视柜碧丽珠里外无尘无划痕12落地灯半干抹布灯可正常使用，灯罩、线、插头座无尘，摆放位置准确断掉电源，避免被电误伤13窗帘、纱帘洗衣粉清洗洁净无异味无破损14壁画碧丽珠干净、无尘、画框端正钉子是否牢固15茶几半干抹布茶几摆放整齐、桌面物品摆放整齐无划痕、无松动16圈椅、沙发碧丽珠靠背、坐垫干净、无杂物，腿椅无尘是否坏损17床双手外观标准，被子边缘有线条，床底无杂物是否无污渍、无破损1 8床头柜碧丽珠床头柜摆放整齐、桌面物品摆放整齐，无缺少，遥控器正常使用，物品洁净是否坏损19床头板牙刷摆放整齐，无尘防
22、止变形20床头灯半干抹布灯可正常使用，灯罩、线、插头座无尘，摆放位置准确断掉电源，避免被电误伤21壁纸干毛巾无灰尘、无污渍（用餐巾纸检查）整体完好、无破损22加湿器药水外部无尘，水质干净是否漏电、漏水、使用正常房间卫生检查项目及标准序号项 目工 具质 量注意事项检查情况23电话干毛巾、酒精、棉棒话筒、线干净，音量居中，铃声适中是否能接打24地毯吸尘器无灰尘、无杂物、无烫痕棉棒瓶盖25卫生间门碧丽珠门里、外、框、把手干净、无尘、无手印无吱呀声26锁半干抹布干净、锁内无杂物正常使用27开关半干抹布洁净无划痕28镜子玻璃水无灰尘、无水渍、无手印无划痕29大理石台面碧丽珠光亮、台面物品齐全，摆放标准，
23、浴品量不少于2/3 理石无损伤30电镀器药水（安利）光亮，无水痕、无手印、水流通畅禁止用力过猛（钢丝球）31口杯消毒液透亮、无水痕、无手印，口杯盖干净、无折皱无破损32面盆中性洗剂干净无异味保证无松动33卫生纸盒半干抹布光亮，无手印，卫生纸叠放美观整齐能正常使用34垃圾桶碧丽珠桶内桶外干净、无垃圾、摆放整齐是否完好无损35马桶洁厕灵、马桶刷洁净、无黄渍、底部无尘土是否漏水36马桶水箱万能洗涤剂干净无异味、内部无水垢，上下水出口无黄迹小心洗刷，以免损坏内部机件37毛巾架药水（安利）透亮、无水痕、无手印是否牢固38 毛巾、浴巾手新旧、长短一致，干净平整，无毛发，无异味无破损39通风口卸下用小刷清洗
24、干净、无尘、叶片方向统一先关机40 墙面、地面湿毛巾、去污粉无毛发、 无水痕、无污渍与周围交接处41喷香机半干抹布洁净、整齐、无缺少运转正常42玻璃推拉门玻璃水无灰尘、无水渍、无手印是否灵活、牢固43麻将机吸尘器位置摆放标准，桌布用粘滚、桌面用小毛刷、粘滚，麻将牌使用碧丽珠，麻将盒、烟灰缸保持洁净运转正常二、【1】按摩保健区岗位职责班前自检仪容仪表、必备工具（消费单、笔、转帐单、打火机等）、精神面貌。交接工作布草清点、按摩登记（几号房与几号房是同来）物品保存、特殊客人、特殊交代、务必做到工作细心与完整。布草要求布草整洁有形,床单紧绷,侧面紧皱,线脚分明,回折处平整,窗裙均匀,被子对折长度为20
25、CM(约一掌之长)边缘与床头间距40CM(约一肘之长)床单,被子,枕头中线对齐重叠三线合一被 面平整,下摆部分平整,无褶皱,无凸起,小绳系好,松紧适中,不可外漏出来,枕头,绿枕在下平放床头正 金线外显露,百枕斜放在绿征上,70度角靠于床头.环境质量按摩房为客人休息的区域，服务人员必须为顾客创造安静环境，在进行服务时服务员要做到说话轻，关门轻。为客服务先将客人带进房间，安排客人坐下，半蹲式服务，先推销按摩再推酒水，要根据客人的消费类型合理销售，不能强买强卖，一经发现，严肃处理。介绍按摩必须向客人清楚的说明此项按摩的时间、价格并适时的提醒客人本公司不提供任何特殊服务，全为正规按摩。安排技师技师到达
26、按摩区后必须服从服务员安排，服务员必须认真清楚的将房号、手牌号、技师号按摩类型、进出时间登记在记录本上，如未执行，一切后果服务员全部承担。特殊情况客人按摩是服务员不能打扰。如有客人不签单，服务员必须马上询问技师情况，尽量让客人在房间等候，通知领班马上解决，如客人要走，服务员必须马上跟住客人，另一服务通知负责人解决，如有疏忽责任有员工承担。配合工作服务员应尽量帮助技师顺利完成按摩，如技师未带按摩单，遗矢物品、单据内容是否正确等。客人投诉如有客人投诉技师服务质量问题，应先询问客人情况，并做好记录，通知部门负责人解决。疑难问题如有挑剔客人，应尽量推销技师的手法，并适时说明本公司最多只能换三次技师，如
27、解决不了通知领班解决。舞弊处罚坚决杜绝乱点钟，假点种现象，一经发现，一次性罚款200员。【2】按摩保健区服务流程迎 客先生、（早上好、下午好、晚上好）您好、欢迎光临保健按摩区引 领位于客人左前方1米左右指引客人，同时询问客人几位？有无相识技师，按客人要求引致相应房间。房间介绍我们的房间都有独立的卫生间,液晶电视,配有空调加湿器,空气非常好,很适合您休息,您看您对这房间满意吗？按摩介绍安排客人坐下，半蹲式服务，先介绍本店的特色按摩,根据客人层次合理推销将按摩价位好处介绍给客人酒水推销先生为您沏壶茶吧，我们这里有茶水（乌龙、绿茶、花茶、红茶），饮料（鲜榨汁、活性乳酸菌）纯净水、进口依云、国产农夫山
28、泉、水果盘、小食品。讲清商品价格、单位，请客人签字确认并告知客人您点的技师，酒水马上就到，请稍等。叫 钟打电话到钟房，按接打电话标准，报清区域、项目、房号。上酒水至门前敲三下,一轻二重,先生,我是服务员,可以进来吗?(等待回音)先生您好,对不起让您久等了,这是您点的茶水,给您泡一下,口感会更好,先生这是为您服务的技师,XX号,手法特别专业,特意为你安排的, 您看可以吗?先生按摩期间要多喝茶水,后叮嘱技师多为客人倒茶水,后对客人说,先生,如有其他需要请，请拨打我们的服务台电话XX.随时为您服务(根据不同情况提醒客人保管好财务)起身鞠躬15度,祝您休息愉快,后退到门口,关好房门转身离去.退房送客先
29、生您休息好了，请带好你的随身物品，引领同时询问客人服务意见，先生请慢走，欢迎再次光临，迅速回房检查。卫生打扫电话通知吧台退房，打扫卫生按翻台步骤去做，开排风换气，保证房间无异味。三、班前仪容仪表检查标准头 发男女员工的发型以普通大方为好，不可留异发式，男服务员不留长发，侧不过耳，后不及领；女员工长发要束起，前不及眉，后不过肩，不可佩带鲜艳的发饰。男女员工一律不可染发口 腔坚持每天早晚两次刷牙，男员工胡须剃尽，不留大鬃角，鼻毛不可露出，饭后要漱口、上班前或在岗时一律不准吃有异味的东西，更不可喝含酒精的饮料。工 装员工穿着制服时，工作服要整齐干净，纽扣要全部扣好，衣服要挺括，裤线烫平。不准外露个人
30、的衣物，特别是领子不要太高，衣袋不得装太多的物品，显得鼓起。不可在工作时间内将衣袖，裢子挽起工 牌上班时一律佩带工牌于左胸处，端正，整洁。指 甲经常修剪指甲，保持干净，不可有泥垢，女员工不可涂有色指甲油。鞋 袜上班时一律着工鞋，保持干净，男员工着黑色袜子，女员工着肉色长袜。袜口不可露出。饰 品不准戴手镯、手链、戒指（结婚戒指除外），耳环，及夸张性的头饰，戴项链的不可外露男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环。化 妆女员工上班时要化淡装，但不可浓装艳抹，不许使用气味浓烈的香水。 工 具1、笔：放于马甲右下兜别于兜口后沿。2、火机：放于马甲左兜内。3、开瓶器：放于马甲右兜内。
31、四、客房部员工行为规范一、企业奉行微笑服务（这是员工服务的基本要求），举止端庄稳重，落落大方，表情自然、诚恳，和蔼可亲。工作时间，面对顾客要微笑示人，笑语相迎，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。三步之外，报以微笑；三步之内要主动说“您好”，施顾客礼。在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。二、服务询问被顾客拒绝后，绝不可再征询第二次。三、员工不能拒绝顾客的合理正当服务要求。四、仪态1. 站姿、走姿、蹲姿到起立、坐姿、手势、向顾客递物、放物、顾客礼、鞠躬礼均遵守企业员工服务礼仪规范，为顾客提供文明、规范的服务。2. 工作时间必须站式服务，不允许随意坐在沙发、板凳上休
32、息或躺卧睡觉，不前伏后靠，不摇腿翘脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，不把脚搁在沙发的扶手上。即使宾客让座，也应婉言谢绝。3. 工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。4. 迎客要走在前，送客要走在后，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。5. 不允许在营业区内跑动，走路脚步要轻；步行时，遇见顾客要稍停下，双脚并拢，行顾客礼。6. 女服务员低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。7. 上、下楼要坚持“
33、左上右下”的原则，对待顾客，对方又是下楼，自己上楼时，注意到对方时要停下，等到相距两、三阶梯时行顾客礼；相反，当自己由上而下时，应该快行几步，走到自己抬头能看见对方的位置，哪怕是差一阶梯也可以，一定要快停下来。8. 如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。9. 为客人递送物品，不得用手直接传送，应用小托盘递送。10. 对顾客要有良好的眼神；与顾客交谈时，要有礼貌的注视着对方的眼鼻之间，并微笑点头。11. 与顾客交谈时，员工与顾客之间要保持一米以外的距离。12. 放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利
34、器物时，应把刀刃背向对方。13. 不可用手搭拍客人的肩膀。14. 宾客还没有离开服务场所，不能清理卫生，以免有赶客人走之嫌，引起误会。15. 在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。五、语言1. 使用普通话。2. 回答顾客的问讯，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、简洁明了。声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细雨、不允许高声谈话。3. 服务用语遵守企业员工用语规范，不允许粗言秽语。4. 遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好，距离不要太近也不要太远，保持三步距离。一般要说，您好！早上好！晚上好！中午好！
35、下午好！不要说：您干什么去？您吃饭没有？如客人伸手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。5. 与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手自然，目视对方，不要依靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。6. 面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。7. 与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。8. 与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回
36、答。9. 宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。10. 与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。11. 如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。六、电话1. 在营业区域内员工不允许私人通讯物品。2. 工作时间，不允许接打私人电话或电话聊天。七、工作时间，应坚守岗位，做好服务。不得串岗，脱岗、逃岗、旷工。不擅离工作岗位，如在工
37、作时因故离开岗位，必须取得主管或值班经理的批准并做好离岗登记后，方能离开岗位。没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示主管以上批准。八、员工上班要守时，必须按规定时间上、下班及用餐，不迟到、不早退、不旷班。交班要快速、及时、准确。九、不能无故请事假：不准电话请假;不准代捎请假；一般情况下，不准事后补假。病假必须出具相关医疗部门医生开具的病假证明，报领导审批方可。如遇特殊情况不能按时到岗，须提前一天与本部门主管、经理协商解决，按照企业有关规定申请事假。十、工作时，不做与工作无关的事情，不做私事；不做外兼职。十一、企业员工在单位要保持独立性，上班时间严禁接见亲友，不允许私自把亲属
38、好友等非顾客、非员工人员引入营业区域，更不允许擅自让其享受公司的服务项目。十二、企业员工之间不主张恋爱。不允许擅自因感情问题而影响企业正常运转和企业形象。十三、对顾客、领导、同事提出的批评或建议，要虚心接受。员工之间、员工与顾客、员工与领导之间不发生争执、打闹、顶撞等行为。十四、严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。十五、不允许和顾客无故攀谈，影响对其他顾客提供服务。当顾客问讯或提供某种服务要求时，要耐心解释并快速准确地提供服务。十六、员工不能随意翻看宾客的物品，更不可动用宾客的手机、录像机、照相机等物品。十七、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入：宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先敲门，
39、如果门是打开的，也应轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如房间维修等）,一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门而入。十八、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头耳或指手画脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不要模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或动作。十九、不能随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资宾客的收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使客人不悦。不要轻易向宾客了解随身的服装、金银手饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜或羡慕，以免产生误会。二十、不轻
40、易接受宾客赠送手的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。二十二、不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。二十三、宾客从服务台经过时，一定要微笑点头示意。二十四、员工上班，不应该携带太多金钱或贵重物品上班；同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。二十五、员工下班后，不得返回营业厂所。不能穿着便装回到工作岗位闲逛。二十六、员工不可将私人的情绪带到工作岗位，而影响自己的工作。二十七、工作时间，员工之间不允许聊天，闲谈，不允许相互打闹,行走勾肩搭背,拉手搂腰奔跑追逐,.夜间工作应轻声细语,以免影响客人休息.二十八、工作中如发生差错，要主动，诚恳地道歉，不能强词夺
41、理，推卸责任。对顾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。二十九、见到上级要主动问好，主动让行；不私闯宾客房间及领导办公室。三十、 时刻注意客人的情绪是否正常，防止发生不幸。三十一、如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此应提醒顾客提高警惕，随事报告部门领导。三十二、工作时间，不允许在营业区域大声喧哗，嬉笑，吵闹，闲谈。三十三、工作时间，不在营业区、顾客前更衣、梳头、化妆、洗漱、洗澡。三十四、工作时间，在宾客面前应禁止挖鼻孔、掏耳朵、抠牙齿、打饱嗝、剔指甲、咬指甲、抓头挠痒、玩手指、搓汗垢、伸懒腰、哼小曲、吹口哨、打响指、喃喃自语、咳嗽、打喷嚏、打呵欠。以上情形既是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。三十五、工作时间，不能抽烟、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。三十六、工作时间，不允许读书、看报、看杂志、听随身听