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1、营运督导部制度、流程与标准营运督导部制度、流程与标准营运督导检查制度一、基础工作检查标准（一）、三大系统检查标准（计划、检查、执行力）：计划系统：1、检查所有管理者和员工是否明白制定计划系统的目的与含义。2、检查是否按时提交。3、检查是否按标准填写（见计划系统填写标准）4、检查是否按工作标准执行到位（结果）。5、检查工作计划是否紧扣公司主线工作和部门主线工作。6、检查是否批阅了下属的计划系统，是否对下属进行了检查和指导。7、检查自己的计划系统是否填写规范（正人先正己）。检查系统：1、检查员工是否明白填写检查系统的目的与含义2、检查员工自检表是否规范（检查项目是否全）。3、检查员工是否按规定的时
2、间自检和记录。4、检查不合格处是否做了安排（如：报修、整改中或已开出“问题报告单”进行处理说明）。5、检查各岗位上级是否做了层级检查和记录。6、检查自己是否做了每天的自检和记录。执行力系统：1、检查各级管理者和员工是否明白执行力系统的目的与含义。2、检查计划系统中的各项工作是否做按照执行流程与标准六点进行：（谁：总负责人沟通分解明确各岗位工作标准过程跟踪自动回报过程总结和检讨结果奖与罚）。3、检查会议跟踪表是否按执行流程与标准完成。（含公司和各门店（各职能部门）各种工作例会、专题会、协调会等）。4、检查各级管理者临时安排的工作是否按执行流程与标准完成。5、检查自己的质检行为是否按执行力流程与标
3、准进行。（二）、流程与标准的检查（各岗位流程与各部门流程）：1、检查每位员工是否熟知自己岗位流程与标准和自己部门流程与标准。2、检查各级员工是否按岗位流程与标准进行工作。3、检查各岗位和部门流程是否健全，工作时间表与现状是否有冲突。4、检查每一条流程是否建立在满足顾客需求上的，如果不能满足顾客需求，说明流程是不合理的。应建议提出改良。5、检查自己岗位与部门流程与标准是否规范。二、专项工作检查（一）、五常检查1、检查各级员工是否明白五常的目的与含义。2、按照五常法审核表标准，以店为单位从第一常到第五常逐步检查。3、以部门为单位，从第一常到第五常全面检查，成功一个再做下一个部门，逐步扩大到店。4、
4、检查五常小组成员是否履行个人职责（以成员为单位，检查该岗位人员工作态度、工作能力、工作方法和工作结果）。5、检查人员变动的标识管理是否及时到位。（二）、阶段性重点工作检查（做专项质检报告）1、检查公司和各部门年度计划中的阶段性工作重点的实施情况。2、检查各部门季节性产品项目的计划、准备和实施情况。3、检查节假日促销的计划、准备和实施情况。4、制度专项检查（如消防、原材料验收、食品卫生等专项检查）。5、每季一次的4A（A类菜品、A类设备、A类客户、A类员工）专项检查。6、企业美誊度和能源浪费长期严抓，发现了一律处罚。（三）、上级临时安排的专项检查1、会议安排的重点工作做专项跟进检查。2、上级安排
5、须跟进的专项工作检查。3、质检过程中发现的严重问题经汇报上级批准做专项跟进检查。4、其它部门反映的较严重的问题经汇报上级批准做专项调查跟踪检查。5、突发事件的专项检查。三、质检制度1、质检报告：每天发现的问题以问题报告单的形式反馈，以周和月为单位制作成“集问题汇总、分析、解决措施、处理结果”四部分做成质检报告反馈给各门店和职能部门。（月度质检报告通过照片制作成幻灯片用图文对照形式在每月第二周“公司月度管理专题会议”上进行分析讲解）。2、检查标准：检查项目的统一性，检查次数的统一性、检查力度的统一性、检查标准的统一性、是保证部门与部门，门店与门店之间评价的合理条件的基础，因此，部门负责人在安排工
6、作时，一定要考虑到上述四统。3、处罚标准：追究领导责任，因为结果的问题就是领导的问题。作为上级，有责任培养和教育好下属，处罚依据严格按照公司颁布的各项管理制度和SOP手册。4、处罚原则：所有问题必须有章可循，有据可查！无章无循不能处罚，应立即以“问题报告单”的形式通知相关部门建立相关制度。如无故拒绝签字将双倍处罚。并记行政过失一次。（拒绝就是拒绝全员，因为制度代表员工利益。）5、部门指标：1）、每月常规检查质检报告4次，2）、每月提交不少于一次专项质检报告。3）、考核的标准是：是否找到了问题的“关键点”，分析出的原因是否能反映现状，是否提出了切实可行的办法。6、部门会议：1）、总结会：每周六下
7、午5点由营运总监组织召开本周工作总结会议，督导员须在周五下班前提交本周质检报告。营运总监根据质检报告提交的问题和督导员质检思路和行为存在的问题，以辅导员的身份进行分析讲解，制定具体措施。2）、计划会议：每周二上午9：3010：00点由营运部总监组织召开本周工作安排会议，明确本周各岗位工作计划以及需要达成的目标，分解达成目标的步骤和方法。传达公司会议精神和会议指示。7、工作权限：1）、督导员有权参加各职能部门、门店组织的各种形式的会议或活动，有权根据质检需要，按照相关手续查看任何部门的资料（公司绝密资料除外）。2）、督导员有权就各部门、门店存在的问题或未按时完成的工作开出问题报告单或处罚单。3）
8、、督导员有权就表现好的单位或个人进行表扬或依照相关制度规定进行奖励。4）、督导员有权依据企业文化对各部门、门店的员工思想行为进行检查。对发表公司负面言论的行为进行监督处理，并反馈给公司领导。5）、对于发现的问题，各部门如需要协助工作，督导员应全力协助解决问题。否则，督导员无权介入各部门、门店具体事务。8、角色定位：督导员隶属于管理公司营运部，是代表全体员工利益的监督和执法者。各部门无权干预或阻碍其质检行为，督导员本着实事求是，反映各部门现状为出发点，接受大家的监督，工作中如有不到之处，或有违纪行为，欢迎公司各部门提出批评和意见，亦可向公司领导投诉。督导员将本着知错就改，知耻而后勇的精神接受各方
9、的监督。四、检查思路：1、工作目标：反映现状（发现问题、调查问题、分析问题）和解决问题，帮助企业、员工共同成长。2、工作理念：“宁可为真话负罪，决不为假话开脱”。3、工作方针：有计划、有目标、有方法、有奖惩。4、工作原则：1）、各门店、职能部门：一级检查一级，下级对上级负责。（使用检查系统）2）、工作方法：以点到面、以岗到层、以部门到店、讲究问题的深度而不在广度，讲究解决一个问题而不事事都只做表面。五、部门检查流程与标准：1、以点为突破口，寻找问题“关键点”，意为不要把战线拿得太长、太宽，否则耗尽精力，却什么问题都没有解决。不如找准一个工作重点，集中精力找到问题的“关键点”，还原事实真象，给企
10、业决策者提供真实的现状。现状真实，领导的决策才可能正确，否则将偏离方向，造成损失。-集中兵力，各个击破。2、寻找“关键点”：按照公司制定的各项标准进行检查对照，通过差距来寻找问题的原因，然后对直接责任人和领导责任人开出“问题报告单”或“奖罚通知单”。分析原因要站在系统的角度考虑才可能准确。所谓系统：就是检查不是只检查一个人，检查一个方面，而是检查一个层级、一个组织同一个问题，通过共同反映的问题来踪合考虑主要问题点，再针对主要问题点来提出解决问题的办法。3、检查结果：要在部门间、门店间进行对比，岗位与岗位间对比，对比原则“与人比态度，与己比结果”。没有比较就没有好坏，没有好坏就没有企业文化的黑和
11、白。比较才知道自己的位置，才知道自己的差距，才有改良的动力。比较要掌握标准，即四统（统一项目、统一次数、统一标准、统一力度）才能比较合理。检查结果最终要反映出个人或一小群体，要分清好、中立、不好。打击不好的，奖励好的，拉拢（帮助）中立的，不能不分好坏全面打击。结果只能不得人心，甚至反弹。检查结果通过问题本身最终要反映的是一种思想，只有思想得到解决了，才能从态度和行为上彻底杜绝问题的产生。因此，质检报告的“关键点”在于找到问题后面隐藏的思想操控者。4、结果反馈：督导员将每天检查到的问题和处理结果以“问题报告单”和“奖罚通知单”的形式反馈给当事人和问题部门人各一联。并制作当天质检总表，给门店办公室
12、主任一份，再由办公室主任将问题分类整理给相关部门负责人，并自己留存一份，做为人员考核的依据。办公室主任将督导员和各层级检查发现的问题公布在店公告栏内或“五常博物馆”内进行展示。扩展阅读：1 营运管理 第一册 营运督导管理作业规范超市实用指导工具书营运管理篇营运督导管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范目录前言.3好督导营运总监的火眼金睛.3第一章营运督导的形象及素质要求.4第二章营运督导部的工作职责.5第三章营运督导（食百生）的工作职责.6第四章营运督导（客服）的工作职责.9第六章营运督导（收货）的工作职责.13第七章
13、营运督导（工程）的工作职责.15第八章营运督导巡场管理规定.18第九章营运督导作业体系规定.20第十章营运督导巡店作业流程.21第十一章营运督导卖场巡检检核标准.252/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范前言好督导营运总监的火眼金睛督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设
14、置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。我们大家都知道，在一家连锁企业里，众多的门店由营运总监一个人去进行监控，难度之大可想而知，而且就算是这个营运总监有再大的本事，也只是对门店进行宏观控制，而无法到细微之处，那么如何去改善？如何对门店进行更加有效的监督和管理？设置督导是最明智的选择！本手册对督导的作用及工作内容进行详尽的描述，希望能够对零售企业从事督导工作的同仁们有所帮助！北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月3/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第一章营运
15、督导的形象及素质要求10目的为规范督导干部的形象及素质要求，以便树立良好的营运督导部形象和工作作风，顺利的履行相应的职责，特制定本管理规定。20适用范围公司营运督导部及各门店。30工作程序3.1督导的形象要求3.1.1外表干净整洁，温文而雅3.1.2谈吐优雅，有礼貌3.1.3着装简洁，体现职业风采3.1.4笑容可掬，具有亲和力3.1.5举止大方，显干练3.2督导的素质要求3.2.1熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练3.2.2普通话标准流利，表达清晰3.2.3沟通、适应能力强，善于协调关系3.2.4头脑灵活，反应灵敏3.2.5品行端正，让人信赖3.2.6办事干练，效率高3.2.7敬业，责任
16、感强，积极进取4/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第二章营运督导部的工作职责1.0目的为明确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。30工作程序31在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。32据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。33期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改进。34与各店进行密切地交流与沟通。35每月组织采购部与各门店店长进行营采沟通会，交流日常工作中的各种问题。36监督各店的营运工作是否按规范流程操作。37
17、负责监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。38定期巡店,督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。39负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜商品的品质管理状况。310根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。311负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。5/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第三章营运督导（食百生）的工作职责1.0目的为明确规定营运督导（食品、百货、生鲜）的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。30工作程序3.1岗位目标在营运总监的直接领导下，负责公司营运规范的编制、修订、
18、培训、贯彻执行和追踪反馈。3.2工作职责3.2.1人员管理3.2.1.1监督本部门员工的出勤、仪容仪表及日常工作表现，及时向上级反映基层真实情况。3.2.1.2协助上级领导，组织本部门人员业务培训。3.2.1.3了解员工的心理动态。3.2.1.4培养相互合作的团队精神和工作创新精神，利用一切可能的方法充分调动和激发自己和员工的工作积极性。3.2.1.5其它。3.2.2业务管理3.2.2.1生鲜部营运督导、食品部营运督导、百货部营运督导：3.2.2.2督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常运作。3.2.2.3指导店铺正确使用MIS系统。3.2.2.4监督公司促销计划的执行，商品的库
19、存与订货管理。3.2.2.5监督公司系统内的定期盘点工作，确保盘点正确，并针对6/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范各店铺的日常盘点、损溢的情况加以监督，对不合理的现象要求加以改善。3.2.2.6反映公司系统内异常现象，向上级提供讯息，并负责与公司各职能部门的协调沟通。3.2.2.7对公司系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地区店铺营运工作，帮助其改善不合理的状况。3.2.2.8监督各地区店铺，依照营运规范程序运作以确保全国各店铺统一作业模式。3.2.2.9在实践中修改营运规范。3.2.2.10负责新入市店铺的规划、人员培训、店铺辅导。3.2.2.11完成上级交
20、办的其他工作。3.2.3资产管理3.2.3.1对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。3.2.4协调3.2.4.1协调与其它有关部门的关系，加强合作。3.2.4.2其它。3.2.5工作权力3.2.5.1公司营运规范编制、修改建议权。3.2.5.2相关部门人员考核奖惩建议权。对优秀员工加薪、奖励的建议权3.2.5.3公司各店铺工作规范执行的监督权。3.2.5.4新入市店铺的卖场布局建议权。3.2.5.5店铺设备资产采购的建议权。3.2.5.6相关部门商品结构调整建议权。3.2.5.7人事变动权。3.2.6工作标准3.2.6.1督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常运作。
21、7/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.2.6.2对店铺使用MIS系统进行正确指导。3.2.6.3监督店铺商品的库存与订货管理，保证公司促销计划的有效执行。3.2.6.4监督店铺定期盘点工作，确保盘点工作的正确进行，并关注各店铺的日常盘点、损溢的情况，避免不合理现象的发生。3.2.6.5及时向上级反应营运系统内异常现象，并提出改进建议。3.2.6.6对营运系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地区店铺营运工作，帮助其改善不合理的状况。3.2.6.7监督各地区店铺，依照营运规范程序运作以确保全国各店铺统一作业模式。3.2.6.8在实践中修改营运规范。3.2.6.9
22、新入市店铺的规划、人员培训、店铺辅导。3.2.6.10无条件及时完成上级领导下达的工作任务。3.2.6.11每月至少向上级提出2条工作改进建议。8/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第四章营运督导（客服）的工作职责1.0目的为明确规定营运客服督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。30工作程序3.1岗位目标在公司营运总监和财务总监的双重领导下，负责本公司客服业务管理及督查工作，确保公司各店客服部保持良好的运营状态，提高工作技能和工作效率，并不断提升服务质量。3.2工作职责3.2.1人员管理3.2
23、.1.1检查各店客服经理工作完成情况。3.2.1.2制定各店客服经理培训计划并实施。3.2.1.3经常与各店客服经理进行沟通，明确指出客服经理优点与不足，月末将评估表上报公司。3.2.1.4提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。3.2.1.5经常巡店与各店的客服员工沟通，了解他们的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。培育相互合作的团队精神。3.2.1.6提出客服经理人事调整建议上报公司。3.2.1.7其他。3.2.2业务管理3.2.2.1每月制定客服部的工作计划及工作重点。3.2.2.2督查各店执行公司规章制度及客服工作程序的落实情况。3.2.2.3制定公司客服的培训计划并
24、跟进、考核。9/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.2.2.4抽查各店收银中心周转现金的保管情况。3.2.2.5服从上级领导的管理，完成上级领导布置的任务。3.2.2.6经常组织业务交流及活动。3.2.2.7不断加强客服人员的服务意识，提高服务水平。3.2.2.8定期召开公司客服会议，布署当月工作，指出各店客服部存在的问题，制定解决方案，规定解决期限。3.2.2.9向店长提出客服工作改进建议。3.2.3资产管理3.2.3.1对本部门的资产及设备的使用与检控3.2.4协调3.2.4.1与公司其他部门的沟通与协调3.2.4.2与各个店铺的沟通与协调。3.2.4.3其他。
25、3.2.5工作权力3.2.5.1对各店客服经理的指挥权。3.2.5.2人事调整权3.2.6工作标准3.2.6.1每月对各店客服经理的工作做出评估。3.2.6.2奖惩分明、处事公正。3.2.6.3制定工作计划并认真实施完成。3.2.6.4及时贯彻公司指示精神，做到上通下达。3.2.6.5定期召开客服经理例会。3.2.6.6确保客服经理得到全面培训，达标上岗。3.2.6.7每年至少为公司培养合格的客服经理2名。10/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第五章营运督导（专柜）的工作职责1.0目的为明确规定营运专柜督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制
26、定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。30工作程序3.1岗位目标在公司营运总监的领导下，负责本公司专柜业务管理及督查工作，确保公司各店专柜部保持良好的运营状态，提高工作技能和工作效率，并不断提升服务质量。3.2工作职责3.2.1人员管理3.2.1.1检查各店专柜主管工作完成情况。3.2.1.2制定各店专柜主管培训计划并实施。3.2.1.3经常与各店专柜主管进行沟通，明确指出专柜主管优点与不足，月末将评估表上报公司。3.2.1.4提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。3.2.1.5经常巡店与各店的专柜员工沟通，了解他们的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。培育相互
27、合作的团队精神。3.2.1.6提出专柜主管人事调整建议上报公司。3.2.1.7其他。3.2.2业务管理3.2.2.1每月制定专柜部的工作计划及工作重点。3.2.2.2督查各店执行公司规章制度及专柜工作程序的落实情况。3.2.2.3制定公司专柜的培训计划并跟进、考核。11/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.2.2.4督促每月租金收取状况。3.2.2.5服从上级领导的管理，完成上级领导布置的任务。3.2.2.6经常组织业务交流及活动。3.2.2.7不断加强专柜人员的服务意识，提高服务水平。3.2.2.8定期召开公司专柜会议，布署当月工作，指出各店专柜区存在的问题，制定
28、解决方案，规定解决期限。3.2.2.9向店长提出专柜工作改进建议。3.2.3资产管理3.2.3.1对本部门的资产及设备的使用与检控3.2.4协调3.2.4.1与公司其他部门的沟通与协调3.2.4.2与各个店铺的沟通与协调。3.2.4.3其他。3.2.5工作权力3.2.5.1对各店专柜主管的指挥权。3.2.5.2人事调整权3.2.6工作标准3.2.6.1每月对各店专柜主管的工作做出评估。3.2.6.2奖惩分明、处事公正。3.2.6.3制定工作计划并认真实施完成。3.2.6.4及时贯彻公司指示精神，做到上通下达，。3.2.6.5定期召开专柜主管例会。3.2.6.6确保专柜主管得到全面培训，达标上岗
29、。3.2.6.7每年至少为公司培养合格的专柜主管2名。12/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第六章营运督导（收货）的工作职责1.0目的为明确规定营运专柜督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。30工作程序3.1岗位目标在营运总监的直接领导下，负责公司营运规范的编制、修订、培训、贯彻执行和追踪反馈。3.2工作职责3.2.1业务管理3.2.1.1培训公司各地区店铺收货部，确保收货部工作流程正确。3.2.1.2抽查公司各地区店铺收货部收货标准，确实把好质量关。3.2.1.3监督公司各地区店铺收货部准
30、确、快速地执行收、退、换货流程。3.2.1.4监督公司各地区店铺商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正确。3.2.1.5健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。3.2.1.6支援新入市公司的开店工作。3.2.1.7开店前的培训、指导工作。3.2.1.8各种设备的落实及指导初级保养。3.2.1.9开店前其他准备工作。（大进货的流程安排）3.2.1.10协助加强各地区公司店铺的库房管理。3.2.1.11指导及监督各地区店铺收货部依照营运规范程序操作，确保全公司统一管理模式。3.2.1.12在实践中修改收货部营运规范。3.2.1.13完成上级交办的其他工作。3.2.2资产管理13/北京东方国泰商
31、业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.2.2.1对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。3.2.3协调3.2.3.1协调与其它有关部门的关系，加强合作。3.2.3.2其它。3.2.4工作权力3.2.4.1公司营运规范编制、修改建议权。3.2.4.2相关部门人员考核奖惩建议权。对优秀员工加薪、奖励的建议权。3.2.4.3公司各店铺工作规范执行的监督权。3.2.4.4新入市店铺的卖场布局建议权。3.2.4.5店铺设备资产采购的建议权。3.2.4.6相关部门商品结构调整建议权。3.2.4.7人事变动权。3.2.5工作标准3.2.5.1培训公司各地区店铺收货部，确保收货部工作流
32、程正确。3.2.5.2抽查公司各地区店铺收货部收货标准，确实把好质量关。3.2.5.3监督公司各地区店铺收货部准确、快速地执行收、退、换货流程3.2.5.4监督公司各地区店铺商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正确。3.2.5.5健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。3.2.5.6开店前的培训、指导工作到位。3.2.5.7各种设备的落实及指导初级保养。3.2.5.8开店前其他准备工作。（大进货的流程安排）3.2.5.9协助加强各地区公司店铺的库房管理。3.2.5.10指导及监督各地区店铺收货部依照营运规范程序操作，确保全国统一管理模式。3.2.5.11在实践中修改收货部营运规范。3.2.
33、5.12无条件及时完成上级领导下达的工作任务。3.2.5.13每月至少向上级提出2条工作改进建议。14/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第七章营运督导（工程）的工作职责1.0目的为明确规定营运工程督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。30工作程序3.1岗位目标在营运总监的直接领导下，对公司相关设备资产、店铺的工程工作进行统一管理，在保证超市正常运营的前提下，为公司节约费用、降低成本。3.2工作职责3.2.1人员管理3.2.1.1协同人力资源部/开发部参与各店铺维修部系统人员的招聘、录用、晋升
34、、奖惩、管理。3.2.1.2对新入职员工进行超市资产设备维修、专业技术及管理制度培训。3.2.1.3制定工作考核计划，对各营业店铺维修部主管及员工进行考核，并予以正确评定，奖罚明确。3.2.1.4了解员工的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。3.2.1.5培育相互合作的团队精神和工作创新精神，利用一切可能的方法充分调动和激发员工的工作积极性。3.2.1.6其他。3.2.2业务管理3.2.2.1负责各店铺资产的购置、变更（报损、调拨）审批登记工作。3.2.2.2定期组织各店进行资产盘点并汇总盘点差异，督促店内进行资产入帐及销帐工作。3.2.2.3了解各店闲置资产的情况并及时与其他店铺进行合理调
35、配。15/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.2.2.4制定资产编号管理程序并督促指导全公司予以实施。3.2.2.5掌握各店工程改造、装修及资产设备的购置、维护、使用情况。3.2.2.6及时安排维保计划，与店铺负责人及厂家协商设备维保、资产购置、工程改造及装修装饰计划并签订有关合同。3.2.2.7监督各店设备定期、定时进行维护与维保工作；保证设备运行良好；检查维保厂家对设备的维修保养情况。3.2.2.8对特种设备的大修及年检进行监督，并及时报检或大修。3.2.2.9合理管控各店工程及能源费用，规范各店费用收取，计划费用支出。3.2.2.10新开店铺在竣工后，负责接受
36、全部资产设备并建立资产档案，开店后与店长及维修部进行资产交接，同时实施资产号牌管理制度，安装资产号牌，制作资产卡片。3.2.2.11为新店组建维修部，合理组织技术力量，健全各项规章制度后移交店内维修部，合理组织技术力量，为维修部员工进行超市专业知识培训。3.2.3资产管理3.2.3.1对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。对店铺资的整体管控。3.2.4协调3.2.4.1协调与公司各职能部门之间、与区部及店铺的关系，加强的合作。3.2.4.2协调与设备供应商之间的关系，以保证我方利益和设备的正常运行。3.2.4.3其它。3.2.5工作权力3.2.5.1对本部门员工工作的安排和指导权
37、。3.2.5.3人事变动权。3.2.5.4对优秀员工加薪、奖励的建议权。3.2.5.5店铺资产实物的统一管理权。3.2.5.6大型重要资产设备的维护、保养督导权与管理权。16/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.2.5.7店铺资产的购置、变更审查权。3.2.5.8店铺工程改造的建议权和预算的审查权。3.2.5.9店铺工程费用、能源费用的管控权。3.2.6工作标准3.2.6.1对各店铺资产的购置、变更（报损、调拨）进行严格的审批。3.2.6.2定期组织店铺进行资产盘点。3.2.6.3对各店的闲置资产进行及时、合理的调配。3.2.6.4严格督促指导全公司执行资产编号管理
38、程序。3.2.6.5及时安排设备、资产的维保计划，并监督执行。保证设备运行良好。3.2.6.6定期对店铺维修部主管、员工进行考核，保证评定正确、奖罚明确。3.2.6.7合理管控各店工程及能源费用。3.2.6.8建立健全资产设备档案，并与店长及维修部进行资产交接。3.2.6.9指导组建维修部，建立健全各项规章制度并交接给维修部。3.2.6.10每月至少向上级提出2条工作改进建议。3.2.6.11及时完成上级领导下达的工作任务。17/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第八章营运督导巡场管理规定1.0目的通过营运督导定期的巡视，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时发现问题
39、，规范营运管理，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。30工作程序3.1营运督导部督导专员分别在每周周二、每月15日进行所有门店的督导巡场，以加强门店的规范性运作。3.2营运督导部的巡场分为知会巡场和不知会巡场两种，门店应该随时做好准备，接受营运督导部的检查。3.3营运督导部巡场内容包括：3.3.1卖场布局的巡查；3.3.2门店设备维护的巡查；3.3.3商品陈列的巡查；3.3.4卖场标识标物的巡查；3.3.5商品储存状态的巡查；3.3.6商品保质期的巡查；3.3.7商品价格、价签的巡查；3.3.8问题商品处理巡查；3.3.9促销工作的巡查；3.3.10顾客服务的巡查；3.3.1
40、1促销员管理的巡查；3.4每次巡查后，督导专员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。3.5巡查的结果及处理18/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.5.1督导专员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上；3.5.2巡查的结果分以下几项：3.5.2.1优秀；3.5.2.2合格；3.5.2.3不合格-可当场纠正3.5.2.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施3.5.3巡查的结果要用符号标注，其规定如下：3.5.3.1优秀用“”标注；3.5.3.2合格-用“”标注；3.5.3.3不合格-可当场纠正用“”标注；3.5.3.4
41、不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施用“”标注3.5.4巡查结果的处理3.5.4.1对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报表扬。3.5.4.2对于可当场纠正的不合格问题，由检查人当场安排人员纠正。3.5.4.3对于不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。19/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第九章营运督导作业体系规定1.0目的为规范督导的作业体系，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。3.0工作程序3.1督导的目的对门店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题
42、，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。3.2督导作业体系3.2.1观察和听取3.2.1.1经营者的经营观念及方针3.2.1.2经营者的真正需求3.2.1.3经营者的个性操守(富贵鸟经销商)3.2.2资料整理3.2.2.1作业流程3.2.2.2表单3.2.3现状分析3.2.3.1门店营运状态的分析3.2.3.2经营业绩的分析3.2.3.3人力资源现状3.2.3.4内部管理状况3.2.4问题点3.2.4.1罗列问题点，圈选重点3.2.4.2排定轻重急缓，制定解决对策3.2.5提出改善点，并予检讨和评估3.2.5.1业绩3.2.5.
43、2人员3.2.5.3管理3.2.6提出方案，并予实施3.2.6.1与经营者充分沟通方案，达成共识3.2.6.2各相关单位的协调及人员分工3.2.7执行方案3.3检核与评估3.4提交工作报告20/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范第十章营运督导巡店作业流程1.0目的为规范督导巡店作业流程，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。3.0工作程序3.1工作步骤3.1.1计划3.1.2准备3.1.3实施3.1.4跟进及检讨3.1.5考核和总结3.1.6改善再跟进3.2工作计划的排定说明3.2.1制定巡店作业的检查项目3.2.2确认营运督导的日期及工作进度3.3
44、资料的收集准备3.3.1营运资料准备3.3.1.1年度和月度的经营业绩3.3.1.2店铺网点分布情况3.3.1.3店铺商品配置3.3.2组织资料准备3.3.2.1人员配置情况3.3.2.2人员的基本素质水平3.3.2.3组织内存在的问题3.4实施3.4.1店铺沟通3.4.1.1工作方式与时间的说明3.4.1.2针对店铺提出问题并与店员探讨21/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.4.1.3店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性3.4.1.4店铺人员的工作宣导3.4.2内部管理3.4.1.1帐目管理1）货品进出存检
45、核2）月别货品进出汇总核对3.4.1.2内业管理1）各项作业的分类归档工作是否完整清楚？2）各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？3）店铺作业的传达及执行状况如何？4）电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？5）各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3.4.3卖场状态3.4.3.1人员作业方面：1)营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？2)营业员的仪容仪表是否符合规定？3)营业员的言谈举止如何？4)营业员的商品陈列技巧如何？5)营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?6)营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？7)营业员是否能熟练运用基本接
46、待用语，语气、声调、态度如何？8)营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）9）营业员对工作流程的熟练程度如何？10）营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）11）营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）12）营业高峰时店面人员是否充足？13）店铺的团队气氛如何？22/北京东方国泰商业顾问有限公司营运管理篇-营运督导管理作业规范3.4.3.2顾客动线方面：1）通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？2）货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线3）地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？4）店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？5)动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？3.4.3.3卖场规划：1)各品类商品