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1、酒店管理制度(精选多篇)第一篇：酒店管理制度员工奖惩制度第一条 为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度 第二条 适用范围：全体员工 第三条 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则 第四条 奖励办法 第五条 本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：1 通告表扬；2 奖金奖励；3 晋升提级；第六条 有下列表现的员工应给予通告表扬：1 品德端正，工作努力；2 维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；3 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4 有其他功绩，足为其他员工楷模第七条 有以下表现的员工应给予奖金奖励1 思想进步，文明礼貌
2、，团结互助，事迹突出；2 完成计划指标，经济效益良好；3 向酒店提出合理化建设，为酒店采纳；4 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；5 节约资金，节俭费用，事迹突出；6 领导有方，带领员工良好完成各项任务；7 其他对酒店作出贡献，董事局或总经理认为应当给予奖励的第八条 有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励第九条 奖励程序如下：1 员工推荐、本人自荐或单位提名；2 监察委员会或监察部会同劳动人事部审核；3 董事局或总经理批准。其中，属董事局聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事局批准； 属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理批准第十条 处罚办法 警告记过辞退第十一条 视情节
3、轻重，分别给以以下处罚：、 未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣3元。、 在客人活动区域或工作场所没有保持三轻（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣3元。、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣3元。、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣3元。、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣5元。、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣10元。、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。、 不服从工作安排者，每
4、次扣10元。、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣
5、30元。、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。29、 未经批准擅自开门用房的，直接辞退。第十二条 员工有以下行为给以警告处分1 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；2 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；3 因过失以致发生工作错误情节轻微者；4 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；5 无故不参加酒店安排的培训课程；6 初次不遵守主管人员指挥；7 浪费公物情节轻微8 检查或监督人员未认
6、真履行职责；9 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌；10 出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询；11 破坏环境卫生第十三条 员工有以下行为者，给予记过处分：1 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；2 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；3 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；4 未经许可擅带外人入酒店参观；5 携带危险物品入酒店；6 在禁烟区吸烟者；7 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；8 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；9 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者第十四条 员工有以下行为者，给予降级处
7、分：1 违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的；2 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；3 擅离职守，导致事故，使酒店蒙受重大损失；4 泄漏生产或业务上机密；5 违反酒店规定带进出物品；6 遗失经管之重要文件、机件、物件或工具；7 撕毁公文或公共文件；10 违反安全规定措施致酒店蒙受重大不利； 11 工作时间在工作场所制造私人物件； 12 造谣生事，散播谣言致酒店蒙受重大不利； 第十五条 员工有以下行为者，给以辞退处分： 1 偷窃同事或公有财物； 2 于受聘时虚报资料，使本酒店误信而遭受损害； 3 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱
8、之行为； 4 违反劳动合同或工作规则情节严重； 5 蓄意损坏酒店或他人财物； 6 故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害； 7 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的； 8 拒不执行董事局决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的； 9 工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的； 10 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的； 11 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，损公肥私，造成经济损失的； 12 财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的； 13 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处
9、罚的； 14 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的； 15 泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的； 16 散布谣言，损害酒店声誉或影响股价稳定的； 17 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的； 18 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业； 19 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序； 20 在酒店内赌博； 21 在酒店内有伤风化行为； 22 在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序； 23 经常违反酒店规定屡教不改； 24 依合同约定调派工作，无故拒绝接受； 25 因行为不当，酒店无法再对
10、其信任； 26 其他重大过失或不当行为，导致严重后果； 第十六条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理 第十七条 员工有上述行为造成酒店经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿酒店损失； 1 造成经济损失5万元以下(含5万元)，责任人赔偿10一50； 2 造成经济损失5万元以上的，由监察部或监察委员会报总经理或董事局决定责任人应赔偿的金额 第十八条 企业领导发现本企业员工犯有本制度第三百九十三条规定的行为时，应及时向监 察部或监察委员会报告；员工也可向上述部门检举、揭发任何人的违纪违章行为，要求处理 第十九条 监察部监察委员会接到报告、检举、揭发，立
11、即报经总经理或董事局批准后进行调查 处理。调查完毕，监察部或监察委员会提出处理意见书呈报总经理或董事局批准，交有 关部门执行并通知受处分人 第二十条 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意第二篇：酒店管理基本制度仪容仪表要求制度一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型。二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、上班时间不准戴手镯、耳环、
12、项链等饰物。六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。卫生工作制度a、个人卫生一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、大、小便后要洗手、擦干。b、区域卫生一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、
13、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周四搞大扫除。八、违反以上规定者，视情节轻重罚5 20元。劳动纪律一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所
14、，违者一次罚款5 20元。三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5 20元。四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5 20元。（具体情况由部门经理制定）五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20 200元。六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20 200元并后果自负。
15、七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5 10元。九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50 100元，并在班会上作书面检讨。十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50 200元，情节
16、严重者开除。十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5 20元。十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5 50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1 5元。十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50 100元。十八、。物品管理制度一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50 100元/次。二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即
17、关闭空调、电灯、电视，违者罚款5 20元。四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。十
18、、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）传菜员的岗位职责与奖罚制度一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5 20元。三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。四、完成好上级领导安排的一切任务。五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食
19、品不上餐桌，违者罚款50 100元。六.工作细节问题由前厅经理安排。迎宾员岗位职责与奖罚制度一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行 生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离 的 四隔离 制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工
20、海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1.5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内，冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、
21、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒；直接接触污染物时，必须立即消毒；熟食刀具存放时加保鲜膜。4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热灭菌。6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。（三）餐具杯具等器皿的消毒
22、措施1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。2、消毒程序严格执行 一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁 的制度。3、使用消毒液进行消毒时，按1：200的比例稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分钟后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒（温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟），用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。（四）预防毒性动植物食物中毒1、禁止食用河豚鱼。2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。（
23、五）预防化学及农药中毒1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。三、考核1、凡违反本规定的，给予责任部门或责任人10元至重大警告处分；造成严重后果的，给予责任人停职检查至开除处理。2、按酒店相关处罚规定执行。四、本规定自下发之日起执行。第三篇：酒店管理制度文档客房管理制度一、自觉遵守本酒店管理制度，讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、着工装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致，要管理
24、好房间的物品，发现问题及时上报。四、外来住宿人员须持有本人身份证或有效证件登记后，方可入住。五、不得随意领外人（含职工）到客房逗留和留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间（含提供住宿、休息及娱乐等）。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的物品，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，无关人员不得私自操作，打字、复印、收发传真要按规定收费。八、上岗期间不准擅离岗位，有事外出必须向上一级领导请假，不准私自换班和替岗，上岗时间不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检
25、查，发现问题要及时报告和处理。第四篇：酒店管理制度汇编酒店管理制度汇编202*-9-10序言为了规范和加强公司的各项工作，完善各项工作管理制度，保证公司各级管理人员和全体员工在工作过程中，有法可依、有章可循、促进公司的发展和壮大，提高公司的经济效益和社会效益，根据国家的产业政策和有关法律、法规及公司法的有关规定，特制定公司的规范和准则。本公司是根据国家公司法有关规定由股东出资组建的有限责任公司公司将努力发展生产，搞好经营，保护投资者的权益。公司将努力保护公司的财产、名誉不受任何侵犯。树立良好的企业形象。按照公司长远发展规划，稳步、健康地发展壮大。公司实行两级核算制，即公司本级和下属企业核算。下
26、属企业实行独立核算，目标管理，向总公司报帐制度，企业的会计核算和会计监督，以成本核算，目标管理为中心，努力降低成本，提高经济效益。公司将努力提高管理水平和科学手段。逐步实现信息处理网络化、会计电算化、办公自动化、商业贸易国际化，以现代化水平和高效益经营挤身于先进企业行列，早日走向世界。公司全体员工都必须遵守公司各项章程。忠于职守，做好本职工作。全员实行合同制，竞争上岗，优胜劣汰。公司对全体员工实行“责、权、利”三者对等和统一的原则；鼓励大家发挥个人主观能动性和聪明才智，为企业做贡献；公司将为员工提供平等竞争环境和晋升机会；公司提倡和支持员工学习文化知识、科学技术；公司忠实执行人才战略，作为基础
27、和中心来抓。只有造就一支高素质的员工队伍，才能创造一流的业绩。以“a”管理模式为主导，建立约束和激励并行的管理机制。 公司逐步建立和形成完整的企业文化系统、检查反馈系统。强化垂直指挥系统，解决多头领导。第五篇：酒店管理制度大全：酒店管理制度大全1、 诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月
28、带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜
29、岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.
30、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱护保养各项设备设施。9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。12.工作中要有积极良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一
31、下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为(更多请搜索)管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉1、接
32、受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用 不过 、 但是 、 可是 等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏
33、听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5
34、)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。第一章 酒店总经理室管理制度第一节 总经理室岗位职责一、总经理岗位职责全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对
35、各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。 培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。与社会各界人士保
36、持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。 关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。二、副总经理岗位职责协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。保持
37、和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。 亲自接待vip（贵宾），代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和优惠。不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。三、总经理室主任岗位职责协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。组织起草各种业务报告，起草和修
38、改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿。搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，收集行业信息做好综合分析和统计工作，为总经理决策提供咨询和参考。组织制订酒店的各项规定，努力使公文管理规范化，从而提高工作效率。领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作。协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做正确处理。加强本部门的管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量。完成总经理临时交办的各项工作。四、总经理室值班秘书岗位职责为总经理提供秘书服务。负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送。负责检查信函的处理、登记和回复。负责
39、总经理室的档案整理和装订工作。传送总经理室的文件和报纸。负责总经理室日常电话的接转。承担总经理的日常来访接待工作。每日与值班经理交接班。负责总经理交办的其他工作（如开具介绍信、生活安排、接送安排及车旅费报销等）。五、总经理室通信员岗位职责准确无误地按国家或地区分类投寄各种信件。认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理。对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用。定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取。取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放他处。严守保密纪律。严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看
40、的不看、不该问的不问、不在公众场合谈论公文内容、不私自拆看密封件。对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。六、夜班值班经理岗位职责全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件。加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作记录。监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人的怨愤，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。协
41、调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉。保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光，播放背景音乐，做好影响营业气氛的各个环节的工作。处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及人的人身财产安全。 落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。七、保密员岗位职责认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。保管好酒店和总经理室印章，严格遵守
42、酒店有关印章使用的规定。积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应具备：a英文基础知识。b使用及保护档案器材的常识。c建立卷宗的常识。d掌握主要的归档系列和归档方法。e了解保留及弃置卷宗的规定。f了解与文件整理和卷宗有关的其他规定。处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。 做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员做好信件的处理工作。严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管，不得与无关人员谈论公文的内容。八、总经理室司机岗位职责具备奉献精神，敬岗爱岗
43、，尽职尽责地做好本职工作。钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁。 出车时提前10分钟到达调车地点，开车时应做到安全第一。坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点告知总经理室；严格遵守值班制度，保证总经理室的用车，做到随传随到。严格遵守保密规定，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播。遵守并执行车务部制订的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素要及时排除。第二节 总经理室管理制度一、部门经理考勤制度按酒店规定的作息时间上下班，由总经理室负责考勤。总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理。因公外出，事前应告知总经理室，说明外出原因并记录在案。因病、
44、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室记录备案。因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。二、保密室管理制度认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下做好档案工作。保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查。酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服务的思想，准确、迅速地为使用者提供档案资料。统一管理酒店已形成的全部文书档案，维护档案的完整和安全，主动做好档案的提供使用工作。 已办理完毕、有保存价值的档案材料由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有。任何无关人员未经许可不得进入保密室。爱惜使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。三、档案管理制度各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存放，经检查齐全后，整理立卷归档。酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或是按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件所归入的档案类目都要清楚地注明。 熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每天将资料清理归档。 第 27 页 共 27 页