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1、精品名师归纳总结适用于12590、12586、10159（7）、 116 业务IVR 工程运营治理商业方案书2005 年 6 月 30 日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结前 言2004 年是 IVR 进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面的 12590 和 12586 业务、联通方面的 10159 和本的 10157 部分业务间续开通，每天在线业务116 也进入实质的运营阶段。2004 年众多的 SP、CP 把赢利点都锁定在了IVR 交互语音应答 业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期内吸引了各大门户网站和中小 SP 进入，并显现了快速进展的势头。国内一家电信询问
2、机构发布的一份报告说，估量今年移动 IVR 市场规模接近 15 亿元人民币，不过目前市场份额高度集中于几大门户网站手中。作为区域 SP，我们如何快速占据市场，把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文仍涉及部分产品业务的规划和设想。期望的 IVR 明天有我们的一份耕耘和收成！一、市场分析据统计，从国内移动 IVR 市场今年第一季度各 SP的收入情形看，一季度收入超过千万元的只有TOM和新浪。其中 TOM平均月收入超过 1000 万元。新浪平均月收入在480 万元左右。从市场份额来看， TOM遥遥领先，接近 50%。其次是新浪占 19%。 除了上述两家 SP 之外，滚石移动和博升拓是
3、最早进入移动IVR 市场的 SP之一，市场份额分别为12.5%和 9%左右。腾讯由于其特殊的用户资源，虽然进入移动IVR 市场的时间相对稍晚一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结点，但业务增长很快，市场份额在7%左右。因此可以看到，目前移动 IVR 业务的市场集中度相对较高，以上这五家SP占到市场总份额的 97%左右。如图：据统计，去年美国 IVR 的市场规模是 20 亿美元，而今年在中国，它的市场规模估量将达到30 亿元。而麦肯锡最近更推测，中国 1.4 亿移动用户中将有 6000 万可能成为 IVR 业务的用户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是宽敞的，关键是看SP
4、的产品包装如何和营销的渠道的选择等治理运营的问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。二、语音产品产品是 IVR 的灵魂、什么样的产品算是好的产品了？这个话题我们暂且不说，我们先来看看IVR 产品需要的留意的四个问题是什么？我认为 IVR 产品有四点是特殊需要留意的事情：1、 语音产品定位的用户群体要精确。2、 语音产品的包装和推广要精致。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3、 语音产品的设计要独到，能仿照却不能完全复制。4、 语音产品的服务和治理要有良好的支撑。从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性，而检验语音产品好坏的最好途径就是市场，企业追求的就是市场的占有率和用户
5、数量，收益就可以衡量IVR 产品的好坏，假如以上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。语音产品长期规划IVR 语音产品进展规划阶段时间进展思路（重点规划的产品）起步期动荡期04 年-05 年05 年IVR 的交友和谈天可以集合人气收听类消遣节目（含成人）成熟期06 年07 年消遣类的玩耍（新思维的表达）平稳期行业应用的渗透（含体育类的）过渡期08 年08 年以后公益节目改良期依据技术的革新做内容和范畴的调整IVR 语音产品范例： “声声缘” IVR 社区（品牌） 宣扬语：轻松沟通、声声有缘- 声声缘 IVR 社区产品定位：消遣 IVR（颠覆传统、制造新奇）目标用户： 16 岁 55 岁
6、的手机（固话）用户（男性为主）品牌内主要包括：“声声缘网站”、声声缘IVR 社区、声声缘治理和服务系统。声声缘 IVR 社区内具体分为五个主题社区：谈天区、交友可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结区、留言区、互动区、玩耍区。“声声缘” IVR 社区谈天社区交友社区互动社区玩耍社区留言社区有奖问答互动通告点播回放收听参与成人话题ID 谈天聊友搜寻自建会议主题谈天手机电台宠物情人暴力帝国黑龙传奇人民公测音 Q 风云语音信箱交友短信漂流瓶大都市虚拟家庭语音留言点播发送主题留言收听留言名声传情手机电台具体定位如下：谈天社区：沟通真实简洁，谈天如此安全！交友社区：虚拟的世界，虚拟的伴侣！交友
7、请谨慎！ 留言社区：能听、能点仍能送，声声皆有情！互动社区：斑竹帮忙、主持指导，你我一起动起来！玩耍社区：语音超酷玩耍，确定原创玩上就知好！网站建设主要协作交友部分，作为单独的宣扬媒体运作。可以增加以下扩展功能：网上可视谈天、软件下载、电影下载等，可以利用 116 代收信息费用，如：按次扣除费用2-5元/次。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结本 IVR 节目可以与广播即将推出的午夜交友节目协作形成：广播 +IVR+短信 +网站多角度互动的概念。三、语音业务治理和服务IVR 语音业务需要严密的治理流程和服务体系，治理和服务应当外延到 IVR 本身只外，建议实施工程经理负责制度，对人
8、员的选用也应当高素养、严要求，实现业绩效益治理的挂钩，供应一个相对稳固的工作环境，让员工制造出更大的效益。治理实现自动化，全部治理在办公系统自动化上实现，削减线下工作时间，实现无纸化办公。服务体系要严密，服务的范畴要远远大于业务产品的范围，做到亲情服务，作全新的消遣IVR，提高话务员的薪资标准和福利待遇，培养高素养的话务员，严格考核末位剔除，扩展兼职话务的队伍，为她们供应连续的进展空间。总 结随着市场准入的愈来愈规范， IVR 的门槛对 SP 而言也会成为壁垒，在这个合适时机，如能够抓住机遇必定能在 IVR 市场分得一杯羹，飞翔期望与 IVR 工程一起飞翔！可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载