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1、 适用于 12590、12586、10159（7）、116 业务 IVR 项目运营管理 商业计划书 2005 年 6 月 30 日 前言 2004 年是 IVR 进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面的 12590 和 12586 业务、联通方面的 10159 和本地 10157 部分业务陆续开通，天天在线业务 116 也进入实质的运营阶段。2004 年众多的 SP、CP 把赢利点都锁定在了 IVR(交互语音应答)业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期内吸引了各大门户网站和中小 SP 进入，并呈现了迅速发展的势头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说，预计今年移动IVR 市场规模
2、接近 15 亿元人民币，不过目前市场份额高度集中于几大门户网站手中。作为区域 SP，我们如何迅速占领市场，把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还涉及部分产品业务的规划和设想。希望的 IVR 明天有我们的一份耕耘和收获！一、市场分析 据统计，从国内移动 IVR 市场今年第一季度各 SP 的收入情况看，一季度收入超过千万元的只有 TOM 和新浪。其中 TOM 平均月收入超过 1000 万元；新浪平均月收入在 480 万元左右。从市场份额来看，TOM 遥遥领先，接近 50%；其次是新浪占 19%；除了上述两家 SP 之外，滚石移动和博升拓是最早进入移动 IVR 市场的 SP 之一，
3、市场份额分别为 12.5%和 9%左右；腾讯由于其特殊的用户资源，虽然进入移动 IVR 市场的时间相对稍晚一点，但业务增长很快，市场份额在 7%左右。因此可以看到，目前移动IVR 业务的市场集中度相对较高，以上这五家 SP 占到市场总份额的 97%左右。如图：据统计，去年美国 IVR 的市场规模是 20 亿美元，而今年在中国，它的市场规模估计将达到 30 亿元。而麦肯锡最近更预测，中国 1.4 亿移动用户中将有 6000 万可能成为 IVR 业务的用户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的，关键是看 SP 的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的问题。以下就这一问题谈谈我个人
4、的看法。二、语音产品 产品是IVR 的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个话题我们暂且不说，我们先来看看 IVR 产品需要的注意的四个问题是什么？我认为 IVR 产品有四点是非常需要注意的事情：1、语音产品定位的用户群体要准确。2、语音产品的包装和推广要精美。3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。4、语音产品的服务和管理要有良好的支撑。从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性，而检验语音产品好坏的最好途径就是市场，企业追求的就是市场的占有率和用户数量，收益就可以衡量 IVR 产品的好坏，如果以上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。语音产品长期规划 IVR 语音产
5、品发展规划 阶段 时间 发展思路（重点规划的产品）起步期 04 年-05 年 IVR 的交友和聊天可以聚集人气 动荡期 05 年 收听类娱乐节目（含成人）成熟期 06 年 娱乐类的游戏（新思维的体现）平稳期 07 年 行业应用的渗透（含体育类的）过渡期 08 年 公益节目 改良期 08 年以后 根据技术的革新做内容和范围的调整 IVR 语音产品范例：“声声缘”IVR 社区（品牌）宣传语：轻松沟通、声声有缘-声声缘 IVR 社区 产品定位：娱乐 IVR（颠覆传统、创造新奇）目标用户：16 岁55 岁的手机（固话）用户（男性为主）品牌内主要包括：“声声缘网站”、声声缘 IVR 社区、声声缘管理和服
6、务系统。声声缘 IVR 社区内具体分为五个主题社区：聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。具体定位如下：聊天社区：沟通真实简单，聊天如此安全！交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！网站建设主要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等，可以利用 116 代收信息费用，如：按次扣除费用 2-5 元/次。“声声缘”IVR 社区 聊天社区 互动社区 留言社区 游戏社区 交友社区 有奖问答 互动通告 点播回放 收
7、听参与 成人话题 ID 聊天 聊友搜索 自建会议 主题聊天 手机电台 宠物情人 暴力帝国 黑龙传奇 人民公测 音 Q 风云 语音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虚拟家庭 语音留言点播发送 主题留言 收听留言 名声传情 手机电台 本 IVR 节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成：广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。三、语音业务管理和服务 IVR 语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服务应该外延到 IVR 本身只外，建议实施项目经理负责制度，对人员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减少线下工作时间，实现无纸化办公。服务体系要严密，服务的范围要远远大于业务产品的范围，做到亲情服务，作全新的娱乐 IVR，提高话务员的薪资标准和福利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩展兼职话务的队伍，为她们提供持续的发展空间。总结 随着市场准入的愈来愈规范，IVR 的门槛对 SP 而言也会成为壁垒，在这个合适时机，若能够抓住机遇必然能在 IVR 市场分得一杯羹，飞翔期待与 IVR 项目一起飞翔！