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1、精品名师归纳总结20XX年酒店总经理行政总厨年终总结及20XX年工作方案20XX 年酒店总经理行 政总厨及 20XX 年20 16 年的日历即将翻过,现在立刻迎来崭新的20XX 年年,回忆过去一年的工作经历,餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营,这一切都源于餐饮部领导的支持和信任, 新的一年到来之际, 透视过去的一年,工作中的风风雨雨历历在目,用最直 白的语言陈述一年中的工作体会。一、以提升服务品 质为核心,加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建 设,是一个巨大的系统工程 ,是餐饮治理实力的综合体 现, XX 年度,在对各运作 部门的日常治理及服务品质 建设方面开展了以下工作：1、编写操作规程,
2、提升 服务质量依据餐饮部各个 部门的实际运作状况,编写了宴会服务操作规范 、青叶庭服务操作规范 、西餐厅服务操作规范、酒吧服务操作规范 、 管事部服务操作规范等。统一了各部门的服务标准,为各部门、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范 了员工服务操作。同时依据贵宾房的服务要求,编写了 贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服 务、酒水推销、卫生标准、 物品预备、环境布置、视听成效、能源节省等方面作了明确具体的规定,促进了贵可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结宾房的服务质量。2、加强现场监督,强化走动治理现场监督和走动治理是餐饮治理的重要形式,本人坚持 在当班期间按二八原就进
3、行治理时间安排（百分之八十的时间在治理现场,百分之二十的时间在做治理总结）, 并直接参与现场服务,对 现场显现的问题赐予准时的订正和提示, 对典型问题进 行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定 培训方案,堵塞治理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案, 提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量, 编写了婚宴服务 整体实操方案,进一步规 范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部 对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促 进了婚宴市场的口碑。4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,
4、为了保证服务质量, 提高服务治理水平,提高顾客中意度,将每月最终一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅 4-5 级治理 人员参与, 分析各餐厅当月 服务状况,检讨服务质量,共享治理体会, 对典型案例 进行剖析,查找问题根源,研讨治理方法。在研 讨会上 , 各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒 己见,敢于面对问题,敢于承担责任,防止了同样的服务质可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结量问题在治理过程中再次 显现。这种形式的研讨,为 餐厅治理人员供应了一个沟 通沟通治理体会的平台,对 保证和提升服务质量起到了 积极的作用。5、建立餐 厅案例收集制度,削减顾客投诉几率本年度餐饮部在
5、 各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务 质量、出品质量等方面的投诉,作为改善治理和评估各 部门治理人员治理水平的重要依据,各餐厅治理人员对 收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案, 使治理更具针对性,削减了顾客的投诉几率。二、组织 首届服务技能竞赛,展现餐饮部服务技能为了协作酒 店 15 周年庆典,餐饮部8 月份组织各餐厅举办了首届 餐饮服务技能暨餐饮学问竞赛,编写了竞赛实操方案, 经过一个多月的预备和预赛, 在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了胜利,得到上级领导的确定,充分展现了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝结力,激励了员工 士气,达到了预期的目的。
6、三、开展各级员工培训,提升员工综合素养本年度共 开展了 15 场培训,其中服 务技能培训 3 场, 新人入职 培训 3 场,专题培训 9 场, 课程设置构想和主要内容如下：1、拓展治理思路, 开阔行业视野各餐厅中层 治理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结些治理人员 在同一岗位工作已有四、五年时间）,治理视野 相对狭 窄,为了加强他们的治理意识、拓展行业视野及专业 学问,本年度为中层治理人员 设置了 7 场餐饮专业学问培 训, 主要内容有顾客中意 经营、餐饮营销学问一 、餐饮营销学问二、餐饮治理基础学问 、 餐饮美学、高效沟通技巧、如何有效的治理员
7、 工等。这些课程的设置,在拓展中层治理人员的治理 思想、餐饮专业学问及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在治理过程中的各种冲突冲 突,增进员工与 员工之间,员工与顾客之间的感情。2、培育员工服 务意识,提高员工综合素养为了培育员工的服务意识,提高他们的综合素养,本年 度开展了餐饮服务意识培训、员工心态训练 、服务人员的五项修炼 、员工礼仪礼貌 、酒水 学问等培训,这些培训课 程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业学问等方面都有所增强,自今年四月份 以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有显现员工违纪现象。3、开展服务 技能培训,提名贵宾房服务水平为了提名贵宾房的服务
8、接待才能,开展了贵宾房服务接待技能培训 、餐厅点菜技巧培训 ,以案 例分析、演示的形式对服务 接待中显现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推 销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结房的服务质量。4、调整学员 转型心态,快速容入餐饮团队实习生作为餐饮部人员 的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心 态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。依据实习生特 点及入职情形,本年度共开展了三场如何由校内人转 化为企业人的专题培训,其目的是调整学员的心态, 正视角色转化, 熟悉餐饮行 业特点。该课程的设置, 使学员在心理上作好充分的思想预备,缓解了
9、因角色转变的不适应而造成的不满心情, 加快了融入餐饮团队的步伐。5、结合工作实际, 开发有用课程培训的目的 是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7 月份,依据各餐厅治理层执行不到位的现象开发了 执行力 课程, 使治理人员从根本上 熟悉到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅 执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的 贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使治理者熟悉到“ 没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级治理人 员对执行力有了全新的熟悉和懂得,在治理思想上形成了一样。四、存在的问题 和不足本年度的工作虽然 按方案完成了,但在完成的 质量上仍做得不够,就部门 运作和培训工作来看
10、,主要 表现在以下几方面：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、治理力度不够,用力不均,部分环节薄弱在治理过程 中对部分敏锐问题治理力度较弱,对多次出 现的服务质 量问题不能一针见血的向管理人员提出,使部分 治理问 题长期存在,不能从根本上得到解决。同时将主要精 力放在楼面服务质量方面, 减弱了对管事部、 酒水部的管 理。2、培训互动环节不 够在培训过程中互动环节 不多,员工参与的机会较少, 削减了课堂的愤怒和活力 。3、课程容量太大,授 课进度太快,讲话语速太快餐饮专业学问课程设置容 量太大,在培训过程中进度 太快,语速太快,使受训人 员对培训内容不能深化理睬 , 减弱了这部分
11、课程的培训 成效。五、 20XX 年工作准备20XX年是一个 机会年,要夯实治理基础,为酒店升级做足充分预备, 进一步提高服务品质,优化服务流程,提升现有品牌档 次,打造新的品牌项目,制造服务亮点,树立良好的餐 饮品牌形象。1、优化婚 宴服务流程,再次提升服务 品质将对 20XX 年婚宴 整体策划方案进行流程优化 , 进一步提升和突出主持人 的风格,在婚礼主持环节加 入更多的流行元素（对背景 音乐进行调整） ,对现场喜 庆气氛进行包装提可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结升,突出 婚礼的亮点,加深现场观众对婚礼的印象,争取更多的潜在顾客,把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。2、提升研讨
12、会质量,建立良好的沟通平台在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容,扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参与）,提升研讨会的深 度和广度,把服务质量研讨会建设成为中层治理人员的 沟通平台,相互学习,相互借鉴,共享治理体会,激 发思想火花,把质量研讨会打造成餐饮部的治理品牌项目。3、建立月度质量检查 机制,公布各部门每月质量状况20XX 年将依据 xxx 质量检查标准对餐饮部 各部门的卫生状况、工程状 况、设备设施保护状况、安全治理、服务质量、员工礼 仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查 , 每月定期公布检查结果,对不合格的部门和岗位进行相应的惩罚,形成“质量检 查每天有,质
13、量成效月月评”的良好运作机制,把质量 治理工作推上一个新台阶。4、以贵宾房为平台, 制造服务亮点, 树立优质服务窗 口将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,并对贵宾房的服务人员进行结构性调整,提高 贵宾房服务人员的入职资格, 提升服务员的薪酬待遇, 把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范,树立餐饮 部的优质服务窗口,制造服务亮点,在宴会服务品牌的 基础上再创新的服务品牌。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5、帮助餐饮部经理,共同 促进出品质量出品是餐饮 治理的核心, 20XX 年度 将帮助餐饮部经理在顾客意 见收集、出品质量监督等方 面做足工
14、作,共同促进出品质量。6、调整培训方向 , 创建学习型团队201 6 年将对培训方向进行调整, 削减培训密度,注意培训成效,供应行业学习相关信 息,引导员工学习专业学问 , 勉励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业学问方面 的学习,在餐饮部掀起学习专业学问的热潮,对取得国 家承认的各种行业资格证书的员工进行奖 励,培育学问 型治理人才,为酒店星级升级作好优秀治理人 员的储备 工作,把餐饮部打造成为一支学习型的团队。7、优化培训课程,提升治理水平20XX 年的部门培训主 要课程设置构想是： 把 20 16 年的部分课程进行调整 、优化,使课程更具针对性、实效性。8、协作人力
15、 资源部,培育员工企业认同感,提高员工职业道德修养积极协作人力资源部的各项培训工作,弘扬,培育员工 对企业的认同感,提高员工的职业道德修养,增强员工的凝结力。 20XX年度工 作的顺当开展,全赖于领导的尽心指导和关怀,也离不 开人力资源部和行政部的帮助,更得力于餐可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结饮部各分部 门对我工作的大力支持。新年新期望,期望来年在工作 中能得到领导更多的指导和指正,能得到同事们在工 作上更加友好、积极的协作和支持。新年新起点,期望在来年能将餐饮治理工作推上一个新台阶,使治理更加完善、更加合理、 更加科学。 总结过去, 展望将来, 在新历开篇之际, 我将连续发扬 优点,改正不足,进一步提升治理水平,为打造一支学 习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！可编辑资料 - - - 欢迎下载